【正文】 光臨”和“歡迎下次光臨”的聲音時(shí)時(shí)圍繞在顧客身邊。光有熱情不足以留住顧客，用專業(yè)的知識(shí)華中農(nóng)業(yè)大學(xué) 2022 屆本科畢業(yè)論文18為顧客服務(wù)才是根本。導(dǎo)購必須了解頭發(fā)的一些常識(shí)性問題，比如為什么會(huì)掉頭發(fā)，什么樣的發(fā)質(zhì)適合什么樣的產(chǎn)品，燙染之后的護(hù)理，為什么給顧客推薦這款產(chǎn)品而不推薦其他的，都要給予顧客有說服力的依據(jù)。在終端賣場(chǎng)，導(dǎo)購還要會(huì)用專業(yè)的手法為顧客試噴、抓花，讓顧客即時(shí)體驗(yàn)到產(chǎn)品效果。這些做法讓顧客覺得，銷售人員把顧客當(dāng)成了朋友。動(dòng)之以情，曉之以理，同時(shí)要把情感貫穿在了消費(fèi)的全過，真正站在消費(fèi)者的立場(chǎng)去思考問題，真正關(guān)注消費(fèi)者的需求，讓顧客感覺到自己是被尊重，被理解、被關(guān)懷的。情感體驗(yàn)往往也成為最能企業(yè)創(chuàng)造體驗(yàn)價(jià)值和顧客忠誠(chéng)的策略。下面，我們來分析迪彩可以怎樣最大化效用地實(shí)施情感體驗(yàn)。（1）趨利避害，利用顧客的積極情感，避免消極情感。在情感體驗(yàn)中，無論是何種消費(fèi)需求都與消費(fèi)者的情感緊聯(lián)系，營(yíng)銷人員要利用的就是情感的影響力與驅(qū)動(dòng)力。但是人類的情感有積極與消極之分，并不是所有的情感類型都適合于用來促進(jìn)消費(fèi)。一般來說，只有正面的、積極的情感，如愛情與友情、自豪感與責(zé)任感等，才能給消費(fèi)者提供愉悅、美好的體驗(yàn)感受，從而到達(dá)銷售乃至建立顧客忠誠(chéng)的目的。（2）利用產(chǎn)品包裝提供情感體驗(yàn)。產(chǎn)品的包裝是給消費(fèi)者最直接最直觀的形象，因此必須將消費(fèi)者的情感因素考慮進(jìn)去，做到個(gè)性化與人性化的設(shè)計(jì)，滿足他們追求個(gè)性的心理。假若我們能根據(jù)不同的對(duì)象，不同的情境進(jìn)行包裝設(shè)計(jì)，那么將受到出人意料的營(yíng)銷效果。精心策劃的品牌、包裝對(duì)激發(fā)消費(fèi)者情感的作用是不可估量的。舉例：近年來，“老板”牌抽油煙機(jī)不俗的市場(chǎng)表現(xiàn)，不僅取決于它能把油煙抽出室外，更重要一點(diǎn)在于它能顯示老板的身份與地位。精美的包裝，尤其是包裝色彩的運(yùn)用，更具情感的魅力，如“尼康”產(chǎn)品的金黑，有高級(jí)、可靠的感覺；“美能達(dá)”的藍(lán)白，有精密，高質(zhì)量的感覺；“柯達(dá)”的中黃和紅，有輝煌、熱烈的感覺。2022年，可口可樂公司旗下的“雪碧”包裝再次“變臉”取得成功。原來雪碧視覺標(biāo)識(shí)“水紋”于1993年在全球使用，2022年在中國(guó)市場(chǎng)調(diào)整為純綠色，2022年4月雪碧包裝最大變化體現(xiàn)在背景設(shè)計(jì)和顏色組合上，與原有設(shè)計(jì)相比，更換后的市場(chǎng)調(diào)查顯示，綠色“S”形氣泡流在消費(fèi)者看來更具時(shí)尚、醒目、清爽的感覺。（3）在購買中讓顧客體驗(yàn)情感。在購買過程中讓消費(fèi)者體驗(yàn)情感，首先要設(shè)計(jì)一種能傳遞情感的促銷方式，可以是促銷員的說辭，也可以是宣銷口號(hào)或廣告語等。