【正文】 事件的報道比任何廣告都有效。當然，若兩者結合會產生更好的效果。不象大多數被邀請者，傳媒要求有新聞價值的活動，這是吸引他們到會的重要因素。首先要列出一份正確全面的傳媒邀請名單。不要局限于旅游和商業(yè)記者。有時休閑、娛樂、社會編輯會給你帶來意想不到的宣傳效果。各種媒介有不同的時間表，但只要越早發(fā)出邀請信 ，就越少機會與其它活動相沖突。首先致電新聞界各代表，發(fā)出正式邀請。然后在活動前七天提醒各邀請嘉賓活動的具體時間、地點，并告訴編輯這次活動將會引起讀者的興趣。在活動舉行前一天或當天早上，致電每個還沒決定是否參與活動的編輯，最后提醒他們活動對城市發(fā)展和經濟的重大影響。 向傳媒提供各種寫作資料，包括近期有補充性的新聞資料和照片。在活動結束前，酒店應安排豐富的表演節(jié)目。當活動結束時，拍攝一套具有專業(yè)水平的酒店建筑物照片，作存檔用。并把傳媒所需的寫作資料寄送給未能到會的記者，有關國內報社、城外優(yōu)秀傳媒、專業(yè)出版社等。千萬不要忘記把資料寄送給康年的通迅部門。 *****************************************************************公 關 指 南 緊急事件的通迅交流隨時作好準備對于酒店，最壞的惡夢莫過于發(fā)生火災、員工抗議、切斷所有電話、電力和水源的自然災害、在政變中酒店客人扣留人質等緊急突發(fā)事件。以上所有緊急事件都有可能干擾酒店的正常運作。酒店負責人及員工在緊急情況發(fā)生后幾小時內如何作出反應，決定了酒店能否挽回聲譽, 盡快恢復正常運作，避免營業(yè)額受損。公眾認為酒店能否恰當處理緊急情況最終反應出酒店的管理水平。如有關部門能正確處理危機，就能保障酒店的營業(yè)額。在緊急情況中成功處理公共關系的關鍵是預先做好充分準備。因為每種緊急情況都不同，必須確保酒店當局及各負責部門能及時采取行動。在緊急情況發(fā)生前，請作好以下準備：l 制訂緊急行動方案。向社區(qū)其他有關行業(yè)咨詢應急方案作為參考。l 確保應急方案為酒店各部門人員安排相應的應急措施。為客人提供幫助，維持酒店安全秩序，記錄新聞界的電話，與傳媒溝通，在緊急情況下提供附加幫助，召開新聞記者會。l 將酒店主要負責人的姓名、所屬部門、車牌和家庭聯絡電話列在一張信用卡大小的紙上，由專人管理，隨身攜帶，并定期更新。l 建立酒店員工電話網并定期更新，因在緊急情況下，個人力量不足以應付。l 預先準備一個能安全發(fā)布指令的場地，使酒店員工能在這里聚集并接受指令，并接見法律顧問和調查當局。安置多條電話線和一條傳真線。l 完成應急方案后，作應急演習。檢查酒店員工是否能及時作出反應，是否有需要改進之處。假如作火警模擬演習，要預先通知有關當局。有關部門會在其中提供幫助及建議。*****************************************************************公 關 指 南緊急情況發(fā)生后的頭60分鐘事件發(fā)生后的60分鐘，也就是答傳媒問之前，這段時間是非常重要的。面對緊急情況，你需要時間和信息控制局面。如新聞界很快得知事件，就只有幾分鐘的時間讓你準備回答記者的提問。在緊急關頭為穩(wěn)定局勢，應通知酒店主要負責人，收集重要信息，安排緊急情況講詞向新聞界公布。最基本的步驟是通知酒店行政人員作好準備。 以下是緊急情況發(fā)生后60分鐘應采取的措施：l 酒店員工通知酒店管理當局。l 管理人員記錄以下信息：事故發(fā)生的時間、日期、類型、地點、具體情況描述、當值經理、管理人員的簽名；管理人員第一時間通知有關安全局，如警察局、消防局、救護車等，并通知當值經理和總經理。l 總經理動員所有應變人員減輕事故的危害程度，安撫受害者。l 總經理通知酒店董事和高層領導。l 總經理準備一份簡要陳詞，到達現場詢問以下情況：事故發(fā)生的時間、涉及的人、現時進展情況、下一步怎樣做、導致事故的原因、受直接影響的人、是否已通知受害者家人、何時會有結果、估計將會導致的情況、是否危及到其他人、為解決最大的問題已采取什么措施、咨詢法律顧問的意見、決定會見新聞界的時間和地點。如有需要，確定日后會見新聞界的地點、時間、發(fā)言人。l 酒店接線員應按以下要點回答傳媒的問題：l “我們得知有關酒店在（地點）發(fā)生（事件）的報道，現在事件正在調查之中。我們將在預定于（時間）在（地點）舉行的新聞發(fā)報會上向傳媒提供有關信息。如閣下不能到會，我們將致電或傳真給您發(fā)報會的有關內容?！?并記錄每次電話內容以備用。l 總經理（或指定發(fā)言人）在新聞發(fā)報會之前向員工及客人宣讀聲明，及指示無論傳媒咨詢任何關于事故的問題，都應由酒店發(fā)言人作出回答。聲明內容應轉交康年通迅公司的高級管理人員和資料保存中心。*****************************************************************公 關 指 南l 總經理主持新聞發(fā)報會，在會上宣讀事故聲明，表明酒店樂意和有關當局緊密合作，并表示對受害人的關心。如有需要，宣布下次新聞發(fā)報會的預定時間和地點。