【正文】 ，每月在公司例會上公布；，上報部門主管，內(nèi)容包括但不限于：投訴類別、數(shù)量、處理情況、回訪情況等；《顧客投訴分析報告》，交管理處經(jīng)理審核、總經(jīng)理審閱后，在公司例會上通報。分析報告要明確投訴類別、分析投訴原因、提出整改意見?！　∮山哟龁T整理，每月5日前交公司檔案室存檔；直接由品質(zhì)部、管理者代表、總經(jīng)理處理的投訴記錄由品質(zhì)部按規(guī)定存檔。（八）顧客意見征詢管理規(guī)程1. 目的及時、充分、準(zhǔn)確地了解顧客和相關(guān)方對公司服務(wù)質(zhì)量的要求和滿意度，以持續(xù)改進(jìn)公司的服務(wù)質(zhì)量。2. 適用范圍適用于公司在管轄范圍內(nèi)做滿意度調(diào)查。3. 作業(yè)規(guī)程，對投訴頻率較高或顧客反響較大的問題，由管理處經(jīng)理組織實施專項問題走訪；，且此項決策涉及顧客的普遍利益或影響面較大時，由公司組織實施專項問題走訪；，確定走訪范圍及走訪方式，由管理處經(jīng)理審批后實施。，每年管理處經(jīng)理要對不少于20戶的重點(diǎn)戶進(jìn)行走訪，房管員對管轄區(qū)域內(nèi)的顧客走訪數(shù)不少于總戶數(shù)10%，服務(wù)中心主管對小區(qū)內(nèi)顧客走訪不少于總戶數(shù)的3%。，調(diào)查問卷發(fā)放率不低于居住總戶數(shù)的50%，回收率不低于發(fā)放總戶數(shù)的80%。，具有普遍性、概括性，涵蓋顧客的共同利益，并在物業(yè)服務(wù)范圍之內(nèi)。同時，要針對如何提高服務(wù)質(zhì)量，滿足廣大顧客的要求，征求顧客的意見和建議。，過期未能收回視為棄權(quán)。，由接待員統(tǒng)計出調(diào)查問卷的發(fā)放數(shù)量、收回數(shù)量及各調(diào)查項目的滿意數(shù)、基本滿意數(shù)、不滿意數(shù)、棄權(quán)數(shù)，并計算出所占比例。、匯總、歸納。，制定糾正、預(yù)防措施，由服務(wù)中心主管編寫意見調(diào)查報告，并協(xié)助管理處經(jīng)理制定糾正、預(yù)防措施；、預(yù)防措施提交總經(jīng)理審批；。走訪及調(diào)查結(jié)束1個月內(nèi)以公告形式公布調(diào)查結(jié)果和整改措施，并請顧客隨時監(jiān)督整改情況。管理處可以不定期組織顧客代表就社會普遍關(guān)注問題(與物業(yè)管理和居民生活有關(guān))進(jìn)行座談，直接與顧客進(jìn)行溝通聽取顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價意見，也可就某個專題邀請部分顧客參加座談會，會后將整理的會議紀(jì)要報總經(jīng)理審閱，作為顧客意見征詢結(jié)果存檔。三．相關(guān)記錄●保安工作管理規(guī)則、操作規(guī)程一．保安工作管理規(guī)則（一）保安員工作規(guī)范建立和維持紀(jì)律嚴(yán)明、行之有效的保安隊伍，確保提供優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。適合于對保安員執(zhí)勤時及執(zhí)勤外的相關(guān)行為進(jìn)行規(guī)范和管理。：對工作充滿熱情，對業(yè)戶同事體現(xiàn)服務(wù)的親切與友善，又不失工作的原則性。：注重形象，自查自檢，按崗位要求嚴(yán)于律己，并養(yǎng)成習(xí)慣。：做事認(rèn)真細(xì)心，不敷衍，克服盲目主義與輕率馬虎的態(tài)度。：無條件服從，不講理由，并注重執(zhí)行的效率與方法。：熟練掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并真正理解，在工作過程中認(rèn)真體會，克服隨意和做好做壞一個樣的心態(tài)。：處理時要注意方法，服從上級指引，以業(yè)戶、公司利益為重，注意自我防護(hù)。：具有團(tuán)隊協(xié)作觀念和集體榮譽(yù)感，不要認(rèn)為其他專業(yè)的事情與我無關(guān)。：對本職崗位的基礎(chǔ)知識了如指掌，做工作的有心人，善于總結(jié)歸納，提升技能。：記錄要認(rèn)真，詳細(xì)，按時，情況屬實，并積極反饋跟蹤。：厲行節(jié)約，消費(fèi)適度，積極培養(yǎng)自己的健康愛好，對平凡的生活充滿希望。，態(tài)度和藹可親。(住戶)或其他人員打招呼時說“先生(小姐)、您好、再見等” “先生(小姐)有什么需要我?guī)兔?？”