【導(dǎo)讀】查勘定損員接到派工后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系。可以移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，事故基本情況，碰撞主體等。時(shí)間，一般應(yīng)約定在一小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。查勘員不能擅自不履行工作職責(zé)，直接告訴客戶不能去。出險(xiǎn)通知書、筆錄紙、定損單、防偽易碎封簽（標(biāo)簽）、索賠須知等。約到達(dá)，應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系，做好解釋工作并通知機(jī)構(gòu)調(diào)度。應(yīng)通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)盡量取得。故現(xiàn)場(chǎng)稱為變動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，第一事故現(xiàn)場(chǎng)的復(fù)勘是指對(duì)變動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的查勘。間距起保日期30天（含）之內(nèi)且事故損失超過2020元的保險(xiǎn)事故；在500元以內(nèi)或更換配件金額在200元以內(nèi)且事故無疑點(diǎn)的除外）；額在保費(fèi)之內(nèi)的且事故沒有疑點(diǎn)的除外）的保險(xiǎn)事故；險(xiǎn)重案工作管理規(guī)定》要求處理。查勘人員應(yīng)向客戶遞交書面《索賠須知》，并進(jìn)行必要。講解，提示客戶及時(shí)提出索賠申請(qǐng)。授權(quán)委托書并應(yīng)由被保險(xiǎn)人及事故當(dāng)事人簽章認(rèn)可。

　　

【正文】 、 對(duì)未在事故中發(fā)生作用的安全性配件，例如；未作用的安全代、安全氣囊、安全氣簾、連接線等，不得列入更換項(xiàng)目。 對(duì)確定電腦控制器，必須使用專用診斷儀器進(jìn)行復(fù)位、清除故障、再運(yùn)行、再診斷程序后確認(rèn)。 四 、 更換 件 殘值折價(jià) 標(biāo)準(zhǔn) 車輛 殘值 指 經(jīng)保險(xiǎn)賠付的受損 配件的殘余價(jià)值， 殘值 處理 是定損工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，在車輛定損過程中必須包含殘值處理 。 殘值處理方式需 在定損單中列明，經(jīng)被保險(xiǎn)人簽 字確認(rèn)。對(duì)殘值的處理，把華泰保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠操作規(guī)范 握以下原則： （一） 殘值折價(jià)：根據(jù)換件的可 利用價(jià)值 及配件價(jià)格 ，對(duì)殘值 進(jìn)行 準(zhǔn)確 的 定價(jià) 。 ? 對(duì)輕微損 傷 配件按照 原 配件價(jià)格 5％～ 30%作價(jià) ； ? 對(duì) 一般 損傷配件按照原 配件價(jià)格 3％～ 5%作價(jià) ； ? 對(duì)嚴(yán)重?fù)p傷配件按照原配件價(jià)格 2％～ 3%作價(jià)。 損傷分類 損 傷 配 件 殘 值 折 價(jià) 率（％） 損傷程度 利用程度 發(fā)動(dòng)機(jī) 底盤 板金 電器 內(nèi)飾 電瓶 輪胎 輕微損傷 可用 10 20 30 20 30 20 30 可修復(fù) 5 5 5 5 10 10 20 一般損傷 可修復(fù) 5 5 5 5 10 10 5 不可修復(fù) 3 3 2 3 3 5 3 嚴(yán)重?fù)p傷 可修復(fù) 3 3 3 3 5 3 3 不可修復(fù) 2 2 2 2 2 3 2 對(duì)可修復(fù)繼續(xù)利用的殘值，充分考慮其市場(chǎng)價(jià)值進(jìn)行折價(jià)，力爭(zhēng)客觀準(zhǔn)確， 必要時(shí)進(jìn)行回收；殘值折價(jià)后歸被保險(xiǎn)人處理，殘值作價(jià)從定損金額中扣除。 （二） 舊件回收：對(duì)部分有爭(zhēng)議的換件，可以進(jìn)行回收 ，防止繼續(xù)利用，套取賠款 。對(duì)無爭(zhēng)議的配件按照殘值折價(jià)規(guī)定扣除殘值。 （三） 對(duì)推定全損的車輛， 按照重大車損事故一次性賠償規(guī)范執(zhí)行。 五 、 施救費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) （一） 施救費(fèi)分為；拖車費(fèi)、吊車費(fèi) 、搶救打撈費(fèi)。 華泰保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠操作規(guī)范 施救費(fèi)是對(duì)出險(xiǎn)車輛進(jìn)行施救過程所產(chǎn)生的費(fèi)用。