l 必須向酒店高層領導匯報事件的最新發(fā)展情況，執(zhí)行指定通知程序，使有關人員作好警惕。與傳媒合作 在處理緊急事件中，嚴格的公關程序和救援程序都是必不可少的。酒店公關人員必須成為提供事故信息的最佳來源。要緊記，如果你不提供信息，會有很多人對事件作出不利推測。采取主動是正確處理緊急情況的關鍵。在事故發(fā)生一個小時后，總經理或指定發(fā)言人應繼續(xù)安排人員了解事件的最新進展，即使沒有新進展，也要向傳媒作定時簡報。辦公室人員應保持信息流動，準備備忘錄和聲明，向酒店員工和客人公布，充當通迅員。在傳媒緊急接待處安裝電話，準備講臺、麥克風、食物、飲品、新聞資料。記者到場時，安排人員接待，檢查記者的工作證，并引領其進場。指定發(fā)言人應在接待處答電話問，準備聲明講詞，與傳媒溝通，收集信息，并與行政人員保持聯系。酒店當局不能過分強調在事故中酒店客人感到絕對安全和舒適。設立傳媒接待處有另一個重要原因，傳媒不允許干擾求援行動的進行或進入危險地區(qū)。如指定傳媒接待中心，就可避免記者在酒店公眾地區(qū)徘徊。給新聞記者回電時，應考慮先后順序和時間的緊迫性。首先應衡量先后順序的利弊。例如，首先致電國家傳媒，再致電地區(qū)傳媒。因國家服務中心可將信息傳達給更多的公眾，所以應優(yōu)先致電。因為事故屬于突發(fā)性新聞，每位記者都要拿到第一手資料并盡快報道，應向傳媒咨詢最后時限，以便相應安排回應順序。****************************************************************公 關 指 南通知傳媒預計在各種緊急事故發(fā)生時如何回應傳媒，以及如何安排酒店各部門的應急措施，都是對事故的真正發(fā)生作的最好準備。緊急事故大致分為幾類：酒店住客自殺、公眾人物在酒店進行非法行為、受爭議的公眾人物入住酒店、群眾的抗議游行示威、自然災害襲擊。我們在用一般常識處理緊急情況的基礎上，還要注意以下一些適用于大多數緊急情況下與傳媒溝通的要點：l 在每次會面中，表示酒店當局對客人安全的關心，并已獲得消防局、警察局或自然災害處理局的幫助。l 只談論你職責范圍內的情況──客人、員工和酒店。談話中應包括人物、事件、時間、地點、原因、及具體情況。l 不要推測受傷、死亡或受害人的情況，應指示記者向合適的負責人咨詢。l 避免聳人聽聞地描述事故現場情況，讓傳媒由另外一些渠道了解。l 向負責當局咨詢有關事故的詳細情況。l 不推測事故原因，不指責任何人，并保證對事件進行全面的調查。l 著重說明酒店對緊急情況的應變方案。l 介紹酒店的保安情況，詳細描述安全措施，如煙感系統(tǒng)、灑水系統(tǒng)和疏散措施。l 不要向記者報假信息，也不要提供負面信息，應再三強調酒店早對緊急事故作好一切準備。l 避免重復記者的負面陳述。例如，記者問：“事故現場是否已失去控制？”這時千萬不要重復”失去控制”等字眼。而要這樣回應，說酒店員工在處理緊急情況方面受過嚴格訓練。*****************************************************************公 關 指 南l 不要估計事故中的損失金額，表示會在全面調查后再公布有關資料。l 如不能作答，應說明原因，如當局正在處理當中，或調查正在進行中，并在調查確l 實答案后，盡快告訴記者。l 清楚從容地說話，令人覺得已有專業(yè)人員在控制局面。l 不與記者爭論，保持頭腦清醒，細心考慮，從容作答。記住觀眾不是記者，而是所有收到信息的人，可能是酒店將來的客人。l 重復以前的聲明，確保信息清晰連貫。l 由專業(yè)技術人員到場講解復雜的專業(yè)系統(tǒng)知識。l 記錄來電或到場的記者名單。l 公平對待每一位記者，提供相同的信息，預計提供新信息的時間。l 如有可能，收集每一份報紙對事件的報道、電臺廣播錄音、電視臺有關報道，并作好存檔工作，以備法律或保險查詢用。*****************************************************************公 關 指 南事后管理措施采取一些措施減輕事故給酒店帶來的負面影響。在事故發(fā)生后一段時間內，暫停有關宣傳酒店舒適服務的廣告。向事故中的受害者表示關心。根據不同事故，修整事發(fā)地點。在事故期間或之后，為住客換房。并為客人和酒店員工提供心理幫助，助其擺脫心理恐懼。也有些酒店或地方社團在事故后給員工派發(fā)撫恤金。當形勢已受到控制時，應強調酒店一切運作已恢復正常，并動員所有酒店員工將安定情況傳播開去。盡快安排信息發(fā)報，例如通過廣告宣布酒店運作已恢復正常。在以后六個月中，由酒店銷售人員積極主動地聯系租用及預訂酒店服務的客戶。如果事故是影響整個社區(qū)的自然災害，如洪水、地震，應與當地旅游公司合作，聯系未來一年即將舉行會議的客戶。具體做法如下：l 給當地各界代表發(fā)保證信和邀請信。l 聯系當地所有旅游和會議舉辦單位。l 準備在各大旅游公司和航空公司的電腦網顯示酒店運作已恢復正常運作的信息。l 向會議舉辦單位和旅游主辦者提供額外的宣傳資料。l 經常向社會各界公布酒店最新信息。32 / 32