【正文】 錄、顧客滿意度調(diào)查等；（4） 收集內(nèi)容：有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等方面的顧客的反映，顧客需求的變化，市場需求的變化，服務(wù)效果。c住處分析與利用（1） 銷售科組織有關(guān)部門及人員對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析，得出顧客不滿意的趨勢和不滿意的主要方面；（2） 通過分析和利用信息用以評(píng)價(jià)企業(yè)質(zhì)量管理體系的業(yè)績及企業(yè)與市場、顧客的差距等；（3） 對(duì)顧客不滿意的主要方面，有關(guān)部門制定和實(shí)施糾正措施，并跟蹤監(jiān)督實(shí)施效果；（4） 對(duì)顧客反映非常滿意的方面，企業(yè)予以表揚(yáng)和鼓勵(lì)。，對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部審核，并形成文化的程序。本節(jié)的歸口管理部門為企管辦。a內(nèi)部審核的目的（1） 確定體系是否符合策劃的安排、標(biāo)準(zhǔn)的要求以及企業(yè)所確定的質(zhì)量管理體系的要求；（2） 體系是否得到有效的實(shí)施和保持；b內(nèi)部審核策劃內(nèi)容包括：（1） 受審核的部門狀況；（2） 對(duì)體系運(yùn)行影響的重要程度；（3） 以往審核活動(dòng)的結(jié)果；c審核計(jì)劃（1） 審核組長負(fù)責(zé)編制內(nèi)部審核計(jì)劃，計(jì)劃內(nèi)容包括：各次審核的目的、范圍、依據(jù)、審核方式等，審核計(jì)劃由管理者代表批準(zhǔn)；（2） 對(duì)本企業(yè)質(zhì)量管理體系涉及的各部門或要素每年至少審核一次，兩次內(nèi)審間隔不超過12個(gè)月。特殊情況可適當(dāng)安排。d審核準(zhǔn)備（1） 確定審核組。審核員應(yīng)具有一定資格，審核員不應(yīng)審核自己的工作；（2） 指派審核組長。管理者代表任命審核組長，審核組長負(fù)責(zé)編制本次審核的具體計(jì)劃，并指導(dǎo)審核員按任務(wù)編寫檢查清單，并記錄審核結(jié)果。e現(xiàn)場審核（1） 管代主持首次會(huì)議。首次會(huì)議參加人員要簽到；（2） 現(xiàn)場審核；（3） 管代主持末次會(huì)議，報(bào)告審核結(jié)果，參加末次會(huì)議人員簽到。f審核組長編制審核報(bào)告g糾正措施的跟蹤、驗(yàn)證（1） 責(zé)任部門制定并實(shí)施糾正措施；（2） 內(nèi)審員負(fù)責(zé)糾正記錄和結(jié)果，并作為管理評(píng)審的輸入；h質(zhì)管辦保存審核記錄和結(jié)果，并作為管理評(píng)審的輸入—09—2005《內(nèi)部審核控制程序》。對(duì)質(zhì)量管理體系過程應(yīng)采用適宜的方法進(jìn)行監(jiān)視和測量，以證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。a需要進(jìn)行監(jiān)視或測量體系過程，包括體系中的直接過程和間接過程。b進(jìn)行過程分析，收集過程的信息和數(shù)據(jù)，對(duì)照預(yù)定的目標(biāo)，找出過程產(chǎn)生波動(dòng)的因素和原因。c在對(duì)過程的監(jiān)視和測量中可采用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，例如：排列圖法、因果圖法等。d當(dāng)過程未達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和預(yù)防措施，確保產(chǎn)品的符合性。a在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的的適當(dāng)階段，對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量控制，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求是否得到滿足；b監(jiān)視和測量的產(chǎn)品包括原材料、半成品和最終產(chǎn)品；c質(zhì)栓科負(fù)責(zé)產(chǎn)品的監(jiān)視和測量；車間負(fù)責(zé)對(duì)半成品的監(jiān)視和測量，包括測量的監(jiān)控點(diǎn)、所用的文件、設(shè)備、人員要求等以及產(chǎn)品放行安排等；d質(zhì)檢員負(fù)責(zé)按照驗(yàn)收準(zhǔn)則的要求進(jìn)行監(jiān)視和測量，并記錄結(jié)果；e質(zhì)檢科只有在所有的安排均已圓滿完成且測量結(jié)果符合規(guī)定要求后，才可將產(chǎn)品放行和交付；—10—2005《產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》。本節(jié)規(guī)定了不符合要求的產(chǎn)品應(yīng)得到識(shí)別與控制，編制形成文件的程序，以防止非預(yù)期的使用或交付。本節(jié)歸口管理部門為質(zhì)檢科、成品庫、材料庫。