【正文】 出現(xiàn)整排座位各邊留有一個空位的情況。要熟知各影片類型、片長、語別等影片信息，回答觀眾時要耐心、準(zhǔn)確，遇家長攜兒童觀眾欲購愛情片或恐怖片等兒童不宜的影片時應(yīng)提醒，并同時推薦適宜兒童觀看的影片。售票處相當(dāng)于影院的前臺，遇觀眾咨詢或團(tuán)體票客戶應(yīng)耐心回答和指引，遇影片發(fā)行方來了解票房情況、新聞單位來采訪等非購票情況應(yīng)禮貌告之需與影院辦公室取得聯(lián)系。特價(jià)影票的規(guī)定：（1|）兒童票：~，全天半價(jià)（半價(jià)是指全價(jià)的半價(jià)，在半價(jià)時段的兒童優(yōu)惠票價(jià)是與成人相同的），兒童票有座位（對身高有爭議的請保安測量），但必須有大人陪同，該兒童無座位。（2）殘疾人、70歲老年觀眾憑其有效證件享受半價(jià)優(yōu)惠（半價(jià)時段不再享受優(yōu)惠），出票后在其影票上須蓋“老年票”、“照顧票”的印章，利于場務(wù)辨別。會員卡、影聯(lián)卡、其他優(yōu)惠卡購票：按照其優(yōu)惠折扣出票，但不同時享有其他優(yōu)惠措施。（例：持會員卡購票時只能支付現(xiàn)金或刷卡消費(fèi)，而不能使用通用票，影聯(lián)卡等。）各種抵價(jià)券使用時不得與其他卡、通用票同時使用。計(jì)入電腦票價(jià)的方法：以實(shí)收顧客的金額輸入電腦。例：一張電影票的價(jià)格為30元。⑴持九折會員卡或影聯(lián)卡購票時，應(yīng)收觀眾27元或刷影聯(lián)卡27元，同時以27元票價(jià)出票。⑵持10元抵價(jià)券時，應(yīng)收現(xiàn)金20元。⑶持電影通用票時，按照通用票售出時的折扣出票。如持3張10元九折通用票購票時，；如持2張10元九折通用票，則應(yīng)再收觀眾10元現(xiàn)金。退票、找零原則：“找零和影票當(dāng)面點(diǎn)清，離柜概不負(fù)責(zé)”。但要根據(jù)實(shí)際情況靈活處理：⑴售出影票均不退票（有特別原因請值班經(jīng)理解決）。⑵電影開映10分鐘前均可調(diào)換其他場次（如發(fā)現(xiàn)有惡意或大量影票要換的則應(yīng)予拒絕或告知值班經(jīng)理）⑶發(fā)生觀眾離柜，離柜后又返回說售票員少找錢的情況，售票員應(yīng)禮貌告知“我會在結(jié)賬時查出是否有錯，請留下電話?！保ㄊ燮眴T結(jié)賬時不管是否多出票款都應(yīng)和觀眾說明一下）。售票員在做好優(yōu)質(zhì)售票的同時，還應(yīng)時刻保護(hù)好票款的安全。保管好營業(yè)款，票款滿2000元時就應(yīng)整理放入安全處或隱蔽處，繁忙時盡量做到錢不外露。1售票員要暫時離崗時應(yīng)通知保安或值班經(jīng)理看管，告知回崗位所需要的時間；并擺出“請稍候”的告示牌，并退出售票系統(tǒng)，關(guān)閉抽屜。1售票員不得與觀眾發(fā)生爭執(zhí)，售票員解決不了的應(yīng)及時通知主管或值班經(jīng)理。1積極推銷單位舉行的各種活動。1認(rèn)真仔細(xì)售票，仔細(xì)辨別錢的真?zhèn)危杖爰兮n，缺少票款應(yīng)由售票員賠償。如某種原因多出錢款，售票員應(yīng)實(shí)事求是，不得占為己有，應(yīng)在日報(bào)表上注明并連同營業(yè)款一起上交。賣品部的工作流程一、營業(yè)前準(zhǔn)備按公司統(tǒng)一要求著裝、配戴工號牌，化淡妝（要求工作服整潔，注意個人衛(wèi)生）。查看各類通知、各類促銷活動內(nèi)容。打掃賣品部各角落衛(wèi)生，清潔各種設(shè)備。對貨品進(jìn)行盤點(diǎn)，按貨品出庫手續(xù)及當(dāng)天預(yù)估銷量及時補(bǔ)足貨品，做到所列食品整齊擺放，要求美觀整潔，易于取放。