【正文】 車。 ②下車時，提醒旅游者不要將證件的貴重物品遺留在車上。 ③參觀游覽時，導游人員要始終與旅游者在一起。 4．治安事故的處理 (1)保護旅游者的安全； (2)組織搶救，盡快送往醫(yī)院； (3)立即撥打110報警； (4)報告接待旅行社； (5)妥善處理：穩(wěn)定旅游者情緒，如情況不嚴重，應設法繼續(xù)進行旅游活動；關注破案情況，一有結(jié)果，經(jīng)領隊向全團通報； (6)寫出書面報告。 5．火災事故的預防 (1)作必要提醒； (2)熟悉飯店安全通道； (3)牢記火警電話119。 6．飯店失火的應急措施 (1)迅速撤離； (2)設法自救； (3)報告旅行社； (4)正確處理善后事宜； (5)寫出翔實的書面報告。 7．旅游者骨折的處理 (1)忌按摩揉搓，對于開放性骨折必須進行必要的現(xiàn)場處理：設法止血、消毒； (2)四肢骨折應設法就地取材進行固定，例如用厚紙板、平直的木板樹枝，用毛巾等墊好后用布條將傷肢固定；也可將傷肢固定在鍵肢或軀干上； (3)疑為脊椎骨折，讓傷者平臥木板上，固定好后才能搬運； (4)撥打120求救。 第八節(jié)旅游者越軌言行的處理 1．攻擊和污蔑言論的處理 (1)認真闡明我國對有關問題的立場、觀點，求同存異。 (2)嚴正駁斥，理直氣壯，觀點鮮明，有理、有據(jù)，必要時報告有關部門。 2．違法行為的處理 (1)一旦發(fā)現(xiàn)，立即阻止。 (2)導游人員必須將違法行為報告有關部門并配合查實，按情節(jié)輕重，進行處理。 (3)導游人員發(fā)現(xiàn)旅游團中有人竊取機密和經(jīng)濟情報以及販毒、走私、偷盜文物、賣淫、嫖娼等犯罪活動，要立即報告相關部門。 3．宗教活動的處理 (1)旅游者在大街小巷散發(fā)宗教宣傳品或進行宗教宣傳活動，導游人員要予以制止。 (2)告知旅游者不經(jīng)我國宗教團體的邀請和允許，任何人都不得在我國布道、進行宗教活動，不得在非宗教場所散發(fā)宗教宣傳品。 (3)若有人從事邪教宣傳，導游人員要堅決制止并迅速報告有關部門，予以嚴肅處理。 第九章 旅游安全和保險第一部分考試大綱 考試目的 通過對本章的考試，檢查考生對我國的旅游安全管理和旅游保險的理解和掌握程度。 考試內(nèi)容 第一節(jié)旅游安全管理制度掌握旅游安全管理工作的方針和落實旅游安全管理方針的措施。 第二節(jié)旅游安全事故的處理了解重大、特大安全事故的處理程序。熟悉旅游安全事故的概念和等級。掌握旅游安全事故的處理原則和一般程序。 第三節(jié)旅游保險熟悉旅游保險的概念和特點。掌握旅行社責任保險和旅游意外保險的相關知識。第九章 旅游安全和保險第二部分重要知識點總結(jié)1．旅游安全事故的概念 旅游安全事故，是指在旅游活動的過程中，涉及旅游者人身、財物安全的事故。2．旅游安全事故的等級(1)輕微事故：旅游者輕傷或經(jīng)濟損失1萬元以下。(2)一般事故：旅游者重傷或經(jīng)濟損失1萬至10萬(含1萬)者。(3)重大事故：造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘或經(jīng)濟損失10萬至100力(含10刀)元者。 (4)特大事故：旅游者死亡多名，或經(jīng)濟損失100萬元以上者或性質(zhì)特別嚴重，產(chǎn)生重大影響者。 3．旅游安全事故的處理原則 (1)迅速處理原則 (2)屬地處理原則 (3)妥善處理善后的原則， 4．旅游安全事故處理的一般程序 (1)立即向所屬旅行社和當?shù)芈糜涡姓芾聿块T報告； (2)保護現(xiàn)場； (3)協(xié)同有關部門進行搶救、偵察； (4)有關單位負責人應及時趕赴現(xiàn)場處理。 5．旅游保險的概念 根據(jù)合同約定，投保人向保險人支付保險費，保險人對于合同約定的在旅游活動中可能發(fā)生的事故所造成的人身財產(chǎn)損失承擔賠償保險金責任。 6．旅游保險的特點 短期性、強制保險與自愿保險相結(jié)合，財產(chǎn)保險與人身保險相結(jié)合。 7．旅行社責任保險的概念 旅行社責任保險是指旅行社根據(jù)保險合同的約定，向保險公司支付保險費，保險公司對旅行社在從事旅游業(yè)務經(jīng)營活動中，致使旅游者人身、財產(chǎn)遭受損失應由旅行社承擔的責任，轉(zhuǎn)致由承保的保險公司負責賠償保險金的行為。