【正文】 的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有賴于高素質(zhì)的員工，而要提高員工素質(zhì)的必須使員工對服務(wù)工作有正確的認識和態(tài)度；一、 酒店員工應(yīng)充分認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識。要讓客人感動雖然一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助； 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活、既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用嘲笑語、蔑視語、斗氣語、否定語、杜絕使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛式”的說話方式，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式；（1） 詢問式：如：請問？（2） 請求式：如：請你協(xié)助我們。 在整個過程中要注意禮貌，如果粗聲粗氣的問客人，有可能使反感而不承認，給工作帶來更多的麻煩。 服務(wù)人員對客人的失誤表示同情，不要指責(zé)或批語客人，使客人難堪。 拔“119“與消防部門聯(lián)系，爭取搶救的時間，產(chǎn)即通知保安部門。四、如何處理突然停電事故中途之間遇到突然停電，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜。 若非很熟不抱逗小孩，或撫摸小孩的頭，在沒征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。 對年幼的小客人要耐心、愉快的照應(yīng)，并且?guī)椭涓改甘剐∨笥炎檬孢m、玩得開心。在需要準備餐具的酒水服務(wù)，先要配備好，不要等到來了才手忙腳亂去拿。因為我們最目標是我工作做好，操作中應(yīng)盡量減少不必要的走動。在客人走之前，我們要征徇客人今晚玩得開心嗎？使客人加深印象，有受尊重的感覺。同時也方便服務(wù)。 實現(xiàn)自我價值，提高綜合水準能力適應(yīng)行業(yè)需要。 是社會公眾互相交往的重要場所。 商業(yè)飯店時20世紀初世界經(jīng)濟發(fā)展，導(dǎo)致商務(wù)旅游業(yè)緊劇增長的美人斯塔，持勒在布潔羅的一家300間客房的斯塔特勒飯店，為代表系統(tǒng)化規(guī)范化的科學(xué)管理，邁入了新歷史時期。因為商人的旅行導(dǎo)致酒店最雛形一客棧。五、當客人要洋酒時的服務(wù)程序首先服務(wù)員要問清楚什么洋酒，大支或小支，另外就問顧客怎樣喝法；（如凈飲、加水或礦泉水、加汽水）等。三、斟酒先斟給坐主人右邊的第一位，再按順時針方向繞桌斟酒，主人的酒最后斟，這是一般宴會的斟酒次序，斟酒一般不要拿起杯子斟，斟酒時瓶口不要碰到杯口，以防不衛(wèi)生傳染及把杯口碰裂或?qū)⒈觯膊灰玫酶呔扑诪R出。斟酒技巧一、 站立式斟酒姿勢與位置 在上臺斟酒前，須將瓶身擦干凈，并檢查瓶子有無破裂，酒水有無變質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時調(diào)換。 社交型此類客人善談，男性商業(yè)業(yè)務(wù)人員較多，好與人攀談的心機較多。 自大型此類客人總是認為自己了不起，事事以自己為準，較為挑剔對人不屑與顧。歸心態(tài)較挑剔，在此消費客人外，外商多為臺灣、香港、日本等。顧客的一般類型一、觀光旅游型此類客人特點以觀光旅游覽為目的，對自然的風(fēng)光名勝古跡、大型游樂場、購物場極感興趣，他們最大的特點是“吃好、住好、玩好、交通方便“喜歡購買紀念品和拍紀念照等。 英國人交談時，很少互相對視；希臘人交談時不能久久凝視對方。 當你生氣時，先數(shù)到10再說話，假諾怒火中燒那就數(shù)到100，氣質(zhì)美也是語言聲調(diào)、微笑和眼神的綜合表現(xiàn)。 