體驗(yàn)營(yíng)銷及其實(shí)施策略淺析——以廣州市迪彩化妝品有限公司為例19在購買過程中的情感體驗(yàn)往往比其他環(huán)節(jié)更加有效果，它能讓顧客更快的接受產(chǎn)品，甚至形成品牌忠誠(chéng)。以農(nóng)夫山泉為例來說，農(nóng)夫山泉 “一瓶水，一分錢”的口號(hào)，帶上了濃厚的公益性，它承諾銷售一瓶農(nóng)夫山泉就捐獻(xiàn)一分錢給希望工程。這獲得了大眾對(duì)農(nóng)夫的認(rèn)可，得到了政府的支持，所以在短短的時(shí)期就成為了天然水類別中的第一品牌。（4）通過廣告的訴求點(diǎn)，追求消費(fèi)者的情感認(rèn)同。在情感體驗(yàn)營(yíng)銷的實(shí)施中，企業(yè)廣告的訴求點(diǎn)不能僅僅放在產(chǎn)品本身上，還要把對(duì)消費(fèi)者的關(guān)懷與產(chǎn)品利益點(diǎn)完美結(jié)合，獲得廣大消費(fèi)者的共鳴，讓他們感受到企業(yè)對(duì)他們的關(guān)心與尊重。貴州青酒廠請(qǐng)劉青云做形象代言人，其廣告詞 “喝杯青酒，交個(gè)朋友”，再配上消費(fèi)者平時(shí)和朋友聚會(huì)的場(chǎng)景，很好的滿足了消費(fèi)者對(duì)友情的渴求。雀巢奶粉的廣告詞“不要讓你的孩子輸在起跑線上”、“孩子的成長(zhǎng)只有一次”，也緊緊抓住了為人父母者望子成龍的期望。事實(shí)上，這些都是實(shí)施情感體驗(yàn)的形式，它給消費(fèi)者一種被關(guān)愛的感覺，從而得到他們認(rèn)可，并促成購買。品牌體驗(yàn)、娛樂體驗(yàn)與情感體驗(yàn)是迪彩體驗(yàn)營(yíng)銷中最常用的幾種策略，這些策略皆以消費(fèi)中為中心，根據(jù)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下消費(fèi)者需求結(jié)構(gòu)的變化進(jìn)行策劃與設(shè)計(jì)，能較好的實(shí)現(xiàn)他們的多樣化、個(gè)性化需求，因此也成為許多其他企業(yè)的選擇。 現(xiàn)代社會(huì)，人們的生活節(jié)奏日益加快，忙碌的工作和激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)使人們精神緊繃，很多人都在尋求釋放壓力、回歸真我的方式，于是對(duì)娛樂的追求變得是無處不在，消費(fèi)的娛樂化也越來越明顯。同時(shí)，消費(fèi)者收入水平和消費(fèi)能力不斷提高，這也為他們進(jìn)行歡樂消費(fèi)和休閑消費(fèi)提供了物質(zhì)條件。所謂娛樂體驗(yàn)，就是通過各種感官刺激使消費(fèi)者產(chǎn)生興趣、滿足和審美享受。根據(jù)美國(guó)零售業(yè)營(yíng)銷協(xié)會(huì)的調(diào)查報(bào)告顯示，本質(zhì)上，超過 70％的客戶愿意到別的地方去買東西，如果到別的地方買東西能得到更多的娛樂的話?？梢?，人們追求娛樂的動(dòng)機(jī)是很強(qiáng)烈的。在體驗(yàn)營(yíng)銷中，顧客都是感性的，如果能通過娛樂的形式建立起顧客與產(chǎn)品間的情感聯(lián)系，那么企業(yè)就不僅是創(chuàng)造了一個(gè)消費(fèi)者，它甚至是為企業(yè)增添了一個(gè)狂熱的追隨者。