查看前日上班日記，對前日所遺留的問題要關(guān)注或報(bào)請值班經(jīng)理，直接解決。二、開始營業(yè)面帶微笑，主動招呼觀眾向顧客問候：“您好”（要求直視顧客眼睛或兩眼中間）。詢問顧客要求。重復(fù)觀眾的要求，并同時取出貨品。結(jié)算：“您好，總共是元”。收錢、唱票：“收您元”→驗(yàn)鈔→“找您元”→“這是您要的食品請拿好” →“謝謝”。三、營業(yè)中：保管好設(shè)備、物品、營業(yè)款等，發(fā)現(xiàn)有某類食品要售完時應(yīng)及時補(bǔ)足。要養(yǎng)成隨時清潔的習(xí)慣，賣品部的表面和隱蔽部位都應(yīng)保持干凈。四、交接班：與新上班員工進(jìn)行盤點(diǎn)，做好日報(bào)表，清點(diǎn)當(dāng)班的營業(yè)款，缺少的部分由個人補(bǔ)足，多出部分在交款單上注明后一同與營業(yè)款上交，在保安陪同下將營業(yè)款交至值班經(jīng)理處。向新上班員工轉(zhuǎn)告當(dāng)天的銷售情況、設(shè)備情況、活動情況等。新上班員工接班后應(yīng)馬上進(jìn)入工作狀態(tài)，檢查備用金、檢查食品數(shù)量等，不足的應(yīng)及時補(bǔ)足。五、營業(yè)結(jié)束最后一場電影開始15分鐘后，開始盤點(diǎn)。營業(yè)結(jié)束時，未售出的爆米花應(yīng)放入密封袋，并做好日報(bào)表，寫好上班日記。清潔地面、墻面、柜臺及清潔爆米花機(jī)等各種設(shè)備的衛(wèi)生，并關(guān)閉各種電源，在保安陪同下將營業(yè)款交至值班經(jīng)理處。售貨中的注意事項(xiàng)售貨員一定要注意個人衛(wèi)生。對陳列柜內(nèi)的飲料要及時補(bǔ)足。（特別是夏天應(yīng)盡量多準(zhǔn)備冰飲料）時刻保證食品擺放的整齊，柜臺的整潔，保證食品外包裝的整潔。設(shè)備有故障應(yīng)及時通知值班經(jīng)理。對找零有異議的顧客應(yīng)告之我們將在結(jié)束時盤點(diǎn)，請顧客留下電話。暫時離崗時要通知保安或值班經(jīng)理看管，并告知要離開的時間，并且要鎖好錢箱。按照標(biāo)價(jià)簽出售食品，不得提價(jià)售給消費(fèi)者從中謀利。在盤點(diǎn)時有顧客要購食品，不得以下班為由拒絕，如果當(dāng)時帳務(wù)已結(jié)，則應(yīng)另立帳務(wù)。發(fā)現(xiàn)有過期食品或食品包裝有問題應(yīng)告訴賣品部主管，各種食品的銷量情況及顧客的意見也應(yīng)及時向賣品部主管匯報(bào)。1不得有私打飲料、爆米花的行為、不得有其他舞弊行為。清潔工作操作規(guī)程一、 原則：清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是影院經(jīng)營管理的重要組成部分，清潔工作能直觀地反映影城的管理水平，是吸引和維護(hù)觀眾群、提高票房收益的重要保證之一。公共區(qū)域是觀眾觀影活動的第一場所，清潔衛(wèi)生的狀況直接映入觀眾的眼簾中，給他們留下對影城的第一影象。良好的衛(wèi)生環(huán)境會讓顧客感受到他們尊貴身份，有一種受重視的感覺。反之，惡劣的觀影環(huán)境可以使觀眾產(chǎn)生厭惡感，認(rèn)為他們受到輕視，貶低了他們的身份。保潔是影院非常重要的崗位之一，良好的清潔衛(wèi)生環(huán)境是靠保潔人員所創(chuàng)造的，也是靠全體員工努力維持的。二、 清潔工作規(guī)范和要求：大廳及公共通道： 每周星期一要清洗大廳地面。六樓大廳每小時推塵一遍。 每星期二、四下午抹塵（影廳廣告燈箱，踢腳線，滅火箱蓋，廳號牌、廳門扶手、玻璃框架，垃圾筒外殼，坐椅角，裝飾條，以及七樓走廊上的踢腳線及窗軌）。 休閑座椅每天用洗潔精擦洗一遍。平時巡場要及時清理上面的殘留物，保持座椅干凈。 