不要貪圖便宜而購買你并不需要的東西。二、氣質(zhì)美還表現(xiàn)在日常良好的習(xí)慣和作風(fēng)。1 要打扮自己，因為這是禮貌待人和使自己充滿信心的目標。 培養(yǎng)熱情地待人接物。 培養(yǎng)嫻雅的談吐。一、 氣質(zhì)美的培養(yǎng) 氣質(zhì)美是道德的象征，首要是培養(yǎng)自己成為有道德的人。酒店的基本制度；主要有酒店管理方案、總經(jīng)理負責(zé)制度、員工手冊、經(jīng)濟責(zé)任制、崗位責(zé)任制、服務(wù)規(guī)程。——雜志（用員工的心聲，創(chuàng)造企業(yè)文化）；——廣告、電視、報紙?！说囊磺惺敲款櫩投寄芙佑|到的（顧客通過與人的接觸，可以直接感受到企業(yè)的文化氛圍）。 建立良好、有效的企業(yè)視覺識別系統(tǒng)。（5）、樹立良好的團隊意識：包括理想、信念、道德行為規(guī)范和工作態(tài)度。（2）、確定企業(yè)目標：它確定了企業(yè)的發(fā)展方向，也決定了企業(yè)成員成長和發(fā)展的目標?！髽I(yè)文化應(yīng)形成的共同語言，為全體職工創(chuàng)造了和諧的工作環(huán)境。一、企業(yè)文化應(yīng)具有的功能企業(yè)文化它衡量了一個企業(yè)的管理機制與管理水平，它是由多種功能組織而形成的一種文化氛圍，沒有功能就失去了企業(yè)文化的真實意義。 學(xué)院培訓(xùn)——對工作成績好,各項培訓(xùn)成績好有潛力的員工、保送到有關(guān)學(xué)院學(xué)習(xí)（進行深造）；——進行深造的員工，必須獲取畢業(yè)證書（給予升級，或者提薪簽訂合同）。 形象訓(xùn)練——試用期員工，必須接受形體、形象的訓(xùn)練（姿態(tài)、行走、打扮）；——試用期員工，必須接受形象訓(xùn)練考核（不合格者，不給予正式上崗證）。二、怎樣建立高效的酒店培訓(xùn)機制培訓(xùn)機制是完成培訓(xùn)的任務(wù)的催化劑，建立一套完整的、科學(xué)的培訓(xùn)機制，能有效控制培訓(xùn)的進程，能有效的監(jiān)督培訓(xùn)的效果，能促進培訓(xùn)達到預(yù)期的目的。（4）、領(lǐng)導(dǎo)能力的培訓(xùn)——組織能力（讓你的員工緊緊的凝聚在一起，共同去完成任務(wù)）；——培訓(xùn)能力（讓你的員工明白你的意思，明白為什么要這樣去做）；——監(jiān)控能力（預(yù)先就知道員工會出現(xiàn)什么樣的錯誤）；——指揮能力（讓下屬最快的完成任務(wù)）。（7）、身體素質(zhì)的培訓(xùn)——體力訓(xùn)練（鍛練員工的勞動承受能力）；——心理訓(xùn)練（鍛練員工的自我控制、自我調(diào)節(jié)與心理承受能力）。（3）、員工形象的培訓(xùn) ——形體標準（培訓(xùn)員工的氣質(zhì)）； ——打扮（端莊、得體、文雅的第一印象）。一、酒店人員培訓(xùn)的主要任務(wù) 人員素質(zhì)培訓(xùn)是一個長期而不能間斷的任務(wù)，它必須有一定的連續(xù)性,系統(tǒng)性、原則性與針對性。人員素質(zhì)培訓(xùn)篇 在社會加速變遷、文明加快演進的市場經(jīng)濟時代，隨著人才的多向流動，大眾生活的日益豐富，社會消費層次的穩(wěn)步提升，不同層次的酒店如雨后春筍般迅速發(fā)展起來，酒店之間爭奪顧客的商戰(zhàn)也愈烈，我們經(jīng)常會看到這樣一種現(xiàn)象，同樣是設(shè)施精良、裝備豪華的酒店，有的高朋滿座，賓客盈門，有的卻顧客稀疏、冷冷清清。 本人熱誠歡迎每一位加入酒店，并立志與本酒店一起成長的同事，你們好！我相信大家都明白這次培訓(xùn)的目的。，首先要準備一個“開場白”，如果“開場白”組織的不好，以后所傳授的知識，也很被學(xué)員所接受。如培訓(xùn)要持續(xù)多久、培訓(xùn)要包括哪些內(nèi)容、培訓(xùn)的益處、培訓(xùn)后能達到什么水平等？