這是因?yàn)楦星樯系穆?lián)系總是發(fā)生在經(jīng)濟(jì)聯(lián)系之前，顧客從感情上得到了滿足而不僅僅只從產(chǎn)品功效上得到滿足時(shí)，它會(huì)更加信任和喜愛這個(gè)產(chǎn)品乃至這個(gè)企業(yè)?？梢?，娛樂是調(diào)動(dòng)顧客情感最有效的手段，從而娛樂和營(yíng)銷的結(jié)臺(tái)也就是必然的，因?yàn)橥ㄟ^娛樂的方式能引起顧客情感的共鳴，購買行為也就是自然而然的事了。華中農(nóng)業(yè)大學(xué) 2022 屆本科畢業(yè)論文20從本質(zhì)上來說，娛樂體驗(yàn)其實(shí)是一種感性營(yíng)銷。因?yàn)樗⒉皇钦驹诶硇缘慕嵌热フf服顧客已達(dá)成銷售，而是以各種娛樂形式去建立與顧客間的情感聯(lián)系，進(jìn)而產(chǎn)生感性共鳴引發(fā)顧客的購買行為。它是一種比較含蓄的，不那么赤裸裸的交易行為，這跟中國(guó)文化有類似之處，因此娛樂體驗(yàn)策略在中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域是更有效的，甚至比廣告的效果更佳。一個(gè)營(yíng)銷策略一旦與文化相匹配，它就能直接達(dá)到人們內(nèi)心深處，產(chǎn)生不可估量的影響，而且這種影響是深刻的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的，因此對(duì)于希望能夠培育長(zhǎng)期市場(chǎng)的企業(yè)尤其值得考慮。在迪彩，娛樂體驗(yàn)策略主要有兩種實(shí)施途徑：（1）利用廣告，借用媒體傳播。迪彩先后推出了兩只電視廣告，代言人分別是“跳水皇后”伏明霞與影視巨星劉嘉玲。名人的傳播效應(yīng)是非常巨大的，再加之強(qiáng)勢(shì)媒體的輔助作用，讓廣大消費(fèi)者很快就獲得了迪彩的品牌信息，同時(shí)消費(fèi)者對(duì)于明星的追隨會(huì)直接導(dǎo)致購買行為，同時(shí)在很大程度上提升了品牌的知名度。（2）利用主題活動(dòng)進(jìn)行傳播與推廣。這是迪彩最常用的方式之一。去年的尋找迪彩第一發(fā)模的主題競(jìng)賽活動(dòng)就吸引了大批的年輕女性的關(guān)注與參與，它不僅尋找到了迪彩的民間代言人，更重要的是讓很多的年輕女性（這也是迪彩的主要目標(biāo)消費(fèi)者）認(rèn)識(shí)并了解了迪彩品牌，起到了很大的推廣作用。而今年，迪彩又推出了“綠型動(dòng)”的主題活動(dòng)，并分成不同的小主題，在全年的不同時(shí)期予以實(shí)施，在“”期間，此主題活動(dòng)已經(jīng)取得很好的成效，其主要形式是顧客抽獎(jiǎng)與價(jià)格讓利，尤其是抽獎(jiǎng)活動(dòng)，筆者在現(xiàn)場(chǎng)感受到很好的體驗(yàn)氛圍與娛樂氣氛，這無論對(duì)于品牌的宣傳還是銷售的達(dá)成都有很大的促進(jìn)作用。那么，迪彩怎樣更有效地實(shí)施娛樂體驗(yàn)策略呢？下面我們還對(duì)娛樂體驗(yàn)的重點(diǎn)之處進(jìn)行簡(jiǎn)略的闡述：（1）確定目標(biāo)消費(fèi)群．不同的娛樂形式吸引不同的消費(fèi)群，消費(fèi)者會(huì)因年齡、經(jīng)濟(jì)條件、情趣志向等有不同的娛樂偏好。實(shí)施娛樂體驗(yàn)第一步就在于準(zhǔn)確的定位目標(biāo)消費(fèi)群，以迎合顧客的情感需要和對(duì)成功的期望。