【正文】 對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)欲就是要讓顧客明確地認(rèn)識(shí)到他的需求是什么，而你的產(chǎn)品正好能滿(mǎn)足他的需求。主動(dòng)找上顧客去推銷(xiāo)與顧客去商店選購(gòu)在這一點(diǎn)是不同的。顧客往往是有了明確的需求才去商場(chǎng)里尋找需要的商品；而你帶著商品上門(mén)時(shí)他們往往并沒(méi)有明確地意識(shí)自己是否需要這種產(chǎn)品，有許多顧客或許根本就不需要。這時(shí)你需要你根據(jù)顧客的興趣來(lái)找出他的需求，甚至是為顧客創(chuàng)造需求，然后再將其需求明確地指出，如有可能，向顧客描述他擁有你的產(chǎn)品需求得到滿(mǎn)足后的快樂(lè)，激發(fā)顧客的想象力。 　　例如，你推銷(xiāo)的是產(chǎn)品是打字機(jī)，當(dāng)你向顧客展示產(chǎn)品后，顧客對(duì)產(chǎn)品各方面都感到滿(mǎn)意，并且表現(xiàn)出了興趣。但你發(fā)現(xiàn)他只是有興趣而已，并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)欲，因?yàn)樗麤](méi)有考慮到打字機(jī)對(duì)他用什么用處，他并沒(méi)有對(duì)打字機(jī)的需求。在整個(gè)交談過(guò)程中，你獲知你的顧客有一個(gè)正在讀書(shū)的女兒，此時(shí)你不妨來(lái)為他創(chuàng)造一下需求，告訴他：“如果你女兒有這么一臺(tái)打字機(jī)，我想，不用多久她一定能打出一手又快又干凈的漂亮字來(lái)?！甭?tīng)了你這句話(huà)，顧客會(huì)在心里想：amp。quot。對(duì)呀！我怎么沒(méi)想到女兒需要一臺(tái)打字機(jī)呢？amp。quot。如此一來(lái)，他就有了購(gòu)買(mǎi)欲。如果你再刺激他去想象女兒因?yàn)槟艽蛞皇趾米侄趯?lái)的競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，那么你成功的把握就更大了。 　　促使顧客想象，就是要讓他覺(jué)得眼前的商品可以給他帶來(lái)許多遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出商品價(jià)值之外的東西，一旦擁有甚至?xí)o他帶來(lái)一個(gè)新的世界、新的生活。當(dāng)然你啟發(fā)顧客想象應(yīng)該是基于現(xiàn)實(shí)的可能，而應(yīng)是胡思亂想。 　　為顧客指出他的需求時(shí)應(yīng)注意委婉，不可過(guò)于直截了當(dāng)，最好不要用諸如：“我想，你一定需要……”或“買(mǎi)一件吧，不會(huì)有錯(cuò)的。”這樣的話(huà)會(huì)使對(duì)方感到你強(qiáng)加于人，不免起了逆反心理。 　　3. 用言語(yǔ)說(shuō)服顧客。 　　當(dāng)我們指出顧客的需求，而顧客依然表現(xiàn)不是很積極的，購(gòu)買(mǎi)的欲望仍不是很強(qiáng)，這時(shí)你不妨再略施小計(jì)，刺激他的購(gòu)買(mǎi)欲，語(yǔ)言技巧此時(shí)當(dāng)是尤其重要。 　　引用別人的話(huà)試試。有時(shí)你說(shuō)一百句也頂不上你引用第三者的話(huà)來(lái)評(píng)價(jià)商品的效果好。這種方法的效果好是不容置疑的，但是如果你是說(shuō)謊而又被識(shí)破的話(huà)那就很難堪了，所以你應(yīng)該盡量引用真實(shí)的評(píng)價(jià)。一般來(lái)說(shuō)你引用第三者的評(píng)價(jià)會(huì)使顧客產(chǎn)生安全感，在相當(dāng)程度上消除戒心，認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)你的商品要放心得多了。 　　最有說(shuō)服力的引言莫過(guò)于顧客周?chē)澄恢档萌藗冃刨?lài)的人所講的話(huà)。你可以先向這樣的人物推銷(xiāo)你的商品，只是你夠機(jī)靈，從他的口中得到幾句稱(chēng)贊我想不會(huì)太難，而這句稱(chēng)贊將是你在他的影響力所及的范圍內(nèi)進(jìn)行推銷(xiāo)的通行證。如果某個(gè)“大人物”曾盛贊或者使用了你的產(chǎn)品，那么這將使你的推銷(xiāo)變得比原來(lái)容易得多?！按笕宋铩笨梢允请娪懊餍?、體育明星、政界要人等等人們比較熟悉的人物，因?yàn)樗麄兺饶闳菀资艿叫刨?lài)，和他們相比你陌生了許多，自然說(shuō)服力也就不那么強(qiáng)了。當(dāng)然這也是廣告慣用的手法，在此不妨搬來(lái)試試。