旅行社責任保險屬強制保險。 8．旅行社責任保險的投保范圍 (1)旅游者人身傷亡賠償責任 (2)旅游者因治療支出的交通、醫(yī)療費用賠償責任 (3)旅游者死亡處理和遺體遣返費用賠償責任 (4)對旅游者必要的施救費用 (5)旅游者行李物品丟失、損壞或被盜所引起的賠償責任 (6)由于旅行社責任爭議引起的訴訟費用 (7)旅行社與保險公司約定的其他賠償責任 9．旅游意外保險的概念 指旅行社在組織團隊旅游時，為保護旅游者的利益，代旅游者向保險公司支付保險費，一旦旅游者在旅游期間發(fā)生事故，按合同約定由承保保險公司向旅游者支付保險金的保險行為。 (注意：旅游意外保險為自愿保險，保險費用由旅游者支付) 10．旅游意外保險的賠償范圍 (1)人身傷亡、急性病死亡引起的賠償 (2)受傷和急性病治療支出的醫(yī)療費用 (3)死亡處理或遺體遣返所需的費用 (4)旅游者所攜帶的行李物品丟失、損壞或被盜所需的賠償 (5)第三者責任引起的賠償 11．旅游者意外保險的保險金額不得低于以下基本標準 (1)入境旅游：每位旅游者30萬元人民幣 (2)出境旅游：每位旅游者30萬元人民幣 (3)國內(nèi)旅游：每位旅游者10萬元人民幣 (4)一日游：每位旅游者3萬元人民幣 第十章 旅游者權益保障 第二部分重要知識點總結(jié)1．消費者的權利(I)安全保障權(2)知悉真情權(3)自主選擇權(4)公平交易權(5)求償權(6)結(jié)社權(7)獲得相關知識權(8)人格尊嚴、民族風俗習慣受尊重權(9)監(jiān)督權(1)認為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的；(2)認為旅游經(jīng)營者沒有提供質(zhì)價相符的旅游服務的；(3)認為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的；(4)認為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的；(5)認為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的；(6)旅游經(jīng)營企業(yè)職工私自收受回扣和索要小費的；(7)其他損害投訴者利益的；3．旅游者的投訴心理(1)要求尊重(2)要求發(fā)泄(3)要求補償 第十一章 導游業(yè)務相關知識 第二部分重要知識點總結(jié) 這章內(nèi)容是相關的專業(yè)知識點，要重點記憶。由于知識點比較零散，在這里就沒有再詳細列出，只是總結(jié)重要的知識點的要點，考生應該全面掌握這章的內(nèi)容。仔細閱讀書上相關內(nèi)容。 第一節(jié)交通知識 應重點掌握航班號的編號規(guī)則、機票的有效期、兒童票的票價構(gòu)成、OK票與OPEN票的概念、OK票的座位再證實手續(xù)、乘機相關要求、誤機的處理、隨身攜帶行李的數(shù)量、體積、重量的規(guī)定、免費托運的行李額、不準作為行李托運的物品、不能隨身攜帶但可以作為行李托運的物品、不準在托運行李里夾帶的物品、航班不正常服務的食宿費用的規(guī)定、機艙等級； 鐵路列車類型與編號、車票種類、兒童票的票價、學生票的規(guī)定、退票規(guī)定、車票遺失規(guī)定、攜帶行李的重量與尺寸、禁止攜帶的物品； 我國第一條高速公路、我國公路交通網(wǎng)的構(gòu)成、我國的“7981網(wǎng)”的含義、我國的7條首都放射線、我國國道的編號； 水上交通的兩個類別、客輪的船艙等級、船票的類別、免費的行李額度。 第二節(jié)住宿、餐飲、娛樂方面的法規(guī)知識 我國評定星級酒店的標準、住宿業(yè)經(jīng)營者的四方面權利、住宿業(yè)經(jīng)營者的義務、旅游者在住宿中的權利與義務、住宿業(yè)的治安管理由公安部擔當； 食品衛(wèi)生相關規(guī)定、食品衛(wèi)生許可證、健康證明、食品標識； 第三節(jié)人出境知識 入境的有效證件的交驗、護照的概念、護照的種類、護照的有效期、簽證的概念、簽證的種類、團隊簽證概念、簽證的申請機關、口岸簽證的申請、華僑回國的證件要求、港、澳同胞來往內(nèi)地的證件要求及口岸、臺灣同胞回內(nèi)地的證件、海關申報的手續(xù)、海關通道、部分限制出境的物品的限制額度(煙草、酒精飲料、旅游自用品、金銀制品、外匯、人民幣、文物、中藥材、中成藥)、禁止進出境的物品、禁止入境的物品、入境衛(wèi)生檢疫、不準入境的幾種人、外國旅游者申請旅行證的手續(xù)、不準出境的幾種人、邊防檢查站有權阻止出境的人。 