【正文】 價還有一個很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產(chǎn)生錯誤的理解。　　 “我的旺旺”已售出物品中，你可以標注給買家作出信用評價，同時也可以看到買家給你的評價。 （七）、發(fā)展?jié)撛谥覍嵸I家 　　淘寶給所有賣家一筆寶貴的財富 　　那就是當用戶成為你的買家以后，濤寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護的好壞將直接影響他們以后會不會繼續(xù)購買你的物品。 　　忠實買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達到一定比例 　　所以對于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護，讓他們成為你的忠實顧客。 　　　　定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息 　　切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！ 　　　　把忠實買家設定為你的VIP買家群體 　　在店鋪內(nèi)制定出相應的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。 　　　　定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者的方式關心客戶 　　與他們建立良好的客戶關系，同時也可從他們那里得到很好的意見和建議。 十六、如何處理客戶投訴 要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵?！　〈藭r，你要明白，這實際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，并采取相應的措施。 （一）快速反應： 顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理……… （二）熱情接待： 　　如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對于愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。（三）表示愿意提供幫助 　　“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題?！?　　正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，客服人員應體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。 （四）引導客戶思緒 　　我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發(fā)強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒： 　　“何時”法提問 　　一個在火頭上的發(fā)怒者無法進入“解決問題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。 對于那些非常難聽的抱怨，應當用一些“何時”問題來沖淡其中的負面成分。 　　客戶：“你們根本是瞎胡搞，不負責任才導致了今天的爛攤子!” 　　客服人員：“您什么時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決這個問題？” 　　而不當?shù)姆磻?，如同我們司空見慣的：“我們怎么瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什么關系？”.轉移話題 　　當對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責時，可以抓住一些其中略為有關的內(nèi)容扭轉方向，緩和氣氛。 　　客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當然好過，可我還上有老下有小?。　?　　客服經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦？” 　　客戶：“嗯……6歲半?！?間隙轉折 　　暫時停止對話，特別是你也需要找有決定權的人做一些決定或變通： 　　“稍候，讓我來和高層領導請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題?！?給定限制 　　有時你雖然做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制： 　　“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約時間了。您看呢？” （六）認同客戶的感受 　　客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應當把這些表現(xiàn)理解成是對你個人的不滿。特別是當客戶發(fā)怒時，你可能會想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對我發(fā)火？”