【正文】 車。 ②下車時(shí)，提醒旅游者不要將證件的貴重物品遺留在車上。 ③參觀游覽時(shí)，導(dǎo)游人員要始終與旅游者在一起。 4．治安事故的處理 (1)保護(hù)旅游者的安全； (2)組織搶救，盡快送往醫(yī)院； (3)立即撥打110報(bào)警； (4)報(bào)告接待旅行社； (5)妥善處理：穩(wěn)定旅游者情緒，如情況不嚴(yán)重，應(yīng)設(shè)法繼續(xù)進(jìn)行旅游活動(dòng)；關(guān)注破案情況，一有結(jié)果，經(jīng)領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)通報(bào)； (6)寫出書面報(bào)告。 5．火災(zāi)事故的預(yù)防 (1)作必要提醒； (2)熟悉飯店安全通道； (3)牢記火警電話119。 6．飯店失火的應(yīng)急措施 (1)迅速撤離； (2)設(shè)法自救； (3)報(bào)告旅行社； (4)正確處理善后事宜； (5)寫出翔實(shí)的書面報(bào)告。 7．旅游者骨折的處理 (1)忌按摩揉搓，對(duì)于開放性骨折必須進(jìn)行必要的現(xiàn)場(chǎng)處理：設(shè)法止血、消毒； (2)四肢骨折應(yīng)設(shè)法就地取材進(jìn)行固定，例如用厚紙板、平直的木板樹枝，用毛巾等墊好后用布條將傷肢固定；也可將傷肢固定在鍵肢或軀干上； (3)疑為脊椎骨折，讓傷者平臥木板上，固定好后才能搬運(yùn)； (4)撥打120求救。 第八節(jié)旅游者越軌言行的處理 1．攻擊和污蔑言論的處理 (1)認(rèn)真闡明我國(guó)對(duì)有關(guān)問題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，求同存異。 (2)嚴(yán)正駁斥，理直氣壯，觀點(diǎn)鮮明，有理、有據(jù)，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。 2．違法行為的處理 (1)一旦發(fā)現(xiàn)，立即阻止。 (2)導(dǎo)游人員必須將違法行為報(bào)告有關(guān)部門并配合查實(shí)，按情節(jié)輕重，進(jìn)行處理。 (3)導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)旅游團(tuán)中有人竊取機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報(bào)以及販毒、走私、偷盜文物、賣淫、嫖娼等犯罪活動(dòng)，要立即報(bào)告相關(guān)部門。 3．宗教活動(dòng)的處理 (1)旅游者在大街小巷散發(fā)宗教宣傳品或進(jìn)行宗教宣傳活動(dòng)，導(dǎo)游人員要予以制止。 (2)告知旅游者不經(jīng)我國(guó)宗教團(tuán)體的邀請(qǐng)和允許，任何人都不得在我國(guó)布道、進(jìn)行宗教活動(dòng)，不得在非宗教場(chǎng)所散發(fā)宗教宣傳品。 (3)若有人從事邪教宣傳，導(dǎo)游人員要堅(jiān)決制止并迅速報(bào)告有關(guān)部門，予以嚴(yán)肅處理。 第九章 旅游安全和保險(xiǎn)第一部分考試大綱 考試目的 通過對(duì)本章的考試，檢查考生對(duì)我國(guó)的旅游安全管理和旅游保險(xiǎn)的理解和掌握程度。 考試內(nèi)容 第一節(jié)旅游安全管理制度掌握旅游安全管理工作的方針和落實(shí)旅游安全管理方針的措施。 第二節(jié)旅游安全事故的處理了解重大、特大安全事故的處理程序。熟悉旅游安全事故的概念和等級(jí)。掌握旅游安全事故的處理原則和一般程序。 第三節(jié)旅游保險(xiǎn)熟悉旅游保險(xiǎn)的概念和特點(diǎn)。掌握旅行社責(zé)任保險(xiǎn)和旅游意外保險(xiǎn)的相關(guān)知識(shí)。第九章 旅游安全和保險(xiǎn)第二部分重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié)1．旅游安全事故的概念 旅游安全事故，是指在旅游活動(dòng)的過程中，涉及旅游者人身、財(cái)物安全的事故。2．旅游安全事故的等級(jí)(1)輕微事故：旅游者輕傷或經(jīng)濟(jì)損失1萬元以下。(2)一般事故：旅游者重傷或經(jīng)濟(jì)損失1萬至10萬(含1萬)者。(3)重大事故：造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘或經(jīng)濟(jì)損失10萬至100力(含10刀)元者。 (4)特大事故：旅游者死亡多名，或經(jīng)濟(jì)損失100萬元以上者或性質(zhì)特別嚴(yán)重，產(chǎn)生重大影響者。 3．旅游安全事故的處理原則 (1)迅速處理原則 (2)屬地處理原則 (3)妥善處理善后的原則， 4．