【正文】 經(jīng)濟損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門操作障礙的，將收到部門開具的B型過失單一張，并處以100元的罰款；216。 C型過失單適用范圍——嚴重銷售事故：業(yè)務員發(fā)生嚴重的銷售事故，影響公司名譽及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟損失的，將收到部門開具的紅色過失單一張，報公司處理；216。 一個有內(nèi)累計6張A型過失單或3張 B型過失單或1張C型過失單，業(yè)務員須經(jīng)重新培訓后方可上崗； 注：B型及C型過失單涉及事件的審核人將受到相應的次級處罰（C—B；B—A）（五）、銷售培訓及考核辦法1. 培訓目的：通過培訓，使銷售人員掌握項目的特點、優(yōu)劣勢、競爭對手狀況、國家相關(guān)政策、專業(yè)知識及銷售技巧，以及了解不同目標客戶的心理特點、消費習慣、生活品味、投資習慣等2. 培訓師資： 、有經(jīng)驗的營銷人員 、財務部經(jīng)理 、規(guī)劃師、營銷總監(jiān) 3. 培訓對象：銷售業(yè)務員、物管人員(含保安)、保潔人員、工程現(xiàn)場人員；4. 培訓時間：　　5. 培訓內(nèi)容：1）. 公司銷售制度；2）. 公司背景介紹及經(jīng)營理念；3）. 房地產(chǎn)市場發(fā)展趨勢與競爭對手分析；4）. 國家房產(chǎn)政策；5）. 公司項目概況及優(yōu)劣勢分析；6）. 工程知識(含建筑風格、規(guī)劃、裝修知識、進度等)；7）. 計價、按揭知識及投資分析；8）. 銷售技巧及禮儀、美學、心理學；9）. 合同與法律問題；10）. 簡單物業(yè)管理知識；11）. 市場調(diào)查方法。6. 培訓方式 7. 考核辦法1）、在培訓結(jié)束后將采用以下幾種方式進行考核：①筆試 ②個人總結(jié) ③模擬開盤2）、考核分：不及格、及格和優(yōu)秀不及格的不允許上崗，自學直至通過上崗考核。 (六) 銷售員手冊相關(guān)內(nèi)容1． 具備銷售許可的“五證”：a) 建設(shè)用地使用權(quán)證；b) 建設(shè)工程用地許可證；c) 建設(shè)工程規(guī)劃許可證；d) 施工許可證；e) 銷售許可證；2． 物價局批準的物業(yè)收費標準的文件；3． 物管合同、物業(yè)收費規(guī)定；4． 銷售價格表；5． 其它各類收費明細表；6． 到訪征詢單；7． 項目統(tǒng)一說詞；8． 商品房認購書、合同；9． 商品房交付配置標準；10． 商品房周邊配套，內(nèi)部配套情況說明；11． 商品房建筑面積表，編號、儲藏間分布圖紙、套型圖；12． 銀行按揭貸款材料、銀行入賬帳號；13． 其它材料；六、市場信息管理（一）、市場調(diào)查制度及時了解市場動態(tài)、競爭對手的相關(guān)情況、消費者的需求，將有利于公司及時制定、調(diào)整相關(guān)策略，同時可提高銷售人員的業(yè)務水平，特制定本制度。1. 本制度所稱市場調(diào)查是指我部門自行組織的調(diào)查，調(diào)查人員為銷售部的全體成員， 并由專人管理。2. 市場調(diào)查應連續(xù)進行，每月成果作階段性匯總，并在每季度集中安排一次全面調(diào)查并向公司匯報成果。3. 