【正文】 部具有的美和修養(yǎng)。 培養(yǎng)自己具有高雅的儀態(tài)。 培養(yǎng)廣闊的胸懷和氣度，過(guò)人的膽略。1 不要忌妒別人，不要搬弄是非。1 對(duì)生活對(duì)工作充滿信心。 不花費(fèi)不曾到手的錢。 凡事講究方式和方法。 瑞典人交談時(shí)，喜歡看著我，表示我愛(ài)著你。 日本在閑談時(shí)喜歡看著對(duì)方，脖子直接看對(duì)方的臉是不禮貌的舉動(dòng)。服務(wù)方法：以推銷高檔酒水及飲食為主，全面周到為客人服務(wù)，遞毛巾、送水果、斟酒等，視其同伴進(jìn)行相等服務(wù).三、外商或當(dāng)?shù)乩习宕祟惪腿嗽谖覀儕蕵?lè)城可能占主要消費(fèi)群族，他們要求較新的服務(wù)模式，和節(jié)目?jī)?nèi)容。 普通性此類客人為我們常接待的對(duì)象，他們懂得禮節(jié)禮貌可根據(jù)實(shí)際情況作一般接待。服務(wù)方法：鎮(zhèn)定、迅速、不應(yīng)急于解辨，待其平息后作解析，并主動(dòng)道歉。 有錢爛仔爛仔他具有通性，的確無(wú)修養(yǎng)、無(wú)文化，但很講義氣、耿直直爽，這種客人如何應(yīng)付：須懂奉承，但掌握尺度答題很重要得莫得罪他，可千萬(wàn)不可受控于他，若有不妥之處，及時(shí)通知上級(jí)。二、半跪式斟酒姿勢(shì)與位置左手托盤面向客人側(cè)身自然下跪，以左腿為支點(diǎn)腿逐入向前移動(dòng)，為賓客斟倒酒水在斟酒時(shí)一定要注意保持托盤平衡，另外忌面對(duì)面正方向賓客下跪。如，西餐斟白酒一般不要過(guò)酒杯的四分之三，這樣能讓客人在咽一口之前有機(jī)會(huì)聞到酒杯內(nèi)的芳香；紅酒一般只斟半杯或三分之一杯，因?yàn)榧t酒杯比白酒杯大，一次不宜斟過(guò)滿；斟香檳酒時(shí)，應(yīng)將酒分兩次斟，第一次先斟三分之一杯，待泡沫平息下來(lái)，再斟至三分之二杯即可；斟啤酒時(shí)因其泡沫較多，注意不要把泡沫溢在外面，一般斟八分滿；斟白蘭地一般酒占白蘭地杯八分之一為宜，即俗稱1P，賓客的酒斟完后將酒瓶放臺(tái)上，并隨時(shí)注意桌面情況，待客人杯中酒快完時(shí)，即可再次斟酒，盡量避免客人叫添酒。一、 職業(yè)與行業(yè)前景娛樂(lè)行業(yè)歷來(lái)是社會(huì)的產(chǎn)物，源自于古代隨著商品生產(chǎn)的出現(xiàn)。 大飯店時(shí)期在19世紀(jì)歐陽(yáng)隨著上層社會(huì)極為奢侈的生活方式，蔓延專為王室貴州大資產(chǎn)階級(jí)，服務(wù)的豪華飯店就產(chǎn)生以法國(guó)的巴黎大飯店為代表，規(guī)模建筑、設(shè)備豪華、餐食精美、服務(wù)周到。 創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)的重要部門。 是一扇文明的窗口吻合社會(huì)，各種人的合理消費(fèi)要求。五、服務(wù)觀念和服務(wù)態(tài)度 一定要知道客人的姓氏服務(wù)，客人感到受我們很尊重他、在乎他，有賓至如歸的感覺(jué)，對(duì)我們更有信心。一切服務(wù)都只是為了客人開(kāi)心。雖然我們?cè)诜?wù)中強(qiáng)調(diào)“眼、嘴、手、腿“四勤，但是我們實(shí)際的工作中還應(yīng)機(jī)動(dòng)靈活，講究技巧。有效的服務(wù)還包括：上熱飲時(shí)要趁熱上；上凍飲食時(shí)要趁凍上，以保持飲品的質(zhì)量。二、如何接待年幼客人服務(wù)工作中會(huì)遇到各種各樣的客人，會(huì)碰到形形色色的事情，而處理每一種事況，不管多么特殊、多么不愉快，都要從真誠(chéng)的態(tài)度出發(fā)，用所掌握的如何這些顧客，服務(wù)的最好的方法去照顧他們，而得到顧客的贊揚(yáng)。 如果小朋友在過(guò)道上玩耍，或者打擾其他客人要向其父母建議，讓他們生在桌邊以免發(fā)生意外。 通知保安部扶送客人到車上。二、 如何處理失火事件營(yíng)業(yè)時(shí)間，如遇到失火的突發(fā)事件，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，根據(jù)情況采取相應(yīng)措施。三、 如何處理賓客損壞餐具的事件 絕大多數(shù)賓客在酒店損壞餐具和用具是不小心所致，對(duì)此情況，服務(wù)員先要收拾干凈損的餐用具。 如果客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況說(shuō)明，這樣可照顧客人的面子，而使客人不致難堪?