【正文】 分部2近半年平均每月收入銷售額成本管理費(fèi)用銷售費(fèi)用營(yíng)業(yè)利潤(rùn)利息支付折舊損益額盈利率五、大客戶意見調(diào)查表客戶名稱電子郵箱地址郵編填表人聯(lián)系電話服務(wù)方面調(diào)查項(xiàng)目非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意電話支持人員服務(wù)滿意度上門支持人員服務(wù)滿意度解決問(wèn)題的及時(shí)率解決問(wèn)題的準(zhǔn)確率您認(rèn)為服務(wù)人員的專業(yè)水平其它方面您認(rèn)為培訓(xùn)效果您認(rèn)為我們網(wǎng)站上服務(wù)內(nèi)容您是否經(jīng)常瀏覽我們網(wǎng)站第五章 售后服務(wù)管理細(xì)化執(zhí)行與模板第一節(jié) 售后服務(wù)方案制定流程與工作執(zhí)行一、售后服務(wù)方案制定流程工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1．明確售后服務(wù)的內(nèi)容，指導(dǎo)售后服務(wù)人員更好地開展工作2．及時(shí)為客戶解決在消費(fèi)產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提高客戶滿意度3．塑造公司品牌，維護(hù)客戶忠誠(chéng)1．掌握售后服務(wù)的基本理論知識(shí)2．熟悉國(guó)家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)3．掌握服務(wù)的方法、技巧、禮儀等1．明確售后服務(wù)目標(biāo)客戶服務(wù)部根據(jù)公司的整體戰(zhàn)略規(guī)劃，確定公司的售后服務(wù)目標(biāo)，指導(dǎo)售后服務(wù)的各項(xiàng)工作7．改善《售后服務(wù)方案》6．執(zhí)行效果評(píng)價(jià)5．執(zhí)行售后服務(wù)方案4．編制《售后服務(wù)方案》3．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手《售后服務(wù)調(diào)研》2．分析客戶需求1．明確售后服務(wù)目標(biāo)2．分析客戶需求客戶服務(wù)部根據(jù)公司產(chǎn)品的特點(diǎn)以及客戶反饋的信息，對(duì)客戶需求進(jìn)行分析《客戶需求分析表》3．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手售后服務(wù)調(diào)研客戶服務(wù)部進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手售后服務(wù)調(diào)研，把握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手售后服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和客戶滿意度等信息《市場(chǎng)調(diào)研管理制度》4．編制《售后服務(wù)方案》4．1 客戶服務(wù)部對(duì)收集到的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息進(jìn)行分析和整理，結(jié)合客戶需求分析確定本公司售后服務(wù)的基本內(nèi)容4．2 客戶服務(wù)部匯總售后服務(wù)各方面的信息，編制《售后服務(wù)方案》，明確公司售后服務(wù)的具體內(nèi)容、方式和標(biāo)準(zhǔn)等4．3 《售后服務(wù)方案》經(jīng)總經(jīng)理審批通過(guò)后生效5．執(zhí)行《售后服務(wù)方案》客戶服務(wù)部將《售后服務(wù)方案》傳達(dá)給相關(guān)部門，并對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保《售后服務(wù)方案》被認(rèn)真貫徹執(zhí)行6．執(zhí)行效果評(píng)價(jià)客戶服務(wù)部定期向售后服務(wù)人員、客戶等收集售后服務(wù)執(zhí)行效果信息，對(duì)售后服務(wù)的執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)價(jià)7．