施救費(fèi)用必須是為減少保險(xiǎn)標(biāo)損失所支付的必要的合理費(fèi)用。在施救費(fèi)確定中，應(yīng)注意把握如下原則： 充分考慮施救難度和施救工作量，參照市場(chǎng)行情，確定施救費(fèi)用，吊車費(fèi)和拖車費(fèi)，可參照當(dāng)?shù)亟煌ú块T制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確定； 對(duì)需要人工和專用設(shè)備進(jìn)行施救的，可按照當(dāng)?shù)赜霉?biāo)準(zhǔn)和專用設(shè)備使用費(fèi)用，參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確定； 同時(shí)施救保險(xiǎn)車輛以外的財(cái)物的，嚴(yán)格區(qū)分保險(xiǎn)車輛和保險(xiǎn)車輛以外的財(cái)物各自發(fā)生的費(fèi)用。如果無法準(zhǔn)確區(qū)分的，可按照被施救物重量比例分?jǐn)傆?jì)算； 充分考慮施救對(duì)象的實(shí)際價(jià)值，如果施救費(fèi)用超過被施救物的實(shí)際價(jià)值，可放棄施救，在案件定損單中說明情況。 （二） 施救費(fèi)描述 拖車費(fèi)： 為專管行業(yè)規(guī)定的事故拖車企業(yè)專用車輛對(duì)事故車輛產(chǎn)生托運(yùn)行為，從事故發(fā)生地點(diǎn)到附近指定維修企業(yè)或停車地點(diǎn)所產(chǎn)生的托運(yùn)費(fèi)用。此托運(yùn)行為和費(fèi)用應(yīng)該符合行政相關(guān)管理規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。 吊車費(fèi)： 為對(duì)事故車輛進(jìn)行吊裝所產(chǎn)生的費(fèi)用，其中包含吊車行駛費(fèi)、吊裝費(fèi)。此費(fèi)用的確定必須符合國家和行業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 根據(jù)道路和被托車輛不同對(duì)托車費(fèi)用進(jìn)行了具體的分類，按照道路區(qū)域分為市區(qū)道路、一般道路、高速道 路，按照被托車輛分為小型車輛、中型車輛、大型車輛。 ? 市區(qū)道路 ： 是指城市內(nèi)部的道路。 ? 一般道路： 是指各個(gè)城市之間的道路，包括省級(jí)道路和國家華泰保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠操作規(guī)范 級(jí)道路。 ? 高速道路： 是指高速公路。 ? 小型車輛： 是指小型客車。 ? 中型車輛： 是指中型客車或輕型貨車等。 ? 大型車輛： 是指大型客車或中型以上的貨車。 搶救打撈費(fèi)；為對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)車輛進(jìn)行搶救、施救所產(chǎn)生的費(fèi)用，其中包含人工打撈、人工搬運(yùn)、施 工機(jī)械等費(fèi)用。此費(fèi)用的確定必須符合相關(guān)行業(yè)的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 表 1－ 吊車費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) （單位：元） 路 別 出動(dòng)車型 起步價(jià)格 備 注 市區(qū)公路 16T 800 此費(fèi)用包含100 公里的行駛里程 20T 1200 25T 1500 50T 1800 一般公路 16T 800 20T 1200 25T 1500 50T 1800 高速公路 16T 1200 20T 1600 25T 1800 50T 2500 注 :吊車費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的 T為噸位數(shù)。 標(biāo)準(zhǔn)使用說明：此施救費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)全國范圍內(nèi)平均收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定 ，各分公司可根據(jù)所在城市物價(jià)水平，在此標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格基礎(chǔ)上，上下浮動(dòng) 20％ 操作，最高限額為本標(biāo)準(zhǔn)的 120％。 六、車輛維修工時(shí)標(biāo)準(zhǔn) （ 一 ） 適應(yīng)范圍 華泰保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠操作規(guī)范 本工時(shí)規(guī)范作為公司 車險(xiǎn)理賠定損過程中，對(duì)事故車輛維修工時(shí)費(fèi)確定的準(zhǔn)則文件，適應(yīng)于確定維修工時(shí)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)。 （ 二 ） 關(guān)于維修企業(yè)的技術(shù)類別及收費(fèi)等級(jí) 根據(jù)交通部下發(fā)的《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》文件，劃分了維修企業(yè)技術(shù)類別，物價(jià)行政管理機(jī)關(guān)依據(jù)的維修企業(yè)技術(shù)類別確定了相應(yīng)的收費(fèi)等級(jí)劃分： 一類：技術(shù)級(jí)別為一類的維修企業(yè)為甲級(jí)收費(fèi)單位?；竟r(shí)單價(jià)為 。 二類： 技術(shù)級(jí)別為二類的維修企業(yè)為乙級(jí)收費(fèi)單位?；竟r(shí)單價(jià)為 元。 三類：技術(shù)級(jí)別為二類的維修企業(yè)為丙級(jí)收費(fèi)單位?；竟r(shí)單價(jià)低于乙級(jí)收費(fèi)單位，一般協(xié)商為 6元。 備案工時(shí)費(fèi)。各個(gè)地區(qū)的維修企業(yè)根據(jù)本企業(yè)技術(shù)等級(jí)和承接維修車型 性質(zhì) ,在當(dāng)?shù)鼐S修行業(yè)管理部門登記備案審批后的工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)。 （ 三 ） 工時(shí)費(fèi)用的計(jì)算 行業(yè)維修費(fèi)用： 汽車維修工時(shí)單價(jià) =基本工時(shí)單價(jià)車型系數(shù) =備案工時(shí)費(fèi)。 汽車維修工時(shí)費(fèi) =維修工時(shí)單價(jià)工時(shí)單價(jià)地區(qū)系數(shù)。 定損時(shí) 工時(shí)費(fèi)計(jì)算： 維修工時(shí) = 標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)各地工時(shí)系數(shù) 維修工時(shí)費(fèi)用 = 標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)各地工時(shí)系數(shù)工時(shí)單價(jià) （ 四 ） 工時(shí)定額分類 按照維修工藝對(duì)工時(shí)定額分為 :拆裝工時(shí)定額、換件工時(shí)定額華泰保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠操作規(guī)范 等。拆裝工時(shí)定額。拆裝工時(shí)定額分為顯性拆裝工時(shí)定額、隱性拆裝工時(shí)定額、整車拆裝工時(shí)定額，其中； 顯性拆裝工時(shí)定額是指，在更換配件時(shí)所需要拆裝此配件的工時(shí)定額。 隱性拆裝工時(shí)定額是指，在維修過程中為達(dá)到拆裝修理配件，所對(duì)不需要修理的配件進(jìn)行拆裝，此拆裝不需要維修的配件所需要的工時(shí)為隱性拆裝工時(shí)定額。 整車拆裝工時(shí)定額。是指對(duì)總成件進(jìn)行拆裝所需要的工時(shí)。次工時(shí)定額包含隱性拆裝工時(shí)定額。 按照維 修工種對(duì)工時(shí)定額可以分為：鈑金工時(shí)定額、車身噴涂工時(shí)定額、機(jī)修工時(shí)定額、電工工時(shí)定額等。 本工時(shí)規(guī)范考慮到定損員在定損操作方便性，在定損過程中的準(zhǔn)確性，對(duì)于定損和定額進(jìn)行同時(shí)說明和規(guī)定。主要區(qū)分為：施救費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、拆解工時(shí)定額、鈑金工時(shí)定額、車身噴涂工時(shí)定額、機(jī)修工時(shí)定額、電工工時(shí)定額、專項(xiàng)修理工時(shí)定額等。 （ 五 ） 損傷程度分類 本工時(shí)規(guī)范中列表內(nèi)對(duì)事故后損傷程度進(jìn)行了三類的區(qū)分：輕微、一般、嚴(yán)重，并規(guī)定出不同的工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)。以下結(jié)合了不同車型不同的部位，列舉了一些比較典型的損傷情況做為參考。 ? 輕微損傷類 – 執(zhí) 行列表內(nèi) 輕微損傷 工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)。 ? 一般損傷類 – 執(zhí)行列表內(nèi) 一般損傷 工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)。 ? 嚴(yán)重?fù)p傷類 – 執(zhí)行列表內(nèi) 嚴(yán)重?fù)p傷 工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)。 