【正文】 車。 ②下車時，提醒旅游者不要將證件的貴重物品遺留在車上。 ③參觀游覽時，導(dǎo)游人員要始終與旅游者在一起。 4．治安事故的處理 (1)保護(hù)旅游者的安全； (2)組織搶救，盡快送往醫(yī)院； (3)立即撥打110報警； (4)報告接待旅行社； (5)妥善處理：穩(wěn)定旅游者情緒，如情況不嚴(yán)重，應(yīng)設(shè)法繼續(xù)進(jìn)行旅游活動；關(guān)注破案情況，一有結(jié)果，經(jīng)領(lǐng)隊向全團(tuán)通報； (6)寫出書面報告。 5．火災(zāi)事故的預(yù)防 (1)作必要提醒； (2)熟悉飯店安全通道； (3)牢記火警電話119。 6．飯店失火的應(yīng)急措施 (1)迅速撤離； (2)設(shè)法自救； (3)報告旅行社； (4)正確處理善后事宜； (5)寫出翔實的書面報告。 7．旅游者骨折的處理 (1)忌按摩揉搓，對于開放性骨折必須進(jìn)行必要的現(xiàn)場處理：設(shè)法止血、消毒； (2)四肢骨折應(yīng)設(shè)法就地取材進(jìn)行固定，例如用厚紙板、平直的木板樹枝，用毛巾等墊好后用布條將傷肢固定；也可將傷肢固定在鍵肢或軀干上； (3)疑為脊椎骨折，讓傷者平臥木板上，固定好后才能搬運； (4)撥打120求救。 第八節(jié)旅游者越軌言行的處理 1．攻擊和污蔑言論的處理 (1)認(rèn)真闡明我國對有關(guān)問題的立場、觀點，求同存異。 (2)嚴(yán)正駁斥，理直氣壯，觀點鮮明，有理、有據(jù)，必要時報告有關(guān)部門。 2．違法行為的處理 (1)一旦發(fā)現(xiàn)，立即阻止。 (2)導(dǎo)游人員必須將違法行為報告有關(guān)部門并配合查實，按情節(jié)輕重，進(jìn)行處理。 (3)導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)旅游團(tuán)中有人竊取機密和經(jīng)濟情報以及販毒、走私、偷盜文物、賣淫、嫖娼等犯罪活動，要立即報告相關(guān)部門。 3．宗教活動的處理 (1)旅游者在大街小巷散發(fā)宗教宣傳品或進(jìn)行宗教宣傳活動，導(dǎo)游人員要予以制止。 (2)告知旅游者不經(jīng)我國宗教團(tuán)體的邀請和允許，任何人都不得在我國布道、進(jìn)行宗教活動，不得在非宗教場所散發(fā)宗教宣傳品。 (3)若有人從事邪教宣傳，導(dǎo)游人員要堅決制止并迅速報告有關(guān)部門，予以嚴(yán)肅處理。 第九章 旅游安全和保險第一部分考試大綱 考試目的 通過對本章的考試，檢查考生對我國的旅游安全管理和旅游保險的理解和掌握程度。 考試內(nèi)容 第一節(jié)旅游安全管理制度掌握旅游安全管理工作的方針和落實旅游安全管理方針的措施。 第二節(jié)旅游安全事故的處理了解重大、特大安全事故的處理程序。熟悉旅游安全事故的概念和等級。掌握旅游安全事故的處理原則和一般程序。 第三節(jié)旅游保險熟悉旅游保險的概念和特點。掌握旅行社責(zé)任保險和旅游意外保險的相關(guān)知識。第九章 旅游安全和保險第二部分重要知識點總結(jié)1．旅游安全事故的概念 旅游安全事故，是指在旅游活動的過程中，涉及旅游者人身、財物安全的事故。2．旅游安全事故的等級(1)輕微事故：旅游者輕傷或經(jīng)濟損失1萬元以下。(2)一般事故：旅游者重傷或經(jīng)濟損失1萬至10萬(含1萬)者。(3)重大事故：造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘或經(jīng)濟損失10萬至100力(含10刀)元者。 (4)特大事故：旅游者死亡多名，或經(jīng)濟損失100萬元以上者或性質(zhì)特別嚴(yán)重，產(chǎn)生重大影響者。 3．旅游安全事故的處理原則 (1)迅速處理原則 (2)屬地處理原則 (3)妥善處理善后的原則， 4．旅游安全事故處理的一般程序 (1)立即向所屬旅行社和當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T報告； (2)保護(hù)現(xiàn)場； (3)協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行搶救、偵察； (4)有關(guān)單位負(fù)責(zé)人應(yīng)及時趕赴現(xiàn)場處理。 5．旅游保險的概念 根據(jù)合同約定，投保人向保險人支付保險費，保險人對于合同約定的在旅游活動中可能發(fā)生的事故所造成的人身財產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險金責(zé)任。 6．旅游保險的特點 短期性、強制保險與自愿保險相結(jié)合，財產(chǎn)保險與人身保險相結(jié)合。 7．