南京熊貓機(jī)電設(shè)備廠小家電事業(yè)部促銷員培訓(xùn)手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-06-16 23:35本頁(yè)面
【正文】 以顧客要求為主，主動(dòng)為顧客進(jìn)行購(gòu)物的參謀。（4） 不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度。（5） 只有當(dāng)顧客問(wèn)到價(jià)格時(shí)，促銷員才宜談產(chǎn)品價(jià)格?！跋葍r(jià)值，后價(jià)格“是處理價(jià)格問(wèn)題的最基本原則。如果顧客較早提出價(jià)格問(wèn)題，促銷人員不要急于回答，等推銷要點(diǎn)闡述完后再來(lái)回答。但如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格問(wèn)題，促銷員應(yīng)該立即回答，切不可避而不談。（6） 如果顧客對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議，促銷員應(yīng)通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花的錢是值得的。另外可以通過(guò)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實(shí)惠，來(lái)化解顧客就價(jià)格提出的不同意見(jiàn)。（7） 要避免談?wù)摷悍降母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如果不可避免的談及，應(yīng)以公正客觀的態(tài)度來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)方的產(chǎn)品，切忌貶低對(duì)方。第四部分： 服務(wù)篇一、 顧客是誰(shuí)A、 顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的因素B、 顧客是公司財(cái)富及個(gè)利益的來(lái)源C、 顧客是公司一個(gè)組成部分D、 顧客需要你的引導(dǎo)和幫助E、 顧客不是有求于我們，而是我們有求于他F、 顧客不是與爭(zhēng)論或斗智的人G、 顧客應(yīng)該受到最高禮遇二、 我們的服務(wù)A、 傳遞公司信息B、 了解顧客對(duì)商品的興趣和愛(ài)好C、 幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品D、 向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn)E、 向顧客說(shuō)明買到此種商品后帶來(lái)的好處F、 回答顧客對(duì)商品提出疑問(wèn)G、 幫助顧客解決問(wèn)題H、 說(shuō)服顧客下決心購(gòu)買商品I、 讓顧客相信購(gòu)買此種商品是明智的選擇三、 客戶喜歡的促銷員A、 熱情友好，樂(lè)于助人B、 提供快捷的服務(wù)C、 外表整潔D、 有禮貌和耐心E、 介紹所購(gòu)商品的特點(diǎn)F、 耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求G、 回答顧客的問(wèn)題H、 提供準(zhǔn)確的信息I、 幫助顧客選擇最合適的商品和服務(wù)項(xiàng)目J、 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急K、 竭盡全力為顧客服務(wù)L、 記住顧客的偏好M、 幫助顧客做出正確選擇四、 服務(wù)的承諾執(zhí)行國(guó)家《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《部分商品修理、更換、退換責(zé)任規(guī)定》、產(chǎn)品服務(wù)執(zhí)行國(guó)家新三包規(guī)定。三、售后服務(wù)的接待售后服務(wù)程序（1）產(chǎn)品使用、維修的咨詢（來(lái)電、來(lái)函、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄；（2）問(wèn)題產(chǎn)品的投訴處理。第一種情況投訴原因：產(chǎn)品本身無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但顏色、型號(hào)等不合顧客意愿的。處理程序：詢問(wèn) → 檢查票據(jù)與產(chǎn)品 → 提供參考意見(jiàn) →現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)挑選。備注：一般不實(shí)行退貨只能換貨，對(duì)超過(guò)規(guī)定時(shí)限（按《消費(fèi)者權(quán)益保障法》界定）的產(chǎn)品，若確實(shí)未使用過(guò)，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時(shí)間限制。第二種情況投訴原因：明顯質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品。處理程序：詢問(wèn)事由 → 檢查票據(jù)與產(chǎn)品 → 完成質(zhì)量投訴記錄 → 退換貨。內(nèi)部流程：開(kāi)退貨單 → 退上級(jí)經(jīng)銷商 → 退公司。備注：對(duì)經(jīng)商場(chǎng)檢驗(yàn)部門檢測(cè)，確實(shí)有明顯質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，在確認(rèn)其在保質(zhì)期內(nèi)（按商場(chǎng)規(guī)定）的情況下予以退換貨。第三種情況投訴原因：質(zhì)量問(wèn)題原因不詳?shù)漠a(chǎn)品。處理程序：詢問(wèn)事由→檢查票據(jù)與產(chǎn)品→完成質(zhì)量投訴記錄→售后服務(wù)中心（退貨或折扣處理）→質(zhì)檢部門→返修→返還給顧客備注：折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級(jí)供貨單位確認(rèn)，予以補(bǔ)差。售后服務(wù)技巧（1）接待促銷員須以熱情、真誠(chéng)的態(tài)度接待前來(lái)投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。（2）傾聽(tīng)仔細(xì)并耐心地傾聽(tīng)顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并點(diǎn)頭表示理解。切忌隨意打斷、爭(zhēng)辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。（3）道歉因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，所以無(wú)論顧客是對(duì)是錯(cuò)，你都必須向顧客道歉。（4）規(guī)范用語(yǔ)：“非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩?！薄澳判?，我們一定會(huì)盡快解決您的問(wèn)題。”四、售后投訴（1）處理促銷員在處理投訴時(shí)必須兼顧顧客和公司雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。（2）退換范圍內(nèi)產(chǎn)品促銷員須快速給顧客調(diào)換產(chǎn)品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客道歉。（3）無(wú)法退換的商品促銷員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進(jìn)行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。有爭(zhēng)議而無(wú)法解決的投訴促銷員無(wú)法自我解決顧客的投訴時(shí)，應(yīng)立即與售后服務(wù)部進(jìn)行溝通，請(qǐng)售后服務(wù)部幫助解決爭(zhēng)端。（4）填寫投訴表促銷員處理完投訴后，應(yīng)如實(shí)填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。五、售后服務(wù)記錄用戶來(lái)電/ 來(lái)函/來(lái)訪登記表顧客咨詢記錄/質(zhì)量投訴記錄 售后服務(wù)匯總表/售后服務(wù)分析報(bào)告六、產(chǎn)品保修期限產(chǎn)品名稱整機(jī)保修年限主 件煙機(jī)一年電機(jī)三年灶具一年火蓋、閥體、爐頭三年浴霸一年加熱燈三年飲水機(jī)一年無(wú)電飯煲一年無(wú)電磁爐一年高壓板、低壓板、IGT板二年榨汁機(jī)一年無(wú)風(fēng)扇一年電機(jī)兩年熱水器一年內(nèi)膽三年14 / 14
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