【導(dǎo)讀】職責(zé)權(quán)限和溝通???對外勞務(wù)合作和服務(wù)運(yùn)作程序??????外派人員培訓(xùn)工作控制程序???????要求，結(jié)合本公司的特點(diǎn)進(jìn)行編制。為“非受控”版本，不受文件更改，換版的追溯。是本公司參與國內(nèi)外市場競爭獲得更大發(fā)展的需要。能與責(zé)任，認(rèn)真開展各項質(zhì)量活動，保證質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的完成。導(dǎo)本公司建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)和行動準(zhǔn)則，全體員工必須遵照執(zhí)行。凡本公司內(nèi)其它文件與本《質(zhì)量手冊》規(guī)定不一致處，一律以手冊為準(zhǔn)。領(lǐng)導(dǎo)，特任命XXX為本公司的管理者代表。體系的有效實(shí)施，過程的持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格，增強(qiáng)顧客滿意。并適用于向顧客或第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)證實(shí)本公司質(zhì)量管理體系符合ISO9001：2020質(zhì)量管理體系。★手冊中的章節(jié)使用標(biāo)準(zhǔn)條款用語，內(nèi)容使用釋義詞。

　　

【正文】 作、過程進(jìn)行監(jiān)控； b）對 培訓(xùn)中心 管理、培訓(xùn)工作不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時開出糾正預(yù)防措施處理單； c）培訓(xùn)某科結(jié)束或培訓(xùn)結(jié)束應(yīng)組織相關(guān)部門人員進(jìn)行成績抽查，驗(yàn)證培訓(xùn)結(jié)果，并將驗(yàn)證結(jié)論記錄。 客戶對外派人員培訓(xùn)情況考核時 ， 培訓(xùn)中心 、 辦公室 、 業(yè)務(wù)部 應(yīng)積極配合工作，提供外 派人員學(xué)習(xí)的成績、資料。 虛心聽取客戶對培訓(xùn)工作的意見和建議，作為公司改進(jìn)的機(jī)會。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《質(zhì)量記錄控制程序》 《 對外勞務(wù)合作 和服務(wù)運(yùn)作程序》 6 質(zhì)量記錄 《外派人員培訓(xùn)登記表》 《培訓(xùn)計劃》 《培訓(xùn)情況檢驗(yàn)記錄》 33 質(zhì)量手 冊 測量、分析和改進(jìn) 章 節(jié) 頁 次 1/3 則 為確保 對外勞務(wù)合作 和服務(wù)、質(zhì)量管 理體系和過程的符合性，以及實(shí)現(xiàn)其不斷的改進(jìn)，在對測量和監(jiān)控活動作出規(guī)定、策劃和實(shí)施時，應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)： 1. 在確定測量和監(jiān)控的項目、測量點(diǎn)時要考慮能使組織獲益； 2. 要考慮采取適宜的措施，而不是單純用于積累信息； 3. 確定測量和監(jiān)控的方法，應(yīng)考慮包括使用統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)； 4. 應(yīng)按規(guī)定和策劃的結(jié)果實(shí)施測量和監(jiān)控活動。 本公司基于以上考慮，為保證測量和監(jiān)控的有效實(shí)施，制定了： 《內(nèi)部審核程序》（見 ）、《 對外勞務(wù)合作 和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序》（見 ）、《不合格品控制程序》（見 ）、《改進(jìn)控制程序》（見 ） * 制定程序的條款，不再引用和描述，按照程序?qū)嵤? 監(jiān)視和測量 顧客信息的收集、分析與處理 業(yè)務(wù)部 負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量 ,信息包括： a) 顧客以面談、信函、電話、傳真、電子郵件等方式的信息； b) 利用外出走訪用戶、招聘等活動，獲得的顧客需求的動向； c) 顧客 對外勞務(wù)合作 和服務(wù)的投訴等。 對于以上信息 業(yè)務(wù)部 應(yīng)登記，定期匯總分析，對于顧客的投訴執(zhí)行 《不合格品控制程序》（見 ）的有關(guān)規(guī)定。 a) 首次 對外勞務(wù)合作 和服務(wù)的客戶， 業(yè)務(wù)部 向顧客發(fā)送《顧客滿意程度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對本公司 對外勞務(wù)合作 和服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議； b) 每年定期向顧客發(fā)送《顧客滿意程度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對本公司 對外勞務(wù)合作 和服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議； 業(yè)務(wù)部 對調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計分析，確定顧客的需求和期望以及本公司需改進(jìn)的方面，得出定性（形成資料）或定量（如顧客投訴率）的結(jié)果， 采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，執(zhí)行《改進(jìn)控制 程序》 （見 ）的有關(guān)規(guī)定。 