培訓(xùn)學(xué)校咨詢?nèi)藛T指導(dǎo)手冊范本-資料下載頁
2025-06-21 22:04本頁面
【正文】 —咨詢者辦完了基本的手續(xù)，但是咨詢過程還沒有真正結(jié)束，還有一些必要的工作必須完成，否則還是可能會出現(xiàn)一些變數(shù)。首先，咨詢?nèi)藛T應(yīng)該適當(dāng)對咨詢者——或者說是學(xué)員——的決定表示贊許，肯定他/她做出的明智選擇。其次，咨詢?nèi)藛T應(yīng)該鼓勵(lì)學(xué)員回家后就拿到的教材做一些準(zhǔn)備工作，這樣可以避免學(xué)員受到外界的干擾，等等。需要特別說明的是，雖然咨詢?nèi)藛T在這一階段可能感到非常高興，但是千萬不要對學(xué)員說“謝謝！”因?yàn)檫@在學(xué)員看來可能意味著他的報(bào)名決定只是咨詢?nèi)藛T對自己的銷售成功了，而不是他自己做出了正確的決定。八、 獲取客戶的心最重要當(dāng)然，不如意事十常八九，雖然通過咨詢?nèi)藛T的努力，使咨詢者對學(xué)校的培訓(xùn)產(chǎn)生相當(dāng)?shù)恼J(rèn)可，但是最終仍然可能因?yàn)闀r(shí)間、費(fèi)用等方面的現(xiàn)實(shí)問題，最終使咨詢者放棄報(bào)名。這時(shí)，作為咨詢?nèi)藛T來說固然苦惱，但是并不意味著時(shí)間的浪費(fèi)，因?yàn)樽稍冋呷绻呀?jīng)對學(xué)校的培訓(xùn)有足夠的認(rèn)識和好感，很有可能在將來主動向其他有類似需求的親友推介，而他的話必定比咨詢?nèi)藛T的更加可信，從而帶來更多的報(bào)名機(jī)會。總之，在一次完整的咨詢過程中，即使最后沒爭取到報(bào)名，咨詢?nèi)藛T仍然要保持熱情和和禮貌，以維持學(xué)校培訓(xùn)在咨詢者心目中的良好印象。爭取一名咨詢者的心，比爭取到一個(gè)實(shí)際的學(xué)員，在很多情況下往往更加重要。九、 重視回訪工作經(jīng)驗(yàn)表明，一次上門就順利報(bào)名的情況雖然存在，但是一般都屬于少數(shù)情況，更多的可能是咨詢者需要經(jīng)過三番四次的勸說和督促，才能下定報(bào)名的決心，因此，咨詢?nèi)藛T在當(dāng)面咨詢后的回訪工作就十分重要，而且，回訪可能會成為占用咨詢?nèi)藛T最長時(shí)間的工作之一?；卦L工作的質(zhì)量對于能否完成招生任務(wù)有著至關(guān)重要的影響，一般說來，回訪需要注意以下問題：1. 做好分類工作在接待了一定的數(shù)量的上門咨詢之后，相關(guān)的咨詢?nèi)藛T應(yīng)該根據(jù)記錄和大致印象，按照報(bào)名可能性的大小，對這些咨詢者做一個(gè)大致的分類，然后依次致電進(jìn)行回訪。2. 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間在上門咨詢的過程中，咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)詢問咨詢者方便的致電時(shí)間，并做好記錄，以便在日后按時(shí)進(jìn)行回訪，從而避免出現(xiàn)找不到 咨詢者本人或招致咨詢者的反感等現(xiàn)象的發(fā)生。如果因?yàn)槟撤N原因，咨詢者沒有留下相關(guān)的信息，那么咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)根據(jù)咨詢者的特征，估算出合理的回訪時(shí)間，注意避開通常的進(jìn)餐、休息時(shí)段。3. 保持必要的耐心在電話中，除了必要的熱情和禮貌之外，適度的耐心也是必需的，因?yàn)樽稍內(nèi)藛T有可能會因?yàn)槟撤N原因得到回絕或是不太禮貌和友好的回復(fù)。遇到這種情況，咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)耐心解釋，如果對方堅(jiān)持原有在態(tài)度，咨詢?nèi)藛T可以委婉地中斷回訪，過兩天左右再次致電。4. 做好回訪記錄回訪的目的是為了最終的報(bào)名，所以每次的回訪都要做好必要的記錄并在下次回記前重新查閱，以免出現(xiàn)“張冠李戴”差錯(cuò)，同時(shí)也可以吸取過去的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，逐步提高自身的回訪質(zhì)量。附件：相關(guān)接待的范例①、電話咨詢： 咨詢老師接電話步驟：電話鈴響（不許電話響超過兩下）左手接電話，右手拿筆（隨時(shí)記下學(xué)員咨詢的有關(guān)信息及聯(lián)系電話）“您好！學(xué)?！?“請問怎樣稱呼您？”（咨詢?nèi)藛T第一次打電話進(jìn)來） “我是學(xué)校的***，非常樂意接受您的咨詢”“某某先生（小姐）有什么可以幫助您的嗎？” 咨詢過程中要有耐心，詳細(xì)的回答咨詢?nèi)藛T提出的問題，并且留下聯(lián)系電話號碼和要學(xué)習(xí)的內(nèi)容?！皻g迎有時(shí)間來我校參觀試聽”“還有什么可以幫助您的嗎”“電話中談過幾次，我還不知道您的大名呢？”“再見”（待對方說完再見后再講）放下電話（放電話時(shí)要輕，等對方放下電話后再放電話）②、現(xiàn)場接待：現(xiàn)場接待步聚：有咨詢?nèi)藛T來辦公室“您好，有什么可以幫到您”（面對微笑，并且起身迎接）“請這邊座”（同時(shí)拿杯倒水）“這是我們學(xué)校的簡章，請您看一看”（拿簡章給咨詢?nèi)藛T看）在整個(gè)咨詢的過程中，一定面對微笑，回答學(xué)員提出的問題。咨詢完以后“可以留下您的聯(lián)系方式嗎？”（在沒有報(bào)名的情況下）“歡迎您有時(shí)間來我們這里試聽”“再見”（當(dāng)學(xué)員要離開時(shí)，陪送咨詢?nèi)藛T出辦公室門口）回頭收拾水杯，簡章，保持接待桌面清潔。③、接電話時(shí)有人咨詢：遇到這種情況，一定在第一時(shí)間里暫停電話，示意咨詢?nèi)藛T先坐下，再繼續(xù)處理電話問題，在電話中應(yīng)該長話短說，講究接電話效率，但不能敷衍了事，處理電話過程中一定多強(qiáng)調(diào)對方來我校參觀試聽，處理完電話后再來接待來訪客人，在接待之前，一定要說一些“對不起，讓您久等了”之類的話語?？傊?，成功的咨詢?nèi)藛T必定要經(jīng)過一段經(jīng)驗(yàn)積累的過程，希望每位咨詢?nèi)藛T都能在工作中保持良好的自信、耐心和敬業(yè)精神，這樣才有可能不斷的提高咨詢水平，高效地完成招生任務(wù)，同時(shí)自己也能從工作中找到相當(dāng)?shù)臉啡づc成就感。 專業(yè)整理分享
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