舉例：中國(guó)移動(dòng)的細(xì)分品牌“動(dòng)感地帶”，通過準(zhǔn)確細(xì)分市場(chǎng)，鎖定目標(biāo)客戶群，通過情感定位——“我的地盤聽我的”，迎合消費(fèi)者感情上的需要——自立自主；通過選擇周杰倫做形象代言人——滿足消費(fèi)者對(duì)成功的期望——酷、有個(gè)性、有才華，加上各種互動(dòng)活動(dòng)，以及相關(guān)聯(lián)的增值服務(wù)，深受年輕一族的喜愛，使“動(dòng)感地帶”成為中國(guó)移動(dòng)成長(zhǎng)最快的業(yè)務(wù)。體驗(yàn)營(yíng)銷及其實(shí)施策略淺析——以廣州市迪彩化妝品有限公司為例21（2）通過拓展娛樂體驗(yàn)開發(fā)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。也就是通過某種媒介傳遞娛樂，進(jìn)而給消費(fèi)者帶來更多的機(jī)會(huì)。特別之處在于，這種方式是通過讓他們購買其他產(chǎn)品來享受企業(yè)所提供的感情上的聯(lián)系。這種類型的娛樂體驗(yàn)策略運(yùn)用十分成功的就是電影的產(chǎn)業(yè)化。舉例：從《泰坦尼克號(hào)》的各種延伸產(chǎn)品，到《侏羅紀(jì)公園》的副產(chǎn)品，有午餐盒、筆記本，床單、人物玩偶，還有游戲拉線盤等很多東西。2022年，電視劇《喬家大院》播出后，喬家大院成了許多觀眾向往的地方。尤其在“五一”期間，每天的游客數(shù)量直逼接待極限，達(dá)到3萬多人/天。而且游客不再是被動(dòng)的參觀者，而是主動(dòng)的參與者，與環(huán)境、建筑、服務(wù)人員相融，產(chǎn)生強(qiáng)烈的空間縱深感、時(shí)間交錯(cuò)感和情景的戲劇感，從而獲得旅游體驗(yàn)的極大滿足。（3）不斷重復(fù)、不斷升級(jí)，創(chuàng)造新的體驗(yàn)需求．受到懷舊心里的影響，許多娛樂方式能讓受眾想起當(dāng)年的情境與事件，體驗(yàn)當(dāng)年的情懷。企業(yè)可以利用這一心理，創(chuàng)造一種客戶和員工都想重復(fù)的體驗(yàn)。進(jìn)一步的，如果娛樂在不斷更新和升級(jí)，那么曾經(jīng)體驗(yàn)過的消費(fèi)者將會(huì)產(chǎn)生新的體驗(yàn)需求，從而繼續(xù)消費(fèi)。就像成功的商業(yè)影片都會(huì)不斷推出續(xù)集。這種體驗(yàn)不僅能節(jié)約成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)極易形成品牌忠誠(chéng)，是企業(yè)不錯(cuò)的選擇。舉例：《同一首歌》是央視最權(quán)威的音樂名牌，自2022年1月27日創(chuàng)立以來，收視率一直在央視節(jié)目中處于領(lǐng)先位置?！锻皇赘琛吩诓煌鞘械呐e辦，創(chuàng)造著觀眾和演員都想重復(fù)的體驗(yàn)——獲得了一次又一次的成功。（4）利用好消費(fèi)者的好奇心理，巧妙地控制體驗(yàn)進(jìn)程。娛樂化營(yíng)銷要取得成功，還要對(duì)娛樂事件的進(jìn)程把握好。一看開頭便知結(jié)尾的娛樂形式，或者過于直白的方式等都不能有效地留住觀眾護(hù)著顧客的心思。如果與客戶在感情上建立了聯(lián)系，并適度地保持神秘感并不斷創(chuàng)新，那將帶來持續(xù)的成功。