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方、面帶笑容、要有反應(yīng)，不要心不在焉、左顧右盼、漫不經(jīng)心、不理不睬、無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍； 對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇不知道，不清楚的事情，應(yīng)查找有關(guān)資料或表示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”“不清楚”作回答，回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答； 說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要體現(xiàn)出厭煩，冷漠，無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)“好的，我馬上就來(lái)（辦），千萬(wàn)不能說(shuō)“你怎么這么羅索，你沒(méi)看見(jiàn)，我正忙著嗎？” 在與客人談話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”不能一聲不響就開(kāi)始工作； 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確； 當(dāng)客人提出某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客在表示謙意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。接過(guò)客人的任何東西都要表示謝謝，客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”1 對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決；1 若遇到某些問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)達(dá)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵；另外，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：（1） 三人以上對(duì)話，要用互相都懂得的語(yǔ)言；（2） 不得模仿他人的語(yǔ)言，聲調(diào)和談話；（3） 不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；（4） 不高聲呼喊另一個(gè)人；（5） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；（6） 不講過(guò)份的玩笑；（7） 不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言；（8） 不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論；（9） 不講有損酒店形象的語(yǔ)言；1 談話應(yīng)注意的事項(xiàng)： 在與賓客談話時(shí)，不要東張西望，要看對(duì)方的三角區(qū)，就是鼻子與雙眼之間； 音量要適中，既不要太大聲，語(yǔ)驚四座，亦不可湊到客人耳邊小聲嘀咕； 能用言語(yǔ)表示的晝不要用手手勢(shì)，要用手手勢(shì)，動(dòng)作亦不宜過(guò)大，更不要用手指人； 與賓客談話，不議論時(shí)政，不隨便談?wù)撟诮虇?wèn)題； 談話時(shí)間不宜過(guò)久，以免客人厭煩，而且會(huì)影響工作； 談話中遇有急事離開(kāi)，必須要向客人打招呼，表示謙意； 切忌不要打斷別人的談話，自己談話亦要給別人發(fā)表意見(jiàn)的時(shí)間，不要滔滔不絕，旁若無(wú)人。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，財(cái)神就會(huì)光臨，顧客是酒店的真正老板，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。因此，達(dá)方面必須端正認(rèn)識(shí)，我們的社會(huì)是個(gè)分工也協(xié)作的社會(huì)，服務(wù)是酒店工作的本質(zhì)所在，在酒店從事服務(wù)與清潔工作，這只是社會(huì)的分工不同，并無(wú)高低貴賤之分。他們來(lái)到酒店，賺錢固然是其目的之一，但不是工作目的的全部。事實(shí)也是如此。四、 酒店員工必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作作為酒店的員工，必須明確：崗位上的我，是酒店的一份子，在自己的崗位上，“我”不僅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質(zhì)量形象。首先，要積極、主動(dòng)、熱情、耐心、周到等。因此，員工必須加強(qiáng)協(xié)作，不要事不關(guān)己，高高掛起。