華泰保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠操作規(guī)范 1）輕微損傷類示意圖－ 1 華泰保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠操作規(guī)范 輕微損傷類示意圖－ 2 華泰保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠操作規(guī)范 輕微損傷類示意圖－ 3 華泰保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠操作規(guī)范 2）一般損傷類示意圖－ 1 華泰保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠操作規(guī)范 一般損傷類示意圖－ 2 華泰保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠操作規(guī)范 一般損傷類示意圖－ 3 華泰保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠操作規(guī)范 3）嚴(yán)重?fù)p傷類示意圖－ 1 華泰保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠操作規(guī)范 嚴(yán)重?fù)p傷類示意圖－ 2 華泰保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠操作規(guī)范 嚴(yán)重?fù)p傷類示意圖－ 3 華泰保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠操作規(guī)范 4）更換類示意圖－ 1 華泰保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠操作規(guī)范 更換類示意圖－ 2 華泰保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠操作規(guī)范 更換類示意圖－ 3 華泰保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠操作規(guī)范 第三章、車損以外其他物損的調(diào)查： 一、車損以外的其他物損，指不符合《中華人民共和國道路交通安全法》中機(jī)動(dòng)車定義的其他的物質(zhì)財(cái)產(chǎn)的損失。 二、造成車損以外其他物損的案件的事故調(diào)查，參照第一章的規(guī)定執(zhí)行。 三、涉及車損以外其他物損案件的處理要求： （一） 調(diào)查了解受損財(cái)產(chǎn)的受損項(xiàng)目、數(shù)量情況、損壞程度及定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)： 對(duì)保險(xiǎn)事故造成的其它財(cái)產(chǎn)損失，應(yīng)會(huì)同被保險(xiǎn)人和有關(guān)機(jī)關(guān)，對(duì)財(cái)產(chǎn)損失進(jìn)行核定， 核定原則： 修復(fù)原狀或折價(jià)賠償。對(duì)于不能修復(fù)或一時(shí)難以修復(fù)的，可以協(xié)商折價(jià)進(jìn)行賠償。 對(duì)于專業(yè)技術(shù)含量高的財(cái)產(chǎn)，如較難掌握賠償標(biāo)準(zhǔn)可聘請(qǐng)有關(guān)技術(shù)專家進(jìn)行鑒定 ， 不盲 目討價(jià)還價(jià)。 （二） 幾種常見的物損： 市政和道路交通設(shè)施：如廣告牌、電線桿、防護(hù)欄、隔離墩、綠化樹等，在定損中按損壞物產(chǎn)的制作費(fèi)及當(dāng)?shù)厥姓⒙氛?、交管部門的賠償標(biāo)準(zhǔn)核定。 房屋建筑。了解房屋結(jié)構(gòu)、材料、損失狀況，然后確定維修方案，最后請(qǐng)當(dāng)?shù)財(cái)?shù)家建筑施工單位對(duì)損壞部分及維修方案進(jìn)行預(yù)算招標(biāo)，確定最低修復(fù)費(fèi)用。 道旁農(nóng)田莊稼。在青苗期按青苗費(fèi)用加上一定的補(bǔ)貼即可；成華泰保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠操作規(guī)范 熟期的莊稼可按當(dāng)?shù)赝愞r(nóng)作物平均產(chǎn)量測(cè)算定損。 家畜、牲畜。牲畜受傷以治療為主。受傷后失去使用價(jià)值或死亡的，憑畜牧部門證明或協(xié)商折價(jià) 賠償，公路上散養(yǎng)的家畜不在賠償范圍之內(nèi)。 車上貨物或其它貨品。應(yīng)根據(jù)不同的物品分別定損，對(duì)一些精密儀器、家電、高檔物品等應(yīng)該核實(shí)具體的數(shù)量、規(guī)格、生產(chǎn)廠， 查驗(yàn)購貨發(fā)票； 可向市場(chǎng)或生產(chǎn)廠了解物品價(jià)格。另外，對(duì)于車上貨物還應(yīng)取得運(yùn)單、裝箱單、發(fā)票，核對(duì)裝載貨物情況，防止虛報(bào)損失。 第四章、特殊案件處理規(guī)定 第一節(jié)、火災(zāi)案件的查勘處理 一、火災(zāi)案件包括條款中所指的火災(zāi)和自燃： ? 