六樓影廳四周公共通道的地毯每周吸塵三次。 電梯口、通道吸塵清掃。 七樓辦公室衛(wèi)生、通道、木樓梯清掃、拖洗一遍。 員工男、女更衣室每天清掃一遍。 影廳四周座椅必須每天吸塵，隨時抹塵、去跡。巡查影廳四周，及時清掃臟物，對六樓大廳內(nèi)的欄桿扶手及廣告畫每天抹擦一遍。 下班前收集垃圾，更換垃圾筒內(nèi)的垃圾袋，清運(yùn)垃圾，包括廢品。衛(wèi)生間的要求： 每天早上清掃一遍六樓、七樓共四個洗手間的衛(wèi)生，必須用潔廁靈擦洗一遍。 更換煙筒內(nèi)的垃圾袋，清運(yùn)垃圾。 每隔半小時巡查衛(wèi)生一次。 對票房旁邊的衛(wèi)生間以及每隔15分鐘巡查一次。并在每個衛(wèi)生間里張貼清潔檢查表，檢查完一次，該清潔員工必須簽名。保持衛(wèi)生間無味，臟物及時清洗， 保持臺面、鏡面潔凈，無污、水跡；保持地面干，無水漬。 廢紙簍清潔：當(dāng)垃圾袋內(nèi)污物超過1/2時，必須及時更換新的垃圾袋；倒空所有垃圾桶，換上干凈垃圾袋。 下班前收集垃圾，并把衛(wèi)生間內(nèi)放垃圾筒的地面打掃干凈。一樓大廳的要求： 每天營業(yè)前一樓大廳清掃、拖洗一遍。 清掃一樓停車場。 清掃六部電梯內(nèi)垃圾。 清掃四樓電梯口通道及四樓至六樓的樓梯，巡查影廳四周，及時清掃贓物，包括花壇在內(nèi)。下班前收集垃圾，運(yùn)至一樓垃圾箱，并及時更換垃圾袋，清運(yùn)垃圾。保潔員日常工作規(guī)范： 保潔員在工作中應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)范，同時注意保護(hù)影院的財(cái)產(chǎn)和自身的安全； 保潔員在工作過程中，應(yīng)適當(dāng)避開觀眾聚集區(qū)域，盡量不影響觀眾的情緒，對觀眾頻繁出入且污跡較多的區(qū)域應(yīng)增加清潔次數(shù)，且注意避讓觀眾。 保潔員在影院拾到任何觀眾遺失物品，應(yīng)立即完好無損的交到值班經(jīng)理處，由值班經(jīng)理按照影院失物招領(lǐng)的相關(guān)操作規(guī)程處理。 晚上22點(diǎn)以后一樓電梯口通道清拖，以及清運(yùn)垃圾。影廳清場前后，員工盡量別去里面，以免產(chǎn)生誤會。否則，責(zé)任自負(fù)。 中午11點(diǎn)整檢查常規(guī)衛(wèi)生，不足處必須及時清掃。影院觀眾休閑區(qū)域及過道衛(wèi)生清潔每天營業(yè)前必須對休閑區(qū)域的石面地板進(jìn)行徹底拖洗，使其保持光亮；在營業(yè)進(jìn)程中應(yīng)隨時檢查并及時處理出現(xiàn)的衛(wèi)生問題；對休閑區(qū)域的地毯，則必須保證每周吸塵叁次。休閑區(qū)域內(nèi)的柱面、墻面、欄桿、電梯、座椅、不銹鋼立牌、不銹鋼櫥窗燈箱等，要經(jīng)常不斷地清潔，保持它表面的光亮和明凈。在營業(yè)過程中，要經(jīng)常不斷地對影院各公共休閑區(qū)域及過道等地方進(jìn)行檢查和清掃，要保持地面無煙頭，無雜物，無紙屑，無口香糖，無爆米花，無污漬等，發(fā)現(xiàn)以后應(yīng)及時清理。經(jīng)常清理各區(qū)域內(nèi)花盆里的異物（如紙屑煙蒂等），平時工作中發(fā)現(xiàn)花盆里有異物的時候要做到隨時清理。及時處理放置在各區(qū)域的垃圾筒和煙灰缸，避免雜物或煙蒂等滿溢。及時處理影院內(nèi)清理出來的垃圾。 影院洗手間清潔每天營業(yè)前必須對洗手間各位置的石板地板進(jìn)行徹底的拖洗，并保持整潔；在營業(yè)過程中應(yīng)隨時檢查并及時處理出現(xiàn)的問題。經(jīng)常擦洗裝飾墻面、鏡面、門框門面、衛(wèi)生潔具、玻璃臺面、水槽和龍頭、干手器等，使其表面光亮明凈，無水漬，無污漬，無塵漬。發(fā)現(xiàn)小便用具內(nèi)有煙蒂紙屑等雜物，應(yīng)及時進(jìn)行清理，避免堵塞。