南京熊貓機電設備廠小家電事業(yè)部促銷員培訓手冊-資料下載頁
2025-06-16 23:35本頁面
【正文】 以顧客要求為主，主動為顧客進行購物的參謀。（4） 不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度。（5） 只有當顧客問到價格時，促銷員才宜談產(chǎn)品價格?！跋葍r值，后價格“是處理價格問題的最基本原則。如果顧客較早提出價格問題，促銷人員不要急于回答，等推銷要點闡述完后再來回答。但如果顧客堅持要求立即回答價格問題，促銷員應該立即回答，切不可避而不談。（6） 如果顧客對價格產(chǎn)生異議，促銷員應通過對產(chǎn)品的詳細分析，使顧客認識到花的錢是值得的。另外可以通過強調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。（7） 要避免談論己方的競爭對手。如果不可避免的談及，應以公正客觀的態(tài)度來評價對方的產(chǎn)品，切忌貶低對方。第四部分： 服務篇一、 顧客是誰A、 顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的因素B、 顧客是公司財富及個利益的來源C、 顧客是公司一個組成部分D、 顧客需要你的引導和幫助E、 顧客不是有求于我們，而是我們有求于他F、 顧客不是與爭論或斗智的人G、 顧客應該受到最高禮遇二、 我們的服務A、 傳遞公司信息B、 了解顧客對商品的興趣和愛好C、 幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品D、 向顧客介紹所推薦商品的特點E、 向顧客說明買到此種商品后帶來的好處F、 回答顧客對商品提出疑問G、 幫助顧客解決問題H、 說服顧客下決心購買商品I、 讓顧客相信購買此種商品是明智的選擇三、 客戶喜歡的促銷員A、 熱情友好，樂于助人B、 提供快捷的服務C、 外表整潔D、 有禮貌和耐心E、 介紹所購商品的特點F、 耐心地傾聽顧客的意見和要求G、 回答顧客的問題H、 提供準確的信息I、 幫助顧客選擇最合適的商品和服務項目J、 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急K、 竭盡全力為顧客服務L、 記住顧客的偏好M、 幫助顧客做出正確選擇四、 服務的承諾執(zhí)行國家《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》、《部分商品修理、更換、退換責任規(guī)定》、產(chǎn)品服務執(zhí)行國家新三包規(guī)定。三、售后服務的接待售后服務程序（1）產(chǎn)品使用、維修的咨詢（來電、來函、現(xiàn)場訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄；（2）問題產(chǎn)品的投訴處理。第一種情況投訴原因：產(chǎn)品本身無質(zhì)量問題，但顏色、型號等不合顧客意愿的。處理程序：詢問 → 檢查票據(jù)與產(chǎn)品 → 提供參考意見 →現(xiàn)場服務挑選。備注：一般不實行退貨只能換貨，對超過規(guī)定時限（按《消費者權(quán)益保障法》界定）的產(chǎn)品，若確實未使用過，應予換貨，但提醒顧客有時間限制。第二種情況投訴原因：明顯質(zhì)量問題的產(chǎn)品。處理程序：詢問事由 → 檢查票據(jù)與產(chǎn)品 → 完成質(zhì)量投訴記錄 → 退換貨。內(nèi)部流程：開退貨單 → 退上級經(jīng)銷商 → 退公司。備注：對經(jīng)商場檢驗部門檢測，確實有明顯質(zhì)量問題的產(chǎn)品，在確認其在保質(zhì)期內(nèi)（按商場規(guī)定）的情況下予以退換貨。第三種情況投訴原因：質(zhì)量問題原因不詳?shù)漠a(chǎn)品。處理程序：詢問事由→檢查票據(jù)與產(chǎn)品→完成質(zhì)量投訴記錄→售后服務中心（退貨或折扣處理）→質(zhì)檢部門→返修→返還給顧客備注：折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級供貨單位確認，予以補差。售后服務技巧（1）接待促銷員須以熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。（2）傾聽仔細并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機會，并點頭表示理解。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。（3）道歉因為顧客永遠是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉。（4）規(guī)范用語：“非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩?！薄澳判?，我們一定會盡快解決您的問題?！彼?、售后投訴（1）處理促銷員在處理投訴時必須兼顧顧客和公司雙方的利益，酌情進行靈活處理。（2）退換范圍內(nèi)產(chǎn)品促銷員須快速給顧客調(diào)換產(chǎn)品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客道歉。（3）無法退換的商品促銷員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。有爭議而無法解決的投訴促銷員無法自我解決顧客的投訴時，應立即與售后服務部進行溝通，請售后服務部幫助解決爭端。（4）填寫投訴表促銷員處理完投訴后，應如實填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。五、售后服務記錄用戶來電/ 來函/來訪登記表顧客咨詢記錄/質(zhì)量投訴記錄 售后服務匯總表/售后服務分析報告六、產(chǎn)品保修期限產(chǎn)品名稱整機保修年限主 件煙機一年電機三年灶具一年火蓋、閥體、爐頭三年浴霸一年加熱燈三年飲水機一年無電飯煲一年無電磁爐一年高壓板、低壓板、IGT板二年榨汁機一年無風扇一年電機兩年熱水器一年內(nèi)膽三年14 / 14
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