改善《售后服務(wù)方案》客戶服務(wù)部對(duì)售后服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行客觀、全面的分析，制定相應(yīng)的改善措施以提高售后服務(wù)質(zhì)量《售后服務(wù)管理制度》二、售后服務(wù)方案制定執(zhí)行工具與模板（一）售后服務(wù)登記表編號(hào)： 日期： 年 月 日客戶單位客戶姓名聯(lián)系電話所購(gòu)商品訂單編號(hào)服務(wù)類型□維修服務(wù) □安裝服務(wù) □上門服務(wù) □其它服務(wù)內(nèi)容服務(wù)結(jié)果客戶意見服務(wù)人員服務(wù)時(shí)間年 月 日～ 年 月 日審核人（二）售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)表編號(hào)： 日期： 年 月 日序號(hào)服務(wù)客戶服務(wù)時(shí)間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)人員服務(wù)收費(fèi)備注010203……填表人審核人審核日前第二節(jié) 售后服務(wù)質(zhì)量管理流程與工作執(zhí)行一、售后服務(wù)質(zhì)量反饋表編號(hào)： 日期： 年 月 日客戶單位聯(lián)系人聯(lián)系電話產(chǎn)品名稱及型號(hào)供應(yīng)商名稱售后服務(wù)單位或人員售后服務(wù)總體評(píng)價(jià)□ 優(yōu)秀 □ 良好 □ 一般 □ 較差具體評(píng)價(jià)1．是否為客戶進(jìn)行了產(chǎn)品操作示范和講解□是 □否2．服務(wù)人員態(tài)度□熱情 □冷淡 □粗暴3．是否額外收費(fèi)或變相收費(fèi)□是 □否……售后服務(wù)人審核人填表人二、售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表編號(hào)： 日期： 年 月 日客戶名稱聯(lián)系人姓名電話電子郵件聯(lián)系地址售后服務(wù)項(xiàng)目客戶滿意度評(píng)價(jià)項(xiàng)目1□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意項(xiàng)目2□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意項(xiàng)目3□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意……□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意三、售后服務(wù)質(zhì)量檢查表編號(hào)： 填寫日期：被檢查部門部門經(jīng)理檢查人員檢查時(shí)間檢查內(nèi)容檢查記錄檢查依據(jù)不合格項(xiàng)標(biāo)記檢查結(jié)果評(píng)價(jià) 簽名： 日期：部門經(jīng)理檢查組長(zhǎng)審核人審核日期四、售后服務(wù)質(zhì)量審核表編號(hào)： 填寫日期：審核項(xiàng)目審核標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良一般差服務(wù)環(huán)境服務(wù)禮儀服務(wù)技能服務(wù)配套設(shè)施服務(wù)人員態(tài)度審核結(jié)論 簽名： 日期：第三節(jié) 客戶滿意度調(diào)查流程與工作執(zhí)行一、客戶滿意度調(diào)查表客戶資料客戶名稱公司名稱聯(lián)系電話郵件地址聯(lián)系地址購(gòu)買的產(chǎn)品型號(hào)調(diào)查內(nèi)容您是怎么知道本公司產(chǎn)品的□廣告 □朋友介紹 □電腦市場(chǎng) □其它途徑調(diào)查內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格方面對(duì)產(chǎn)品的功能□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意對(duì)產(chǎn)品的穩(wěn)定性、兼容性□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意對(duì)產(chǎn)品的外觀造型□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意服務(wù)方面1．熱線服務(wù)熱線服務(wù)時(shí)間□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意服務(wù)熱線接通□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意熱線服務(wù)人員的責(zé)任心□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意熱線服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)水平□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意為解決問(wèn)題回復(fù)的及時(shí)率□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意2．