【正文】 服務(wù)配套設(shè)施服務(wù)人員態(tài)度審核結(jié)論 簽名： 日期：第三節(jié) 客戶滿意度調(diào)查流程與工作執(zhí)行一、客戶滿意度調(diào)查表客戶資料客戶名稱公司名稱聯(lián)系電話郵件地址聯(lián)系地址購買的產(chǎn)品型號調(diào)查內(nèi)容您是怎么知道本公司產(chǎn)品的□廣告 □朋友介紹 □電腦市場 □其它途徑調(diào)查內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量和價格方面對產(chǎn)品的功能□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意對產(chǎn)品的穩(wěn)定性、兼容性□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意對產(chǎn)品的外觀造型□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意對產(chǎn)品的價格□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意服務(wù)方面1．熱線服務(wù)熱線服務(wù)時間□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意服務(wù)熱線接通□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意熱線服務(wù)人員的責(zé)任心□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意熱線服務(wù)人員專業(yè)知識水平□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意為解決問題回復(fù)的及時率□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意2．維修服務(wù)產(chǎn)品出現(xiàn)問題后的處理流程□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意維修品的修復(fù)質(zhì)量□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意維修產(chǎn)品的返回速度（及時性）□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意更換新品的速度（及時性）□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意維修工程師的服務(wù)態(tài)度□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意3． 返修品服務(wù)是否愿意在此購買產(chǎn)品□愿意 □不愿意 您是否愿意將產(chǎn)品介紹給你的朋友□愿意 □不愿意 對產(chǎn)品、服務(wù)的意見或建議二、客戶滿意度評估表評估項目項目權(quán)重評估小項小項權(quán)重備注實物質(zhì)量%包裝%外觀%功能%使用方便程度%說明書內(nèi)容%服務(wù)質(zhì)量%服務(wù)網(wǎng)點%服務(wù)設(shè)施%服務(wù)及時性%服務(wù)有效性%服務(wù)人員態(tài)度%價格%產(chǎn)品價格%維修費用%運(yùn)輸費用%交付%交付及時性%針對經(jīng)銷商調(diào)查交付可靠性%經(jīng)銷商%服務(wù)態(tài)度%針對最終客戶調(diào)查經(jīng)銷商信譽(yù)%服務(wù)項目%備品、備件供應(yīng)狀況%第六章 客戶投訴管理細(xì)化執(zhí)行與模板第一節(jié) 客戶投訴接待流程與工作執(zhí)行一、客戶投訴接待流程工作目標(biāo)知識準(zhǔn)備關(guān)鍵點控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1．明確客戶投訴接待的標(biāo)準(zhǔn)，尊重每一位客戶2．提高客戶的滿意度，樹立公司良好的形象和信譽(yù)1．掌握客戶接待的禮儀2．掌握不同類型客戶投訴接待和投訴處理的技巧1．制定客戶接待標(biāo)準(zhǔn)公司客戶服務(wù)部門制定客戶投訴接待標(biāo)準(zhǔn)，明確客戶投訴接待人員的言行規(guī)范和客戶接待流程等《客戶投訴接待管理制度》6．禮貌送客5．達(dá)成投訴處理協(xié)議4．記錄客戶投訴3．傾聽客戶陳述2．接待客戶1．制定客戶接待標(biāo)準(zhǔn)2．接待客戶客戶投訴接待人員根據(jù)公司的投訴客戶接待標(biāo)準(zhǔn)接待客戶，歡迎客戶3．傾聽客戶陳述客戶投訴接待人員了解投訴客戶來訪的目的，認(rèn)真傾聽客戶陳述，明確客戶投訴的問題，并對客戶表示理解和安慰4．