洗手間里花盆、紙簍等設(shè)施物品應(yīng)擺放整齊合理，營業(yè)過程中應(yīng)隨時檢查并處理紙簍內(nèi)衛(wèi)生。洗手間內(nèi)、工作間里的衛(wèi)生清潔用品，應(yīng)做到擺放整齊。保安管理保安工作必須全面貫徹“安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、”的宗旨，努力完成各項(xiàng)保安任務(wù)，保障本單位各經(jīng)營場所內(nèi)的安全。 按照公司的規(guī)定，在上班時著規(guī)定的保安制服，佩戴工號牌，注意儀表儀容，著裝整齊。 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從命令、聽從指揮、堅(jiān)守崗位、提高警惕，盡心盡責(zé)。在值勤時間內(nèi)不準(zhǔn)擅離職守，不準(zhǔn)閑聊、打鬧，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情（如看報(bào)、會客、喝酒、瞌睡等）。嚴(yán)格管理制度，防止未經(jīng)許可的人員和物資進(jìn)出本單位，維護(hù)本單位的治安秩序。堅(jiān)守崗位，認(rèn)真做好巡邏、檢查、護(hù)衛(wèi)、夜間值班等各項(xiàng)工作，預(yù)防發(fā)生刑事案件和治安災(zāi)害事故。接班人員不到位，不得離崗。保安人員在工作中，發(fā)現(xiàn)可疑情況和事故隱患，應(yīng)及時報(bào)告，妥善處理。遇到違法犯罪份子作案時，有制止、抓獲、扭送公安機(jī)關(guān)并保護(hù)犯罪現(xiàn)場的責(zé)任，無調(diào)解、扣留、搜查、審訊、罰款或沒收財(cái)物的權(quán)力。保安人員是消防安全的日常管理力量，要認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，增強(qiáng)防火意識。巡邏檢查時，應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)和排除火險(xiǎn)隱患；發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時應(yīng)迅速報(bào)警，及時撲救，維護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場的秩序。保安人員必須做到文明值勤、禮貌待人。值勤中既要敢于管理，又要善于管理；處理問題要分清是非，堅(jiān)持原則，實(shí)事求是，以理服人，態(tài)度和藹。不講污言穢語，不刁難觀眾，嚴(yán)禁打人罵人、侮辱他人。保安人員在值勤中，遇有本人或承擔(dān)的保護(hù)目標(biāo)受到不法侵害，可按法律規(guī)定的范圍實(shí)行正當(dāng)防衛(wèi)，堅(jiān)決予以制止。要努力學(xué)習(xí)法律知識，不斷提高自身的素質(zhì)，增強(qiáng)法制觀念，一切活動應(yīng)嚴(yán)格遵守和執(zhí)行國家的法律、法規(guī)。1早班、中班保安人員應(yīng)以售票大廳為主要值勤地點(diǎn)，保護(hù)營業(yè)款的安全，在售票員或獸貨員繳款時要隨行保衛(wèi)。夜班保安應(yīng)以影廳火險(xiǎn)隱患巡查和通道檢查為主要工作內(nèi)容，應(yīng)以30分鐘間隔為準(zhǔn)巡邏整個影院，嚴(yán)禁睡覺或離崗。1在每月的消防安全自查日，應(yīng)予以積極配合，并填具有關(guān)報(bào)表。1認(rèn)真、如實(shí)填寫保安值班日記本，對異常情況要及時向主管或值班經(jīng)理反映。36 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