第四節(jié)貨幣常識及其他 外匯的概念、我國的外匯政策、貨幣的兌換、我國境內(nèi)可以兌換的外幣的種類、信用卡的概念、信用卡的種類、旅行支票的概念、旅行支票的使用； 時差的概念、中國與世界主要城市的時差表、度量衡的換算、華氏溫度與攝氏溫度的換算方法； 第五節(jié)法定標識 國旗的構(gòu)成、象征意義、國徽的構(gòu)成與象征、國歌、黨旗的圖案、黨徽的圖案、我國軍隊的標識、旅游標志的構(gòu)成與象征意義、北京旅游徽志、主要的航空公司的標志； 第十二章 導游服務中涉及的政策問題第二部分重要知識點總結(jié) 第一節(jié)基本理論1．人民代表大會制度(1)國家的一切權利屬于人民(2)實行民主集中制原則(3)人民選派代表組成各級人民代表大會(4)其他國家機關由人民代表大會產(chǎn)生，受其監(jiān)督，向其負責(5)人大常委會對人民代表大會負責，受其監(jiān)督 (6)人民監(jiān)督人大及人大常委會和其他國家機關的工作 2．三個代表 我們黨要始終成為中國先進社會生產(chǎn)力的發(fā)展要求、中國先進文化的前進方向、中國最廣大人民的根本利益的忠實代表。 3．海峽兩岸“三通” 通航、通郵、通商 4．社會主義初級階段的含義 社會主義初級階段理論包含兩層意義：第一，我國社會已經(jīng)是社會主義社會，我們必須堅持而不能離開社會主義；第二，我國的社會主義社會還處在初級階段，我們必須從這個實際出發(fā)，而不能跨越這個階段。 5．三個有利于 是否有利于發(fā)展社會主義生產(chǎn)力，是否有利于增強社會主義國家的綜合國力，是否有利于提高人民的生活水平。 6．新時期黨的基本路線 以經(jīng)濟建設為中心、堅持四項基本原則、堅持改革開放的一個中心兩個基本點。 7．科學發(fā)展觀的表述 科學的發(fā)展觀是在黨的十六屆三中全會提出的“堅持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進經(jīng)濟社會和人的全面發(fā)展”，按照“統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、統(tǒng)籌區(qū)域發(fā)展、統(tǒng)籌經(jīng)濟社會發(fā)展、統(tǒng)籌人與自然和諧發(fā)展、統(tǒng)籌國內(nèi)發(fā)展和對外開放”的要求推進各項事業(yè)的改革和發(fā)展。 8．和諧社會建設的具體內(nèi)容 一是要全面貫徹尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造的方針；二是要按照以人為本的原則和社會發(fā)展觀的要求，努力發(fā)揮社會政策在增強社會創(chuàng)造活力中的作用；三是要在全社會大力提倡團結(jié)互助、扶貧濟困的風尚，形成平等互愛、融洽和諧的人際環(huán)境。 第二節(jié)方針政策 1．胡錦濤同志提出發(fā)展兩岸關系的四點意見 第一，堅持一個中國原則絕不動搖。第二，爭取和平統(tǒng)一的努力絕不動搖。第三，貫徹寄希望于臺灣人民的方針絕不改變。第四，反對“臺獨”分裂活動絕不妥協(xié)。 2．反分裂國家法 2005年3月召開的十屆全國人民代表大會三次會議審議通過《反分裂國家法》。其立法宗旨是反對和遏制“臺獨”分裂勢力分裂國家，促進祖國和平和統(tǒng)一，維護臺灣海峽地區(qū)和平穩(wěn)定，維護國家主權和領土完整。 3．我國西部大開發(fā)的重點工作 第一，加快基礎設施建設；第二，切實加強生態(tài)環(huán)境保護和建設；第三，積極調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)；第四，發(fā)展科技和教育，加快人才培養(yǎng)；第五，加大改革開放力度。 我國西部地區(qū)包括：重慶市、四川、貴州、云南、陜西、甘肅、青海、六省，寧夏、新疆、廣西、內(nèi)蒙、西藏五個自治區(qū)。 31 /