維修服務(wù)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后的處理流程□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意維修品的修復(fù)質(zhì)量□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意維修產(chǎn)品的返回速度（及時(shí)性）□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意更換新品的速度（及時(shí)性）□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意維修工程師的服務(wù)態(tài)度□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意3． 返修品服務(wù)是否愿意在此購(gòu)買產(chǎn)品□愿意 □不愿意 您是否愿意將產(chǎn)品介紹給你的朋友□愿意 □不愿意 對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的意見或建議二、客戶滿意度評(píng)估表評(píng)估項(xiàng)目項(xiàng)目權(quán)重評(píng)估小項(xiàng)小項(xiàng)權(quán)重備注實(shí)物質(zhì)量%包裝%外觀%功能%使用方便程度%說(shuō)明書內(nèi)容%服務(wù)質(zhì)量%服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)%服務(wù)設(shè)施%服務(wù)及時(shí)性%服務(wù)有效性%服務(wù)人員態(tài)度%價(jià)格%產(chǎn)品價(jià)格%維修費(fèi)用%運(yùn)輸費(fèi)用%交付%交付及時(shí)性%針對(duì)經(jīng)銷商調(diào)查交付可靠性%經(jīng)銷商%服務(wù)態(tài)度%針對(duì)最終客戶調(diào)查經(jīng)銷商信譽(yù)%服務(wù)項(xiàng)目%備品、備件供應(yīng)狀況%第六章 客戶投訴管理細(xì)化執(zhí)行與模板第一節(jié) 客戶投訴接待流程與工作執(zhí)行一、客戶投訴接待流程工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1．明確客戶投訴接待的標(biāo)準(zhǔn)，尊重每一位客戶2．提高客戶的滿意度，樹立公司良好的形象和信譽(yù)1．掌握客戶接待的禮儀2．掌握不同類型客戶投訴接待和投訴處理的技巧1．制定客戶接待標(biāo)準(zhǔn)公司客戶服務(wù)部門制定客戶投訴接待標(biāo)準(zhǔn)，明確客戶投訴接待人員的言行規(guī)范和客戶接待流程等《客戶投訴接待管理制度》6．禮貌送客5．達(dá)成投訴處理協(xié)議4．記錄客戶投訴3．傾聽客戶陳述2．接待客戶1．制定客戶接待標(biāo)準(zhǔn)2．接待客戶客戶投訴接待人員根據(jù)公司的投訴客戶接待標(biāo)準(zhǔn)接待客戶，歡迎客戶3．傾聽客戶陳述客戶投訴接待人員了解投訴客戶來(lái)訪的目的，認(rèn)真傾聽客戶陳述，明確客戶投訴的問(wèn)題，并對(duì)客戶表示理解和安慰4．記錄客戶投訴客戶投訴接待人員指導(dǎo)客戶填寫《客戶投訴登記表》，做好客戶投訴登記工作《客戶投訴登記表》5．達(dá)成投訴處理協(xié)議5．1 記錄客戶投訴，接待人員根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定和投訴處理標(biāo)準(zhǔn)，與客戶溝通，制定投訴處理方案，并盡快通知相關(guān)人員進(jìn)行投訴處理《客戶投訴處理管理辦法》5．2 對(duì)于權(quán)限之外的客戶投訴，公司接待人員要聯(lián)系相關(guān)人員進(jìn)行投訴處理；不能即時(shí)處理的客戶投訴，接待人員要根據(jù)與客戶協(xié)商的結(jié)果確定投訴處理的最終期限6．禮貌送客客戶投訴接待人員禮貌送客，對(duì)客戶表示真誠(chéng)感謝二、客戶投訴接待執(zhí)行工具與模板（一）客戶投訴登記表編號(hào)： 投訴時(shí)間： 年 月 日客戶姓名聯(lián)系電話合同編號(hào)購(gòu)買日期制造部門生產(chǎn)日期品名規(guī)格加工別顏色單價(jià)交易量交易額投訴量投訴額備注投訴內(nèi)容理由要求賠款 元折價(jià) %， 元退貨其它經(jīng)辦人審核人（二）投訴接待統(tǒng)計(jì)表編號(hào)： 填寫日期： 年 月 日序號(hào)客戶姓名聯(lián)系電話投訴問(wèn)題客戶要求接待人備注填表人審核人審核日前填寫說(shuō)明：如果客戶的問(wèn)題沒(méi)有當(dāng)面解決，接待人員在備注一欄中注明與客戶商定的問(wèn)題解決的最后期限。我們已做出安排，今天以特快專遞的方式將您所定購(gòu)貨物發(fā)給您。 公司 年月日相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期