記錄客戶投訴客戶投訴接待人員指導(dǎo)客戶填寫《客戶投訴登記表》，做好客戶投訴登記工作《客戶投訴登記表》5．達(dá)成投訴處理協(xié)議5．1 記錄客戶投訴，接待人員根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定和投訴處理標(biāo)準(zhǔn)，與客戶溝通，制定投訴處理方案，并盡快通知相關(guān)人員進(jìn)行投訴處理《客戶投訴處理管理辦法》5．2 對于權(quán)限之外的客戶投訴，公司接待人員要聯(lián)系相關(guān)人員進(jìn)行投訴處理；不能即時處理的客戶投訴，接待人員要根據(jù)與客戶協(xié)商的結(jié)果確定投訴處理的最終期限6．禮貌送客客戶投訴接待人員禮貌送客，對客戶表示真誠感謝二、客戶投訴接待執(zhí)行工具與模板（一）客戶投訴登記表編號： 投訴時間： 年 月 日客戶姓名聯(lián)系電話合同編號購買日期制造部門生產(chǎn)日期品名規(guī)格加工別顏色單價交易量交易額投訴量投訴額備注投訴內(nèi)容理由要求賠款 元折價 %， 元退貨其它經(jīng)辦人審核人（二）投訴接待統(tǒng)計表編號： 填寫日期： 年 月 日序號客戶姓名聯(lián)系電話投訴問題客戶要求接待人備注填表人審核人審核日前填寫說明：如果客戶的問題沒有當(dāng)面解決，接待人員在備注一欄中注明與客戶商定的問題解決的最后期限。第二節(jié) 客戶投訴處理流程與工作執(zhí)行一、客戶投訴調(diào)查表編號： 日期： 年 月 日投訴客戶投訴日期投訴類型投訴內(nèi)容投訴調(diào)查人被調(diào)查人陳述姓名陳述被調(diào)查人簽名調(diào)查人簽名調(diào)查總結(jié) 簽名： 日期：投訴處理建議 簽名： 日期：填表人審核人審核日期二、客戶投訴分析表客戶名稱受理日期投訴種類承諾期限投訴原由客戶要求客戶投訴發(fā)生后公司與客戶的接觸情況投訴處理可能的難點投訴處理難點應(yīng)對方法投訴調(diào)查的結(jié)果分析客戶期望是否達(dá)成采取主要措施客戶投訴主管建議客戶投訴專員建議制表： 審核：三、客戶投訴處理表編號： 填寫日期： 年 月 日客戶姓名訂單編號制造部門交運(yùn)日期產(chǎn)品名稱產(chǎn)品規(guī)格交貨數(shù)量金額投訴理由處理建議填表人審核人四、投訴處理通知表編號： 日期： 年 月 日客戶姓名聯(lián)系電話投訴接待人聯(lián)系地址訂單號購買數(shù)量交貨日期被投訴部門投訴原因客戶問題調(diào)查結(jié)果客戶要求的處理方法□退貨 □換貨 □打折扣 □免費修復(fù) □其它公司處理對策填表人審核人客戶執(zhí)行人五、投訴處理追蹤表時間： 年 月件 數(shù)1234567……受理日期編號客戶名稱銷售單號品名、規(guī)格交貨日期數(shù)量金額不良品數(shù)量投訴內(nèi)容制造單位處理方式損失金額責(zé)任歸屬部門比率（%）個人處罰姓名類別處理時效主管財務(wù)部銷售部總經(jīng)理結(jié)束合計督促記錄（日期文號）結(jié)案編號六、客戶投訴統(tǒng)計表投訴種類：日期編號客戶名稱商品名稱購貨日期投訴內(nèi)容責(zé)任部門處 理 方 式損失（元）退貨換貨折扣維修其它制表： 審核：七、投訴處理總結(jié)表投訴次數(shù)每天投訴次數(shù)已解決投訴次數(shù)解決比例涉及產(chǎn)品質(zhì)量的次數(shù)主要質(zhì)量問題具體對策運(yùn)輸環(huán)節(jié)問題及其對策加工環(huán)節(jié)問題及其對策管理環(huán)節(jié)問題及其對策其它環(huán)節(jié)問題對策備 注制表： 審核：八、客戶投訴報告表 時間： 年 月 日 經(jīng)理：本部門自月日接到客戶投訴，已于月日將案件辦結(jié)，現(xiàn)將結(jié)果報告如下。 報告人（簽章）： 投訴受理日 年 月 日上午、下午 時 分投訴受理者□信件 □傳真 □電話 □采訪 □店內(nèi)投訴內(nèi)容□品質(zhì) □數(shù)量 □貨期 □態(tài)度 □服務(wù) □其它投訴見證人處理緊急程度□特急 □急 □普通承辦人承諾辦理日實際辦理日處理內(nèi)容費用保障原因調(diào)查會議原因調(diào)查人員原因□嚴(yán)重原因 □偶發(fā)原因 □疏忽大意 □不可抗拒原因記載事項檢討制表： 審核：九、客戶投訴處理函文本名稱客戶投訴處理函受控狀態(tài)編 號先生/女士：月日來函收到，感謝您指出我們工作中的差錯。由于我們工作的疏忽，未能及時發(fā)貨，對由此給您工作帶來的不便，我們深表歉意。我們已做出安排，今天以特快專遞的方式將您所定購貨物發(fā)給您。快遞單號為：，便于您查詢。我們保證今后不會出現(xiàn)類似情況，希望您繼續(xù)監(jiān)督我們的工作，并繼續(xù)加強(qiáng)合作。特此函復(fù)。 公司 年月日相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期