內(nèi)部審核 具體實(shí)施按照《內(nèi)部審核程序》（見 ）執(zhí)行。 過程的監(jiān)視和測量 辦公室 負(fù)責(zé)對質(zhì)量形成的關(guān)鍵過程進(jìn)行監(jiān)視，明確過程質(zhì)量和工作能力之間的關(guān)系，以確定需要采取糾正或預(yù)防措施的時機(jī) ,保證過程持續(xù)滿足預(yù)定目的的能力。當(dāng)過程失效時， 辦公室 及時《糾正和預(yù)防措施報告》，定出責(zé)任部門，對其從人員、設(shè)備、各類規(guī)程、工作環(huán)境及檢驗(yàn)等方面分析原因采取相應(yīng)的措施，執(zhí) 34 質(zhì)量手 冊 測量、分析和改進(jìn) 章 節(jié) 頁 次 2/3 行《改進(jìn)控制程序》（見 ）的有關(guān)規(guī)定。 辦公室 負(fù)責(zé)與質(zhì)量相關(guān)的各過程工作質(zhì)量的監(jiān)視，根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為各部門和職能崗位的具體質(zhì)量指標(biāo)，每半年進(jìn)行各部門質(zhì)量目標(biāo)完成情況和糾正預(yù)防措施完成情況的檢查和統(tǒng)計。 對外勞務(wù)合作 和服務(wù)的監(jiān)視和測量 具體實(shí)施按照《 對外勞務(wù)合作 和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序》（見 ）執(zhí)行。 不合格品控制 具體實(shí)施按照《不合格品控制程序》（見 ）執(zhí)行。 數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)信息的來源： a) 政策法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等； b) 政府檢查結(jié)果及反饋； c) 市場、 對外勞務(wù)合作 發(fā)展方向； d) 相關(guān)方（如顧客、供方）反饋等； e) 日常工作，如質(zhì)量目標(biāo)完成情況、檢驗(yàn)抽檢記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核與管理評審報告及體系正常運(yùn)行的其他記錄； f)其他信息，如員工建議等。 b) 數(shù)據(jù)可采用已有的質(zhì)量記錄、書面資料、討論交流、電子媒體、聲像設(shè)備、通訊等方式。 數(shù)據(jù)的收集、分析與處理 對數(shù)據(jù)的收集、分析與處理各部門應(yīng)提供： a） 業(yè)務(wù)部 的顧客滿意或不滿意程度和供方的信息等； b） 辦公室 的 對外勞務(wù)合作 和服 務(wù)滿足顧客需求的符合性 對外勞務(wù)合作 的特性及發(fā)展趨勢； 業(yè)務(wù)部 、 培訓(xùn)中心 過程特性和工作能力。 辦公室 負(fù)責(zé)信息收集、分析與處理的監(jiān)督和管理，并與相關(guān)部門進(jìn)行傳遞； 緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門報告總經(jīng)理處理。 數(shù)據(jù)分析方法 為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性，通常采用統(tǒng)計方法 , 本公司基本統(tǒng)計方法的選擇： a) 對于市場、顧客滿意程度、質(zhì)量目標(biāo)、工作不合格率的分析一般采用調(diào)查表、百分比計算； b) 對外勞務(wù)合作 和服務(wù)的測量和監(jiān)控，可采用排列法進(jìn)行分析，找出主要的不合格項，分析原因，以便采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施； 改 進(jìn) 具體運(yùn)作按《改進(jìn)控制程序》（見 ）執(zhí)行。 相關(guān)文件 《內(nèi)部審核程序》 《 對外勞務(wù)合作 的監(jiān)視和測量程序》 《不合格品控制程序》 《改進(jìn)控制程序》 《糾正和預(yù)防措施報告》 相關(guān)記錄 《顧客滿意程度調(diào)查表》 35 質(zhì)量手 冊 內(nèi)部審核程序 章 節(jié) 頁 次 1/2 1 目 的 驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，是否得到有準(zhǔn)備地保持、實(shí)施和改進(jìn)。 2 適用范圍 本公司質(zhì)量管理體系所覆蓋區(qū)域和所有要求的內(nèi)部審核。 3 職 責(zé) 者代表負(fù)責(zé)內(nèi)部審核工作，審批《內(nèi)部審核計劃》、《內(nèi)部審核報告》； 編制《內(nèi)部審核計劃》，負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 4 程 序 內(nèi)審的時機(jī) 每年內(nèi)審至少一次，兩次間隔時間不超過 12個月；并要求覆蓋本公司質(zhì)量體系的所有要求，另外出現(xiàn)以下情況時由管理者代表及時組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核： a) 組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化； b) 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或用戶對某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴； c) 法律、法規(guī)及其他外部要求的變更； d) 在接受第二、第三方審核之前； e) 在質(zhì)量認(rèn)證證書到期換證前。 