旅行社責(zé)任保險的概念 旅行社責(zé)任保險是指旅行社根據(jù)保險合同的約定，向保險公司支付保險費，保險公司對旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中，致使旅游者人身、財產(chǎn)遭受損失應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，轉(zhuǎn)致由承保的保險公司負(fù)責(zé)賠償保險金的行為。旅行社責(zé)任保險屬強制保險。 8．旅行社責(zé)任保險的投保范圍 (1)旅游者人身傷亡賠償責(zé)任 (2)旅游者因治療支出的交通、醫(yī)療費用賠償責(zé)任 (3)旅游者死亡處理和遺體遣返費用賠償責(zé)任 (4)對旅游者必要的施救費用 (5)旅游者行李物品丟失、損壞或被盜所引起的賠償責(zé)任 (6)由于旅行社責(zé)任爭議引起的訴訟費用 (7)旅行社與保險公司約定的其他賠償責(zé)任 9．旅游意外保險的概念 指旅行社在組織團(tuán)隊旅游時，為保護(hù)旅游者的利益，代旅游者向保險公司支付保險費，一旦旅游者在旅游期間發(fā)生事故，按合同約定由承保保險公司向旅游者支付保險金的保險行為。 (注意：旅游意外保險為自愿保險，保險費用由旅游者支付) 10．旅游意外保險的賠償范圍 (1)人身傷亡、急性病死亡引起的賠償 (2)受傷和急性病治療支出的醫(yī)療費用 (3)死亡處理或遺體遣返所需的費用 (4)旅游者所攜帶的行李物品丟失、損壞或被盜所需的賠償 (5)第三者責(zé)任引起的賠償 11．旅游者意外保險的保險金額不得低于以下基本標(biāo)準(zhǔn) (1)入境旅游：每位旅游者30萬元人民幣 (2)出境旅游：每位旅游者30萬元人民幣 (3)國內(nèi)旅游：每位旅游者10萬元人民幣 (4)一日游：每位旅游者3萬元人民幣 第十章 旅游者權(quán)益保障 第二部分重要知識點總結(jié)1．消費者的權(quán)利(I)安全保障權(quán)(2)知悉真情權(quán)(3)自主選擇權(quán)(4)公平交易權(quán)(5)求償權(quán)(6)結(jié)社權(quán)(7)獲得相關(guān)知識權(quán)(8)人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)(9)監(jiān)督權(quán)(1)認(rèn)為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的；(2)認(rèn)為旅游經(jīng)營者沒有提供質(zhì)價相符的旅游服務(wù)的；(3)認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的；(4)認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的；(5)認(rèn)為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的；(6)旅游經(jīng)營企業(yè)職工私自收受回扣和索要小費的；(7)其他損害投訴者利益的；3．旅游者的投訴心理(1)要求尊重(2)要求發(fā)泄(3)要求補償 第十一章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識 第二部分重要知識點總結(jié) 這章內(nèi)容是相關(guān)的專業(yè)知識點，要重點記憶。由于知識點比較零散，在這里就沒有再詳細(xì)列出，只是總結(jié)重要的知識點的要點，考生應(yīng)該全面掌握這章的內(nèi)容。仔細(xì)閱讀書上相關(guān)內(nèi)容。 第一節(jié)交通知識 應(yīng)重點掌握航班號的編號規(guī)則、機票的有效期、兒童票的票價構(gòu)成、OK票與OPEN票的概念、OK票的座位再證實手續(xù)、乘機相關(guān)要求、誤機的處理、隨身攜帶行李的數(shù)量、體積、重量的規(guī)定、免費托運的行李額、不準(zhǔn)作為行李托運的物品、不能隨身攜帶但可以作為行李托運的物品、不準(zhǔn)在托運行李里夾帶的物品、航班不正常服務(wù)的食宿費用的規(guī)定、機艙等級； 鐵路列車類型與編號、車票種類、兒童票的票價、學(xué)生票的規(guī)定、退票規(guī)定、車票遺失規(guī)定、攜帶行李的重量與尺寸、禁止攜帶的物品； 我國第一條高速公路、我國公路交通網(wǎng)的構(gòu)成、我國的“7981網(wǎng)”的含義、我國的7條首都放射線、我國國道的編號； 水上交通的兩個類別、客輪的船艙等級、船票的類別、免費的行李額度。 