而有些企業(yè)在運(yùn)用娛樂營(yíng)銷時(shí)，對(duì)于進(jìn)程把握不當(dāng)，最終造成反效果。舉例：在娛樂圈，沒有人會(huì)質(zhì)疑麥當(dāng)娜是一位迷人的歌手，他之所以成為娛樂圈的常青樹，是因?yàn)槊看嗡难莩獣?huì)都會(huì)有很多大膽的創(chuàng)新，不斷塑造新的、她個(gè)人獨(dú)有的形象，這使觀眾總是對(duì)她很感興趣，我們想知道她接下來還會(huì)做些什么。這就充分地抓住了觀眾的好奇心。 （5）把握輿論制高點(diǎn)，注重媒體傳播。媒體的力量是巨大的，娛樂營(yíng)銷想要取得成功必須贏得強(qiáng)勢(shì)媒體的支持，同時(shí)制造輿吸引受眾的關(guān)注。這一點(diǎn)對(duì)于娛樂體驗(yàn)來說是非常關(guān)鍵的。蒙牛酸酸乳超級(jí)女聲之所以成功原因之一便是選擇了在中華中農(nóng)業(yè)大學(xué) 2022 屆本科畢業(yè)論文22國(guó)極具影響力的湖南衛(wèi)視作為傳播媒體?？傊?，在實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷時(shí)，企業(yè)必須把焦點(diǎn)放在塑造體驗(yàn)上，以消費(fèi)者為中心，想方設(shè)法為客戶提供更多的娛樂。娛樂營(yíng)銷在為企業(yè)創(chuàng)造多元化價(jià)值、提升企業(yè)知名度和美譽(yù)度、快速推廣新產(chǎn)品、形成顧客忠誠(chéng)等方面發(fā)揮著重大作用，而且見效快，效果顯著，是一種很受知名大企業(yè)歡迎的營(yíng)銷方式。 四．迪彩體驗(yàn)營(yíng)銷存在的問題及其解決（一）迪彩體驗(yàn)營(yíng)銷存在的問題　　誠(chéng)然，迪彩模式雖然在日化領(lǐng)域開創(chuàng)了體驗(yàn)營(yíng)銷的先河，也受到了很好的成效，但筆者認(rèn)為其模式仍然處于不斷探索時(shí)期，尚沒有完成該營(yíng)銷模式的系統(tǒng)性思考，有待于企業(yè)在日后經(jīng)營(yíng)的過程中不斷創(chuàng)新。其體驗(yàn)營(yíng)銷模式目前還存在一些問題，具體表現(xiàn)在：　　。體驗(yàn)營(yíng)銷新模式推行必然要求其經(jīng)營(yíng)與管理的成本的大量上升，例如免費(fèi)體驗(yàn)所耗用的產(chǎn)品成本與美發(fā)顧問的薪資，美發(fā)屋的建設(shè)與專修，美發(fā)設(shè)備的購置等，這些將嚴(yán)重?fù)p耗企業(yè)的利潤(rùn)，若沒有足夠的溢價(jià)空間支撐，該模式的威力將難以得到有效爆發(fā)。同時(shí)，從迪彩市場(chǎng)操作區(qū)域看，渠道的下沉也導(dǎo)致三四級(jí)市場(chǎng)產(chǎn)品價(jià)格的降低，這也是利潤(rùn)空間縮小的原因之一。對(duì)于這個(gè)問題，首先，可以進(jìn)行成本控制。比方給顧客做體驗(yàn)的時(shí)候，可以把它做成一種演示，讓其他感興趣的消費(fèi)者在旁邊圍觀，這樣一來可以形成一個(gè)很好的現(xiàn)場(chǎng)氛圍，并利用消費(fèi)者的好奇心與從眾心理，吸引更多人來了解乃至購買產(chǎn)品，而來可以構(gòu)成一對(duì)多的銷售模式，一個(gè)顧客做體驗(yàn)，接受產(chǎn)品與護(hù)理頭發(fā)知識(shí)的確實(shí) n 個(gè)顧客，這樣可以大大節(jié)約成本。