【導讀】查勘定損員接到派工后，應在5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系?？梢砸苿蝇F(xiàn)場，事故基本情況，碰撞主體等。時間，一般應約定在一小時內(nèi)到達現(xiàn)場。查勘員不能擅自不履行工作職責，直接告訴客戶不能去。出險通知書、筆錄紙、定損單、防偽易碎封簽（標簽）、索賠須知等。約到達，應馬上與客戶聯(lián)系，做好解釋工作并通知機構(gòu)調(diào)度。應通過業(yè)務系統(tǒng)盡量取得。故現(xiàn)場稱為變動現(xiàn)場，第一事故現(xiàn)場的復勘是指對變動現(xiàn)場的查勘。間距起保日期30天（含）之內(nèi)且事故損失超過2020元的保險事故；在500元以內(nèi)或更換配件金額在200元以內(nèi)且事故無疑點的除外）；額在保費之內(nèi)的且事故沒有疑點的除外）的保險事故；險重案工作管理規(guī)定》要求處理。查勘人員應向客戶遞交書面《索賠須知》，并進行必要。講解，提示客戶及時提出索賠申請。授權委托書并應由被保險人及事故當事人簽章認可。

　　

【正文】 、 對未在事故中發(fā)生作用的安全性配件，例如；未作用的安全代、安全氣囊、安全氣簾、連接線等，不得列入更換項目。 對確定電腦控制器，必須使用專用診斷儀器進行復位、清除故障、再運行、再診斷程序后確認。 四 、 更換 件 殘值折價 標準 車輛 殘值 指 經(jīng)保險賠付的受損 配件的殘余價值， 殘值 處理 是定損工作的一項重要內(nèi)容，在車輛定損過程中必須包含殘值處理 。 殘值處理方式需 在定損單中列明，經(jīng)被保險人簽 字確認。對殘值的處理，把華泰保險車險理賠操作規(guī)范 握以下原則： （一） 殘值折價：根據(jù)換件的可 利用價值 及配件價格 ，對殘值 進行 準確 的 定價 。 ? 對輕微損 傷 配件按照 原 配件價格 5％～ 30%作價 ； ? 對 一般 損傷配件按照原 配件價格 3％～ 5%作價 ； ? 對嚴重損傷配件按照原配件價格 2％～ 3%作價。 損傷分類 損 傷 配 件 殘 值 折 價 率（％） 損傷程度 利用程度 發(fā)動機 底盤 板金 電器 內(nèi)飾 電瓶 輪胎 輕微損傷 可用 10 20 30 20 30 20 30 可修復 5 5 5 5 10 10 20 一般損傷 可修復 5 5 5 5 10 10 5 不可修復 3 3 2 3 3 5 3 嚴重損傷 可修復 3 3 3 3 5 3 3 不可修復 2 2 2 2 2 3 2 對可修復繼續(xù)利用的殘值，充分考慮其市場價值進行折價，力爭客觀準確， 必要時進行回收；殘值折價后歸被保險人處理，殘值作價從定損金額中扣除。 （二） 舊件回收：對部分有爭議的換件，可以進行回收 ，防止繼續(xù)利用，套取賠款 。對無爭議的配件按照殘值折價規(guī)定扣除殘值。 （三） 對推定全損的車輛， 按照重大車損事故一次性賠償規(guī)范執(zhí)行。 五 、 施救費標準 （一） 施救費分為；拖車費、吊車費 、搶救打撈費。 華泰保險車險理賠操作規(guī)范 施救費是對出險車輛進行施救過程所產(chǎn)生的費用。施救費用必須是為減少保險標損失所支付的必要的合理費用。在施救費確定中，應注意把握如下原則： 充分考慮施救難度和施救工作量，參照市場行情，確定施救費用，吊車費和拖車費，可參照當?shù)亟煌ú块T制定的標準進行確定； 對需要人工和專用設備進行施救的，可按照當?shù)赜霉藴屎蛯Ｓ迷O備使用費用，參照行業(yè)標準進行確定； 同時施救保險車輛以外的財物的，嚴格區(qū)分保險車輛和保險車輛以外的財物各自發(fā)生的費用。如果無法準確區(qū)分的，可按照被施救物重量比例分攤計算； 充分考慮施救對象的實際價值，如果施救費用超過被施救物的實際價值，可放棄施救，在案件定損單中說明情況。 （二） 施救費描述 拖車費： 為專管行業(yè)規(guī)定的事故拖車企業(yè)專用車輛對事故車輛產(chǎn)生托運行為，從事故發(fā)生地點到附近指定維修企業(yè)或停車地點所產(chǎn)生的托運費用。此托運行為和費用應該符合行政相關管理規(guī)定的標準。 吊車費： 為對事故車輛進行吊裝所產(chǎn)生的費用，其中包含吊車行駛費、吊裝費。此費用的確定必須符合國家和行業(yè)的收費標準。 根據(jù)道路和被托車輛不同對托車費用進行了具體的分類，按照道路區(qū)域分為市區(qū)道路、一般道路、高速道 路，按照被托車輛分為小型車輛、中型車輛、大型車輛。 ? 市區(qū)道路 ： 是指城市內(nèi)部的道路。 ? 一般道路： 是指各個城市之間的道路，包括省級道路和國家華泰保險車險理賠操作規(guī)范 級道路。 ? 高速道路： 是指高速公路。 ? 小型車輛： 是指小型客車。 ? 中型車輛： 是指中型客車或輕型貨車等。 ? 大型車輛： 是指大型客車或中型以上的貨車。 搶救打撈費；為對事故現(xiàn)場車輛進行搶救、施救所產(chǎn)生的費用，其中包含人工打撈、人工搬運、施 工機械等費用。此費用的確定必須符合相關行業(yè)的規(guī)定標準。 表 1－ 吊車費用標準 （單位：元） 路 別 出動車型 起步價格 備 注 市區(qū)公路 16T 800 此費用包含100 公里的行駛里程 20T 1200 25T 1500 50T 1800 一般公路 16T 800 20T 1200 25T 1500 50T 1800 高速公路 16T 1200 20T 1600 25T 1800 50T 2500 注 :吊車費標準中的 T為噸位數(shù)。 標準使用說明：此施救費標準依據(jù)全國范圍內(nèi)平均收費標準制定 ，各分公司可根據(jù)所在城市物價水平，在此標準價格基礎上，上下浮動 20％ 操作，最高限額為本標準的 120％。 六、車輛維修工時標準 （ 一 ） 適應范圍 華泰保險車險理賠操作規(guī)范 本工時規(guī)范作為公司 車險理賠定損過程中，對事故車輛維修工時費確定的準則文件，適應于確定維修工時費用的標準。 （ 二 ） 關于維修企業(yè)的技術類別及收費等級 根據(jù)交通部下發(fā)的《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》文件，劃分了維修企業(yè)技術類別，物價行政管理機關依據(jù)的維修企業(yè)技術類別確定了相應的收費等級劃分： 一類：技術級別為一類的維修企業(yè)為甲級收費單位?；竟r單價為 。 二類： 技術級別為二類的維修企業(yè)為乙級收費單位?；竟r單價為 元。 三類：技術級別為二類的維修企業(yè)為丙級收費單位。基本工時單價低于乙級收費單位，一般協(xié)商為 6元。 備案工時費。各個地區(qū)的維修企業(yè)根據(jù)本企業(yè)技術等級和承接維修車型 性質(zhì) ,在當?shù)鼐S修行業(yè)管理部門登記備案審批后的工時標準。 （ 三 ） 工時費用的計算 行業(yè)維修費用： 汽車維修工時單價 =基本工時單價車型系數(shù) =備案工時費。 汽車維修工時費 =維修工時單價工時單價地區(qū)系數(shù)。 定損時 工時費計算： 維修工時 = 標準工時各地工時系數(shù) 維修工時費用 = 標準工時各地工時系數(shù)工時單價 （ 四 ） 工時定額分類 按照維修工藝對工時定額分為 :拆裝工時定額、換件工時定額華泰保險車險理賠操作規(guī)范 等。拆裝工時定額。拆裝工時定額分為顯性拆裝工時定額、隱性拆裝工時定額、整車拆裝工時定額，其中； 顯性拆裝工時定額是指，在更換配件時所需要拆裝此配件的工時定額。 