市場調(diào)查的內(nèi)容：1） 整個市場：不同層次、區(qū)域的重點樓盤的定位、價格、開發(fā)量、銷售情況、特點；2） 競爭對手：樓盤地點、特色、價格、開發(fā)量、銷售情況、營銷思路、營銷手段、廣告及推廣情況、工程進度等；3） 消費者市場：客戶的職業(yè)、職務、區(qū)域分布、購買意向、關(guān)注重點；4） 專題調(diào)查：購買能力、購買心理、客戶情況；4. 市場調(diào)查的方法、途徑1） 由部門統(tǒng)一安排，輪流進行采盤，每月每人采盤次數(shù)不得少于2次，不得少于8個樓盤，調(diào)查記錄次日前必須提交給銷售主管。2） 由部門安排專門人員進行媒體(含網(wǎng)絡)信息收集，并及時填寫媒體信息表，見附 件九。3） 每次房展會均由部門安排專人前往參加或觀摩，并寫總結(jié)材料。5. 各業(yè)務人員市調(diào)結(jié)束后應及時將資料匯總、交流。6. 市調(diào)資料專人維護，部門人員可調(diào)閱、學習。7. 市調(diào)資料一律不得外傳，未經(jīng)管理人員同意，不得擅自考貝。附件22：個人調(diào)查表個 案 調(diào) 查 表調(diào)查方式：□電話 □現(xiàn)場 □網(wǎng)絡 填表時間： 年 月 日樓盤名稱銷售電話調(diào)查級別168。 一般性調(diào)查168。 競爭對手168。 專題調(diào)查發(fā)展商公司性質(zhì)銷售方式□代銷 □自銷樓盤地址小區(qū)情況總占地面積分期建設(shè)一期面積開盤、交付時間總建筑面積二期面積開盤、交付時間綠化率三期面積11開盤、交付時間交通情況□方便 □不便學區(qū)情況□好 □一般 □差周邊環(huán)境□好 □一般□差小區(qū)配套□會所 □超市 □ 幼兒園 □ 智能化系統(tǒng) □ 泳池 □球場 □健身館 □ 廣場車位保有率車位租/售價格物管費用設(shè)計單位景觀設(shè)計單位建設(shè)單位物業(yè)管理單位產(chǎn)品狀況別墅高層小高層多層價格構(gòu)成分析起/均價168。 一房一價168。 有規(guī)律定價層差價 朝向差價 其它 折扣率 主力面積主力總價第X期交付標準外裝修綜合評價 填表須知：、準確填寫。，并在綜合評價欄內(nèi)填寫以下內(nèi)容：售樓處裝修、銷售接待、服務質(zhì)量、銷售材料及其它特色內(nèi)容。（二）、客戶信息管理制度：I. 途徑：1. 通過居民購房意向調(diào)查表等形式調(diào)查表；2. “***地產(chǎn)俱樂部—***會”會員信息；3. 公司業(yè)主信息；4. 來訪客戶接待、電話接聽信息；5. 網(wǎng)絡相關(guān)信息；6. 其他信息等。II. 主要分析要點1. 購房群體的職業(yè)特征、年齡、居住區(qū)域、家庭結(jié)構(gòu)等分析；2. 市場供求關(guān)系分析；3. 客戶對項目的建議和意見分析；III. 匯總提交分析報告，由市場調(diào)研負責人實施。七、售后服務管理（一）、鑒證契約辦法1. 契約簽定后，由甲方人員與契約上產(chǎn)權(quán)人及共有人到南京市房產(chǎn)交易中心辦理合同鑒證；2. 本著客戶自愿原則，賣方提供授權(quán)委托書，委托相關(guān)人員代表甲方辦理鑒證相關(guān)事宜。3. 買方提供身份證復印件及個人委托書原件，委托甲方人員代理辦理鑒證事宜，涉及未成年人請?zhí)峁┡c法定監(jiān)護人有直系關(guān)系的證明復印件（如：戶口本、出生證明等）。（二）、鑒證后契約更名（一次性付款、按揭更名）※ 一次性付款1. 賣方須填寫契約變更申請表及更名申請，由開發(fā)商簽發(fā)意見加蓋公章送至南京市房地產(chǎn)管理處進行審批。2. 