【正文】 工作人員。 實(shí)行新版導(dǎo)游證(IC卡)的地區(qū)，通過IC卡實(shí)行計(jì)分管理。《導(dǎo)游人員違規(guī)通知單》是違規(guī)導(dǎo)游被扣分的憑據(jù)，一式三聯(lián)，一聯(lián)為檢查單位留存，一聯(lián)通知其發(fā)證單位，一聯(lián)交違規(guī)人。 (4)扣除4分的行為 ①私自帶人隨團(tuán)游覽的； ②無故不隨團(tuán)活動(dòng)的； ③在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩帶導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡的； ④不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗的。 第四章 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范第一部分重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié) 1．旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的目標(biāo) 以“全心全意為旅游者服務(wù)”為宗旨，立足崗位做奉獻(xiàn)，全面提高從業(yè)人員的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，逐步規(guī)范行業(yè)行為，豎立積極、健康、文明的旅游行業(yè)新風(fēng)尚。 (3)旅游者提出的特別要求：婉言拒絕 注：如果特別要求由領(lǐng)隊(duì)或全陪提出，地陪不能當(dāng)場拒絕，而應(yīng)請(qǐng)示接待社。3．散客參觀游覽時(shí)的導(dǎo)游服務(wù)工作(1)提前到達(dá)(導(dǎo)游要提前15分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)引導(dǎo)游客上車)(2)沿途導(dǎo)游服務(wù)(3)現(xiàn)場導(dǎo)游講解注意：在一個(gè)景點(diǎn)的時(shí)間安排上，決定權(quán)一般在游客。 (4)避免正面沖突 3．與合作者關(guān)系的處理 (1)尊重合作者 (2)虛心學(xué)習(xí) (3)堅(jiān)持原則，平等協(xié)商 4．與旅游者關(guān)系的處理 (1)提供心理服務(wù) (2)調(diào)節(jié)旅游者的消極情緒 (3)激發(fā)、保持、提高旅游者的游興 (4)與旅游者交朋友 5．心理服務(wù)的概念 心理上對(duì)旅游者施加影響，使其在精神上獲得享受并留下難忘、滿意的印象。 9．導(dǎo)游講解的原則 正確性原則、針對(duì)性原則、計(jì)劃性原則、靈活性原則 10．常用的導(dǎo)游講解方法 (1)概述法 (2)分段講解法 (3)突出重點(diǎn)法 (4)虛實(shí)結(jié)合法 (5)問答法 (6)制造懸念法 (7)類比法第七章 旅游者個(gè)別要求的處理 第一部分重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié) 第一節(jié)處理旅游者個(gè)別要求的一般原則1．旅游者的要求的不同類別(1)合理的經(jīng)過導(dǎo)游人員的努力可以滿足的要求(2)具有合理性但難以滿足或無法滿足的要求(3)不合理的要求2．導(dǎo)游員處理旅游者要求的一般原則(1)滿足旅游者的正當(dāng)要求(2)正確對(duì)待旅游者的苛求3．導(dǎo)游員正確對(duì)待旅游者的苛求的方法(1)認(rèn)真傾聽、冷靜分析(2)耐心解釋、實(shí)事求是(3)正確處理、合理處理(4)不卑不亢、合情合理①禮讓三分 ②不卑不亢 ③理明則讓④請(qǐng)旅游者主持公道(5)不計(jì)前嫌，繼續(xù)服務(wù) 第二節(jié)餐飲、住宿、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理1．餐飲方面?zhèn)€別要求的處理(1)特殊餐飲要求(不吃葷，素食主義者，不吃面食，不吃糖……)①協(xié)議書上規(guī)定的：不折不扣予以滿足；②抵達(dá)后提出的：積極協(xié)助解決。 (5)要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味 導(dǎo)游人員要積極協(xié)助，盡量滿足其要求 ①請(qǐng)旅行社預(yù)訂 ②地陪協(xié)助旅游者訂風(fēng)味餐 (注意：風(fēng)味餐訂妥后應(yīng)在約定時(shí)間前往就餐，否則需賠償餐館的損失) (6)要求推遲晚餐時(shí)間 與餐廳聯(lián)系，盡量滿足；如有困難，解釋清楚。 (2)要求調(diào)換房間 ①衛(wèi)生條件太差的情況：滿足要求，必要時(shí)還應(yīng)調(diào)換飯店。 注意：不同朝向的客房其房費(fèi)可能不同，旅游者要求調(diào)換不同朝向的房間，地陪講明價(jià)格差異等情況。 (4)要求住單間 ①由于個(gè)人習(xí)慣等原因希望住單間的情況：如有空房予以滿足，說明房費(fèi)差價(jià)由旅游者自理。 3．娛樂方面?zhèn)€別要求的處理方法 (1)對(duì)于要求更換計(jì)劃內(nèi)的娛樂活動(dòng)的個(gè)別要求的處理 ①全團(tuán)提出更換文娛活動(dòng)的要求時(shí)： 與旅行社聯(lián)系，盡可能更換； 辦妥之前不輕易許諾； 無法調(diào)節(jié)，請(qǐng)其諒解。 第三節(jié) 購物方面?zhèn)€別要求的處理 1．游客要求增加購物時(shí)間或單獨(dú)外出購物的處理方法 (1)要求增加購物次數(shù)和時(shí)間 爭得領(lǐng)隊(duì)或全賠同意后，盡量滿足旅游者要求。 4．要求退換商品 (1)積極協(xié)助退貨； (2)建議鑒定真?zhèn)巍? (2)在游覽景點(diǎn)要求自由活動(dòng) ①一定要注意安全，保管好證件、財(cái)物。 ④交換手機(jī)號(hào)，或?qū)?dǎo)游人員手機(jī)號(hào)告訴自由活動(dòng)者。 (所需費(fèi)用由離團(tuán)旅游者自理) 3．旅游者中途退團(tuán)后旅行社還應(yīng)做哪些后續(xù)工作 (1)退掉退團(tuán)者在本地的房間、餐飲、退掉去下一站的交通票； (2)將旅游團(tuán)人數(shù)減少的信息通報(bào)下一站，上報(bào)國內(nèi)組團(tuán)社。 第七節(jié)轉(zhuǎn)遞物品要求的處理 1．導(dǎo)游人員處理游客提出的轉(zhuǎn)遞物品要求的一般程序 (1)婉言拒絕 (2)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后接受委托 (3)手續(xù)要完備 ①留下委托書 ②核對(duì)物品 ③收件人出具收據(jù) ④妥善保管委托書和收據(jù) 2．導(dǎo)游在幫游客轉(zhuǎn)遞物品時(shí)的注意事項(xiàng) (1)轉(zhuǎn)遞的是應(yīng)稅物品，促其完稅，否則不予轉(zhuǎn)遞 (2)要求轉(zhuǎn)遞食品，婉言拒絕，讓其自行處理 (3)收件人為國家機(jī)關(guān)、外國駐華使、領(lǐng)館的情況 ①收件人是國家機(jī)關(guān)或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 請(qǐng)示旅行社同意后，請(qǐng)旅游者當(dāng)面打電話，對(duì)方同意后方可接受委托； 物品交旅行社，盡量讓對(duì)方派人來旅行社領(lǐng)取。 3．漏接的處理方法 (1)認(rèn)真對(duì)待：立即趕去與旅游團(tuán)會(huì)合，說明情況，賠禮道歉，請(qǐng)求諒解 (2)提供更高質(zhì)量的服務(wù)：盡快消除旅游者因漏接造成的不愉快 (3)賠償必要損失 4．空接的概念 導(dǎo)游人員按預(yù)定計(jì)劃前往機(jī)場、車站接站，但沒有接到旅游團(tuán)的現(xiàn)象。 (2)導(dǎo)游按時(shí)接站，飛機(jī)、火車準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)，但沒有接到旅游者。錯(cuò)接是責(zé)任事故，是由于導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)、粗心大意造成的。 ②抵達(dá)后告知人數(shù)增加，但無簽證，地陪立即報(bào)告組團(tuán)社，在征得其同意后幫助辦理口岸簽證，旅行社證明后補(bǔ)。 2．客觀原因造成延長活動(dòng)日程的處理 (1)旅行社的工作： 1)立即通知下一站有關(guān)延誤信息 2)解決旅游團(tuán)滯留北京具體問題 (2)提出應(yīng)變的活動(dòng)計(jì)劃 3．客觀原因造成縮短活動(dòng)日程的處理 (1)旅游團(tuán)推遲抵京 ①地接社應(yīng)盡快退掉住房、用餐、車輛并做重新安排 ②確定新的接待計(jì)劃 1)時(shí)間許可，計(jì)劃中的參觀景點(diǎn)及其他活動(dòng)都安排進(jìn)去； 2)時(shí)間不許可，選擇最具有代表性的和有特色的旅游景點(diǎn)。 ④適當(dāng)補(bǔ)償：加酒、加菜，贈(zèng)送小紀(jì)念品；若旅游者反映強(qiáng)烈，可由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉。 2．誤機(jī)、誤車事故的處理 (I)立即報(bào)告接待社 ①讓其與各方面聯(lián)系，爭取旅游團(tuán)乘下一航班、火車或包機(jī)，加掛車廂或改乘其他交通工具前往下一站；及時(shí)通知下一站。 ②問題嚴(yán)重的由旅游行政管理部門吊銷其導(dǎo)游證。 ， 。 (3)回港澳地區(qū)后，向通行證受理機(jī)關(guān)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)新的通行證。 (2)回居住地后，持報(bào)失證明及相關(guān)材料到公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理新身份證。 (3)協(xié)助失主購買生活用品，保存購物發(fā)票。 10．在飯店找不到行李的處理 (1)聯(lián)系該團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)、全陪，一起去找飯店大堂副理，了解哪個(gè)行李員或行李組分送該團(tuán)行李。 11．行李破損的處理 (1)機(jī)場發(fā)現(xiàn)行李破損：導(dǎo)游人員應(yīng)該陪同行李的主人去行李查詢處填寫《行李運(yùn)輸事故記錄》。 第五節(jié)旅游者走失的預(yù)防和處理 1．旅游者走失的預(yù)防 (1)講清每一天的活動(dòng)安排 (2)多做提醒工作 (3)隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù) (4)密切配合，防止走丟 2．參觀游覽時(shí)旅游者走失的處理 (1)立即尋找； (2)請(qǐng)求景點(diǎn)管理處和派出所協(xié)助； (3)與飯店聯(lián)系看游客是否自己返回； (4)尋找后仍找不到，地陪要報(bào)告旅行社，必要時(shí)撥打110報(bào)案； (5)找到旅游者后，要予以安慰并做好善后工作； (6)寫出書面報(bào)告。 7．飛機(jī)上突發(fā)心臟病的處理 (1)讓患者平躺 (2)找急救藥 (3)找醫(yī)生 (4)與北京急救中心和北京地接社聯(lián)系 8．乘坐火車旅行時(shí)，旅游者突發(fā)心臟病的處理 平躺、找藥、找醫(yī)生，與國內(nèi)組團(tuán)社聯(lián)系，報(bào)告情況，由組團(tuán)社與各方面聯(lián)系作出決定。 第七節(jié) 突發(fā)事件的處理 1．交通事故的預(yù)防 (1)提醒司機(jī)經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)修理或要求更換車輛。 (5)如遇天氣惡劣，導(dǎo)游人員有權(quán)更改行程，甚至可調(diào)整日程安排，但事先應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)和旅游者講清楚情況，征得他們的同意，并及時(shí)報(bào)告旅行社。 2．交通事故的處理(重點(diǎn)掌握) (1)立即組織搶救； (2)保護(hù)現(xiàn)場； (3)立即撥打122報(bào)警；報(bào)告旅行社，通報(bào)事故情況，請(qǐng)求派人處理事故； (4)做好安撫工作：安撫旅游者，力爭使旅游活動(dòng)得以繼續(xù)進(jìn)行； (5)做好善后工作：妥善處理善后事宜，事故查清后，由領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)通報(bào)事故原因； (6)寫出書面報(bào)告。 (2)旅行、游覽時(shí)導(dǎo)游人員的工作 ①旅行車行駛途中不得讓非本車人員上車。 5．火災(zāi)事故的預(yù)防 (1)作必要提醒； (2)熟悉飯店安全通道； (3)牢記火警電話119。 (2)嚴(yán)正駁斥，理直氣壯，觀點(diǎn)鮮明，有理、有據(jù)，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。 3．宗教活動(dòng)的處理 (1)旅游者在大街小巷散發(fā)宗教宣傳品或進(jìn)行宗教宣傳活動(dòng)，導(dǎo)游人員要予以制止。 考試內(nèi)容 第一節(jié)旅游安全管理制度掌握旅游安全管理工作的方針和落實(shí)旅游安全管理方針的措施。 第三節(jié)旅游保險(xiǎn)熟悉旅游保險(xiǎn)的概念和特點(diǎn)。(2)一般事故：旅游者重傷或經(jīng)濟(jì)損失1萬至10萬(含1萬)者。 5．旅游保險(xiǎn)的概念 根據(jù)合同約定，投保人向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人對(duì)于合同約定的在旅游活動(dòng)中可能發(fā)生的事故所造成的人身財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任。 8．旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的投保范圍 (1)旅游者人身傷亡賠償責(zé)任 (2)旅游者因治療支出的交通、醫(yī)療費(fèi)用賠償責(zé)任 (3)旅游者死亡處理和遺體遣返費(fèi)用賠償責(zé)任 (4)對(duì)旅游者必要的施救費(fèi)用 (5)旅游者行李物品丟失、損壞或被盜所引起的賠償責(zé)任 (6)由于旅行社責(zé)任爭議引起的訴訟費(fèi)用 (7)旅行社與保險(xiǎn)公司約定的其他賠償責(zé)任 9．旅游意外保險(xiǎn)的概念 指旅行社在組織團(tuán)隊(duì)旅游時(shí)，為保護(hù)旅游者的利益，代旅游者向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，一旦旅游者在旅游期間發(fā)生事故，按合同約定由承保保險(xiǎn)公司向旅游者支付保險(xiǎn)金的保險(xiǎn)行為。 第一節(jié)交通知識(shí) 應(yīng)重點(diǎn)掌握航班號(hào)的編號(hào)規(guī)則、機(jī)票的有效期、兒童票的票價(jià)構(gòu)成、OK票與OPEN票的概念、OK票的座位再證實(shí)手續(xù)、乘機(jī)相關(guān)要求、誤機(jī)的處理、隨身攜帶行李的數(shù)量、體積、重量的規(guī)定、免費(fèi)托運(yùn)的行李額、不準(zhǔn)作為行李托運(yùn)的物品、不能隨身攜帶但可以作為行李托運(yùn)的物品、不準(zhǔn)在托運(yùn)行李里夾帶的物品、航班不正常服務(wù)的食宿費(fèi)用的規(guī)定、機(jī)艙等級(jí)； 鐵路列車類型與編號(hào)、車票種類、兒童票的票價(jià)、學(xué)生票的規(guī)定、退票規(guī)定、車票遺失規(guī)定、攜帶行李的重量與尺寸、禁止攜帶的物品； 我國第一條高速公路、我國公路交通網(wǎng)的構(gòu)成、我國的“7981網(wǎng)”的含義、我國的7條首都放射線、我國國道的編號(hào)； 水上交通的兩個(gè)類別、客輪的船艙等級(jí)、船票的類別、免費(fèi)的行李額度。 5．三個(gè)有利于 是否有利于發(fā)展社會(huì)主義生產(chǎn)力，是否有利于增強(qiáng)社會(huì)主義國家的綜合國力，是否有利于提高人民的生活水平。 第二節(jié)方針政策 1．胡錦濤同志提出發(fā)展兩岸關(guān)系的四點(diǎn)意見 第一，堅(jiān)持一個(gè)中國原則絕不動(dòng)搖。 2．反分裂國家法 2005年3月召開的十屆全國人民代表大會(huì)三次會(huì)議審議通過《反分裂國家法》。 31 / 31