其次，可以維持或適當(dāng)?shù)靥岣邇r(jià)格。從它的可行性來說，由于體驗(yàn)可以給產(chǎn)品增加附加值，加之美發(fā)屋、美發(fā)顧問的專業(yè)度，適當(dāng)提高價(jià)格是可以為消費(fèi)者所接受的，而且這種做法還可以增加名牌的價(jià)值。與此同時(shí)，銷售渠道不能太偏離目標(biāo)消費(fèi)群體的主力市場(chǎng)，若將主力渠道分布于廣闊的三四級(jí)市場(chǎng)，則勢(shì)必使得產(chǎn)品的價(jià)格受到打壓，縮小利潤(rùn)空間，所以渠道應(yīng)該適當(dāng)上移，向高端挺進(jìn)。　　，原始消費(fèi)群體沒有找到真正的消費(fèi)“原點(diǎn)” 。燙染發(fā)消費(fèi)者的原始群體由于市場(chǎng)細(xì)分，尚沒有找到真正的消費(fèi)“原點(diǎn)” ，這使得現(xiàn)有的渠道和原點(diǎn)的群體渠道背離，消費(fèi)者的個(gè)性化需求沒有得到完全的滿足，以致于顧客價(jià)值不能得到最大化彰顯，這也給企業(yè)造成利潤(rùn)與品牌價(jià)值上的損失，形成了某些市場(chǎng)缺體驗(yàn)營(yíng)銷及其實(shí)施策略淺析——以廣州市迪彩化妝品有限公司為例23口。在這個(gè)問題上，建議迪彩可以向燙染發(fā)行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)巴黎歐萊雅學(xué)習(xí)，在一二級(jí)市場(chǎng)的理發(fā)店大量發(fā)展加盟連鎖體系，構(gòu)建自己的分銷體系，將自己的產(chǎn)品散布到各大理發(fā)店內(nèi)，讓更專業(yè)、更接近原點(diǎn)消費(fèi)群體的美發(fā)店去滿足不同消費(fèi)者的個(gè)性需求。通過針對(duì)性的加盟連鎖體系建設(shè)完成對(duì)“燙染發(fā)原點(diǎn)群體的美護(hù)發(fā)教育和體驗(yàn)過程，是體驗(yàn)價(jià)值最大化的彰顯出來。迪彩在體驗(yàn)營(yíng)銷的實(shí)施過程中，主要還是偏重于功能性的體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，銷售人員的說辭、具體操作等將銷售目的凸顯得過于明顯，這樣會(huì)增加消費(fèi)者的防備心理，至少讓人覺得不那么親近與可信賴。由于缺乏情感因素的注入，消費(fèi)者僅僅感受到其功效性的概念，但對(duì)于該品牌的情感感受不強(qiáng)，缺乏情感訴求的提升，這就阻礙了體驗(yàn)成功率的提高，然而這正是讓消費(fèi)者感受到最大體驗(yàn)價(jià)值的最有效手段和方法。其實(shí)迪彩可以將各個(gè)品類的不同功能特性與消費(fèi)者的心里訴求相結(jié)合。比如“防干枯”系列，可以針對(duì)消費(fèi)者頭發(fā)干枯毛躁的苦惱，給他們一些補(bǔ)水、滋養(yǎng)、順滑和防毛躁方面的建議，同時(shí)將“防干枯”系列產(chǎn)品專業(yè)防干枯的特質(zhì)以體驗(yàn)這種最直觀的方式展示給消費(fèi)者，打造清晰的“防干枯這個(gè)新品類的“功效+感受的品牌訴求點(diǎn)。典型案例就是寶潔旗下的潘婷（修護(hù)） 、海飛絲（去屑）等功效型產(chǎn)品概念的訴求模式。以上三點(diǎn)中是筆者在親身融入迪彩體驗(yàn)營(yíng)銷模式，