【文章內(nèi)容簡介】 的發(fā)展目標、業(yè)務特點，收集相關客戶信息，確保信息收集的及時性、準確性，為公司相關部門的工作提供依據(jù)1．信息收集的方法2．客戶信息收集的內(nèi)容1．確定調(diào)查目標客戶服務部經(jīng)理根據(jù)公司運營的要求和需要，確定客戶調(diào)查目標7．編寫《客戶調(diào)查分析報告》6．資料分析5．資料收集與整理4．調(diào)查實施3．制訂調(diào)查計劃2．確定調(diào)查內(nèi)容1．確定調(diào)查目標2．確定調(diào)查內(nèi)容客戶服務部經(jīng)理根據(jù)調(diào)查目的與工作需要，確定調(diào)查的內(nèi)容客戶調(diào)查內(nèi)容3．制訂調(diào)查計劃3．1 客戶服務部經(jīng)理在上述內(nèi)容確定的基礎上，制訂《客戶調(diào)查計劃》《客戶調(diào)查計劃表》3．2 在《客戶調(diào)查計劃》中，應列明調(diào)查時間、調(diào)查所需的相關工具、人員安排等內(nèi)容4．調(diào)查實施根據(jù)制訂的《客戶調(diào)查計劃》，客戶服務部經(jīng)理組織人員進行客戶調(diào)查工作《客戶調(diào)查表》5．資料收集與整理客戶服務部人員收集客戶的相關資料，并去掉一些不必要、不可靠的資料，對有效的資料或信息進行整理客戶的相關信息6．資料分析客戶服務部人員對收集與整理的資料進行綜合分析7．編寫《客戶調(diào)查分析報告》在客戶調(diào)查工作結(jié)束后，客戶服務部相關人員撰寫《客戶調(diào)查分析報告》，為公司進行客戶開發(fā)或開展其它方面的工作提供依據(jù)《客戶調(diào)查分析報告》二、客戶調(diào)查分析執(zhí)行工具與模板（一）客戶調(diào)查計劃表調(diào)查目標調(diào)查對象重點客戶其它客戶調(diào)查內(nèi)容與調(diào)查項目說明調(diào)查實施進度安排調(diào)查方法調(diào)查負責人及調(diào)查人員調(diào)查費用預算備注（二）客戶信息調(diào)查表客戶名稱地址郵編聯(lián)系電話公司性質(zhì)法人代表經(jīng)營范圍公司規(guī)模經(jīng)營狀況經(jīng)營方式同行業(yè)中所處的地位價格水平與本公司業(yè)務往來時間主要采購產(chǎn)品金額旺季每月淡季每月（三）客戶需求調(diào)查表尊敬的客戶：您好！感謝您對本公司的關注和支持，希望我們?yōu)槟峁┑漠a(chǎn)品和服務能滿足您的需求，并令您感到滿意。為了及時了解您的反饋信息及需求，請協(xié)助我們填寫下表（選擇性的問題請在您認為合適的選項上畫“√”）。我們將會在第一時間回復您！ 非常感謝您的支持！客戶名稱地址聯(lián)系方式1．您希望本公司的產(chǎn)品能為您提供哪些方面的服務2．如果我們公司對您進行回訪，您希望以下列哪種方式進行□上門回訪 □電話溝通 □其它，請說明3．如果您需要相關信息，希望的聯(lián)系方式（可多選）□上門拜訪 □Email □郵寄 □電話聯(lián)系 □傳真4．其它要求（四）客戶區(qū)域分析表 年度項目區(qū)域客戶數(shù)量占公司總客戶數(shù)的比例占該區(qū)銷售額的比例（五）客戶銷售分析表 產(chǎn)品銷售額客戶名稱產(chǎn)品A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D合計合計（六）客戶滿意度調(diào)查表尊敬的客戶：您好！為進一步改進和提高本公司產(chǎn)品的質(zhì)量及服務工作，并能持續(xù)滿足您的要求，以便更好地為您提供服務，現(xiàn)征詢您對本公司及產(chǎn)品的滿意程度（請在您認為合適的選項上畫“√”），希望得到您的支持！謝謝合作！姓名工作單位聯(lián)系方式產(chǎn)品了解公司產(chǎn)品的渠道□廣告 □專業(yè)報刊雜志 □朋友介紹 □其它，請說明購買的產(chǎn)品產(chǎn)品功能□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意產(chǎn)品質(zhì)量□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意產(chǎn)品價格□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意產(chǎn)品包裝□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意產(chǎn)品競爭力□強 □一般 □較弱公司的產(chǎn)品是否能滿足您的要求□完全滿足 □基本滿足 □不太滿足 □非常不滿足服務工作態(tài)度□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意工作責任心□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意服務效率□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意服務人員的技術水平□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意投訴問題的處理□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意維修質(zhì)量□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意產(chǎn)品出現(xiàn)故障后的解決□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意整體服務水平評價□滿意 □比較滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意其它1．您認為本公司的服務在哪些方面還需要改進2．