如果這兩類(lèi)人都無(wú)法利用，一個(gè)顧客并不了解也認(rèn)識(shí)的人的話(huà)并不一定沒(méi)有效果，此時(shí)就要注意這些話(huà)一定人言之有理，而顧客往往又并未在意，那么他會(huì)感到頗有啟發(fā)而欣然接受。 　　用廣告語(yǔ)言來(lái)形容你的產(chǎn)品可收到獨(dú)特效果。廣告語(yǔ)言具有簡(jiǎn)練，感染力強(qiáng)的特點(diǎn)。如果你的產(chǎn)品在一些媒體上進(jìn)行過(guò)宣傳，你不妨借用一下廣告中的標(biāo)題語(yǔ)言，如果顧客看過(guò)廣告則會(huì)起到雙重印象的效果，如果沒(méi)有看過(guò)顧客會(huì)覺(jué)得新鮮有趣。類(lèi)似廣告語(yǔ)也會(huì)起到這樣的效果。比如你推銷(xiāo)一種特別鋒利的齒形餐刀，那么你用這樣的語(yǔ)言：“您和您的家人用這種餐刀品嘗鮮嫩的牛肉，感覺(jué)一定好極了”會(huì)比“這種餐刀的齒形設(shè)計(jì)鋒利無(wú)比”要好得多。因此，注意語(yǔ)言生動(dòng)是極其重要的。 　　幫助顧客出謀劃策，使其感到有利可圖。一般來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)于額外的收獲還是樂(lè)于接受的。在介紹產(chǎn)品時(shí)不妨提供一些優(yōu)惠條件，或贈(zèng)送一些小禮品，以刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。 第三節(jié)　處理異議 　 　異議就是準(zhǔn)顧客對(duì)推銷(xiāo)員所說(shuō)不明白、不同意或反對(duì)的意見(jiàn)。準(zhǔn)顧客表示異議而打斷推銷(xiāo)員的話(huà)，或是就某問(wèn)題而拖延等對(duì)推銷(xiāo)員的打擊都是推銷(xiāo)時(shí)難免的事，換句話(huà)說(shuō)也就是必有的事。 　　推銷(xiāo)員必須要接受異議，而且不僅要接受，更要?dú)g迎。因?yàn)楫愖h對(duì)推銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)不一定都是壞事，而且是你的指示明燈，告訴你繼續(xù)努力的方向。 　　1. 處理異議的態(tài)度。 　　異議不能限制或阻止，而只能設(shè)法去加以控制，而在處理異議時(shí)慶注意以下幾點(diǎn)： 　　（1）情緒輕松、不可緊張。 　　推銷(xiāo)員要認(rèn)識(shí)到異議是必然存在的，在心理不可有反常的反向，聽(tīng)到顧客提出異議后，應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒，也不可采取敵對(duì)行為，而必須繼續(xù)以笑臉相迎，并了解反對(duì)意見(jiàn)的內(nèi)容或要點(diǎn)及重點(diǎn)，一般多用下列語(yǔ)句作為開(kāi)場(chǎng)白：“我很高興與你能提出意見(jiàn)”；“你的意見(jiàn)非常合理”；“你的觀察很敏銳”等。 　　當(dāng)然，如果要輕松地應(yīng)付異議，你必須對(duì)商品、公司政策、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者都要有深刻的認(rèn)識(shí)，這些是控制異議的必備條件。 　?。?）認(rèn)真傾聽(tīng)，真誠(chéng)歡迎。 　　推銷(xiāo)員聽(tīng)到顧客所提之異議后，應(yīng)表示對(duì)顧客的意見(jiàn)真誠(chéng)地歡迎，并聚精會(huì)神地傾聽(tīng)，千萬(wàn)不可加以干擾。 　　另外，推銷(xiāo)員必須承認(rèn)顧客的意見(jiàn)，以示對(duì)其尊重，那么，當(dāng)你提出相反意見(jiàn)時(shí)，準(zhǔn)顧客自然也較易接納你的提議。 　?。?）重述問(wèn)題，證明了解。 　　推銷(xiāo)員向準(zhǔn)顧客重述其所提出的反對(duì)意見(jiàn)，表示已了解。必要時(shí)可詢(xún)問(wèn)準(zhǔn)顧客，其重述是否正確，并選擇反對(duì)意見(jiàn)中的若干部分予以誠(chéng)懇的贊同。 　?。?）審慎回答，保持友善。 　　推銷(xiāo)員對(duì)準(zhǔn)顧客所提的異議，必須審慎回答。一般而言，應(yīng)以沉著、坦白及直爽的態(tài)度，將有關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)、資料、確定或證明，以口述或書(shū)面方式送交準(zhǔn)顧客。措詞須恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)須溫和，并在和諧友好的氣氛下進(jìn)行洽商，以解決問(wèn)題。假如不能解答，就只可承認(rèn)，不可亂吹。 　?。?）尊重顧客，圓滑應(yīng)付。 　　