要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會對石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠它，盡管這不是石頭的錯。因此，客戶僅僅是把你當成了發(fā)泄對象而已。 　客戶的情緒是完全有理由的，理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題：“王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受?！?　　無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，客服經(jīng)理只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。 （七）安撫和解釋： 　　首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個角度看待問題， 比如說一些“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，還有在溝通的時候稱呼也是很重要的，一個客服的話，那么肯定是有一個團隊的，團隊不是只有一個人的，所以對自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也可以用“我們”來說的，“我們分析一下這個問題”，“我們看看………”這樣會更親近一些的，對顧客也要以 “您”來稱呼，不要一口一個“你”，這樣既不專業(yè)，也沒禮貌。 （八）誠懇道歉： 　　不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠懇的認識到自己的不足，顧客一般也不好意思繼續(xù)不依不饒。 （九）提出補救措施： 　　對于顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺到你在為他考慮，為他彌補，并且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。 　　針對客戶投訴，每個公司都應有各種預案或解決方案?？头藛T在提供解決方案時要注意以下幾點： 　　為客戶提供選擇。通常一個問題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方更多的認可和配合。 　　誠實地向客戶承諾。因有些問題比較復雜或特殊，客服不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾，誠實地告訴客戶，你會盡力尋找解決的方法，但需一點時間，然后約定給客戶回話的時間。你一定要確保準時給客戶回話，即使到時你仍不能解決問題，也要向客戶解釋問題進展，并再次約定答復時間。誠實會更容易得到客戶的尊重。 　　適當?shù)亟o客戶一些補償。為彌補操作中的一些失誤，很多企業(yè)會給客服人員一定授權，以靈活處理此類問題。但要注意的是：將問題解決后，一定要改進工作，以避免今后發(fā)生類似的問題。有些處理投訴的部門，靠禮品補償才給客戶應得的利益，這樣不能從根本上減少此類問題的發(fā)生 （十）通知顧客并及時跟進： 　　給顧客采取什么樣的補救措施，現(xiàn)在進行到哪一步，都應該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題后，首先擔心能不能得到解決，其次擔心需要多長時間才能解決，當顧客發(fā)現(xiàn)補救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心。 十七、如何減少客戶流失作為網(wǎng)店，如果無法阻止客戶的流失，那就意味著它將永遠無法做大。那么如何才能阻止客戶的流失呢，筆者認為：首先要弄清楚客戶流失的原因，然后對癥下藥，采取相應的有效措施，加以阻止，就具體如下： （一）導致客戶流失的因素 　賣家們大多也都知道失去一個老顧客會帶來巨大損失，需要店鋪至少再開發(fā)十個新客戶才能予以彌補。但當問及賣家顧客為什么流失時，很多店鋪的賣家都一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐?？蛻舻男枨蟛荒艿玫角袑嵱行У臐M足往往是導致企業(yè)客戶流失的最關鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個方面： 店鋪商品質(zhì)量不穩(wěn)定，顧客利益受損。很多店鋪開始做的時候會選擇質(zhì)量好,價位稍高的商品來銷售,但時間久了，慢慢的,賣家會發(fā)現(xiàn)有些低劣商品,只要圖片漂亮一樣好賣,于是改換便宜的劣質(zhì)品進回來充當高檔商品賣高價位,這樣一來,顧客肯定會流失很多。 店鋪缺乏創(chuàng)新，客戶“移情別戀”。任何商品都有自己的生命周期，隨著網(wǎng)上購物平臺市場的成熟及商品價格透明度的增高，商品帶給顧客的選擇空間往往越來越大。若店鋪不能及時進行創(chuàng)新，顧客自然就會另尋他路，畢竟買到最實惠最優(yōu)質(zhì)最新鮮的商品才是顧客所需要的。 店鋪內(nèi)部人員服務意識淡薄。員工傲慢、顧客提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、回復留言語氣生硬,接聽電話支支吾吾,回郵件更是草草了事,員工工作效率低下也是直接導致顧客流失的重要因素。