【正文】 ，首先要準(zhǔn)備一個(gè)“開場白”，如果“開場白”組織的不好，以后所傳授的知識(shí)，也很被學(xué)員所接受。“開場白”主要目的是激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和自覺性。密切培訓(xùn)教師和學(xué)員之間的關(guān)系，消除受訓(xùn)的緊張感，解答受訓(xùn)者存在的某些疑問。如培訓(xùn)要持續(xù)多久、培訓(xùn)要包括哪些內(nèi)容、培訓(xùn)的益處、培訓(xùn)后能達(dá)到什么水平等？有效的“開場白”通常包括啟發(fā)興趣，明確培訓(xùn)的必要性，闡明授課主題范圍以及目標(biāo)等。 本人熱誠歡迎每一位加入酒店，并立志與本酒店一起成長的同事，你們好！我相信大家都明白這次培訓(xùn)的目的。酒店服務(wù)人員質(zhì)量之優(yōu)劣有賴于員工的素質(zhì)，要提高員工的素質(zhì)水平關(guān)鍵是抓好培訓(xùn)；培訓(xùn)是使人才成長的基本途徑；是提高人員戰(zhàn)斗力的源泉，為使酒店實(shí)現(xiàn)“五星級(jí)”酒店服務(wù)和環(huán)境衛(wèi)生的管理除需要有一支嚴(yán)格而整齊的服務(wù)隊(duì)伍之外，更需要有一批高素質(zhì)的服務(wù)人員和高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)。目前，我們所有的同行業(yè)中，不論在燈光音等各方面硬件設(shè)施都是一流的，所以我們的水準(zhǔn)也一定要達(dá)到一流，但怎樣才能使我們的服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到一流呢？事在人為，欲成大事先理人和，欲旺財(cái)源先旺人氣，試問烏合之眾能成大事嗎？不學(xué)無術(shù)之徒能有所作為嗎？士氣低落人氣不旺的酒店能客似云來、財(cái)源廣進(jìn)嗎？不能，故而從思想上、知識(shí)上、技能上，分時(shí)段、分層次、分步驟對(duì)你們進(jìn)行培訓(xùn)；培訓(xùn)盡管是從公司整體利益為出發(fā)點(diǎn)，但對(duì)員工來說，卻是一種福利，很明顯員工有如下收獲： 勝任自己的工作 增強(qiáng)就業(yè)能力 工作更為安全和愉快 利于未來發(fā)展，另外從間接或長遠(yuǎn)來講，員工素質(zhì)提高了達(dá)到了出眾境界，大家做得好，業(yè)務(wù)發(fā)達(dá)，員工與老板有社會(huì)均得到均獲其益。酒店服務(wù)宗旨酒店的服務(wù)宗旨是：“賓客至上，服務(wù)第一”，我們的座佑銘是：“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”所以每個(gè)服務(wù)人員必深刻領(lǐng)會(huì)到貫徹實(shí)行到一言一行中去，為客人創(chuàng)造一個(gè)賓至如歸的境界。人員素質(zhì)培訓(xùn)篇 在社會(huì)加速變遷、文明加快演進(jìn)的市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著人才的多向流動(dòng)，大眾生活的日益豐富，社會(huì)消費(fèi)層次的穩(wěn)步提升，不同層次的酒店如雨后春筍般迅速發(fā)展起來，酒店之間爭奪顧客的商戰(zhàn)也愈烈，我們經(jīng)常會(huì)看到這樣一種現(xiàn)象，同樣是設(shè)施精良、裝備豪華的酒店，有的高朋滿座，賓客盈門，有的卻顧客稀疏、冷冷清清。深究原因，在于服務(wù)質(zhì)量的差異，員工素質(zhì)的差異，酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，其實(shí)是人才的競爭、員工素質(zhì)的競爭，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、員工素質(zhì)的高低決定著酒店的興衰存亡。所以提高員工素質(zhì)加強(qiáng)員工意識(shí)，已成為酒店必不可少的重要任務(wù)之一?？v觀世界，任何一個(gè)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)大的國家，在經(jīng)濟(jì)繁榮時(shí)，無不把勞動(dòng)技能培訓(xùn)視為開發(fā)、提高全社會(huì)重要地位的主要手段，克林頓競選美國總統(tǒng)時(shí)宣稱，他要把加強(qiáng)本國公民的職業(yè)培訓(xùn)，作為增加就業(yè)機(jī)會(huì)和振興美國經(jīng)濟(jì)的“殺手锏”，日本把每年11月定為“技能月”，交開展各類大賽，獲獎(jiǎng)?wù)叱硎芷渌鐾?