第二節(jié)住宿、餐飲、娛樂方面的法規(guī)知識 我國評定星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)、住宿業(yè)經(jīng)營者的四方面權(quán)利、住宿業(yè)經(jīng)營者的義務(wù)、旅游者在住宿中的權(quán)利與義務(wù)、住宿業(yè)的治安管理由公安部擔(dān)當(dāng)； 食品衛(wèi)生相關(guān)規(guī)定、食品衛(wèi)生許可證、健康證明、食品標(biāo)識； 第三節(jié)人出境知識 入境的有效證件的交驗、護(hù)照的概念、護(hù)照的種類、護(hù)照的有效期、簽證的概念、簽證的種類、團(tuán)隊簽證概念、簽證的申請機關(guān)、口岸簽證的申請、華僑回國的證件要求、港、澳同胞來往內(nèi)地的證件要求及口岸、臺灣同胞回內(nèi)地的證件、海關(guān)申報的手續(xù)、海關(guān)通道、部分限制出境的物品的限制額度(煙草、酒精飲料、旅游自用品、金銀制品、外匯、人民幣、文物、中藥材、中成藥)、禁止進(jìn)出境的物品、禁止入境的物品、入境衛(wèi)生檢疫、不準(zhǔn)入境的幾種人、外國旅游者申請旅行證的手續(xù)、不準(zhǔn)出境的幾種人、邊防檢查站有權(quán)阻止出境的人。 第四節(jié)貨幣常識及其他 外匯的概念、我國的外匯政策、貨幣的兌換、我國境內(nèi)可以兌換的外幣的種類、信用卡的概念、信用卡的種類、旅行支票的概念、旅行支票的使用； 時差的概念、中國與世界主要城市的時差表、度量衡的換算、華氏溫度與攝氏溫度的換算方法； 第五節(jié)法定標(biāo)識 國旗的構(gòu)成、象征意義、國徽的構(gòu)成與象征、國歌、黨旗的圖案、黨徽的圖案、我國軍隊的標(biāo)識、旅游標(biāo)志的構(gòu)成與象征意義、北京旅游徽志、主要的航空公司的標(biāo)志； 第十二章 導(dǎo)游服務(wù)中涉及的政策問題第二部分重要知識點總結(jié) 第一節(jié)基本理論1．人民代表大會制度(1)國家的一切權(quán)利屬于人民(2)實行民主集中制原則(3)人民選派代表組成各級人民代表大會(4)其他國家機關(guān)由人民代表大會產(chǎn)生，受其監(jiān)督，向其負(fù)責(zé)(5)人大常委會對人民代表大會負(fù)責(zé)，受其監(jiān)督 (6)人民監(jiān)督人大及人大常委會和其他國家機關(guān)的工作 2．三個代表 我們黨要始終成為中國先進(jìn)社會生產(chǎn)力的發(fā)展要求、中國先進(jìn)文化的前進(jìn)方向、中國最廣大人民的根本利益的忠實代表。 3．海峽兩岸“三通” 通航、通郵、通商 4．社會主義初級階段的含義 社會主義初級階段理論包含兩層意義：第一，我國社會已經(jīng)是社會主義社會，我們必須堅持而不能離開社會主義；第二，我國的社會主義社會還處在初級階段，我們必須從這個實際出發(fā)，而不能跨越這個階段。 5．三個有利于 是否有利于發(fā)展社會主義生產(chǎn)力，是否有利于增強社會主義國家的綜合國力，是否有利于提高人民的生活水平。 6．新時期黨的基本路線 以經(jīng)濟建設(shè)為中心、堅持四項基本原則、堅持改革開放的一個中心兩個基本點。 7．科學(xué)發(fā)展觀的表述 科學(xué)的發(fā)展觀是在黨的十六屆三中全會提出的“堅持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟社會和人的全面發(fā)展”，按照“統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、統(tǒng)籌區(qū)域發(fā)展、統(tǒng)籌經(jīng)濟社會發(fā)展、統(tǒng)籌人與自然和諧發(fā)展、統(tǒng)籌國內(nèi)發(fā)展和對外開放”的要求推進(jìn)各項事業(yè)的改革和發(fā)展。 8．和諧社會建設(shè)的具體內(nèi)容 一是要全面貫徹尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造的方針；二是要按照以人為本的原則和社會發(fā)展觀的要求，努力發(fā)揮社會政策在增強社會創(chuàng)造活力中的作用；三是要在全社會大力提倡團(tuán)結(jié)互助、扶貧濟困的風(fēng)尚，形成平等互愛、融洽和諧的人際環(huán)境。 第二節(jié)方針政策 1．胡錦濤同志提出發(fā)展兩岸關(guān)系的四點意見 第一，堅持一個中國原則絕不動搖。第二，爭取和平統(tǒng)一的努力絕不動搖。第三，貫徹寄希望于臺灣人民的方針絕不改變。第四，反對“臺獨”分裂活動絕不妥協(xié)。 2．反分裂國家法 2005年3月召開的十屆全國人民代表大會三次會議審議通過《反分裂國家法》。其立法宗旨是反對和遏制“臺獨”分裂勢力分裂國家，促進(jìn)祖國和平和統(tǒng)一，維護(hù)臺灣海峽地區(qū)和平穩(wěn)定，維護(hù)國家主權(quán)和領(lǐng)土完整。 3．我國西部大開發(fā)的重點工作 第一，加快基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；第二，切實加強生態(tài)環(huán)境保護(hù)和建設(shè)；第三，積極調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)；第四，發(fā)展科技和教育，加快人才培養(yǎng)；第五，加大改革開放力度。 我國西部地區(qū)包括：重慶市、四川、貴州、云南、陜西、甘肅、青海、六省，寧夏、新疆、廣西、內(nèi)蒙、西藏五個自治區(qū)。 31 /