推銷(xiāo)員切記不可忽略或輕視準(zhǔn)顧客的異議，以避免準(zhǔn)顧客的不滿(mǎn)或懷疑，使交易談判無(wú)法繼續(xù)下去。 　　推銷(xiāo)員也不可赤裸裸地直接反駁準(zhǔn)顧客，如果粗魯?shù)胤磳?duì)其意見(jiàn)，甚至指其愚昧無(wú)知，則你與準(zhǔn)顧客之間的關(guān)系將永遠(yuǎn)無(wú)法彌補(bǔ)。 　?。?）準(zhǔn)備撤退，保留后路。 　　我們應(yīng)該明白顧客的異議不是能夠輕而易地解決的。不過(guò)，你與他面談時(shí)所采取的方法，對(duì)于你與他將來(lái)的關(guān)系都有很大的影響。如果根據(jù)洽淡的結(jié)果，認(rèn)為一時(shí)不能與他成交，那就應(yīng)設(shè)法使日后重新洽淡的大門(mén)敞開(kāi)，以期再有機(jī)會(huì)去討論這些分歧。因此，要時(shí)時(shí)做好遭遇挫折的準(zhǔn)備。如果你最后還想得到勝利的話(huà)，那么在這個(gè)時(shí)候便應(yīng)作amp。quot。光榮地撤退amp。quot。，不可稍露不快的神色。 2. 處理異議的策略 　?。?）轉(zhuǎn)折處理法。 　　這種方法是推銷(xiāo)工作的常用方法，推銷(xiāo)員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定顧客的意見(jiàn)，應(yīng)用這種方法是首先承認(rèn)顧客的看法有一定道理，也就是向顧客做出一定讓步才講出自己的看法，一旦使用不當(dāng)可能會(huì)使顧客提出更多的意見(jiàn)。在使用過(guò)程中要盡量少地使用amp。quot。但是amp。quot。一詞，而實(shí)際談話(huà)中卻包含著amp。quot。但是amp。quot。的意思，這樣效果會(huì)更好。只要你靈活掌握了這種方法就會(huì)保持良好的洽淡氣氛，為自己的談話(huà)留有余地。比如顧客提出你推銷(xiāo)的服裝顏色過(guò)時(shí)了，你可以這樣回答：amp。quot。小姐，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過(guò)了。我想象是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮的跡象?quotamp。59。這樣你就輕松地反駁了顧客的意見(jiàn)。當(dāng)然，你再類(lèi)比幾個(gè)例子，效果一定會(huì)更好。 　?。?）轉(zhuǎn)化處理法。 　　這種方法是利用顧客的反對(duì)意見(jiàn)本身來(lái)處理。我們認(rèn)為顧客的反對(duì)意見(jiàn)是有雙重屬性，它是交易的障礙，同時(shí)又是很好的交易機(jī)會(huì)。推銷(xiāo)員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。比如你推銷(xiāo)的產(chǎn)品是辦公自動(dòng)化用品，當(dāng)你敲開(kāi)顧客辦公室的門(mén)時(shí)，他對(duì)你說(shuō)：amp。quot。對(duì)不起，我很忙，沒(méi)有時(shí)間和你談話(huà)。amp。quot。這時(shí)你不妨說(shuō)：amp。quot。正因?yàn)槟忝?，你一定想過(guò)要設(shè)法節(jié)省時(shí)間吧，我們的產(chǎn)品一定會(huì)幫助你節(jié)省時(shí)間為你提供閑暇。amp。quot。這樣一來(lái)，顧客就會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品留意并產(chǎn)生興趣。我們可以看出這種方法是直接利用顧客的反對(duì)意見(jiàn)，轉(zhuǎn)化反對(duì)意見(jiàn)，那么你一定要注意在應(yīng)用這種技巧時(shí)應(yīng)講究禮儀，決定不能傷害顧客的感情，一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性強(qiáng)的反對(duì)意見(jiàn)。 　?。?）以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法。 　　如果顧客的反對(duì)意見(jiàn)的確切中了你的產(chǎn)品或你的公司所提供的服務(wù)中的缺陷，你千萬(wàn)不可以回避或直接否定，明智的方法是肯定有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡，有利于使顧客做出購(gòu)買(mǎi)決策。比如你推銷(xiāo)的產(chǎn)品質(zhì)量有些問(wèn)題，而顧客恰恰提出：amp。quot。這東西質(zhì)量不好。amp。quot。你可以從容地告訴他：amp。quot。