【正文】 錄、顧客滿意度調查等；（4） 收集內容：有關產品質量、交付和服務等方面的顧客的反映，顧客需求的變化，市場需求的變化，服務效果。c住處分析與利用（1） 銷售科組織有關部門及人員對收集到的信息進行分析，得出顧客不滿意的趨勢和不滿意的主要方面；（2） 通過分析和利用信息用以評價企業(yè)質量管理體系的業(yè)績及企業(yè)與市場、顧客的差距等；（3） 對顧客不滿意的主要方面，有關部門制定和實施糾正措施，并跟蹤監(jiān)督實施效果；（4） 對顧客反映非常滿意的方面，企業(yè)予以表揚和鼓勵。，對質量管理體系運行有效性進行評價，應定期進行內部審核，并形成文化的程序。本節(jié)的歸口管理部門為企管辦。a內部審核的目的（1） 確定體系是否符合策劃的安排、標準的要求以及企業(yè)所確定的質量管理體系的要求；（2） 體系是否得到有效的實施和保持；b內部審核策劃內容包括：（1） 受審核的部門狀況；（2） 對體系運行影響的重要程度；（3） 以往審核活動的結果；c審核計劃（1） 審核組長負責編制內部審核計劃，計劃內容包括：各次審核的目的、范圍、依據、審核方式等，審核計劃由管理者代表批準；（2） 對本企業(yè)質量管理體系涉及的各部門或要素每年至少審核一次，兩次內審間隔不超過12個月。特殊情況可適當安排。d審核準備（1） 確定審核組。審核員應具有一定資格，審核員不應審核自己的工作；（2） 指派審核組長。管理者代表任命審核組長，審核組長負責編制本次審核的具體計劃，并指導審核員按任務編寫檢查清單，并記錄審核結果。e現場審核（1） 管代主持首次會議。首次會議參加人員要簽到；（2） 現場審核；（3） 管代主持末次會議，報告審核結果，參加末次會議人員簽到。f審核組長編制審核報告g糾正措施的跟蹤、驗證（1） 責任部門制定并實施糾正措施；（2） 內審員負責糾正記錄和結果，并作為管理評審的輸入；h質管辦保存審核記錄和結果，并作為管理評審的輸入—09—2005《內部審核控制程序》。對質量管理體系過程應采用適宜的方法進行監(jiān)視和測量，以證實過程實現所策劃的結果的能力。a需要進行監(jiān)視或測量體系過程，包括體系中的直接過程和間接過程。b進行過程分析，收集過程的信息和數據，對照預定的目標，找出過程產生波動的因素和原因。c在對過程的監(jiān)視和測量中可采用適宜的統計技術，例如：排列圖法、因果圖法等。d當過程未達到所策劃的結果時，應采取適當的糾正和預防措施，確保產品的符合性。a在產品實現過程的的適當階段，對產品的特性進行監(jiān)視和測量控制，以驗證產品要求是否得到滿足；b監(jiān)視和測量的產品包括原材料、半成品和最終產品；c質栓科負責產品的監(jiān)視和測量；車間負責對半成品的監(jiān)視和測量，包括測量的監(jiān)控點、所用的文件、設備、人員要求等以及產品放行安排等；d質檢員負責按照驗收準則的要求進行監(jiān)視和測量，并記錄結果；e質檢科只有在所有的安排均已圓滿完成且測量結果符合規(guī)定要求后，才可將產品放行和交付；—10—2005《產品的監(jiān)視和測量控制程序》。本節(jié)規(guī)定了不符合要求的產品應得到識別與控制，編制形成文件的程序，以防止非預期的使用或交付。本節(jié)歸口管理部門為質檢科、成品庫、材料庫。a不合格品包括不合格原材料、不合格半成品和不合格成品；b原材料不合格、半成品不合格，成品不合格時，由質檢員負責記錄，并通知相關部門作相應標識，負責督促檢查；c控制活動還應包括不合格品的評審和處置；a對不合格品均由質檢科組織有關部門或人員進行評審，經過評審得出處置結論；b原材料不合格，不律拒收，作退貨處理；c半成品不合格重新返工并作適當標識直至合格；d成品不合格重新返工直至合格；a對不合格品，質檢科應組織有關部門及人員進行原因分析，責任部門采取措施，消除發(fā)現的不合格，并記錄返工后果重新檢驗的結果；b與在交付或開始使用后發(fā)現產品不合格時，應分析原因，并采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措施；—11—2005《不合格品控制程序》。本節(jié)規(guī)定了對體系運行的適當數據的確定、收集和分析，已證實質量管理體系的適宜性和有效性及持續(xù)改進的有效性（包括來自監(jiān)視和測量的結果及其它有關來源的數據）。本節(jié)歸口管理部門為產品過程涉及到的各部門。