旅游安全事故處理的一般程序 (1)立即向所屬旅行社和當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T報(bào)告； (2)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)； (3)協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行搶救、偵察； (4)有關(guān)單位負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。 5．旅游保險(xiǎn)的概念 根據(jù)合同約定，投保人向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人對(duì)于合同約定的在旅游活動(dòng)中可能發(fā)生的事故所造成的人身財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任。 6．旅游保險(xiǎn)的特點(diǎn) 短期性、強(qiáng)制保險(xiǎn)與自愿保險(xiǎn)相結(jié)合，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)與人身保險(xiǎn)相結(jié)合。 7．旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的概念 旅行社責(zé)任保險(xiǎn)是指旅行社根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)遭受損失應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，轉(zhuǎn)致由承保的保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償保險(xiǎn)金的行為。旅行社責(zé)任保險(xiǎn)屬?gòu)?qiáng)制保險(xiǎn)。 8．旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的投保范圍 (1)旅游者人身傷亡賠償責(zé)任 (2)旅游者因治療支出的交通、醫(yī)療費(fèi)用賠償責(zé)任 (3)旅游者死亡處理和遺體遣返費(fèi)用賠償責(zé)任 (4)對(duì)旅游者必要的施救費(fèi)用 (5)旅游者行李物品丟失、損壞或被盜所引起的賠償責(zé)任 (6)由于旅行社責(zé)任爭(zhēng)議引起的訴訟費(fèi)用 (7)旅行社與保險(xiǎn)公司約定的其他賠償責(zé)任 9．旅游意外保險(xiǎn)的概念 指旅行社在組織團(tuán)隊(duì)旅游時(shí)，為保護(hù)旅游者的利益，代旅游者向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，一旦旅游者在旅游期間發(fā)生事故，按合同約定由承保保險(xiǎn)公司向旅游者支付保險(xiǎn)金的保險(xiǎn)行為。 (注意：旅游意外保險(xiǎn)為自愿保險(xiǎn)，保險(xiǎn)費(fèi)用由旅游者支付) 10．旅游意外保險(xiǎn)的賠償范圍 (1)人身傷亡、急性病死亡引起的賠償 (2)受傷和急性病治療支出的醫(yī)療費(fèi)用 (3)死亡處理或遺體遣返所需的費(fèi)用 (4)旅游者所攜帶的行李物品丟失、損壞或被盜所需的賠償 (5)第三者責(zé)任引起的賠償 11．旅游者意外保險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額不得低于以下基本標(biāo)準(zhǔn) (1)入境旅游：每位旅游者30萬元人民幣 (2)出境旅游：每位旅游者30萬元人民幣 (3)國(guó)內(nèi)旅游：每位旅游者10萬元人民幣 (4)一日游：每位旅游者3萬元人民幣 第十章 旅游者權(quán)益保障 第二部分重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié)1．消費(fèi)者的權(quán)利(I)安全保障權(quán)(2)知悉真情權(quán)(3)自主選擇權(quán)(4)公平交易權(quán)(5)求償權(quán)(6)結(jié)社權(quán)(7)獲得相關(guān)知識(shí)權(quán)(8)人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)(9)監(jiān)督權(quán)(1)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同或協(xié)議的；(2)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者沒有提供質(zhì)價(jià)相符的旅游服務(wù)的；(3)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的；(4)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過失造成投訴者人身傷害的；(5)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐投訴者，損害投訴者利益的；(6)旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的；(7)其他損害投訴者利益的；3．