客服人員績效管理培訓(xùn)-資料下載頁
2024-10-28 18:35本頁面
【正文】 撞，最終建成具有中國石油特色的新的培訓(xùn)模式，還需要我們進(jìn)一步的探索和探討。因?yàn)檫@種項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制所帶來的不僅僅是稱謂的變化，而應(yīng)該是從內(nèi)容到形式的完全的改變。這還需要我們?cè)诠ぷ鲗?shí)踐中繼續(xù)深入的探索、不斷的完善第四篇：客服人員話術(shù)培訓(xùn)客服人員電話接聽話術(shù)培訓(xùn)備注：請(qǐng)?jiān)陔娫掆徛曧懫鸷?5聲內(nèi)接起電話，6聲內(nèi)為有效電話，6聲過后對(duì)方掛機(jī)可能性最大?？头_場：上午好/下午好/晚上好，歡迎致電邯鄲蓋粉之家，我是客服專員鄒雨 請(qǐng)問有什么可以幫您？中英雙語版：Good morning, this is Home of Gate fans in Handan, Nickolespeaking, How may I help you ？ 您好，這里是邯鄲蓋粉之家，我是客服專員鄒 雨，有什么能幫您？情況一：轉(zhuǎn)接某位內(nèi)部員工客服開場：上午好/下午好/晚上好，歡迎致電邯鄲蓋粉之家，我是客服專員鄒雨 請(qǐng)問有什么可以幫您？李先生：你好，我找一下張三?？头汉玫?，沒問題。請(qǐng)問怎么稱呼您？李先生：我叫李四。客服：李先生，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接。(轉(zhuǎn)接時(shí)轉(zhuǎn)述給同事)情況二：有意向了解的聯(lián)盟商家客服開場：上午好/下午好/晚上好，歡迎致電邯鄲蓋粉之家，我是客服專員鄒雨 請(qǐng)問有什么可以幫您？李先生：你好，我從朋友那里了解到咱們蓋網(wǎng)這個(gè)項(xiàng)目，能給簡單介紹一下咱們 公司么？客服：好的，沒問題。請(qǐng)您留下您的姓名和電話，以防通話過程中意外中斷，我 將給您回?fù)苓^去。李先生：李四, 031011111客服：好的，李先生，您的電話是031011111。邯鄲蓋粉之家成立于2015年某 月某日，注冊(cè)名稱為河北涵竹文化傳播有限公司，是邯鄲地區(qū)總代理。蓋網(wǎng)主要 采用O2O模式，線上與地面360行行業(yè)結(jié)合型的新型互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)平臺(tái)，現(xiàn)階段 主要推出的產(chǎn)品包括蓋鮮生社區(qū)生鮮售賣機(jī)，蓋網(wǎng)通終端機(jī)，蓋象商城，蓋 網(wǎng)WiFi魔盒，蓋付通第三方支付平臺(tái)等互聯(lián)網(wǎng)線上對(duì)接線下社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)，以 此帶來更多的蓋粉資源，形成全國性的蓋粉社區(qū)，對(duì)接各個(gè)聯(lián)盟商家，為商家導(dǎo) 入顧客資源獲得更多利潤。李先生：那么如何和咱們蓋網(wǎng)合作成為聯(lián)盟商家？客服：好的，李先生，針對(duì)于您的聯(lián)盟商家意向，我將安排市場部專員盡快與您取得聯(lián)系向您詳細(xì)講解和介紹，您看可以嗎？李先生：可以?？头汉玫睦钕壬Ｄ钣淇?。情況三：有意向了解的投資人客服開場：上午好/下午好/晚上好，歡迎致電邯鄲蓋粉之家，我是客服專員鄒雨 請(qǐng)問有什么可以幫您？李先生：你好，我從朋友那里了解到咱們蓋網(wǎng)這個(gè)項(xiàng)目，想問一下怎么投資？客服：好的，沒問題。請(qǐng)您留下您的姓名和電話，以防通話過程中意外中斷，我 將給您回?fù)苓^去。李先生：李四, 031011111客服：好的，李先生，您的電話是031011111。針對(duì)于蓋網(wǎng)投資人的相關(guān)事宜，我建議您可以到我公司來面談詳細(xì)了解一下，我們的招商專員會(huì)為您詳細(xì)的介紹 和分析。李先生：你們公司地址在哪？客服：我們公司位于人民東路龍湖公園對(duì)面嘉華大廈20層。李先生：好的，謝謝?？头何覀兤诖牡皆L。并且會(huì)及時(shí)安排招商專員與您取得聯(lián)系。祝您生活愉快。第五篇：客服績效工資集團(tuán)客服績效工資系統(tǒng)工資原則：底薪+績效+獎(jiǎng)勵(lì)—罰款底薪：l 客服專員：1200元；l 客服經(jīng)理：1700元；l 客服總監(jiān)：2500元；績效：l 客服專員：1000*客服滿意度*20%+1000*（1—客戶流失率）*20%l 客服經(jīng)理：1000*客服滿意度*30%+1000*（1—客戶流失率）*30%l 客服總監(jiān)：1000*客服滿意度*30%+1000*（1—客戶流失率）*30%獎(jiǎng)勵(lì)：l 季度獎(jiǎng)：季度平均滿意度*30%+季度（1客戶流失率）*30%/每人l 半年獎(jiǎng)：廠家半年累計(jì)返利1%l 獎(jiǎng)：廠家下半年返利1%+｛1000*平均滿意度*20%+1000*（1客戶流失率）*20%｝*3罰款：l 客服百分表對(duì)應(yīng)項(xiàng)目，每分50元。l 低于目標(biāo)滿意度1%=300元在獎(jiǎng)金中扣除l 低于目標(biāo)流失率1%=300元在獎(jiǎng)金中扣除l 公司規(guī)定的其他獎(jiǎng)懲規(guī)定。績效舉例：3月份平均滿意度86%；客戶流失率50%客服專員 滿意度績效1000*86%*20%=172保有率績效 1000*50%*20%=100客服經(jīng)理 滿意度績效1000*86%*30%=258保有率績效 1000*50%*30%=150客服總監(jiān) 滿意度績效1000*86%*30%=258保有率績效 1000*50%*30%=150百分表扣分：客服專員——3分客服經(jīng)理——5分3月份集團(tuán)客服部工資情況：客服專員3月份工資=1200+1000*86%*20%+1000*50%*20%—150=1322客服經(jīng)理 3月份工資=1700+1000*86%*30%+1000*50%*30%—250=1858客服總監(jiān) 3月份工資=2500+1000*86%*30%+1000*50%*30%—250=2658 預(yù)估季度客服部獎(jiǎng)金：1000*90%*30% +1000*60%*30%=1350預(yù)估半年客服部獎(jiǎng)金：100萬*1%=10000預(yù)估客服部獎(jiǎng)金： 100萬*1%+｛1000*92%*30%+1000*70%*30%｝*3= 11458客服部績效后人均月均工資（不含罰款）：2513 ；罰款每月每人平均100——300元； 客服部現(xiàn)人均月均工資（無罰款）：2000
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