-汽車(chē)4s店前臺(tái)服務(wù)流程的分析與實(shí)踐-資料下載頁(yè)
2025-06-16 20:13本頁(yè)面
【正文】 商售后服務(wù)的檢測(cè)維修技術(shù)，并形成技術(shù)服務(wù)手冊(cè)等相關(guān)技術(shù)資料，提供給經(jīng)銷(xiāo)商。 外部技術(shù)。向經(jīng)銷(xiāo)商提供從事技術(shù)資料及維修資料，向經(jīng)銷(xiāo)商提供技術(shù)支持，幫助經(jīng)銷(xiāo)商解決服務(wù)中遇到的疑難問(wèn)題。 技術(shù)培訓(xùn)。向經(jīng)銷(xiāo)商從事售后維修服務(wù)的技術(shù)人員提供不同層次、不同專(zhuān)題的培訓(xùn)，以提高經(jīng)銷(xiāo)商人員的技術(shù)水平及解決實(shí)際問(wèn)題的能力。 索賠。對(duì)發(fā)生的索賠業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控、管理及后續(xù)業(yè)務(wù)的實(shí)施。備件管理物流管理采購(gòu)。根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商歷史訂貨情況、品牌車(chē)輛的保有量情況、不同季節(jié)及區(qū)域的車(chē)輛損壞特點(diǎn)來(lái)制定合理的訂購(gòu)計(jì)劃。供貨。根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商的不同特點(diǎn)采取最合理的供貨方式，如在區(qū)域建立物流中轉(zhuǎn)庫(kù)，可以大大縮小供貨半徑和供貨時(shí)間。質(zhì)量控制及質(zhì)量擔(dān)保。監(jiān)控備件質(zhì)量并想經(jīng)銷(xiāo)商提供備件質(zhì)量擔(dān)保。（二）信息管理訂貨信息。收集匯總經(jīng)銷(xiāo)商的訂貨信息。供貨信息。掌握經(jīng)銷(xiāo)商供貨的品種，數(shù)量、時(shí)間、地點(diǎn)等信息。支持信息。編制并向經(jīng)銷(xiāo)商提供零部件目錄、及時(shí)提供備件更改信息。4滿意度的提升 針對(duì)維修接待服務(wù)的感受:取決于當(dāng)時(shí)顧客的態(tài)度以及需要,。 接待專(zhuān)員是服務(wù)廠與顧客的橋樑。接待專(zhuān)員從頭包到尾的整體工作。 接待建議顧客做最好的維修項(xiàng)目。接待專(zhuān)員需掌握服務(wù)廠的服務(wù)流程及工作進(jìn)度表 。接待專(zhuān)員還必須站在顧客的立場(chǎng)，為顧客檢查愛(ài)車(chē). ,要遵從以下接待原則:為人爽直明快、頭腦靈活肯學(xué)、心胸開(kāi)闊坦蕩，凡事出以公心。、樂(lè)觀熱情的個(gè)性，講效果重信用及雷厲風(fēng)行。、有開(kāi)拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來(lái)的能力。，善于團(tuán)結(jié)人，有組織指揮一班人一起行動(dòng)的能力。，有交際應(yīng)酬能力。，對(duì)本單位的生產(chǎn)流程生產(chǎn)能力有比較深入的了解。，會(huì)繪制各種統(tǒng)計(jì)圖表。；；；；；。,并超越客戶期待:在汽車(chē)接待服務(wù)之時(shí),最高的目標(biāo)是不僅僅滿足客戶自己的所需,更要超越客戶的期待,提供客戶超值的附加的服務(wù),:,立即滿足顧客需要。 。 。,或朋友的感受及需求。,設(shè)法設(shè)定服務(wù)施工預(yù)計(jì)時(shí)間。,車(chē)號(hào)。,對(duì)每個(gè)顧客至少回報(bào)一次維修進(jìn)度。,讓顧客有上帝般受尊重服務(wù)的感覺(jué),記住: 需求+滿足=滿意, 因此滿足客戶正常需求,并給予特別的額外的需求獲得客戶最高滿意針對(duì)不同情況時(shí)發(fā)生的客戶投訴,客戶投訴,我們要先道歉,再請(qǐng)求支援,然后說(shuō)明問(wèn)題,簡(jiǎn)化處理。如果正在接待車(chē)時(shí)預(yù)約車(chē)突然進(jìn)來(lái),首先向預(yù)約車(chē)道歉,然后請(qǐng)求支援,并給預(yù)約車(chē)說(shuō)明情況,然后找到自己的接替者。如果發(fā)生抱怨車(chē)主進(jìn)來(lái)時(shí)，并已向前表示不滿時(shí),要首先向其道歉,同時(shí)請(qǐng)求支援,并向客戶說(shuō)明情況,自己去解決客戶投訴.:處理客戶抱怨的基本原則: .處理客戶抱怨的四個(gè)行動(dòng)原則:。,現(xiàn)身,現(xiàn)時(shí),現(xiàn)地。,發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)立即處理并改正?？蛻舯г沟奶幚矸绞?如果是到公司后產(chǎn)生抱怨的顧客或?qū)３虂?lái)抱怨的顧客: A)提供安靜的會(huì)談室讓顧客暢所欲言。B)采用專(zhuān)人說(shuō)明及專(zhuān)案處理。C)不可以倒水給正在激動(dòng)抱怨的車(chē)主。D)不要當(dāng)眾爭(zhēng)辯,凡事到冷靜的地方講,如果發(fā)生處理人員已經(jīng)無(wú)法忍受或無(wú)法處理時(shí):請(qǐng)用以下方式緊急處理:A)緊急調(diào)度人員來(lái)配合處理。B)改由部門(mén)其它人來(lái)對(duì)應(yīng)。C)有相關(guān)主管來(lái)處理 總 結(jié)通過(guò)本次對(duì)汽車(chē)4S店的售后服務(wù)流程的分析與實(shí)踐的論文寫(xiě)作，讓我了解了更多汽車(chē)售后服務(wù)方面的知識(shí) 增進(jìn)對(duì)汽車(chē)知識(shí)的理解和應(yīng)用，特別是汽車(chē)4S店的售后服務(wù)流程這一塊。售后服務(wù)做的好壞決定了汽車(chē)生產(chǎn)商和汽車(chē)4S店在用戶的形象。在寫(xiě)作過(guò)程中，通過(guò)大量的查閱資料，了解國(guó)內(nèi)外汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)律和情況。也使我的視野更加的開(kāi)闊了，也給即將畢業(yè)的我增加了一部分新的知識(shí)為以后的學(xué)習(xí)和工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。小清新文章來(lái)源——海內(nèi)論壇: 參考文獻(xiàn)[1] 顧建國(guó). 汽車(chē)車(chē)身維修【M】 北京：人民交通出版社，2002.[2] 楊江河. 汽車(chē)美容【M】 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，204.[3] 丁卓. 汽車(chē)售后服務(wù)管理 北京: 機(jī)械工業(yè)出版社，2005[5] 黃紅惠. 汽車(chē)4S店的售后服務(wù)流程分析【M】武漢：機(jī)械工業(yè)出版社，2007.[6] 孫華憲. 汽車(chē)維修店的服務(wù)流程【M】 浙江：浙江大學(xué)出版社，2007.[7] 張德江. ：四川科學(xué)技術(shù)出版社,2004
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