a不合格品包括不合格原材料、不合格半成品和不合格成品；b原材料不合格、半成品不合格，成品不合格時(shí)，由質(zhì)檢員負(fù)責(zé)記錄，并通知相關(guān)部門作相應(yīng)標(biāo)識(shí)，負(fù)責(zé)督促檢查；c控制活動(dòng)還應(yīng)包括不合格品的評(píng)審和處置；a對(duì)不合格品均由質(zhì)檢科組織有關(guān)部門或人員進(jìn)行評(píng)審，經(jīng)過評(píng)審得出處置結(jié)論；b原材料不合格，不律拒收，作退貨處理；c半成品不合格重新返工并作適當(dāng)標(biāo)識(shí)直至合格；d成品不合格重新返工直至合格；a對(duì)不合格品，質(zhì)檢科應(yīng)組織有關(guān)部門及人員進(jìn)行原因分析，責(zé)任部門采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格，并記錄返工后果重新檢驗(yàn)的結(jié)果；b與在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，應(yīng)分析原因，并采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施；—11—2005《不合格品控制程序》。本節(jié)規(guī)定了對(duì)體系運(yùn)行的適當(dāng)數(shù)據(jù)的確定、收集和分析，已證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性及持續(xù)改進(jìn)的有效性（包括來自監(jiān)視和測量的結(jié)果及其它有關(guān)來源的數(shù)據(jù)）。本節(jié)歸口管理部門為產(chǎn)品過程涉及到的各部門。a企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)的改進(jìn)；b產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)的改進(jìn)；c證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性；d符合性評(píng)價(jià)；a數(shù)據(jù)和信息分類（1） 與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)，包括質(zhì)量記錄、產(chǎn)品不合格信息、不合格率、顧客滿意率；（2） 與運(yùn)行能力有關(guān)的數(shù)據(jù)，包括過程運(yùn)行的監(jiān)視和測量信息、內(nèi)審的結(jié)論、管理評(píng)審的輸出等；b數(shù)據(jù)收集（1） 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)收集與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的監(jiān)測數(shù)據(jù)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的數(shù)據(jù)，報(bào)工藝技術(shù)科；（2） 銷售科負(fù)責(zé)收集產(chǎn)品銷售顧客動(dòng)態(tài)及需求、顧客投訴與抱怨等數(shù)據(jù)；（3） 供應(yīng)科、煤場負(fù)責(zé)收集來自供方的住處；a由管代負(fù)責(zé)組織各部門對(duì)收集的信息與數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；b確定需解決的主要問題，針對(duì)不同的數(shù)據(jù)，可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)方法；c對(duì)過程和產(chǎn)品的特性及其趨勢進(jìn)行分析，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)；本節(jié)規(guī)定了對(duì)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的策劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)等要求。本節(jié)歸口管理部門為過程涉及到的各部門。為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，應(yīng)策劃所需必要的過程。a持續(xù)改進(jìn)的目的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，確保企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。b營造改進(jìn)的氛圍和環(huán)境（1） 廠長在建立質(zhì)量管理體系的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，通過方針的建立與實(shí)施，營造一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的氛圍，鼓勵(lì)每個(gè)職工把改進(jìn)作為自己的責(zé)任和義務(wù)；（2） 職工們認(rèn)識(shí)到企業(yè)的生存與發(fā)展依存于顧客，自覺遵守不斷改進(jìn)的原則，并對(duì)質(zhì)量管理體系產(chǎn)品特性及過程的改進(jìn)積極參與并效力；c持續(xù)改進(jìn)貫穿于過程之中。通過質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審活動(dòng)實(shí)現(xiàn)改進(jìn)，也可以通過數(shù)據(jù)分析確定改進(jìn)項(xiàng)目。d改進(jìn)項(xiàng)目的確定（1） 管代組織有關(guān)部門及人員對(duì)收集到的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況確定改進(jìn)的項(xiàng)目與責(zé)任部門，上報(bào)廠長批準(zhǔn)；（2） 持續(xù)改進(jìn)的重點(diǎn)是優(yōu)先考慮顧客的需求和期望，并按重要度排序。e改進(jìn)效果的評(píng)價(jià)（1） 改進(jìn)項(xiàng)目的責(zé)任部門，對(duì)改進(jìn)的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行記錄，分析或總結(jié)；（2） 管代組織有關(guān)人員對(duì)改進(jìn)項(xiàng)目的效果進(jìn)行評(píng)審并形成結(jié)論；（3） （4） 。