【正文】 額。另外，通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。CRM的實(shí)施，要求以客戶(hù)為中心來(lái)構(gòu)架企業(yè)，完善對(duì)客戶(hù)需求的快速反應(yīng)的組織形式，規(guī)范以客戶(hù)為核心的工作流程，建立客戶(hù)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)，進(jìn)而培養(yǎng)客戶(hù)的品牌忠誠(chéng)度，擴(kuò)大可盈利份額。CRM又是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶(hù)的系統(tǒng)，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。二、客戶(hù)關(guān)系管理興起的原因 從1999年開(kāi)始，客戶(hù)關(guān)系管理得到了諸多媒體的關(guān)注，國(guó)內(nèi)外很多軟件商（如 Oracle、中圣等）推出了以客戶(hù)關(guān)系管理命名的軟件系統(tǒng)，有一些企業(yè)開(kāi)始實(shí)施以客戶(hù)關(guān)系管理命名的信息系統(tǒng)。這是有一定必然性的?？偟恼f(shuō)來(lái)，客戶(hù)關(guān)系管理的興起主要有下述三個(gè)方面的原因：1．需求的拉動(dòng)近年很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了一些工作，收到了較好的經(jīng)濟(jì)十益，但仍存在一個(gè)普遍現(xiàn)象，在很多企業(yè)，銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)部門(mén)的信息化程度還不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來(lái)越多的企業(yè)要求提高銷(xiāo)售和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化。這是客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。 企業(yè)面臨的問(wèn)題可歸納為兩個(gè)方面：（回）企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)難以獲得所需的客戶(hù)互動(dòng)信息；（2）來(lái)自銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)、制造、庫(kù)存等部門(mén)的信息分散在企業(yè)內(nèi)部，這些零散的信息使得營(yíng)銷(xiāo)人員無(wú)法對(duì)客戶(hù)有全面的了解，各部門(mén)難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶(hù)。這就需要各部門(mén)對(duì)面向客戶(hù)的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶(hù)大中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶(hù)的活動(dòng)的全面管理。2．技術(shù)的推動(dòng) 計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上述想法不再停留在夢(mèng)想階段。辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國(guó)很多企業(yè)已經(jīng)深人人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電 子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開(kāi)展得如火如茶，正在改變著企業(yè)經(jīng)營(yíng)的方式。通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)，可開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶(hù)信息。 客戶(hù)信息是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶(hù)信息的質(zhì)量大大提高。在這方面，我們可看一個(gè)經(jīng)典的實(shí)例。一個(gè)大型的倉(cāng)儲(chǔ)式超市對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)清單信息的分析表明，剃須刀和尿布經(jīng)常同時(shí)出現(xiàn)在顧客的購(gòu)買(mǎi)清單上。 原來(lái)，很多男士在為自己購(gòu)買(mǎi)剃須刀的時(shí)候，出自于.... 中國(guó)最大的資料庫(kù)還要為自己的孩子購(gòu)買(mǎi)尿布。而在這個(gè)超市的貨架上，這兩種商品卻離得很遠(yuǎn)，因此，該超市重新分布貨架，使得購(gòu)買(mǎi)剃須刀的父親很容易地看到尿布。在可以預(yù)期的將來(lái)，我國(guó)企業(yè)的通訊成本將會(huì)降低。這將推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電話的發(fā)展，進(jìn)而 推動(dòng)呼叫中心的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使企業(yè)得以以統(tǒng)一的平臺(tái)面對(duì)客戶(hù)。 3．管理理念的更新當(dāng)前，一些先進(jìn)企業(yè)管理的重點(diǎn)正經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心的轉(zhuǎn)移。有的企業(yè)提出了客戶(hù)聯(lián)盟的概念，也就是與客戶(hù)建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果。在引人客戶(hù)關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原有的管理方式進(jìn)行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。 三、客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施目標(biāo)CRM主要實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的部門(mén)，其實(shí)施目標(biāo)主要有以下幾點(diǎn)：l．通過(guò)提供快速和周到的服務(wù)幫助企業(yè)吸引和保持更多的客戶(hù)CRM不僅是一種管理手段，還是一種全新的營(yíng)銷(xiāo)管理理念。利用CRM系統(tǒng)，企業(yè)能夠從與客戶(hù)的接觸中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通信地址、個(gè)人興趣愛(ài)好以及購(gòu)買(mǎi)偏好等信息，并基于此進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶(hù)的信息，知道他們需要什么，為他們度身定制產(chǎn)品，并把客戶(hù)想要的產(chǎn)品和服務(wù)及時(shí)地送到他們的手中。