對本公司提供的產(chǎn)品有何改進的建議或意見（七）客戶調(diào)查分析報告表調(diào)查背景調(diào)查目的調(diào)查方式實施部門調(diào)查對象年齡結(jié)構性別比例收入水平調(diào)查時間一、客戶需求分析調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計1．客戶選擇產(chǎn)品或服務重視的因素2．價格承受能力3．期望得到的相關服務……二、客戶意見或建議三、（客戶服務部）提出的相關建議或措施報告部門報告部門經(jīng)理第二節(jié) 客戶開發(fā)流程與工作執(zhí)行一、客戶開發(fā)工作計劃表時間訪問客戶約定時間訪問情況簡述客戶分類序號客戶名稱訪問時間拜訪對象職務所屬部門聯(lián)系方式二、客戶開發(fā)記錄表客戶名稱地址聯(lián)系方式負責人銷售產(chǎn)品第一次交易金額開發(fā)經(jīng)過說明備注批示第三章 客戶關系管理細化執(zhí)行與模板第一節(jié) 客戶回訪流程與工作執(zhí)行一、客戶回訪工作流程工作目標知識準備關鍵點控制細化執(zhí)行流程圖1．及時掌握客戶需求信息2．提高客戶滿意度3．提高客戶回訪管理的規(guī)范化水平1．了解《客戶回訪計劃》的制訂方法和內(nèi)容構成2．掌握客戶交談的技巧和策略1．查詢“客戶資料庫”客戶服務專員查詢客戶資料庫，詳細分析客戶資料內(nèi)容和客戶服務需求《客戶資料庫》1．查詢《客戶資料庫》2．明確回訪對象3．制訂《客戶回訪計劃》4．預約回訪時間和地點5．準備回訪資料6．實施回訪7．整理回訪記錄8．主管領導審閱9．保存資料2．明確回訪對象客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定客戶回訪名單《客戶回訪控制程序》3．制訂《客戶回訪計劃》客戶服務專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等《客戶回訪計劃》4．預約回訪時間和地點客戶服務專員同客戶聯(lián)系，確定具體的回訪時間和回訪地點《客戶回訪控制程序》5．準備回訪資料客戶服務專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等《客戶回訪控制程序》6．實施回訪1．《客戶回訪記錄表》2．《電話回訪記錄表》6．1 客戶服務專員準時到達回訪地點，開展回訪6．2 客戶服務專員要熱情、全面地了解客戶的需求和對售后服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》7．整理回訪記錄客戶服務專員在客戶回訪結(jié)束后，及時整理《客戶回訪記錄表》，從中提煉主要結(jié)論《客戶回訪報告表》8．主管領導審閱客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》以及《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見《客戶回訪控制程序》9．保存資料客戶服務部相關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后予以保存，以備參考《客戶回訪控制程序》二、客戶回訪執(zhí)行工具與模板（一）客戶回訪計劃表填表日期： 年 月 日客戶回訪專員計劃回訪對象計劃回訪日期回訪目的回訪方式□電話 □郵件 □面談 （可多選）回訪地點預計回訪費用（僅限面談）部門主管審核意見：備注：說明：與《客戶信息表》一同附上。（二）客戶回訪記錄表編號： 日期： 年 月 日回訪日期訪問客戶回訪人回訪要點產(chǎn)品適用滿意度□好 □較好 □一般 □差 □很差訪問記錄客戶意見和要求對策與建議備注客戶簽字主管領導意見審核日期（三）電話回訪記錄表客戶姓名客戶職業(yè)聯(lián)系方式次數(shù)時間約打目的約打內(nèi)容約打結(jié)果下一步行動（四）客戶回訪報告表編號： 日期： 年 月 日回訪時間回訪人員回訪對象回訪目的回訪形式回訪結(jié)果回訪主要內(nèi)容客戶主要意見客戶對產(chǎn)品評價客戶對產(chǎn)品期望客戶對服務評價客戶對服務期望改善客戶服務對策回訪中遇到的問題備注/說明主管領導審核意見第二節(jié) 客戶接待流程與工作執(zhí)行一、客戶來訪登記表編號： 日期： 年 月 日序號來訪客戶姓名所在單位聯(lián)系方式接待人員來訪時間離開時間身份證號碼備注12……二、客戶接待記錄表編號： 日期： 年 月 日客戶姓名所在單位接待時間接待人員來訪目的來訪要求客戶要求解決情況□已解決 □承諾在天內(nèi)解決 □需同銷售部門溝通后解決 □無法解決說明：若無法解決，必須說明原因備注第三節(jié) 客戶關系維護流程與工作執(zhí)行一、客戶增減分析表銷售金額直接客戶數(shù)間接客戶數(shù)直接客戶銷售額間接客戶銷售額原有新增刪除現(xiàn)有增加原有新增刪除現(xiàn)有增加原客戶新客戶本期銷售上期銷售原客戶新客戶本期銷售上期銷售二、客戶關系管理表客戶基本信息客戶名稱地址法人總經(jīng)理聯(lián)系方式營業(yè)狀況主營業(yè)務員工人數(shù)經(jīng)營狀況金融情況往來銀行賬號資金周轉(zhuǎn)付款情況承辦付款人付款態(tài)度付款支票使用支票與本企業(yè)業(yè)務往來最高購買金額月均購買額客戶服務溝通方式客戶服務溝通頻率客戶關系發(fā)展?jié)摿蛻魸M意度三、客戶關系評估表客戶名稱： 編號：分析指標指標權重指標得分客戶等級得分依據(jù)備注合計評估結(jié)果最終得分建議□改進關系 □維持關系 □終止關系四、客戶關系強化表 項目類別客戶關系強化影響力同關鍵競爭對手關系本公司相關負責人員客戶關系強化措施時間安排備注總經(jīng)理副總經(jīng)理部門經(jīng)理部門主管部門人員其它人員第四節(jié) 客戶提案管理流程與工作執(zhí)行一、客戶提案表編號： 日期： 年 月 日改善項目提案日期提案人附圖表共 張附說明共 頁當前問題改善提案提議改善提案利益提案審核結(jié)果