旅游者的投訴心理(1)要求尊重(2)要求發(fā)泄(3)要求補(bǔ)償 第十一章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí) 第二部分重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié) 這章內(nèi)容是相關(guān)的專業(yè)知識(shí)點(diǎn)，要重點(diǎn)記憶。由于知識(shí)點(diǎn)比較零散，在這里就沒有再詳細(xì)列出，只是總結(jié)重要的知識(shí)點(diǎn)的要點(diǎn)，考生應(yīng)該全面掌握這章的內(nèi)容。仔細(xì)閱讀書上相關(guān)內(nèi)容。 第一節(jié)交通知識(shí) 應(yīng)重點(diǎn)掌握航班號(hào)的編號(hào)規(guī)則、機(jī)票的有效期、兒童票的票價(jià)構(gòu)成、OK票與OPEN票的概念、OK票的座位再證實(shí)手續(xù)、乘機(jī)相關(guān)要求、誤機(jī)的處理、隨身攜帶行李的數(shù)量、體積、重量的規(guī)定、免費(fèi)托運(yùn)的行李額、不準(zhǔn)作為行李托運(yùn)的物品、不能隨身攜帶但可以作為行李托運(yùn)的物品、不準(zhǔn)在托運(yùn)行李里夾帶的物品、航班不正常服務(wù)的食宿費(fèi)用的規(guī)定、機(jī)艙等級(jí)； 鐵路列車類型與編號(hào)、車票種類、兒童票的票價(jià)、學(xué)生票的規(guī)定、退票規(guī)定、車票遺失規(guī)定、攜帶行李的重量與尺寸、禁止攜帶的物品； 我國(guó)第一條高速公路、我國(guó)公路交通網(wǎng)的構(gòu)成、我國(guó)的“7981網(wǎng)”的含義、我國(guó)的7條首都放射線、我國(guó)國(guó)道的編號(hào)； 水上交通的兩個(gè)類別、客輪的船艙等級(jí)、船票的類別、免費(fèi)的行李額度。 第二節(jié)住宿、餐飲、娛樂方面的法規(guī)知識(shí) 我國(guó)評(píng)定星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)、住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者的四方面權(quán)利、住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)、旅游者在住宿中的權(quán)利與義務(wù)、住宿業(yè)的治安管理由公安部擔(dān)當(dāng)； 食品衛(wèi)生相關(guān)規(guī)定、食品衛(wèi)生許可證、健康證明、食品標(biāo)識(shí)； 第三節(jié)人出境知識(shí) 入境的有效證件的交驗(yàn)、護(hù)照的概念、護(hù)照的種類、護(hù)照的有效期、簽證的概念、簽證的種類、團(tuán)隊(duì)簽證概念、簽證的申請(qǐng)機(jī)關(guān)、口岸簽證的申請(qǐng)、華僑回國(guó)的證件要求、港、澳同胞來往內(nèi)地的證件要求及口岸、臺(tái)灣同胞回內(nèi)地的證件、海關(guān)申報(bào)的手續(xù)、海關(guān)通道、部分限制出境的物品的限制額度(煙草、酒精飲料、旅游自用品、金銀制品、外匯、人民幣、文物、中藥材、中成藥)、禁止進(jìn)出境的物品、禁止入境的物品、入境衛(wèi)生檢疫、不準(zhǔn)入境的幾種人、外國(guó)旅游者申請(qǐng)旅行證的手續(xù)、不準(zhǔn)出境的幾種人、邊防檢查站有權(quán)阻止出境的人。 第四節(jié)貨幣常識(shí)及其他 外匯的概念、我國(guó)的外匯政策、貨幣的兌換、我國(guó)境內(nèi)可以兌換的外幣的種類、信用卡的概念、信用卡的種類、旅行支票的概念、旅行支票的使用； 時(shí)差的概念、中國(guó)與世界主要城市的時(shí)差表、度量衡的換算、華氏溫度與攝氏溫度的換算方法； 第五節(jié)法定標(biāo)識(shí) 國(guó)旗的構(gòu)成、象征意義、國(guó)徽的構(gòu)成與象征、國(guó)歌、黨旗的圖案、黨徽的圖案、我國(guó)軍隊(duì)的標(biāo)識(shí)、旅游標(biāo)志的構(gòu)成與象征意義、北京旅游徽志、主要的航空公司的標(biāo)志； 第十二章 導(dǎo)游服務(wù)中涉及的政策問題第二部分重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié) 第一節(jié)基本理論1．