，還受到皇太子等接見并共進(jìn)晚餐，可見一個(gè)國家要強(qiáng)大，必須要加強(qiáng)人員培訓(xùn)， 必然一個(gè)酒店要生存，也必須要加強(qiáng)人員培訓(xùn)。一、酒店人員培訓(xùn)的主要任務(wù) 人員素質(zhì)培訓(xùn)是一個(gè)長期而不能間斷的任務(wù)，它必須有一定的連續(xù)性,系統(tǒng)性、原則性與針對(duì)性。如何使培訓(xùn)有一定的效果，如何達(dá)到培訓(xùn)目的，必須要從轉(zhuǎn)變?nèi)说乃季S著于，以練習(xí)基本功為支點(diǎn)，從而使培訓(xùn)達(dá)到真正的效果。 員工的培訓(xùn)任務(wù)（1）、道德規(guī)范的培訓(xùn) ——遵紀(jì)守法，遵守公德企業(yè)的社會(huì)品牌。（2）、紀(jì)律意識(shí)的培訓(xùn) ——行為規(guī)范（讓員工自己約束自己）； ——規(guī)章制度（讓法律約束員工）。（3）、員工形象的培訓(xùn) ——形體標(biāo)準(zhǔn)（培訓(xùn)員工的氣質(zhì)）； ——打扮（端莊、得體、文雅的第一印象）。（4）、酒店的培訓(xùn) ——發(fā)展意識(shí)（讓員工明白公司有了發(fā)展，個(gè)人也就有了發(fā)展）； ——團(tuán)隊(duì)意識(shí)（陶冶員工的主人翁精神，讓員工一切以大局著想）； ——服務(wù)意識(shí)、禮貌意識(shí)（改變了人的思想，才能改變?nèi)说男袨椋?——顧客意識(shí)（同情客人，理解客人，才能給客人提供真心的服務(wù)）。（5）、服務(wù)技能的培訓(xùn) ——服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，與熟練的（練好基本協(xié)，服務(wù)才會(huì)得心應(yīng)手，操作自如）；——業(yè)務(wù)（懂得業(yè)務(wù)知識(shí)，才能給客人提供滿意服務(wù)）。（6）、服務(wù)藝術(shù)的培訓(xùn)——應(yīng)變能力（能處理各種難題）；——心理學(xué)（了解顧客的心理，提供恰好的服務(wù)）。（7）、身體素質(zhì)的培訓(xùn)——體力訓(xùn)練（鍛練員工的勞動(dòng)承受能力）；——心理訓(xùn)練（鍛練員工的自我控制、自我調(diào)節(jié)與心理承受能力）。 管理人員的培訓(xùn)任務(wù)（1）、紀(jì)律意識(shí)的培訓(xùn)——工作作風(fēng)（讓管理人員自己約束自己的行為）；——規(guī)章制度（讓法律約束管理人員）。（2）、管理的意識(shí)的培訓(xùn)——管理的定義（讓管理人員明白，管理是讓別人去完成任務(wù)的一種手段）；——角色意識(shí)（讓管理人員明白，他是主角的扮演者）；——層級(jí)意識(shí)（讓管理人員明白，他的任務(wù)是管好自己的直接下屬）。（3）、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的培訓(xùn)——感化藝術(shù)（用自己的心去感化員工）；——個(gè)人魅力（讓員工心干情愿的為你做事）；——領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格（讓員工明白你是正確的）。（4）、領(lǐng)導(dǎo)能力的培訓(xùn)——組織能力（讓你的員工緊緊的凝聚在一起，共同去完成任務(wù)）；——培訓(xùn)能力（讓你的員工明白你的意思，明白為什么要這樣去做）；——監(jiān)控能力（預(yù)先就知道員工會(huì)出現(xiàn)什么樣的錯(cuò)誤）；——指揮能力（讓下屬最快的完成任務(wù)）。（5）、心理素質(zhì)的培訓(xùn)——領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具備的責(zé)任心（讓管理人員明白，下屬的無能就是你的無能，要敢于承擔(dān)責(zé)任）；——心理承受能力（能控制自己的情緒，使終保持冷靜與平常心）；——容忍量（容忍下屬的過失，容忍下屬的能力）?！半U(xiǎn)的精神（敢于創(chuàng)新，敢于面對(duì)現(xiàn)實(shí)）。（6）、經(jīng)營策略的培訓(xùn)——怎樣開拓市場（掌握市場行情、掌握顧客潛力、掌握人的消費(fèi)心理）；——推銷的手段（發(fā)揮消費(fèi)者的宣傳作用）；——品牌的價(jià)值（怎樣樹立良好的品牌形象）；——推銷的技巧（讓每位員工都變成一位推銷員）；——怎樣提高利潤（成本控制，是提高利潤的一大手段）。二、怎樣建立高效的酒店培訓(xùn)機(jī)制培訓(xùn)機(jī)制是完成培訓(xùn)的任務(wù)的催化劑，建立一套完整的、科學(xué)的培訓(xùn)機(jī)制，能有效控制培訓(xùn)的進(jìn)程，能有效的監(jiān)督培訓(xùn)的效果，能促進(jìn)培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期的目的。 