糾正措施應(yīng)形成文件的程序。糾正措施與所達(dá)到的不合格的影響程度相適應(yīng)。a不合格包括：與產(chǎn)品有關(guān)的不合格和與體系有關(guān)的不合格。b與產(chǎn)品有關(guān)的不合格的控制。（1） 技術(shù)科負(fù)責(zé)對(duì)出現(xiàn)的不合格提出糾正要求，有關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)進(jìn)行原因分析，制定糾正措施計(jì)劃并予以實(shí)施；（2） 責(zé)任部門記錄總結(jié)糾正措施實(shí)施結(jié)果；（3） 管代負(fù)責(zé)組織對(duì)糾正措施的實(shí)施情況進(jìn)行驗(yàn)證，并對(duì)結(jié)果予以評(píng)價(jià)。根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果決定是否采取必要的措施；c與體系有關(guān)的不合格執(zhí)行《內(nèi)部審核控制程序》和《管理評(píng)審控制程序》。d制定糾正措施應(yīng)權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本?！?2—2005《糾正措施控制程序》。，以消除潛在不合格的原因，防止其發(fā)生。預(yù)防措施應(yīng)形成文件化的程序。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。a確定潛在不合格及其原因（1） 各相關(guān)部門收集信息，信息來源包括：產(chǎn)品不合格報(bào)告、服務(wù)情況記錄、內(nèi)外審情況及影響產(chǎn)品質(zhì)量的過程等；（2） 管代組織有關(guān)部門和人員對(duì)收集的信息進(jìn)行分析，以發(fā)現(xiàn)潛在不合格；b管代負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)防止不合格的措施的需求及責(zé)任部門c責(zé)任部門確定并實(shí)施應(yīng)采取的預(yù)防措施，并記錄實(shí)施結(jié)果d管代負(fù)責(zé)評(píng)審預(yù)防措施的有效性—13—2005《預(yù)防措施控制程序》。各部門《質(zhì)量目標(biāo)分解表》部門部門質(zhì)量目標(biāo)保證措施匯總頻閃呈送部門或領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)管辦確保質(zhì)量體系持續(xù)有效運(yùn)行宣貫《質(zhì)量手冊》《程序文件》。協(xié)助廠長、管理者代表做好管理評(píng)審和內(nèi)審等工作。與有關(guān)部門密切配合，并做好監(jiān)督檢量。制定生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃。按規(guī)定報(bào)廠長、管理者代表銷售科顧客滿意度≥90%（今后每年增加1%）及時(shí)與顧客溝通，發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》。滿足顧客明示/隱含的需求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。每半年管理者代表質(zhì)管辦煤場主要原材料合格率≥90%加強(qiáng)對(duì)供方的控制，中證兩煤采購和加工質(zhì)量每季主管廠領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)科工藝指標(biāo)合格率≥95%嚴(yán)格控制工藝條件，加強(qiáng)工藝指標(biāo)合格率考核每季主管廠領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)檢科外部對(duì)產(chǎn)品檢驗(yàn)合格率100%（外部：顧客或公證的第三方機(jī)構(gòu)）嚴(yán)格質(zhì)量檢驗(yàn)，堅(jiān)持復(fù)審、復(fù)查制度，做到精益求精，確保各項(xiàng)檢驗(yàn)工作圓滿完成。每月主管廠領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)科質(zhì)管辦設(shè)備科主要設(shè)備完好率≥95%定期巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。每月主管廠領(lǐng)導(dǎo)儀表車間計(jì)量器具周檢率≥100%來格執(zhí)行周檢計(jì)劃，確保計(jì)量器具在規(guī)定周期內(nèi)運(yùn)行。每季主管廠領(lǐng)導(dǎo)安環(huán)科確保提供適宜的工作環(huán)境強(qiáng)化環(huán)保意識(shí)，做好防護(hù)用品的管理每季主管廠領(lǐng)導(dǎo)供應(yīng)科外購物資合格率100%合理選擇供方，貸比三家，確保質(zhì)優(yōu)價(jià)廉每季主管廠領(lǐng)導(dǎo)辦公室培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%按照培訓(xùn)計(jì)劃要求具體組織實(shí)施每季主管廠領(lǐng)導(dǎo)成品庫產(chǎn)品保管完好率≥99%認(rèn)真做好出入庫登記，及時(shí)核對(duì)清點(diǎn)，標(biāo)識(shí)清楚每月主管廠領(lǐng)導(dǎo)財(cái)務(wù)材料庫原輔材料保管完好率≥99%認(rèn)真做好出入庫登記，及時(shí)清點(diǎn)核對(duì)，標(biāo)識(shí)清楚。每月主管廠領(lǐng)導(dǎo)財(cái)務(wù)