這就是隨著市場(chǎng)不斷細(xì)分而最終出現(xiàn)的大規(guī)模定制的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)原則的精髓，即根據(jù)不同的客戶(hù)建立不同的聯(lián)系，并根據(jù)其不同的特點(diǎn)和需求提供不同的服務(wù)，從而真正做到“以客戶(hù)為中心”，贏得客戶(hù)的“忠誠(chéng)”。 2．通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本CRM通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的管理和挖掘，不僅有助于現(xiàn)有產(chǎn)品的銷(xiāo)售，而且提供了對(duì)歷史信息的追溯，并及時(shí)對(duì)未來(lái)趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)，從而能夠很好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)。舉例來(lái)說(shuō)，企業(yè)能夠依據(jù)不同的客戶(hù)過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)行為，分析他們的不同偏好，預(yù)測(cè)他們未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)意向，據(jù)此有針對(duì)性地分別對(duì)他們實(shí)施不同的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，避免大規(guī)模廣告的高額投入，從而使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本降到最低，而營(yíng)銷(xiāo)的成功率最高。 3．通過(guò)電話呼叫中。0能夠?qū)崿F(xiàn)故障申報(bào)、業(yè)務(wù)受理、客戶(hù)投訴等服務(wù)的自動(dòng)化 用戶(hù)只需撥打一個(gè)統(tǒng)一的電話號(hào)碼即能得到“直通車(chē)”式的服務(wù)，一改以往撥打多個(gè)電話問(wèn)題仍得不到解決的情況。三、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容 CRM的基本內(nèi)容主要包括客戶(hù)信息管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶(hù)管理、銷(xiāo)售管理、電話銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、呼叫中心、電子商務(wù)等。企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理主要是圍繞著上述幾個(gè)方面來(lái)展開(kāi)的。具體內(nèi)容簡(jiǎn)要介紹如下：1．客戶(hù)信息管理。包括客戶(hù)基本信息；與此客戶(hù)相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸人和跟蹤；建議書(shū)和銷(xiāo)售合同的生成；客戶(hù)的分類(lèi)；客戶(hù)信用限度的分析與確定等。 2．聯(lián)系人管理包括聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤與客戶(hù)的聯(lián)系，如時(shí)間類(lèi)型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可將相關(guān)的文件作為附件；客戶(hù)的內(nèi)部大構(gòu)的設(shè)置概況等。 3．時(shí)間管理出自于.... 中國(guó)最大的資料庫(kù) 包括設(shè)計(jì)約見(jiàn)、活動(dòng)計(jì)劃；進(jìn)行事件安排，如會(huì)議、電話、電子三件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其他人的安排，以。發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告／提示；記事本電子郵件等。 4．潛在客戶(hù)管理包括業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在戶(hù)的跟蹤。 5．銷(xiāo)售管理 包括組織和制覽銷(xiāo)售信息，如客戶(hù)、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷(xiāo)售大段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、成功的可能性、歷史銷(xiāo)售狀況評(píng)價(jià)等信息；對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶(hù)、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)；把銷(xiāo)售人員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶(hù)可定制關(guān)于將要進(jìn)行為活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶(hù)聯(lián)系人、約見(jiàn)等方面的報(bào)告；銷(xiāo)售費(fèi)用管理；銷(xiāo)售傭金管理；應(yīng)收賬款管理。 6．電話銷(xiāo)售 包括電話簿；電話列表（列出業(yè)務(wù)、客戶(hù)與聯(lián)系人的對(duì)應(yīng)關(guān)系）；把電話號(hào)碼分配到銷(xiāo)售人員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話內(nèi)容草稿；電話錄音、電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。 7．客戶(hù)服務(wù) 包括服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。 8．呼叫中心 包括呼人呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；通過(guò)傳真。電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼人呼出調(diào)度管理；客戶(hù)投訴管理。 9．電子商務(wù) 包括個(gè)性化界面、服務(wù)；同站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷(xiāo)售空間拓展；客戶(hù)自助服務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。33 / 3