審核前的準(zhǔn) 備 辦公室 編制《內(nèi)部審核計劃》，管理者代表審核批準(zhǔn)并任命與受審部門無直接關(guān)系的內(nèi)審組長和內(nèi)審組員（審核員應(yīng)經(jīng)質(zhì)量體系認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核合格后方能擔(dān)任）。 《內(nèi)部審核計劃》應(yīng)五天前通知受審部門，其內(nèi)容主要包括： a) 審核目的、范圍、方法、依據(jù)； b) 審核組成員； c) 審核時間、地點(diǎn)； d) 審核時間安排等。 內(nèi)審的實(shí)施 參加會議人員：本公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員及各部門負(fù)責(zé)人，與會者簽到，并由 辦公室 保留會 議記錄。審核組長主持會議。 b) 會議內(nèi)容：由組長介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù) 、方式、組員和內(nèi)審日程安排及其他有關(guān)事項。 現(xiàn)場審核 內(nèi)審組根據(jù)《內(nèi)部審核計劃》對受審部門的程序和文件執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場審核，將體系運(yùn)行效果及不符合項詳細(xì)記錄在檢查表中。 審核報告 36 質(zhì)量手 冊 內(nèi)部審核程序 章 節(jié) 頁 次 2/2 a）現(xiàn)場審核后，審核組長召開審核組會議，確認(rèn)檢查結(jié)果，由相關(guān)部門分析原因，制定糾正措施，實(shí)施糾正后，審核員負(fù)責(zé)對實(shí)施結(jié)果跟蹤驗(yàn)證，并報告驗(yàn)證結(jié)果?，F(xiàn)場審核后一周內(nèi)，審核組長完成《內(nèi)部審核報告》，交管理者代表審核批準(zhǔn)。 B）審核報告內(nèi)容： 審核目的、范圍、方法、依據(jù)、審核組成員； 審核概況，不合格項分布情況分析、不合格數(shù)量及嚴(yán)重程度； c) 對本公司質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及今后應(yīng)改進(jìn)的地方。 a) 參加人員：同首次會議，審核組長主持會議。 b) 會議內(nèi)容：內(nèi)審組長重申審核目的，宣讀不符合項報告；宣讀《內(nèi)部審核報告》；提出完成糾正措施的要求及日期；由本公司領(lǐng)導(dǎo)講話。 c) 由 辦公室 發(fā)放《內(nèi)部審核報告》到各相關(guān)部門。本次內(nèi)審結(jié)果要提交公司管理評審。 5 相關(guān)文件 《 改進(jìn)控制程序》 《 管理評審控制程序》 6 質(zhì)量記錄 《年度內(nèi)審計劃》 《內(nèi)部審核計劃》 《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告》 《會議簽到表》質(zhì) 量手冊 對外勞務(wù)合作 和服務(wù)的 測量和監(jiān)控程序 章 節(jié) 頁 次 1/1 1 目 的 對外勞務(wù)合作 和服務(wù)特性進(jìn)行測量和監(jiān)控，以驗(yàn)證 對外勞務(wù)合作 和服務(wù)要求得到滿足。 2 適用范圍 適用于對招聘欲外派的人員和經(jīng)培訓(xùn)、體檢后外派人員進(jìn)行測量和監(jiān)控。 3 職 責(zé) 辦公室 負(fù)責(zé) 對外勞務(wù)合作 和服務(wù)的檢測。 4 程 序 負(fù)責(zé) 編制檢測規(guī)程，明確檢測點(diǎn)、檢測頻率、抽樣方案、檢測項目、檢測方法、判別依據(jù)、使用的檢測設(shè)備等。 業(yè)務(wù)部 采購（選擇 /招聘）的或外包過程的企業(yè) /人員，核對合同或公司要求，確認(rèn)是否符合條件； 根據(jù)客戶要求標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行抽檢驗(yàn)證，并填寫《檢驗(yàn)記錄》： 驗(yàn)證不合格時， 辦公室 按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 辦公室 負(fù)責(zé) 對外勞務(wù)合作 和服務(wù)工作過程的檢測，發(fā)現(xiàn)不合格及時開具《糾正預(yù)防措施報告》轉(zhuǎn)至有關(guān)部門采取糾正預(yù)防措施，按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 外派人員考核和監(jiān)控 辦公室 依據(jù)合同和客戶要求條件進(jìn)行檢驗(yàn)、考核，合格者通過。 除非顧客滿意，否則在所有規(guī)定科目均已圓滿完成之前，不得外派。因顧客批準(zhǔn)而放行的特例，應(yīng)考慮： a) 這類放行和交付服務(wù)必須符合法律法規(guī)的要求； b) 這類特例并不意味著可以不滿足顧客的要求。 