【正文】 該參酌最新文獻(xiàn)，或依照產(chǎn)業(yè)之變動(dòng)，衡量增減內(nèi)生變數(shù)，使得「關(guān)係品質(zhì)」之衡量在未來(lái)的研究?jī)?nèi)能夠越形精確。由於網(wǎng)路資訊的普遍，網(wǎng)路商店的顧客分布不僅分散，甚至更有跨國(guó)之情況，因此針對(duì)不同地區(qū)的不同人文背景、文化乃至於消費(fèi)習(xí)慣與互動(dòng)關(guān)係，也應(yīng)該做更詳細(xì)的分類以瞭解網(wǎng)路行銷的重視因素有何不同。(二)旅遊業(yè)之綜合建議。，會(huì)和交通、餐飲、觀光等等產(chǎn)業(yè)有所交集，因此可以採(cǎi)用關(guān)係品質(zhì)的衡量指標(biāo)，提供更好的服務(wù)給客戶，以達(dá)到最高收益。，也是能否提升業(yè)績(jī)的關(guān)鍵，若業(yè)務(wù)員和顧客的相互揭露程度都很高，那不但在產(chǎn)品銷售上會(huì)增加，人際間的互動(dòng)也會(huì)更加頻繁。(三)金融業(yè)之綜合建議在銀行業(yè)對(duì)未來(lái)研究建議方面，不外乎考慮到時(shí)間與研究經(jīng)費(fèi)之限制，而無(wú)法作全面性質(zhì)之探討。除對(duì)各研究之研究對(duì)象進(jìn)行探討以外，還希冀多方考量其他影響因素對(duì)其影響程度之探討作深入研究。在關(guān)係品質(zhì)模式的建立方面，除考量多種因素外，對(duì)於先前研究者的研究模式，應(yīng)予已彙整並加以探討，期以建立一套集各家經(jīng)典之關(guān)係品質(zhì)模式，如此一來(lái)對(duì)後續(xù)研究之模式套用將會(huì)有驚人之效。由於本組所研讀的金融業(yè)包括有信用卡發(fā)卡銀行、網(wǎng)路銀行、會(huì)計(jì)師事務(wù)所等，所以其考量要加入之研究因素不盡相同，故未來(lái)研究應(yīng)以審慎之態(tài)度，針對(duì)業(yè)者之不同級(jí)客戶群之考量進(jìn)行因素之增減與分析。(四)廣告業(yè)之綜合建議。，會(huì)和交通、餐飲、觀光等等產(chǎn)業(yè)有所交集，因此可以採(cǎi)用關(guān)係品質(zhì)的衡量指標(biāo)，提供更好的服務(wù)給客戶，以達(dá)到最高收益。，也是能否提升業(yè)績(jī)的關(guān)鍵，若業(yè)務(wù)員和顧客的相互揭露程度都很高，那不但在產(chǎn)品銷售上會(huì)增加，人際間的互動(dòng)也會(huì)更加頻繁。二、 結(jié)論本研究小組就關(guān)係品質(zhì)模式的相關(guān)文獻(xiàn)整理與分析，主要依時(shí)間的先後順序以及不同的產(chǎn)業(yè)別，在本研究各章節(jié)中交叉分析，以便更清楚地瞭解關(guān)係品質(zhì)的研究趨勢(shì)，和在不同的產(chǎn)業(yè)研究中，有何不同的變化及影響。而經(jīng)由歷年文獻(xiàn)整理之結(jié)果，就產(chǎn)業(yè)別而言，「服務(wù)業(yè)」在無(wú)形之中，已著手加強(qiáng)與顧客維繫良好的關(guān)係，也證實(shí)「關(guān)係」的好壞，是受到相似性、專業(yè)知識(shí)、關(guān)係銷售行為、關(guān)係接觸等不同的變數(shù)所影響。而這些變數(shù)是否有密切相關(guān)，正是「關(guān)係品質(zhì)模式」的研究，所欲求得的結(jié)果。從本研究之文獻(xiàn)整理，可以發(fā)現(xiàn)各研究在運(yùn)用Morganamp。Hunt(1994)之KMT模式或Crosby et al. (1990) 關(guān)係品質(zhì)模式時(shí)，皆針對(duì)所欲研究之產(chǎn)業(yè)，延伸出各項(xiàng)影響變數(shù)，即使所研究的產(chǎn)業(yè)為相同之產(chǎn)業(yè)，卻設(shè)定不同的關(guān)係影響變數(shù)（如林慧玲與施義輝對(duì)旅遊業(yè)之關(guān)係影響變數(shù)的差異），不論是金融業(yè)或廣告業(yè)，皆是如此。