入職培訓(xùn)機(jī)制——新入職員工必須接受入職培訓(xùn)（酒店的發(fā)展簡史，酒店的員工手冊(cè)）；——入職培訓(xùn)后，必須接受入職培訓(xùn)考核（考核不合格，不給錄用）。 崗前培訓(xùn)機(jī)構(gòu)——新入職員工上崗之前必須接受部門的崗前培訓(xùn)（業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能工作程序）；——崗前培訓(xùn)后，必須接受部門的崗前培訓(xùn)考核（考核不合格不給予上崗）。 軍事化訓(xùn)練——試用期員工必須接受身體素質(zhì)的培訓(xùn)（實(shí)操、步伐、消防技能）；——試用期員工必須接受軍訓(xùn)考核（不合格者，不給予正式上崗證）。 形象訓(xùn)練——試用期員工，必須接受形體、形象的訓(xùn)練（姿態(tài)、行走、打扮）；——試用期員工，必須接受形象訓(xùn)練考核（不合格者，不給予正式上崗證）。 整體素質(zhì)培訓(xùn)——酒店員工必須接受酒店的周、月、季的周期培訓(xùn)（意識(shí)、紀(jì)律、技能、素質(zhì)、語言）；——酒店員必須接受酒店的周、月、季的周培訓(xùn)考核（與薪水掛鉤）。 服務(wù)技能培訓(xùn)（培訓(xùn)部必須監(jiān)督各部門的培訓(xùn)情況）——酒店員工必須接受本部門的周、月、季的周期培訓(xùn)（業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、規(guī)章制度）；——酒店員工必須接受部門的周、月、季的周期培訓(xùn)考核（與薪水掛鉤）。 講座培訓(xùn)——酒店將聘請(qǐng)教授及講師對(duì)員工及管理人員進(jìn)行不定期的素質(zhì)培訓(xùn)（文化知識(shí)、服務(wù)藝術(shù)）；——培訓(xùn)后員工必須接受考核（不合格者給予處罰，成績優(yōu)異給予獎(jiǎng)勵(lì)）。 學(xué)院培訓(xùn)——對(duì)工作成績好,各項(xiàng)培訓(xùn)成績好有潛力的員工、保送到有關(guān)學(xué)院學(xué)習(xí)（進(jìn)行深造）；——進(jìn)行深造的員工，必須獲取畢業(yè)證書（給予升級(jí)，或者提薪簽訂合同）。企業(yè)文化篇企業(yè)也象人一樣，有自己特有的性格、風(fēng)格、風(fēng)度、階層．．．．．，因?yàn)槠髽I(yè)是人的企業(yè)，企業(yè)文化的主體是人，一個(gè)沒有文化的企業(yè)象一個(gè)沒有個(gè)性的人，人們不去注意他，也不會(huì)記住他、欣賞他，因此沒有文化的企業(yè)是無競爭力的，企業(yè)文化是企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營過程中形成的價(jià)值觀、經(jīng)營思想、群體意識(shí)和行為規(guī)范的綜合，它包含了企業(yè)的素養(yǎng)與內(nèi)含。一家企業(yè)只有創(chuàng)造了自己的企業(yè)文化，才能突出自己獨(dú)有的風(fēng)格與魅力，才能有資格與別的企業(yè)競爭。酒店是文明的窗口，企業(yè)文化是酒店的象征與標(biāo)志，酒店業(yè)只有建立自己獨(dú)特的經(jīng)營管理模式，獨(dú)特的理念系統(tǒng)，提高人員的素養(yǎng)才能體現(xiàn)酒店的文化氛圍，才能被人們認(rèn)知，才能有競爭力。一、企業(yè)文化應(yīng)具有的功能企業(yè)文化它衡量了一個(gè)企業(yè)的管理機(jī)制與管理水平，它是由多種功能組織而形成的一種文化氛圍，沒有功能就失去了企業(yè)文化的真實(shí)意義。 導(dǎo)向功能：（企業(yè)的各部門和企業(yè)每一個(gè)職工即有相同的目標(biāo)，也存在不同的目標(biāo)）——企業(yè)文化就是在一面旗幟下紡一整個(gè)企業(yè)和全體人員的行動(dòng)方向；——企業(yè)文化是把整個(gè)企業(yè)不同特別的領(lǐng)域或階層，引到一個(gè)特定的方向。 約束功能：（沒有約束，員工不知道什么事可以做，什么事不可做）——通過建立共同的價(jià)值體系，形成統(tǒng)一的思想和行為，對(duì)企業(yè)中每一位員工的思想和行為都具有約束和規(guī)范作用，使企業(yè)員工達(dá)到協(xié)調(diào)行為，自我控制行為。 統(tǒng)一語言：（有利益而無共同語言，為全體職工創(chuàng)造了和諧的工作環(huán)境?！髽I(yè)文化應(yīng)形成的共同語言，為全體職工創(chuàng)造了和諧的工作環(huán)境。4