人民代表大會(huì)制度(1)國(guó)家的一切權(quán)利屬于人民(2)實(shí)行民主集中制原則(3)人民選派代表組成各級(jí)人民代表大會(huì)(4)其他國(guó)家機(jī)關(guān)由人民代表大會(huì)產(chǎn)生，受其監(jiān)督，向其負(fù)責(zé)(5)人大常委會(huì)對(duì)人民代表大會(huì)負(fù)責(zé)，受其監(jiān)督 (6)人民監(jiān)督人大及人大常委會(huì)和其他國(guó)家機(jī)關(guān)的工作 2．三個(gè)代表 我們黨要始終成為中國(guó)先進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展要求、中國(guó)先進(jìn)文化的前進(jìn)方向、中國(guó)最廣大人民的根本利益的忠實(shí)代表。 3．海峽兩岸“三通” 通航、通郵、通商 4．社會(huì)主義初級(jí)階段的含義 社會(huì)主義初級(jí)階段理論包含兩層意義：第一，我國(guó)社會(huì)已經(jīng)是社會(huì)主義社會(huì)，我們必須堅(jiān)持而不能離開社會(huì)主義；第二，我國(guó)的社會(huì)主義社會(huì)還處在初級(jí)階段，我們必須從這個(gè)實(shí)際出發(fā)，而不能跨越這個(gè)階段。 5．三個(gè)有利于 是否有利于發(fā)展社會(huì)主義生產(chǎn)力，是否有利于增強(qiáng)社會(huì)主義國(guó)家的綜合國(guó)力，是否有利于提高人民的生活水平。 6．新時(shí)期黨的基本路線 以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心、堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則、堅(jiān)持改革開放的一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)。 7．科學(xué)發(fā)展觀的表述 科學(xué)的發(fā)展觀是在黨的十六屆三中全會(huì)提出的“堅(jiān)持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和人的全面發(fā)展”，按照“統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、統(tǒng)籌區(qū)域發(fā)展、統(tǒng)籌經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、統(tǒng)籌人與自然和諧發(fā)展、統(tǒng)籌國(guó)內(nèi)發(fā)展和對(duì)外開放”的要求推進(jìn)各項(xiàng)事業(yè)的改革和發(fā)展。 8．和諧社會(huì)建設(shè)的具體內(nèi)容 一是要全面貫徹尊重勞動(dòng)、尊重知識(shí)、尊重人才、尊重創(chuàng)造的方針；二是要按照以人為本的原則和社會(huì)發(fā)展觀的要求，努力發(fā)揮社會(huì)政策在增強(qiáng)社會(huì)創(chuàng)造活力中的作用；三是要在全社會(huì)大力提倡團(tuán)結(jié)互助、扶貧濟(jì)困的風(fēng)尚，形成平等互愛、融洽和諧的人際環(huán)境。 第二節(jié)方針政策 1．胡錦濤同志提出發(fā)展兩岸關(guān)系的四點(diǎn)意見 第一，堅(jiān)持一個(gè)中國(guó)原則絕不動(dòng)搖。第二，爭(zhēng)取和平統(tǒng)一的努力絕不動(dòng)搖。第三，貫徹寄希望于臺(tái)灣人民的方針絕不改變。第四，反對(duì)“臺(tái)獨(dú)”分裂活動(dòng)絕不妥協(xié)。 2．反分裂國(guó)家法 2005年3月召開的十屆全國(guó)人民代表大會(huì)三次會(huì)議審議通過《反分裂國(guó)家法》。其立法宗旨是反對(duì)和遏制“臺(tái)獨(dú)”分裂勢(shì)力分裂國(guó)家，促進(jìn)祖國(guó)和平和統(tǒng)一，維護(hù)臺(tái)灣海峽地區(qū)和平穩(wěn)定，維護(hù)國(guó)家主權(quán)和領(lǐng)土完整。 3．我國(guó)西部大開發(fā)的重點(diǎn)工作 第一，加快基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；第二，切實(shí)加強(qiáng)生態(tài)環(huán)境保護(hù)和建設(shè)；第三，積極調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)；第四，發(fā)展科技和教育，加快人才培養(yǎng)；第五，加大改革開放力度。 我國(guó)西部地區(qū)包括：重慶市、四川、貴州、云南、陜西、甘肅、青海、六省，寧夏、新疆、廣西、內(nèi)蒙、西藏五個(gè)自治區(qū)。 31 /