“先?小姐) ……麻煩你……”、“謝謝”、“對不起”等?！安挥弥x，這是我應(yīng)該做的”。，客氣的做好糾正或宣傳解釋工作。，不得以不禮貌或生硬的語氣向別人講話，如“喂、唉”等。、執(zhí)勤、操練及參加會議，按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服，系統(tǒng)一樣式武裝帶、領(lǐng)帶，掛精神帶，上衣配肩牌，左胸上衣兜蓋佩帶工作證。、整齊、無異味，鈕扣全部扣好，領(lǐng)帶系正、武裝帶系緊。、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，無顯露個人衣物，制服外無顯露個人物品，如筆、紙張、手機(jī)、鎖匙扣等，服裝衣袋不裝過大、過厚物品。，戴帽子或?qū)⒚弊幽迷谑稚?。，不得蓄胡須；女員工長頭發(fā)應(yīng)用發(fā)網(wǎng)扎成發(fā)髻，不染發(fā)、不留長指甲，不涂指甲油、化淡妝。a) 所有服裝、鞋帽、床上用品必須定時清洗，保持整潔。b) 蚊帳必須掛之有形，起床后收起，嚴(yán)禁在上面掛任何飾物。c) 被子不用時，要按四方塊樣疊成形，枕頭應(yīng)放在被子的靠里位置。d) 鞋子應(yīng)擺放在鞋架上，鞋頭向內(nèi)，工作鞋與其它鞋分開擺放。e) 毛巾折疊成長方形，擺置在統(tǒng)一的位置，漱口缸、牙刷、牙膏、香皂盒、洗頭水、沐浴露等應(yīng)在規(guī)定位置擺放成一條線。f) 衣物要放置在規(guī)定的箱柜里或掛在統(tǒng)一指定位置。g) 個人物品不準(zhǔn)放在公共設(shè)施上。a)保安員必須統(tǒng)一在本公司指定的宿舍、規(guī)定的鋪位上住宿，不準(zhǔn)在外住宿。（如要在外留宿必須經(jīng)隊長同意）b)保安員除執(zhí)勤或經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)以外，必須在21:00點(diǎn)前或批準(zhǔn)的時間內(nèi)歸隊，早班必須在21:00時關(guān)燈就寢。c)隊員不準(zhǔn)私自帶朋友親屬在宿舍留宿，違者辭退；來訪人員必須于晚9：00前離開，否則，按有關(guān)規(guī)定處理。嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)存放易燃、易爆、劇毒等危險物品，不準(zhǔn)亂接電線和私裝電爐、電扇、電飯鍋，不準(zhǔn)在宿舍煮飯或其它食用品，不得為他人保管來歷不明的物品。d)嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博。e)搞好宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，物品擺放整齊干凈，宿舍內(nèi)不得大聲喧嘩。f)值日人員職責(zé)明確，輪流表及制度上墻。，以應(yīng)付各種自然災(zāi)害和突發(fā)事件。（星期天早、中班為備勤人員）。，不準(zhǔn)隨意離開。，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開并找人頂替其備勤位置。，根據(jù)實際情況審批備勤人員的請假、外出。，全體保安員備勤一律不得外出(特殊情況除外)。備勤保安員外出，須向班長同意后方可外出。（二）交接班管理規(guī)定規(guī)范安全管理員崗位的交接班工作，確保工作交接清楚，責(zé)任明確。適用于江畔人家保安部各崗位各班次的交接工作?！侗０矄T工作規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定檢查員工著裝。，如有人缺勤應(yīng)記錄在《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》中。，交待有關(guān)工作注意事項。，詢問上一班工作完成情況及有無需特別注意或持續(xù)跟進(jìn)的事項，如有應(yīng)特別詢問清楚?！吨蛋嘤涗洷怼飞稀?、檢查崗位上所有公物，如：對講機(jī)、鑰匙、工具、崗?fù)ぜ捌渌O(shè)施、設(shè)備。對對講機(jī)等需檢測的物品應(yīng)現(xiàn)場檢測是否正常。，交班人員應(yīng)交代清楚，并記錄在《值班記錄表》上，如未記錄清楚則出現(xiàn)問題由交班人員負(fù)責(zé)。、缺遺應(yīng)立即向雙方班長報告，并要求上一班當(dāng)值人員說明損壞原因或物品去向并記錄在《值班記錄表》上?！