3個工作日后賣方夫妻雙方攜身份證明、結(jié)婚證明、戶口本（注：單身可由公司開具單身證明，離婚者可攜離婚證明）和開發(fā)商一起到房產(chǎn)局辦理更名手續(xù)。3. 買方本人攜身份證明原件與開發(fā)商代理人辦理契約鑒證※ 按揭更名1. 賣方須還清銀行貸款額，由銀行開具注銷抵押證明到開發(fā)商處蓋章。2. 賣方攜契約正本、南京市房地產(chǎn)抵押合同3份及注銷抵押證明到南京市房產(chǎn)局三樓按揭抵押柜臺辦理注銷抵押相關(guān)事宜。3. 賣方須填寫契約變更申請表及更名申請，由開發(fā)商簽發(fā)意見加蓋公章送至南京市房地產(chǎn)管理處進行審批。4. 3個工作日后賣方夫妻雙方攜本人身份證明、結(jié)婚證明、戶口本（注：單身可由公司開具單身證明，離婚者攜離婚證明）和開發(fā)商一起到房產(chǎn)局辦理更名手續(xù)。5. 買方本人攜身份證明原件與開發(fā)商代理人辦理契約鑒證手續(xù)。6. 契約更名費：合同工本費等。（三）、按揭貸款1. 公司備齊“五證”（土地使用權(quán)證、建設(shè)工程規(guī)劃用地許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建設(shè)工程施工許可證、商品房銷售許可證）與銀行簽訂項目貸款的大合同，與房產(chǎn)局辦理抵押備案收件單，具備申請個人購房貸款條件。2. 客戶簽訂認購書時，提供按揭所需材料，商品房買賣契約鑒證后，通知客戶七日內(nèi)備齊銀行按揭貸款所需資料，包括借款人及配偶的身份證件、戶籍證明、婚姻狀況證明、收入證明和《房產(chǎn)預（銷）售合同》，購房首付款發(fā)票等材料。3. 銷售人員與客戶預約時間地點，帶齊準備的材料和相關(guān)費用與銀行人員辦理保險，公證，抵押簽約等手續(xù)，并在儲蓄柜臺開立卡、折共用戶，用于貸款后的還款。4. 房產(chǎn)按揭是政策性和法律性很強的行為，必須符合許多要求及條件才能生效，客戶在對辦理貸款程序內(nèi)容上有疑問時，銷售人員應耐心解答并協(xié)助向銀行咨詢。5. 銀行對客戶按揭批準后，及時聯(lián)系放款，并登記管理。 按揭手續(xù)（按揭所需資料、按揭費用）※ 按揭貸款所需資料序號商業(yè)性貸款公積金（組合）貸款南京市公積金江蘇省公積金1—————市建行開立的公積金繳存證明省建行開立的公積繳存證明2—————第二住所產(chǎn)權(quán)證或租賃證及產(chǎn)權(quán)人或租賃人身份證復印件各一份————3借款人夫妻雙方及房產(chǎn)共有人夫妻雙方身份證原件及三份復印件4借款人夫妻雙方及房產(chǎn)共有人夫妻雙方戶口簿（暫住證或常住戶口登記表）原件及三份復印件5借款人夫妻雙方收入證明原件6借款人及共有人結(jié)婚證原件和兩份復印件（借款人如單身則出具未婚證明原件）7購房合同正本和首付款收據(jù)原件及兩份復印件※ 按揭所需費用按 揭 貸 款收費項目收費標準備注房屋財產(chǎn)保險費貸款額保險費率年限現(xiàn)場辦理，與按揭同時進行公證費商業(yè)性貸款：200元/戶住房公積金貸款：40元/戶組合貸款：80元/戶合同乙方中如有未成年人，每戶加收50元父母承諾函公證按揭代辦費200元/戶***地產(chǎn)贈送（四）、二證辦理產(chǎn)權(quán)證辦理（登記工作流程圖、所需資料、收費、辦理時間）※ 登記工作流程圖測繪受理窗口申請人提出登記申請 需要測量 申請測量窗口 出具測繪成果 受理窗口收件初審符合受理條件的出具登記收據(jù)審 核 科審 批審 核 科復 核 當事人領(lǐng)取權(quán)證（3樓辦理）當 