富厚園員工基準(zhǔn)行為部分-資料下載頁(yè)
2025-06-18 07:43本頁(yè)面
【正文】 罐子、紙杯、紙巾收拾好。1. 遲到，早退。2. 接聽(tīng)電話。3. 干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評(píng)論。4. 吃東西，亂扔垃圾。精力集中，認(rèn)真記錄。保持清潔1. 主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。2. 使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺(tái)面、鏡面及地面干凈整潔。3. 在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。1. 亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰?jiàn)。2. 看見(jiàn)有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時(shí)制止。人過(guò)地凈，習(xí)慣良好。語(yǔ)言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)問(wèn)候1. 在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。2. 與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。互相問(wèn)候，主動(dòng)真誠(chéng)。稱呼稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。1. 稱一個(gè)單獨(dú)的女性為婦女。2. 態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。3. 面對(duì)群體時(shí)，稱呼次序顛倒，先卑后尊。稱呼親切友好，不逾習(xí)俗。禮貌語(yǔ)言1. 使用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。2. 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。3. 節(jié)假日的祝福語(yǔ)根據(jù)地域習(xí)慣使用。1. 用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。2. 使用禮貌語(yǔ)言態(tài)度生硬冷淡。音量適中，語(yǔ)氣真誠(chéng)，用語(yǔ)禮貌。電話接聽(tīng)接聽(tīng)電話時(shí)，拿起話筒—“您好！[富厚園+部門名稱+姓名]/[部門名稱+姓名（分機(jī)接聽(tīng)時(shí)）]”—確認(rèn)對(duì)方—聽(tīng)取、記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容—確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見(jiàn)”,撥打電話時(shí)，接通電話—自報(bào)家門“您好！富厚園公司/富厚園**管理處”—確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問(wèn)您是***？）—講述電話內(nèi)容—“再見(jiàn)”。1. 趴在桌上接聽(tīng)電話。2. 板著面孔接聽(tīng)電話。3. 接聽(tīng)電話時(shí)，沒(méi)有捂上話筒與別的人講話。4. 聲音矯揉做作，不自然。自報(bào)家門，專業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范。面對(duì)客人1. 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。2. 面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切。3. 尊重客人，誠(chéng)懇耐心地傾聽(tīng)。4. 客人有過(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。1. 客人話還沒(méi)有說(shuō)完就開(kāi)始為自己辯解。2. 不關(guān)心顧客，不維護(hù)顧客尊嚴(yán)。與客人當(dāng)面爭(zhēng)吵。3. 對(duì)客人的問(wèn)題心不在焉，不做記錄。主動(dòng)親切，尊重禮讓，不卑不亢。態(tài)度1. 交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽(tīng)，不輕易打斷別人的話語(yǔ)。2. 對(duì)客人的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，任何時(shí)候不能說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語(yǔ)。3. 根據(jù)實(shí)際情況，給予對(duì)方幫助，但不輕易許諾。1. 對(duì)待客人“冷、硬、頂”。2. 粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。耐心誠(chéng)懇，盡心盡力，專業(yè)守信。7 /
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