前幾天一個老顧客告訴我說,她在一家女裝店鋪買了很久的衣服了，但這次收到的貨卻不對板,和照片上差異很大，在要求退貨時卻遭遇店鋪客服生硬的拒絕,客服部和發(fā)貨部互相推委,一來二去,耽誤了時間事情卻沒得到解決,最后這個顧客發(fā)誓再也不去這家店鋪買東西了。 　　員工跳槽，帶走了顧客。很多很多店鋪賣家都是小規(guī)模雇人經(jīng)營,員工流動性上相對較大,而店主在在顧客關系管理方面不夠細膩、規(guī)范，顧客與店鋪客服之間的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而店主自身對客戶影響相對乏力，一旦客服人員摸清進貨渠道,在網(wǎng)上自立門戶,以低價位做惡性競爭,老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強。 　　顧客遭遇新的誘惑。市場競爭激烈，為能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往會不惜代價搞低加促銷,做廣告,做“毀滅性打擊”來吸引更多的客源,。“重金之下，必有勇夫”，顧客“變節(jié)”也不是什么奇怪現(xiàn)象了。 另外，個別顧客自恃購買次數(shù)多，為買到網(wǎng)上的最低價格商品，每買一件商品都搜索最低價來對比,否則就以主動流失進行要挾，店鋪滿足不了他們的特殊需求，只好善罷甘休。 （二）如何防范客戶流失 　　找到顧客流失的病，至于如何防范，店主們還應結合自身情況“對癥下藥”才是根本。 　　一般來講，店鋪應從以下幾個方面入手來堵住顧客流失的缺口： 　　做好質(zhì)量營銷 　　要明白質(zhì)量是維護顧客忠誠度最好的保證，是對付競爭者的最有力的武器，是保持增長和贏利的唯一途徑?？梢?，店鋪只有在產(chǎn)品的質(zhì)量上下大工夫保證商品的耐用性、可靠性、精確性等價值屬性才能在市場上取得優(yōu)勢，才能為商品的銷售及品牌的推廣創(chuàng)造一個良好的運作基礎，也才能真正吸引客戶、留住客戶。 　　樹立“客戶至上”服務意識 　　就舉個例子：一年夏天，武漢奇熱，一時空調(diào)銷量大增，由于當?shù)厥酆蠓贞犖槿藬?shù)有限，海爾預料自己的售后服務將面臨人員危機。于是，武漢海爾負責人很快打電話到總部要求調(diào)配東北市場的售后服務人員，接著東北海爾的售后服務人員就乘機直達武漢。客戶得到了海爾全心的支持“真誠到永遠”真是名不虛傳,這是武漢人都知道的事情,由此可見,任何行業(yè),服務質(zhì)量好是最重要的,是留住顧客的最重要因素。 　　強化與顧客的溝通 　　首先店鋪在得到一位新顧客時,應及時將店鋪的經(jīng)營理念和服務宗旨傳遞給顧客，便于獲得新顧客的信任。在與顧客的交易中遇到矛盾時,應及時的與顧客溝通,及時的處理,及時的解決問題,在適當時候還可以選擇放棄自己利益保全顧客利益的宗旨,顧客自然會感激不盡,很大程度上增加了顧客對店鋪的信任。增加顧客對店鋪的品牌形象價值 　　這就要求店鋪一方面通過改進商品、服務、人員和形象，提高自己店鋪的品牌形象,另一方面通過改善服務和促銷網(wǎng)絡系統(tǒng)，減少顧客購買產(chǎn)品的時間、體力和精力的消耗，以降低貨幣和非貨幣成本。從而來影響顧客的滿意度和雙方深入合作的可能性,為自己的店鋪打造出良好的品牌形象。 　　建立良好的客情關系 　　員工跳槽帶走客戶很大一個原因就在于店鋪缺乏與顧客的深入溝通與聯(lián)系。顧客資料是一個店鋪最重要的財富,店主只有詳細地收集好顧客資料，建立顧客檔案進行歸類管理并適時把握客戶需求讓顧客從心里信任這個店鋪而不是單單一件商品,這樣才能真正實現(xiàn)“控制”顧客的目的。 　　做好創(chuàng)新 　　店鋪的商品一旦不能根據(jù)市場變化做出調(diào)整與創(chuàng)新，就會落于市場的后塵。就好像女裝分類,前年最火暴的品牌是Burberry,去年最火Damp。G,今年又火什么呢?市場是在不斷變化的,只有不斷的迎合市場需求,時代變化,才能真正贏得更多信賴你的顧客,只有那些走在市場前面來引導客戶驅使市場的發(fā)展的經(jīng)營者，才能取得成功。 　　對于那些用自動流失想要挾的顧客,盡管放棄吧,原則性問題,任何店鋪任何店主都應該遵守。 　　防范顧客流失工作既是一門藝術，又是一門科學，它需要店鋪不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的顧客價值，這樣才能最終獲得、保持和增加老顧客，鍛造店鋪的核心競爭力，使企業(yè)擁有立足市場的資本。 十八、客服易犯錯誤總結（一）　　過分幽默　　案例：無需　　結論:盡管你和顧客已經(jīng)慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達成雙方都滿意的結果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象。可以適當說笑，這樣能拉近雙方的距離，但注意要慎重使用幽默細胞。很多按照你的思維方式，是玩笑，是調(diào)節(jié)氣氛的話，可是由于性格和成長環(huán)境不同，在買家聽來可能就完全變了哦?！　。ǘ]有耐心　　案例：無需　　結論:有些事對你可能是常識，但不是每個人都和你一樣。要耐心解釋。切忌象我看到的一些店主回復“怎么樣，我也為你服務半個多小時了，買不買啊，不買就別問了”?！　。ㄈ┱f