事 人交 費、簽 字（3樓辦理）權(quán) 證 科繕制權(quán)證有必要予以公告（60日）※ 房屋產(chǎn)權(quán)證辦理所需資料（開發(fā)商、業(yè)主）開發(fā)商（1）竣工驗收報告復印件（2）每戶測繪報告一套（3）開發(fā)商委托相關(guān)人員辦理產(chǎn)權(quán)證各項事宜委托書（4）具體公安門牌號業(yè)主（1）物業(yè)維修基金交付憑證（2）契稅單憑證（3）產(chǎn)權(quán)人及共有人身份證（4）乙方契約正本（5）房屋權(quán)屬登記申請書；（買賣雙方簽字、蓋章）備注： 委托辦理產(chǎn)權(quán)證需提供產(chǎn)權(quán)人及共有權(quán)人身份證復印件、個人蓋有公章的委托書，涉及未成年人提供與法定監(jiān)護人有直系關(guān)系的證明復印件（如：戶口本、出生證明等） 工作時限：10天（法定節(jié)假日除外）房產(chǎn)交易大廳地址： 華僑路35號※ 收費標準（開發(fā)商、業(yè)主）開發(fā)商（1）房屋測繪費標準： 住房 非住房 4元/平方米（2）房屋交易手續(xù)費標準：商品房 3元/平米 非住宅 10元/平米（由轉(zhuǎn)讓雙方各承擔50%）業(yè)主（1）房屋產(chǎn)權(quán)登記費：80元/套（2）開發(fā)商代辦產(chǎn)權(quán)證費：200元（由公司決定）房產(chǎn)交易中購房者辦理兩證所需的費用標準，如普通住宅：契稅：總房款2%，高檔住宅：總房款4%；房屋維修基金：多層住宅：總房款2%，小高層、高層住宅：總房款3%，產(chǎn)權(quán)登記費：（2003年標準，依屆時樓盤開發(fā)時間及上級主管部門公布為準）商品房辦理國有土地使用權(quán)所需資料※ 商品房（非住宅）（1） 土地登記申請書一套（2） 房屋所有權(quán)證復印件（3） 商品房買賣契約、協(xié)議復印件（4） 賣房單位土地證復印件（附圖應有房屋建筑示意圖）（5） 銷售許可證復印件；（6） 整棟樓分戶建筑面積表（窗口表）（7） 身份證復印件（8） 委托土地登記的代理人應提拱本人身份證復印件（9） 變更地籍調(diào)查表收費標準：收取土地證制證費18元/套。工作時限：20個工作日南京市國土資源局地址： 同仁西街7號※ 委托辦理二證時間手續(xù)齊全，按合同約定時間后符合規(guī)定自受理之日起60日辦理完畢。附表格23：業(yè)主名稱樓號代理內(nèi)容經(jīng)辦人業(yè)主簽字（五）、納稅申報程序交納地點：攜帶資料： 納稅時間：自簽約之日起至辦理房屋產(chǎn)權(quán)證之前均可交納。（六）、退稅申報程序辦理地點：南京市北京西路2—1號財政局契稅所征收大廳攜帶資料：南京市財政契稅申辦表；（要求：開發(fā)商蓋章，房產(chǎn)局蓋章證明房屋已退） 契稅稅票兩聯(lián)； 納稅申請表； 退房協(xié)議。（七）、工程變更與設(shè)計變更處理辦法1. 工程/設(shè)計變更原則1）. 由客戶服務專員負責住宅單位工程/設(shè)計變更聯(lián)系事宜（包括工程建議與產(chǎn)品建議），在強銷售期間原則上不接受客戶變更，以上變更由銷售經(jīng)理界定變更的可行性，同意后方可接納客戶的申請。2）. 不予受理的幾種情況：n 申請變更的事項需要向政府主管部門進行重新申報的；n 申請變更的事項影響外立面及結(jié)構(gòu)安全的；n 在工程進度上已經(jīng)沒有操作時間的；2. 工程/設(shè)計變更的處理辦法1）. 工程/設(shè)計變更知情者必須在第一時間向客服專員