a企業(yè)質量方針和目標的改進；b產品質量目標的改進；c證實質量管理體系的適宜性、充分性、有效性；d符合性評價；a數據和信息分類（1） 與產品質量有關的數據，包括質量記錄、產品不合格信息、不合格率、顧客滿意率；（2） 與運行能力有關的數據，包括過程運行的監(jiān)視和測量信息、內審的結論、管理評審的輸出等；b數據收集（1） 各相關部門負責收集與產品質量有關的監(jiān)測數據及相關標準、規(guī)范的數據，報工藝技術科；（2） 銷售科負責收集產品銷售顧客動態(tài)及需求、顧客投訴與抱怨等數據；（3） 供應科、煤場負責收集來自供方的住處；a由管代負責組織各部門對收集的信息與數據進行分析；b確定需解決的主要問題，針對不同的數據，可采用適當的統計方法；c對過程和產品的特性及其趨勢進行分析，制定相應的改進措施，尋求改進機會；本節(jié)規(guī)定了對質量管理體系持續(xù)改進的策劃、實施、評價等要求。本節(jié)歸口管理部門為過程涉及到的各部門。為確保質量管理體系有效運行，應策劃所需必要的過程。a持續(xù)改進的目的持續(xù)改進質量管理體系的有效性，確保企業(yè)的質量方針和目標得以實現。b營造改進的氛圍和環(huán)境（1） 廠長在建立質量管理體系的同時，強調以增強顧客滿意為目標，通過方針的建立與實施，營造一個持續(xù)改進的氛圍，鼓勵每個職工把改進作為自己的責任和義務；（2） 職工們認識到企業(yè)的生存與發(fā)展依存于顧客，自覺遵守不斷改進的原則，并對質量管理體系產品特性及過程的改進積極參與并效力；c持續(xù)改進貫穿于過程之中。通過質量方針、目標、審核結果、糾正和預防措施以及管理評審活動實現改進，也可以通過數據分析確定改進項目。d改進項目的確定（1） 管代組織有關部門及人員對收集到的數據和信息進行分析，并結合企業(yè)實際情況確定改進的項目與責任部門，上報廠長批準；（2） 持續(xù)改進的重點是優(yōu)先考慮顧客的需求和期望，并按重要度排序。e改進效果的評價（1） 改進項目的責任部門，對改進的實施結果進行記錄，分析或總結；（2） 管代組織有關人員對改進項目的效果進行評審并形成結論；（3） （4） 。糾正措施應形成文件的程序。糾正措施與所達到的不合格的影響程度相適應。a不合格包括：與產品有關的不合格和與體系有關的不合格。b與產品有關的不合格的控制。（1） 技術科負責對出現的不合格提出糾正要求，有關責任部門負責進行原因分析，制定糾正措施計劃并予以實施；（2） 責任部門記錄總結糾正措施實施結果；（3） 管代負責組織對糾正措施的實施情況進行驗證，并對結果予以評價。根據評價結果決定是否采取必要的措施；c與體系有關的不合格執(zhí)行《內部審核控制程序》和《管理評審控制程序》。d制定糾正措施應權衡風險、利益和成本?！?2—2005《糾正措施控制程序》。，以消除潛在不合格的原因，防止其發(fā)生。預防措施應形成文件化的程序。預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。a確定潛在不合格及其原因（1） 各相關部門收集信息，信息來源包括：產品不合格報告、服務情況記錄、內外審情況及影響產品質量的過程等；（2） 管代組織有關部門和人員對收集的信息進行分析，以發(fā)現潛在不合格；b管代負責評價防止不合格的措施的需求及責任部門c責任部門確定并實施應采取的預防措施，并記錄實施結果d管代負責評審預防措施的有效性—13—2005《預防措施控制程序》。各部門《質量目標分解表》部門部門質量目標保證措施匯總頻閃呈送部門或領導質管辦確保質量體系持續(xù)有效運行宣貫《質量手冊》《程序文件》。協助廠長、管理者代表做好管理評審和內審等工作。與有關部門密切配合，并做好監(jiān)督檢量。制定生產經營計劃。按規(guī)定報廠長、管理者代表銷售科顧客滿意度≥90%（今后每年增加1%）及時與顧客溝通，發(fā)放《顧客滿意度調查表》。滿足顧客明示/隱含的需求，不斷提高服務質量。每半年管理者代表質管辦煤場主要原材料合格率≥90%加強對供方的控制，中證兩煤采購和加工質量每季主管廠領導技術科工藝指標合格率≥95%嚴格控制工藝條件，加強工藝指標合格率考核每季主管廠領導質檢科外部對產品檢驗合格率100%（外部：顧客或公證的第三方機構）嚴格質量檢驗，堅持復審、復查制度，做到精益求精，確保各項檢驗工作圓滿完成。每月主管廠領導技術科質管辦設備科主要設備完好率≥95%定期巡檢，發(fā)現問題及時處理。每月主管廠領導儀表車間計量器具周檢率≥100%來格執(zhí)行周檢計劃，確保計量器具在規(guī)定周期內運行。每季主管廠領導安環(huán)科確保提供適宜的工作環(huán)境強化環(huán)保意識，做好防護用品的管理每季主管廠領導供應科外購物資合格率100%合理選擇供方，貸比三家，確保質優(yōu)價廉每季主管廠領導辦公室培訓計劃完成率100%按照培訓計劃要求具體組織實施每季主管廠領導成品庫產品保管完好率≥99%認真做好出入庫登記，及時核對清點，標識清楚每月主管廠領導財務材料庫原輔材料保管完好率≥99%認真做好出入庫登記，及時清點核對，標識清楚。每月主管廠領導財務