有效的“開場白”通常包括啟發(fā)興趣，明確培訓(xùn)的必要性，闡明授課主題范圍以及目標等。酒店服務(wù)宗旨酒店的服務(wù)宗旨是：“賓客至上，服務(wù)第一”，我們的座佑銘是：“客人永遠是對的”所以每個服務(wù)人員必深刻領(lǐng)會到貫徹實行到一言一行中去，為客人創(chuàng)造一個賓至如歸的境界?？v觀世界，任何一個經(jīng)濟強大的國家，在經(jīng)濟繁榮時，無不把勞動技能培訓(xùn)視為開發(fā)、提高全社會重要地位的主要手段，克林頓競選美國總統(tǒng)時宣稱，他要把加強本國公民的職業(yè)培訓(xùn)，作為增加就業(yè)機會和振興美國經(jīng)濟的“殺手锏”，日本把每年11月定為“技能月”，交開展各類大賽，獲獎?wù)叱硎芷渌鐾猓€受到皇太子等接見并共進晚餐，可見一個國家要強大，必須要加強人員培訓(xùn)， 必然一個酒店要生存，也必須要加強人員培訓(xùn)。（2）、紀律意識的培訓(xùn) ——行為規(guī)范（讓員工自己約束自己）； ——規(guī)章制度（讓法律約束員工）。（6）、服務(wù)藝術(shù)的培訓(xùn)——應(yīng)變能力（能處理各種難題）；——心理學(xué)（了解顧客的心理，提供恰好的服務(wù)）。（3）、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的培訓(xùn)——感化藝術(shù)（用自己的心去感化員工）；——個人魅力（讓員工心干情愿的為你做事）；——領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格（讓員工明白你是正確的）。（6）、經(jīng)營策略的培訓(xùn)——怎樣開拓市場（掌握市場行情、掌握顧客潛力、掌握人的消費心理）；——推銷的手段（發(fā)揮消費者的宣傳作用）；——品牌的價值（怎樣樹立良好的品牌形象）；——推銷的技巧（讓每位員工都變成一位推銷員）；——怎樣提高利潤（成本控制，是提高利潤的一大手段）。 軍事化訓(xùn)練——試用期員工必須接受身體素質(zhì)的培訓(xùn)（實操、步伐、消防技能）；——試用期員工必須接受軍訓(xùn)考核（不合格者，不給予正式上崗證）。 講座培訓(xùn)——酒店將聘請教授及講師對員工及管理人員進行不定期的素質(zhì)培訓(xùn)（文化知識、服務(wù)藝術(shù)）；——培訓(xùn)后員工必須接受考核（不合格者給予處罰，成績優(yōu)異給予獎勵）。酒店是文明的窗口，企業(yè)文化是酒店的象征與標志，酒店業(yè)只有建立自己獨特的經(jīng)營管理模式，獨特的理念系統(tǒng)，提高人員的素養(yǎng)才能體現(xiàn)酒店的文化氛圍，才能被人們認知，才能有競爭力。 統(tǒng)一語言：（有利益而無共同語言，為全體職工創(chuàng)造了和諧的工作環(huán)境。二、怎樣建立企業(yè)文化 建立良好的企業(yè)環(huán)境：——內(nèi)部環(huán)境（員工的工作環(huán)境與生活環(huán)境）；——外部環(huán)境（企業(yè)在社會中的地位，形象和聯(lián)系）?！?jīng)營理念是企業(yè)在服務(wù)過程中所形成的基本哲理和觀念（注重什么特色）?！髽I(yè)精神可體現(xiàn)企業(yè)的精神面貌，也是企業(yè)文化的概括（以什么精神去創(chuàng)造企業(yè)效益，例如：“創(chuàng)新“）（7）、樹立良好的職業(yè)道德：——職業(yè)道德是某一種職業(yè)在從業(yè)活動中所應(yīng)遵循的道德。（2）、提高人的素質(zhì)：包括內(nèi)在素質(zhì)與外在素質(zhì)。（4）、宣傳企業(yè)的文化。第一章 制度培訓(xùn)酒店制度:為實現(xiàn)酒店共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同達成的行為規(guī)范協(xié)定。氣質(zhì)美既代表著外表的美觀，又代表著內(nèi)