火災(zāi)：指被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車本身以外的火源引起的、在時(shí)間或空間上失去控制的燃燒（即有熱、有光、有火焰的劇烈的氧化反應(yīng)）所造成的災(zāi)害。 ? 自燃：指 在沒有外界火源的情況下，由于本車電器、線路、供油系統(tǒng)、供氣系統(tǒng)等被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車自身原因發(fā)生故障或所載貨物自身原因起火燃燒。 二、處理要求 （一） 理賠人員接到調(diào)度派工后，必須在 5分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶，需在 1 小時(shí)內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)。 （二） 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后首先驗(yàn)明標(biāo)的，拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)照片。對(duì)車身各華泰保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠操作規(guī)范 個(gè)角度進(jìn)行拍照，查找車內(nèi)及現(xiàn)場(chǎng)周圍有無易燃、易爆物品，充分了解火災(zāi)發(fā)生原因，為后續(xù)確定保險(xiǎn)責(zé)任提供相應(yīng)依據(jù)。 （三） 仔細(xì)確認(rèn)車輛起火部位及起火點(diǎn)，判斷是否有先發(fā)生碰撞后，未經(jīng)必要的施救及 修理繼續(xù)使用而造成擴(kuò)大損失的可能。查勘是要特別注 意一些老舊車型發(fā)生火災(zāi)的事故，是否有故意行為的存在。（必須確認(rèn)車輛所有者） （四） 詳細(xì)了解火災(zāi)發(fā)生情況，包括但不限于：時(shí)間、地點(diǎn)，（時(shí)間、地點(diǎn)中可為分析案件的真?zhèn)翁峁┮罁?jù)）。要求當(dāng)事人填寫詳細(xì)完整的出險(xiǎn)經(jīng)過（重點(diǎn)反應(yīng)起火的整個(gè)過程，起火后駕駛員的第一反應(yīng)，采取了什么措施、通話記錄等，越詳細(xì)越好）。核實(shí)當(dāng)事人與被保險(xiǎn)人的關(guān)系（一定要與被保險(xiǎn)人聯(lián)系），同時(shí)對(duì)其他隨車人員做好詳細(xì)的問詢筆錄（證實(shí)當(dāng)事人所述事故發(fā)生情況的真實(shí)性）。 （五） 及時(shí)走訪消防部門，了解火災(zāi)發(fā)生原因。向目擊者了解事故發(fā)生前后的情況，并向其他可 能了解本次事故的人員了解情況。對(duì)車主的誠信情況、財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行了解。要做好相應(yīng)的調(diào)查、取證工作，掌握第一手材料。 （六） 查勘時(shí)要查清著火點(diǎn)，如兩車相撞，接觸點(diǎn)是否在油箱等部位。單車燒毀，要分析是否線路老化。是產(chǎn)生火花引起火災(zāi)，還是燃油管破裂或接口漏油起火。是車輛所載貨物泄露、相互摩擦，還是外界火源引起車輛起火。對(duì)殘舊車輛、淘汰車輛、低價(jià)值高保額車輛，要認(rèn)真查勘、分析，特別是對(duì)于出險(xiǎn)地點(diǎn)離市區(qū)較遠(yuǎn)、出險(xiǎn)時(shí)間特別（如夜間、凌晨）的火災(zāi)事故，更要引起高度重視。 （七） 消防部門出具的火災(zāi)原因有疑問的，應(yīng)要求當(dāng)事人申請(qǐng) 復(fù)華泰保險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠操作規(guī)范 議。并應(yīng)告知當(dāng)事人不進(jìn)行復(fù)議會(huì)導(dǎo)致的后果。 （八） 由于此類案件道德風(fēng)險(xiǎn)較高，必須及時(shí)處理，并取得鑒定結(jié)果，不得無故拖延，否則將導(dǎo)致事故無法確認(rèn)。 第二節(jié)、盜搶險(xiǎn)案件的查勘處理： 一、盜搶險(xiǎn)案件分為三種情況：盜竊、搶劫、搶奪。 ? 盜竊：它是指以非法占有為目的，秘密竊取數(shù)額較大的公私財(cái)物或者多次盜竊公私財(cái)物的行為。 ? 搶劫：是指以非法占有為目的，當(dāng)場(chǎng)使用暴力、脅迫或者其他方法，強(qiáng)行劫取財(cái)物的行為。 ? 搶奪：是指以非法占有為目的，乘人不備，公開奪取數(shù)額較大的公私財(cái)物的行為。 二、查勘要求 （一） 查勘定損人員在接到派 工后， 5 分鐘內(nèi)應(yīng)聯(lián)系當(dāng)事人。要求查勘車輛被盜竊、搶劫、搶奪的第一現(xiàn)場(chǎng)，了解出險(xiǎn)前后情況。（注意 24小時(shí)報(bào)案及通知義務(wù)）