酒店距火車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭的距離及交通方法； 必須熟悉酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能； 必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置，營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話； 必須熟悉酒店總經(jīng)理、黨委書記、總經(jīng)理助理、和其他高層管理人員的姓名。對(duì)工作中要使用的各類用品、原料要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項(xiàng)；酒店員工做好本職工作應(yīng)具備的意志要求意志是人們自覺(jué)地克服困難達(dá)到預(yù)定目的心理過(guò)程。有自覺(jué)性的人首先會(huì)確定自己的工作目的，目標(biāo)、當(dāng)經(jīng)過(guò)分析認(rèn)識(shí)到自己的目標(biāo)是重要的，且是正確的之后，就主動(dòng)積極地采取行動(dòng)來(lái)促使目的，目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并經(jīng)常對(duì)照目標(biāo)檢查自己的行動(dòng)，正確地對(duì)待自己所取得的成績(jī)與進(jìn)步，對(duì)自己往往高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求。何謂主動(dòng)服務(wù)呢？主動(dòng)服務(wù)是服務(wù)員要掌握服務(wù)工作的一般規(guī)律，關(guān)于觀察分析客人的心理和特點(diǎn)，懂得從客人的神情和舉止上了解其需要，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，至少在賓客開(kāi)口之后要馬上服務(wù)以滿足賓客的要求。自制力較強(qiáng)的服務(wù)員善于控制自已的情緒，約束自已的情感，克制自已的舉動(dòng)，使之符合自覺(jué)的目的。保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已，同時(shí)多方面了解，細(xì)心觀察分析客人難的原因，并對(duì)下藥，做好針對(duì)性服務(wù)，把服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前。要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否做到現(xiàn)帶笑容，控制自己，不要把不愉快帶給賓客，禮貌地為客人做好服務(wù)； 當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng)，會(huì)使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對(duì)待。爭(zhēng)取客人的理解；如屬客人故意刁難，我們也應(yīng)以禮相待，謙虛待客，如仍未解決，則向上級(jí)反映，由上級(jí)解決。客人是我們經(jīng)營(yíng)興旺的標(biāo)志，因此，客人多時(shí)，我們應(yīng)感到高興，但客人多也會(huì)給我們帶來(lái)較大的工作量，這時(shí)，我們應(yīng)注意：（1）要對(duì)客人有禮貌，不要感到客人多是有求于我們，而對(duì)客人冷淡、無(wú)禮、不耐煩，須知酒店興旺，賓客多是賓客對(duì)我們的信任，是我們樹(shù)立良好形象的好時(shí)機(jī)，不能以客人“有求于我們”時(shí)我們不熱情，我們有“求”于客人時(shí)才熱情；（2）要提高工作效率，做到鎮(zhèn)定自若，忙而不亂，有條不紊地接待客人，做到“接一答二招呼三”接待好每位客人； 當(dāng)接待的客人較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)自律。禮貌和紀(jì)律是對(duì)我們?nèi)粘Ｉ罟ぷ髦醒孕信e止和行為的要求，特別是在服務(wù)工作中，講究禮貌也是一路紀(jì)律要求，對(duì)此，我們都要嚴(yán)格遵守、嚴(yán)格執(zhí)行，要以禮貌規(guī)范和紀(jì)律條例來(lái)規(guī)范自己的行為，著裝儀表不整，不雅的口頭語(yǔ)，行坐不端莊、隨地亂扔亂吐等。有了這種特點(diǎn)，服務(wù)員就可以逐步掌握學(xué)習(xí)、工作所必需的各種知識(shí)，不斷提高服務(wù)水平，成為業(yè)務(wù)人才，有了這種特點(diǎn)，服務(wù)員還可以逐步訓(xùn)練自己對(duì)外辦環(huán)境的適應(yīng)能力，保持旺盛的服務(wù)熱情，主動(dòng)滿足賓客的各種需要，成為