隱性拆裝工時定額是指，在維修過程中為達到拆裝修理配件，所對不需要修理的配件進行拆裝，此拆裝不需要維修的配件所需要的工時為隱性拆裝工時定額。 整車拆裝工時定額。是指對總成件進行拆裝所需要的工時。次工時定額包含隱性拆裝工時定額。 按照維 修工種對工時定額可以分為：鈑金工時定額、車身噴涂工時定額、機修工時定額、電工工時定額等。 本工時規(guī)范考慮到定損員在定損操作方便性，在定損過程中的準確性，對于定損和定額進行同時說明和規(guī)定。主要區(qū)分為：施救費標準、拆解工時定額、鈑金工時定額、車身噴涂工時定額、機修工時定額、電工工時定額、專項修理工時定額等。 （ 五 ） 損傷程度分類 本工時規(guī)范中列表內(nèi)對事故后損傷程度進行了三類的區(qū)分：輕微、一般、嚴重，并規(guī)定出不同的工時標準。以下結(jié)合了不同車型不同的部位，列舉了一些比較典型的損傷情況做為參考。 ? 輕微損傷類 – 執(zhí) 行列表內(nèi) 輕微損傷 工時標準。 ? 一般損傷類 – 執(zhí)行列表內(nèi) 一般損傷 工時標準。 ? 嚴重損傷類 – 執(zhí)行列表內(nèi) 嚴重損傷 工時標準。 華泰保險車險理賠操作規(guī)范 1）輕微損傷類示意圖－ 1 華泰保險車險理賠操作規(guī)范 輕微損傷類示意圖－ 2 華泰保險車險理賠操作規(guī)范 輕微損傷類示意圖－ 3 華泰保險車險理賠操作規(guī)范 2）一般損傷類示意圖－ 1 華泰保險車險理賠操作規(guī)范 一般損傷類示意圖－ 2 華泰保險車險理賠操作規(guī)范 一般損傷類示意圖－ 3 華泰保險車險理賠操作規(guī)范 3）嚴重損傷類示意圖－ 1 華泰保險車險理賠操作規(guī)范 嚴重損傷類示意圖－ 2 華泰保險車險理賠操作規(guī)范 嚴重損傷類示意圖－ 3 華泰保險車險理賠操作規(guī)范 4）更換類示意圖－ 1 華泰保險車險理賠操作規(guī)范 更換類示意圖－ 2 華泰保險車險理賠操作規(guī)范 更換類示意圖－ 3 華泰保險車險理賠操作規(guī)范 第三章、車損以外其他物損的調(diào)查： 一、車損以外的其他物損，指不符合《中華人民共和國道路交通安全法》中機動車定義的其他的物質(zhì)財產(chǎn)的損失。 二、造成車損以外其他物損的案件的事故調(diào)查，參照第一章的規(guī)定執(zhí)行。 三、涉及車損以外其他物損案件的處理要求： （一） 調(diào)查了解受損財產(chǎn)的受損項目、數(shù)量情況、損壞程度及定價標準： 對保險事故造成的其它財產(chǎn)損失，應會同被保險人和有關機關，對財產(chǎn)損失進行核定， 核定原則： 修復原狀或折價賠償。對于不能修復或一時難以修復的，可以協(xié)商折價進行賠償。 對于專業(yè)技術含量高的財產(chǎn)，如較難掌握賠償標準可聘請有關技術專家進行鑒定 ， 不盲 目討價還價。 （二） 幾種常見的物損： 市政和道路交通設施：如廣告牌、電線桿、防護欄、隔離墩、綠化樹等，在定損中按損壞物產(chǎn)的制作費及當?shù)厥姓?、路政、交管部門的賠償標準核定。 房屋建筑。了解房屋結(jié)構(gòu)、材料、損失狀況，然后確定維修方案，最后請當?shù)財?shù)家建筑施工單位對損壞部分及維修方案進行預算招標，確定最低修復費用。 道旁農(nóng)田莊稼。在青苗期按青苗費用加上一定的補貼即可；成華泰保險車險理賠操作規(guī)范 熟期的莊稼可按當?shù)赝愞r(nóng)作物平均產(chǎn)量測算定損。 家畜、牲畜。牲畜受傷以治療為主。受傷后失去使用價值或死亡的，憑畜牧部門證明或協(xié)商折價 賠償，公路上散養(yǎng)的家畜不在賠償范圍之內(nèi)。 車上貨物或其它貨品。