而這個(gè)現(xiàn)象說(shuō)明了買者與賣者雙方關(guān)係存在太多的「維持關(guān)係」的因子，賣方要捉住買方的要求，並使買方滿意，可說(shuō)是十分不易。「使顧客滿意」或「增進(jìn)雙方關(guān)係」，是企業(yè)獲取利潤(rùn)，維持生存的要項(xiàng)，而這也正是「關(guān)係品質(zhì)模式」研究的最終目的。本研究第三章主要是對(duì)過(guò)去文獻(xiàn)在研究關(guān)係品質(zhì)時(shí)，所採(cǎi)用的架構(gòu)、變數(shù)、研究對(duì)象、運(yùn)用的軟體、分析方法、質(zhì)量化分析等，作一統(tǒng)整分析。先以個(gè)別的論文研究為單位，分別探討其使用的研究方法，並輔以研究架構(gòu)圖，讓讀者能清楚了解各研究對(duì)於關(guān)係品質(zhì)的研究方式與方向。再?gòu)膫€(gè)別論文研究方法的整理及表格的統(tǒng)整中，尋找脈絡(luò)加以分析。我們發(fā)現(xiàn)歷年來(lái)針對(duì)關(guān)係品質(zhì)來(lái)作研究的論文，主要可從『對(duì)象產(chǎn)業(yè)的不同』、『研究資料的取得方法』、『B2B或B2C』等方面來(lái)分析。 首先從『對(duì)象產(chǎn)業(yè)的不同』，我們可發(fā)現(xiàn)從最早出現(xiàn)關(guān)係品質(zhì)的研究到近年來(lái)的研究，大致可歸納出一個(gè)趨勢(shì)：最早的壽險(xiǎn)業(yè)224。旅行業(yè)為主224。廣告業(yè)跟銀行業(yè)（尤其以銀行業(yè)的研究最多）224。網(wǎng)路資訊業(yè)。近十年左右的研究對(duì)象，雖然每個(gè)時(shí)期都有階段性的主要研究產(chǎn)業(yè)，這些產(chǎn)業(yè)也都以當(dāng)時(shí)的熱門產(chǎn)業(yè)為主，但都不出服務(wù)業(yè)範(fàn)圍。再?gòu)摹貉芯抠Y料的取得方法』，我們不難發(fā)現(xiàn)所有的研究幾乎都是屬於「量化」研究，以數(shù)據(jù)的方式來(lái)分析，我們認(rèn)為這是因?yàn)殛P(guān)係品質(zhì)模式是近十年來(lái)才慢慢地受到重視，所以相關(guān)的研究都還處?kù)厄?yàn)證假說(shuō)的階段，用質(zhì)化研究的方式來(lái)進(jìn)行有其困難度。本研究屬文獻(xiàn)整理的「質(zhì)化」研究，是因?yàn)榻嗄陙?lái)關(guān)係品質(zhì)模式的相關(guān)研究已達(dá)一定的數(shù)量，在此時(shí)作這樣的整理研究，對(duì)後續(xù)的研究具有相當(dāng)?shù)膮⒖純r(jià)值。 在關(guān)係品質(zhì)的相關(guān)研究中，B2C的研究多過(guò)於B2B的研究，本研究小組推論可能的原因?yàn)?，資料取得的不客觀性。本研究第四章，是探討文獻(xiàn)中各研究的最終結(jié)果。有別於前一章以個(gè)別的研究為單位作分析，本章直接以產(chǎn)業(yè)類型切入，共分成金融業(yè)，旅遊業(yè)，廣告業(yè)，網(wǎng)路資訊業(yè)，其他等五大類。藉由表格與產(chǎn)業(yè)的分類，架構(gòu)出不同的產(chǎn)業(yè)別，所運(yùn)用關(guān)係品質(zhì)模式之研究、結(jié)果與變項(xiàng)間的差異。此外，本章亦比較相同產(chǎn)業(yè)間，最終結(jié)果的差異?？偨Y(jié)來(lái)說(shuō)，本研究探討過(guò)去關(guān)係品質(zhì)模式的文獻(xiàn)整理。從文獻(xiàn)、方法、架構(gòu)，到最終結(jié)果，皆予以詳盡分析與比較。從中發(fā)現(xiàn)「關(guān)係」的影響變數(shù)，各學(xué)者的研究，在設(shè)定上多會(huì)隨著環(huán)境的變化，以消費(fèi)者（買方）的立場(chǎng)，來(lái)設(shè)想增加滿足感與強(qiáng)化關(guān)係的變數(shù)。