課程顧問(wèn)初級(jí)培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2025-06-18 00:08本頁(yè)面
【正文】 對(duì)于換老師以及老師代課等，也要及時(shí)電話通知學(xué)員，如果必要的話，要跟新老師或代課老師一起到教室，解釋清楚原因。2. 解決投訴的基本步驟關(guān)鍵行動(dòng)一：奠定融洽基調(diào)、撫慰客戶情緒 特別提示：當(dāng)客戶抱怨時(shí)，邀請(qǐng)客戶去教室或辦公室，避免在前臺(tái)或公共區(qū)域處理。原因：情緒是交談的基礎(chǔ)。方法： 1）對(duì)客戶處境表示體諒。 2）感謝客戶提出異議，并作記錄。舉例： 1）您的意見(jiàn)對(duì)我們的工作改進(jìn)十分重要。 2）感謝您的提議，我們一定會(huì)作得更好。關(guān)鍵行動(dòng)二：診斷問(wèn)題 原因：對(duì)實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行分析。方法： 1）收集信息，了解情況。 2）判斷問(wèn)題，隨后找出真正的原因關(guān)鍵行動(dòng)三：尋求問(wèn)題的解決方案 原因：對(duì)實(shí)際問(wèn)題的解決。方法： 1）明確的提出問(wèn)題的解決方案或信息 2）提供建議 3）注重那些你能作到而不是不能作到的事 4）說(shuō)明你的理由及帶給他的益處 5）征求對(duì)方的意見(jiàn) 關(guān)鍵行動(dòng)四：達(dá)成共識(shí) 原因：調(diào)節(jié)客戶期望，立場(chǎng)堅(jiān)定，語(yǔ)氣委婉。方法： 1）提出的解決方案中體現(xiàn)雙方意見(jiàn) 2）表現(xiàn)出創(chuàng)造性 3）在客戶建議的基礎(chǔ)上做說(shuō)服和調(diào)整 4）盡量達(dá)成彼此滿意的意見(jiàn) 5）感謝顧客的意見(jiàn) 6）復(fù)述雙方接受的行動(dòng)方案 7）提供行動(dòng)方案具體的執(zhí)行細(xì)節(jié) 8）詢問(wèn)核實(shí) 關(guān)鍵行動(dòng)五：跟蹤完善投訴處理成功與否的最終保證原因：保持與客戶的聯(lián)絡(luò)，避免重復(fù)發(fā)生。方法： 1）對(duì)照記錄 2）匯報(bào)主管或通知相關(guān)人員 3）履行承諾，檢查行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施狀況 4）與客戶保持聯(lián)系，了解情況 5）顧客滿意度調(diào)查 銷售會(huì)議是學(xué)校的例會(huì)，每周舉行。參加的人員包括：校長(zhǎng)，教務(wù)長(zhǎng)，市場(chǎng)主管，全體銷售人員。教務(wù)部分：本周及下周新班確認(rèn)。（教務(wù)長(zhǎng)）遠(yuǎn)期的新班計(jì)劃（依據(jù)已報(bào)名的學(xué)員人數(shù)）教師教學(xué)質(zhì)量反饋及建議（課程顧問(wèn)/教務(wù)長(zhǎng)）反饋包括積極與消極的兩方面。積極的反饋可以直接告訴教師本人。負(fù)面的反饋（學(xué)員的投訴等）要聽(tīng)取教務(wù)長(zhǎng)的意見(jiàn)。如果學(xué)員的反饋不合理，教務(wù)長(zhǎng)要申明學(xué)術(shù)或教務(wù)角度的理由；如果學(xué)員的反饋合理，教務(wù)長(zhǎng)要與相關(guān)教師溝通，采取相應(yīng)措施，并及時(shí)反饋給銷售部門 市場(chǎng)部分：下周市場(chǎng)宣傳活動(dòng)（市場(chǎng)主管）市場(chǎng)主管給出下周廣告具體安排；征詢銷售人員對(duì)宣傳的意見(jiàn)。學(xué)校促銷政策（市場(chǎng)主管）促銷政策的具體規(guī)定；與現(xiàn)行政策的關(guān)系；宣傳效果反饋（課程顧問(wèn)）銷售部分：上周銷售情況總結(jié)及分析（校長(zhǎng)/課程顧問(wèn)）培訓(xùn)－ 根據(jù)具體情況安排。9 / 9
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