測量和監(jiān)控記錄 在測量和監(jiān)控記錄中應(yīng)清楚表明 對外勞務(wù)合作 和服務(wù)是否已按規(guī)定條件通過了測量和監(jiān)控，記錄應(yīng)表明負(fù)責(zé)合格放行的授權(quán)責(zé)任者。對不合格應(yīng)執(zhí)行《不合格品控制程序》。 測量和監(jiān)控記 錄由 辦公室 負(fù)責(zé)保存。 5 相關(guān)文件 《改進(jìn)控制程序》 《不合格控制程序》 6 質(zhì)量記錄 《檢驗(yàn)記錄》 《糾正和預(yù)防措施報告》 38 質(zhì)量手 冊 不合格控制程序 章 節(jié) 頁 次 1/2 1 目 的 對不合格 產(chǎn)品及 外派人員進(jìn)行識別和控制，防止不合格 產(chǎn)品及 外派人員的交付。 2 適用范圍 適用于對采購（選擇 /招聘）外包過程的企業(yè) /人員和欲外派人員及培訓(xùn)、體檢過的外派人員的交付發(fā)生的不合格的控制。 3 職 責(zé) 辦公室 負(fù)責(zé)不合格外派人 員的識別，并跟蹤不合格的處理結(jié)果。 管理者代表、 辦公室 負(fù)責(zé)在各自職責(zé)范圍內(nèi)對不合格外派人員作處理決定。 辦公室 負(fù)責(zé)對不合格情況采取糾正措施。 4 程 序 對勞物發(fā)生的不合格： 業(yè)務(wù)部 選擇的外包過程的不合格企業(yè) /人員，可重新選擇；執(zhí)行采購（選擇 /采購控制程序）見 。 業(yè)務(wù)部 招聘的外派人員不符合客戶條件、公司要求的堅決不收，可重新招聘；執(zhí)行采購（選擇 /采購控制程序）見 。 a) 培訓(xùn)達(dá)不到要求的，根據(jù)本人意見，總經(jīng)理批準(zhǔn)，是否可以再培訓(xùn)。 b) 體檢達(dá)不到客戶條件的，應(yīng)向其說明原因辭退。 外派人員客戶考核達(dá)不到接收條件的，可與客戶協(xié)調(diào)考慮讓步“接受”，讓步接受的應(yīng)征得外派人員的同意，客戶應(yīng)認(rèn)可簽字。 培訓(xùn)不合格的外派人員，客戶拒絕接受的，應(yīng)該征得本人簽字同意重新培訓(xùn)，調(diào)換批次。 對于已交付后發(fā)現(xiàn)的不合格，應(yīng)按重大質(zhì)量問題對待， 辦公室 應(yīng)組織分析原因，采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》有關(guān)規(guī)定； A） 業(yè)務(wù)部 及時與顧客協(xié)商處理的辦法，以滿足顧客正當(dāng)要求。 B） 業(yè)務(wù)部 及時外派人員 協(xié)商解決辦法。 在 對外勞務(wù)合作 和服務(wù)工作中發(fā)生的以外不合格， 業(yè)務(wù)部 負(fù)責(zé)與客戶或外派人員依照有關(guān)法律法規(guī)積極尋求解決辦法，達(dá)到滿意的效果。 對出現(xiàn)的各種不合格，有關(guān)部門要做好記錄，整理保存。 5 相關(guān)文件 《 對外勞務(wù)合作 的測量和監(jiān)控程序》 《改進(jìn)控制程序》 6 質(zhì)量記錄 《檢驗(yàn) /抽檢記錄》 《糾正預(yù)防措施處理單》 39 質(zhì)量手 冊 改進(jìn)控制程序 章 節(jié) 頁 次 1/2 1 目 的 采取有效的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施，實(shí) 現(xiàn)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)。 2 適用范圍 適用于對改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的制定、實(shí)施與驗(yàn)證。 3 職 責(zé) 辦公室 負(fù)責(zé)組織對體系、 對外勞務(wù)合作 和服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的策劃，當(dāng)出現(xiàn)存在和潛在質(zhì)量問題時發(fā)出《糾正和預(yù)防措施報告》，跟蹤驗(yàn)證結(jié)果。 各部門負(fù)責(zé)實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。 管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。 4 程 序 持續(xù)改進(jìn)的策劃 本公司要達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，就必須不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率，在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的活動過程中，持續(xù)追求 對質(zhì)量管理體系各過程的改進(jìn)。 日常的改進(jìn)活動的策劃和管理參見 、 。 較重大的改進(jìn)項目，涉及對現(xiàn)有過程和 對外勞務(wù)合作 和服務(wù)的更改及資源需求變化，在策劃和管理時應(yīng)考慮： 改進(jìn)項目的目標(biāo)和總體要求； 分析現(xiàn)有過程的狀況確定改進(jìn)方案； c) 實(shí)施改進(jìn)并評價改進(jìn)的結(jié)果。 辦公室 通過質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹過程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施