應根據(jù)不同的物品分別定損，對一些精密儀器、家電、高檔物品等應該核實具體的數(shù)量、規(guī)格、生產(chǎn)廠， 查驗購貨發(fā)票； 可向市場或生產(chǎn)廠了解物品價格。另外，對于車上貨物還應取得運單、裝箱單、發(fā)票，核對裝載貨物情況，防止虛報損失。 第四章、特殊案件處理規(guī)定 第一節(jié)、火災案件的查勘處理 一、火災案件包括條款中所指的火災和自燃： ? 火災：指被保險機動車本身以外的火源引起的、在時間或空間上失去控制的燃燒（即有熱、有光、有火焰的劇烈的氧化反應）所造成的災害。 ? 自燃：指 在沒有外界火源的情況下，由于本車電器、線路、供油系統(tǒng)、供氣系統(tǒng)等被保險機動車自身原因發(fā)生故障或所載貨物自身原因起火燃燒。 二、處理要求 （一） 理賠人員接到調(diào)度派工后，必須在 5分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶，需在 1 小時內(nèi)到達事故現(xiàn)場。 （二） 到達現(xiàn)場后首先驗明標的，拍攝事故現(xiàn)場照片。對車身各華泰保險車險理賠操作規(guī)范 個角度進行拍照，查找車內(nèi)及現(xiàn)場周圍有無易燃、易爆物品，充分了解火災發(fā)生原因，為后續(xù)確定保險責任提供相應依據(jù)。 （三） 仔細確認車輛起火部位及起火點，判斷是否有先發(fā)生碰撞后，未經(jīng)必要的施救及 修理繼續(xù)使用而造成擴大損失的可能。查勘是要特別注 意一些老舊車型發(fā)生火災的事故，是否有故意行為的存在。（必須確認車輛所有者） （四） 詳細了解火災發(fā)生情況，包括但不限于：時間、地點，（時間、地點中可為分析案件的真?zhèn)翁峁┮罁?jù)）。要求當事人填寫詳細完整的出險經(jīng)過（重點反應起火的整個過程，起火后駕駛員的第一反應，采取了什么措施、通話記錄等，越詳細越好）。核實當事人與被保險人的關系（一定要與被保險人聯(lián)系），同時對其他隨車人員做好詳細的問詢筆錄（證實當事人所述事故發(fā)生情況的真實性）。 （五） 及時走訪消防部門，了解火災發(fā)生原因。向目擊者了解事故發(fā)生前后的情況，并向其他可 能了解本次事故的人員了解情況。對車主的誠信情況、財務狀況進行了解。要做好相應的調(diào)查、取證工作，掌握第一手材料。 （六） 查勘時要查清著火點，如兩車相撞，接觸點是否在油箱等部位。單車燒毀，要分析是否線路老化。是產(chǎn)生火花引起火災，還是燃油管破裂或接口漏油起火。是車輛所載貨物泄露、相互摩擦，還是外界火源引起車輛起火。對殘舊車輛、淘汰車輛、低價值高保額車輛，要認真查勘、分析，特別是對于出險地點離市區(qū)較遠、出險時間特別（如夜間、凌晨）的火災事故，更要引起高度重視。 （七） 消防部門出具的火災原因有疑問的，應要求當事人申請 復華泰保險車險理賠操作規(guī)范 議。并應告知當事人不進行復議會導致的后果。 （八） 由于此類案件道德風險較高，必須及時處理，并取得鑒定結(jié)果，不得無故拖延，否則將導致事故無法確認。 第二節(jié)、盜搶險案件的查勘處理： 一、盜搶險案件分為三種情況：盜竊、搶劫、搶奪。 ? 盜竊：它是指以非法占有為目的，秘密竊取數(shù)額較大的公私財物或者多次盜竊公私財物的行為。 ? 搶劫：是指以非法占有為目的，當場使用暴力、脅迫或者其他方法，強行劫取財物的行為。 ? 搶奪：是指以非法占有為目的，乘人不備，公開奪取數(shù)額較大的公私財物的行為。 二、查勘要求 （一） 查勘定損人員在接到派 工后， 5 分鐘內(nèi)應聯(lián)系當事人。要求查勘車輛被盜竊、搶劫、搶奪的第一現(xiàn)場，了解出險前后情況。（注意 24小時報案及通知義務）