這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問(wèn)題，所以我公司削價(jià)處理，價(jià)格優(yōu)惠很多，而且公司還要確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會(huì)影響到您的使用效果。amp。quot。這樣一來(lái)既打消了顧客的疑慮，又以?xún)r(jià)格優(yōu)勢(shì)激勵(lì)顧客購(gòu)買(mǎi)。 　　（4）委婉處理法。 　　推銷(xiāo)員在沒(méi)有考慮好如何答復(fù)顧客的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)不妨先用委婉的語(yǔ)氣，把對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)重復(fù)一遍，或用自己的話(huà)復(fù)述一遍，這樣可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)，有時(shí)轉(zhuǎn)換一種說(shuō)法會(huì)使問(wèn)題容易回答得多。注意你只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會(huì)認(rèn)為你歪曲他的意思而對(duì)你產(chǎn)生不滿(mǎn)，你可以復(fù)述之后問(wèn)一下：“你認(rèn)為這種說(shuō)法確切嗎？”然后再說(shuō)下文，以求得顧客的認(rèn)可。比如顧客抱怨“價(jià)格比去年高多了，怎么漲幅這么高！”推銷(xiāo)員可以這樣說(shuō)：“是啊，價(jià)格比起前一年確實(shí)高一些?！比缓笤俚阮櫩偷南挛?。 　?。?）合并意見(jiàn)法。 　　這種方法是將顧客的幾種意見(jiàn)匯總成一個(gè)意見(jiàn)，或者把顧客的反對(duì)意見(jiàn)集中在一個(gè)時(shí)間討論，總之是要起到削弱反對(duì)意見(jiàn)對(duì)顧客所產(chǎn)生的影響。注意不要在一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)上糾纏不清，因?yàn)槿藗兊乃季S有連帶性，往往會(huì)由一個(gè)意見(jiàn)派生出許多反對(duì)意見(jiàn)。要在回答了顧客的反對(duì)意見(jiàn)后馬上把話(huà)題轉(zhuǎn)移開(kāi)。 　?。?）反駁處理法。 　　從理論上講，這種方法應(yīng)該盡量避免使用。直接反駁對(duì)方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對(duì)心理，不利于顧客接納推銷(xiāo)員的意見(jiàn)。但如果顧客的反對(duì)意見(jiàn)是產(chǎn)生于對(duì)產(chǎn)品的誤解或你手頭上的資料是幫助你說(shuō)明問(wèn)題時(shí)你不妨直言不諱，但要注意態(tài)度一定要友好而溫和，最好是引經(jīng)據(jù)典，這樣才最有說(shuō)服力，同時(shí)又可以讓顧客感到你的信心，從而也就增強(qiáng)了他對(duì)產(chǎn)品的信心。比如顧客提出你的售價(jià)比別人貴，如果你的公司實(shí)行了推銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化，產(chǎn)品的價(jià)格有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，你就可以拿出目錄表，坦白地指出對(duì)方的錯(cuò)誤之處。 　　（7）冷處理法。 　　對(duì)于顧客的一些不影響成交的反對(duì)意見(jiàn)推銷(xiāo)員最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的。千萬(wàn)不能給顧客一有反對(duì)意見(jiàn)，你就反駁或以其他方法處理，那樣就會(huì)給顧客造成你總在挑他毛病的印象。當(dāng)顧客對(duì)你抱怨你的公司或你的同行，這樣一類(lèi)無(wú)關(guān)成交的問(wèn)題，你都不要予以理睬，轉(zhuǎn)而談你要說(shuō)的問(wèn)題。比如顧客說(shuō)：“啊，你原來(lái)是XX公司的推銷(xiāo)員，你們公司周?chē)沫h(huán)境可真差，交通也不方便呀！”盡管事實(shí)并非如此，你也不要爭(zhēng)辯，你可以說(shuō)：“先生，請(qǐng)您看看產(chǎn)品……”國(guó)外的推銷(xiāo)專(zhuān)家認(rèn)為，在實(shí)際推銷(xiāo)過(guò)程中80%的反對(duì)意見(jiàn)都應(yīng)該冷處理。 　　正確適時(shí)地運(yùn)用以上介紹的方法可以助你推銷(xiāo)成功，前提是要正確地分析顧客反對(duì)意見(jiàn)的性質(zhì)與來(lái)源，靈活巧妙地將顧客的反對(duì)意見(jiàn)化解，使搖頭的顧客點(diǎn)頭。