吨蛋嘤涗洷怼窇?yīng)記錄清楚本班的工作情況及特別事項、公物數(shù)量及狀況、代管物品數(shù)量及狀況、交接班情況等。，接班人員如有不清楚的地方應(yīng)主動詢問?！吨蛋嘤涗洷怼飞虾炞?，如有異常應(yīng)記錄清楚雙方簽字認(rèn)可，如不能處理應(yīng)通知雙方班長到場處理并簽字。，交代特別事項，雙方在《值班記錄表》上簽字。、清點(diǎn)人數(shù)。將當(dāng)值情況記錄于《值班記錄表》。、建議、公共設(shè)施設(shè)備檢查結(jié)果環(huán)境衛(wèi)生狀況等情況提交給管理處值班人員。（三）保安服務(wù)檢查管理規(guī)定1. 目的確保保安人員按要求執(zhí)行任務(wù)，避免不合格的發(fā)生，提高保安服務(wù)質(zhì)量。適用于對保安員執(zhí)勤過程中的各環(huán)節(jié)，以及保安部伍紀(jì)律的執(zhí)行情況的管理。 。；每月夜間查崗不少于兩次，并填寫《夜間查崗記錄表》。；每月不少于四次的夜間查崗，并填寫《夜間查崗記錄表》。；班長夜間巡查時必須在各崗位填寫的記錄中簽名確認(rèn)。:00—6：00點(diǎn)。（四）保安培訓(xùn)管理規(guī)定通過培訓(xùn)，培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的保安員隊伍。適用于管理處保安員的培訓(xùn)。序號項目內(nèi)容對象頻次1崗前培訓(xùn)1) 公司簡介2) 部門簡介3) 保安工作手冊4) 物業(yè)管理基本知識5) 其他有關(guān)知識和崗位實習(xí)。新錄用保安員正式上崗之前進(jìn)行的7天（40課時）2常規(guī)培訓(xùn)1) 服務(wù)意識2) 案例分析研討3) 實際操作4) 崗位協(xié)調(diào)配合5) 消防知識6) 物業(yè)管理知識等。上崗之后每位保安員每兩周進(jìn)行1次服務(wù)精神、3次崗位技能的培訓(xùn)3軍體培訓(xùn)1) 隊列動作（齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉(zhuǎn)法、脫戴帽等）2) 拳術(shù)3) 體能（長跑、腑臥撐、拉臂向上等）等。所有保安員每周至少進(jìn)行1次4消防演練1) 各類滅火器的使用（干粉、泡沫、CO2鹵代烷等）2) 消防水帶使用（水帶與水栓的連接、拋水帶等）3) 煙感、溫感、送風(fēng)、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查管理4) 消防綜合演練等義務(wù)消防隊員每月進(jìn)行1次，每季度應(yīng)覆蓋1次5消防演習(xí)消防演習(xí)每年組織1次序號內(nèi)容具體步驟1培訓(xùn)計劃的制定1) 培訓(xùn)計劃分為月度計劃和年度計劃。制定計劃的依據(jù)為：；考核結(jié)果；員工的需求；公司或管理處的指令。2) 安全主管于每年12月10日前制定下年度培訓(xùn)計劃、每月25日前制定下月培訓(xùn)計劃并上報管理處主任審批。3) 管理處主任于每年12月20日前完成年度計劃的審核。4) 管理處主任于每月30日前完成月度計劃的審批。2崗前培訓(xùn)1) 安全主管負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn)的理論部分的培訓(xùn)，在新員工到崗后2個工作日內(nèi)進(jìn)行。2) 班長負(fù)責(zé)本班新隊員崗前培訓(xùn)的崗位實習(xí)部分的培訓(xùn)及安排。3在崗培訓(xùn)1) 安全主管根據(jù)培訓(xùn)計劃事先確定培訓(xùn)講師，安全主管每周授課時間不得少于1個課時。2) 軍體培訓(xùn)時安全主管每周至少一次在現(xiàn)場監(jiān)督。3) 安全主管于消防演練前應(yīng)安排好所需物品、場地、人員，并充分考慮是否會給住戶正常工作和生活帶來不便，如有，應(yīng)提前24小時發(fā)出書面通知。必要時做好安全防護(hù)工作。4) 安全主管于消防演習(xí)前應(yīng)編制《消防演習(xí)方案》。5) 每次培訓(xùn)應(yīng)填寫相關(guān)記錄。4培訓(xùn)效果的追蹤及考核1) 對新員工的理論考核應(yīng)于新員工到崗后的第10個工作日進(jìn)行，考核合格后正式上崗，如不合格則重新培訓(xùn)。2) 每月培訓(xùn)完成后，安全主管應(yīng)于下個月前5個工作日內(nèi)組織考核，考核應(yīng)有書面及實際操作兩部分。軍事考核每季度進(jìn)行一次，由安全主管于下季度第一個月前5個工作日內(nèi)組織考核，軍事考核填寫《軍事體能考核表》。