因此，越是與消費(fèi)者接觸頻率越高，或研究的年份越新，所設(shè)定的變數(shù)也就越複雜，由此可預(yù)見消費(fèi)者的認(rèn)知與習(xí)性不斷的變化，對(duì)於服務(wù)滿意的要求也日益嚴(yán)格。藉由本研究的整理與分析，並綜合其他學(xué)者研究的結(jié)果，明顯的發(fā)現(xiàn)：要使消費(fèi)者滿足或消費(fèi)，除了產(chǎn)品與服務(wù)外，尚須考量雙方在交易情境下的感覺與關(guān)係。今後，消費(fèi)者不但可享有高品質(zhì)的商品與服務(wù)，賣方也會(huì)為了維持良好的關(guān)係，提供更舒適的環(huán)境與態(tài)度，甚至是專業(yè)知識(shí)、售後服務(wù)等，對(duì)消費(fèi)者而言，都將是一項(xiàng)利多的好消息。參考文獻(xiàn)周昌筠，“壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)關(guān)係行銷之研究”，政治大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)系， 1991劉俊宏，“服務(wù)業(yè)銷售過(guò)程中關(guān)係品質(zhì)之研究以臺(tái)灣地區(qū)廣告代理商為例”，中正大學(xué)企研所， 1995施義輝，“臺(tái)灣地區(qū)旅行業(yè)關(guān)係品質(zhì)模式建立之實(shí)證研究”，雲(yún)林技術(shù)學(xué)院企研所，1996王郁惠，“服務(wù)類別、關(guān)係行銷與顧客忠誠(chéng)度關(guān)係之研究”，中正大學(xué)企研所，1996林慧玲，“旅行社業(yè)務(wù)人員關(guān)係行銷之研究－模糊理論之應(yīng)用”，文化大學(xué)觀光事業(yè)研究所，1997章彩瑛，“美髮業(yè)關(guān)係品質(zhì)模式之研究”大葉大學(xué)事經(jīng)所，1999陳致魁，“關(guān)係品質(zhì)的網(wǎng)路書店顧客忠誠(chéng)度影響之研究”大葉大學(xué)資管所，1998簡(jiǎn)志丞，“銀行業(yè)關(guān)係品質(zhì)模式之研究”，大葉大學(xué)事經(jīng)所，1998洪士堯，“信用卡關(guān)係行銷與交易行銷策略建立之研究”， 義守大學(xué)管科所，1998林元元，“顧客關(guān)係品質(zhì)與自發(fā)行為之探討以銀行服務(wù)業(yè)為例”，元智大學(xué)管研所，1998許彥輝，“廣告主與廣告公司認(rèn)知差距與其影響廣告主關(guān)係品質(zhì)之研究”，銘傳大學(xué)傳播管理所，1998施清仁，“資訊產(chǎn)業(yè)通路成員間關(guān)係經(jīng)營(yíng)、連結(jié)型式與品質(zhì)知覺”，國(guó)立中山大學(xué)企研所，1998夏凡得，“會(huì)計(jì)師事務(wù)所關(guān)係品質(zhì)之研究”，淡江大學(xué)會(huì)研所，1999林千料，“供應(yīng)商與經(jīng)銷商策略整合影響因素之研究以汽車業(yè)為例”，大葉大學(xué)事經(jīng)所， 1999陳志剛，“關(guān)係品質(zhì)前因與構(gòu)面對(duì)網(wǎng)站績(jī)效影響之研究—以入口使用者強(qiáng)度與網(wǎng)絡(luò)變項(xiàng)實(shí)證”，中正大學(xué)企研所，2000黃宏鈞，“企業(yè)形象與服務(wù)品質(zhì)對(duì)消費(fèi)者再購(gòu)行為之影響—顧客關(guān)係的中介效果”，臺(tái)灣大學(xué)心理學(xué)研究所，2000翁宗志，“廠商間長(zhǎng)期合作模式之研究 — 臺(tái)灣資訊電子代工廠商之實(shí)證”，銘傳大學(xué)國(guó)企所，2000莊景弼，“我國(guó)網(wǎng)路銀行關(guān)係品質(zhì)模式研究”，大葉大學(xué)資管所，2000阮世昌，“創(chuàng)新採(cǎi)用、關(guān)係品質(zhì)與顧客終身價(jià)值關(guān)係之研究—以網(wǎng)路產(chǎn)品為分析對(duì)象”，中原大學(xué)企研所，200119 / 20