3) 安全主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，根據(jù)情況決定是否需修訂培訓(xùn)計劃。4) 如有需要應(yīng)及時對計劃進(jìn)行修訂，并報管理處主任審核后實施。《附：保安員隊列條令》（五）保安裝備管理規(guī)定保證安全裝備器械功能完好，使用正常。適用于管理處保安人員配備的所有警用器械的管理。、巡更棒、巡更棒臺帳并及時更新。、巡更棒只供當(dāng)值保安員使用，嚴(yán)禁用作其他用途，特殊情況須由安全主管同意后方可使用。，嚴(yán)禁保安員私自亂拆、亂擰或亂調(diào)其他頻率。、巡更棒在使用過程中一旦發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時匯報班長處理。安全主管組織在每季度第一個月全面檢查對講機(jī)一次，并作記錄在《固定資產(chǎn)及低值易耗品盤點(diǎn)表》上，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。，嚴(yán)禁用警棍嬉戲打鬧或交給他人。、大衣、雨衣、大衣、雨衣應(yīng)存放在指定位置。、大衣、雨衣占為己有。、警棍、手電、雨衣等屬正常使用損壞的，當(dāng)值保安員應(yīng)迅速上報班長檢查確認(rèn)和處理。、警棍、手電、雨衣等屬人為損壞的，經(jīng)安全主管、管理處經(jīng)理查實，應(yīng)由行為人照價賠償。屬故意應(yīng)追加處罰。（一）小區(qū)出入口崗位工作規(guī)程對出入小區(qū)的人員及物品進(jìn)行控制。適用于管理處小區(qū)出入口崗。：由其自由出入。：如該房內(nèi)無人則詢問其姓名并與業(yè)主/住戶資料核對無誤后方可進(jìn)入，必要時通知巡邏崗保安員跟蹤，在《值班交接班記錄表》上記錄。，由其進(jìn)入，填寫《來人來訪人員登記表》。：a) 詢問訪客姓名、被訪者姓名、住址。b) 立即將人員數(shù)量及被訪者通知該區(qū)域巡邏崗值班人員。c) 記錄在《來人來訪登記表》上?！俺鋈胱C”人員（如裝修、送報、送奶等）?！秮砣藖碓L登記表》上記錄。，人員外出須登記身份證明，可疑人物不放行。：禁止攜帶易燃易爆危險物品進(jìn)入小區(qū)。，檢查管理處開具的《放行條》。，如不相符應(yīng)請其到管理處重新填寫。，若有需記錄于《臨時車輛出入登記表》，同時要求駕駛員簽名確認(rèn)。，由駕駛員自行刷卡進(jìn)入車庫，由車輛出入口崗保安員發(fā)《吉林江畔人家停車場出入卡》給車主，并做好相應(yīng)記錄。，出入口崗保安員通知巡邏崗保安員做好指引車輛的停放。，禁止進(jìn)入小區(qū)。，要核對卡號及車牌是否相符,禁止一卡多用。如果車輛與記錄不相符，應(yīng)立即通知當(dāng)值班長、巡邏崗保安員前來協(xié)助處理，有需要時通知服務(wù)中心人員前來協(xié)助處理。，核對電腦系統(tǒng)中的記錄與車輛是否相符，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，將收費(fèi)票據(jù)交給車位使用人并收回卡，妥善保管。如果車輛與記錄不相符，應(yīng)立即讓駕駛員將車行駛到旁邊空車位上并詢問情況，同時呼叫當(dāng)值班長及車場巡邏保安員前來協(xié)助處理；無誤方可放行。《臨時車輛出入登記表》中記錄。中班及晚班車輛出入口崗保安員下班后將當(dāng)天所收費(fèi)用交保安班長保管，由保安班長出據(jù)臨時收據(jù)并在《值班記錄表》中記錄、簽字?！吨蛋嘤涗洷怼分杏涗洝⒑炞趾蠓娇煞判?。，車輛出入口崗保安員應(yīng)將發(fā)票存根聯(lián)和相應(yīng)的停車費(fèi)收入繳交財務(wù)內(nèi)勤，同時領(lǐng)取新發(fā)票。，如遺失，由個人負(fù)責(zé)。 上崗未滿三個月不得獨(dú)立執(zhí)勤。包括：姓名、住址、人口狀況、相貌特征、經(jīng)常來訪的客人、經(jīng)常出入時間等。（住戶）)進(jìn)出小區(qū)時，應(yīng)主動點(diǎn)頭微笑，以示尊敬。 對外來人員實施登記時，主動打招呼說“您好”；當(dāng)詢問外來人員或要求他們出示證件登記時，應(yīng)使用“請”、“麻煩您”，稱呼人應(yīng)使用“先生、小姐”等文明用語，并做好解釋工作，以消除其不滿情緒；當(dāng)接過來訪人員的任何證件時，應(yīng)使用“多謝合作”等文明用語。 ，應(yīng)禮貌應(yīng)對，并及時通知班長前來處理。（二）巡邏崗工作規(guī)程