【正文】 　　【本講小結(jié)】　　這一講主要針對(duì)案例一和案例二進(jìn)行了詳細(xì)分析。案例一中銷售代表應(yīng)注意：自我介紹要有活力、真實(shí)的表現(xiàn)、提問問題要果斷、發(fā)自內(nèi)心的想幫助對(duì)方、雙方的性格不同；案例二中需要注意的問題：專業(yè)能力不夠、贊美的時(shí)候態(tài)度不是很中肯、缺少專業(yè)的介紹、缺少停頓、專業(yè)詞語；交談中的亮點(diǎn)：交叉銷售、洞察客戶的心理、體現(xiàn)出同理心；與客戶交談的過程中存在的問題：術(shù)語的運(yùn)用不合適、沒有詳細(xì)回答客戶關(guān)心的問題、沒有挖掘潛在的問題、沒有表達(dá)對(duì)客戶的感謝、沒有適當(dāng)?shù)耐ｎD、沒有主動(dòng)跟進(jìn)。 案例分析及綜合技巧運(yùn)用（下）【本講重點(diǎn)】 　　案例分析一　　案例分析二 　　案例分析一 　　 　　銷售：喂，您好。喂，王經(jīng)理嗎，您好，我是天海培訓(xùn)公司的。聽說您在電話銷售這一方面很有研究，尤其是您本人在這方面寫過很多論文。 　　我這回主要是想打電話問問您，您對(duì)您的電話銷售、銷售隊(duì)伍有哪些看法呢？ 　　客戶：哦，這個(gè)啊，改天吧，我這會(huì)兒太忙了。 　　銷售：哦，好的，再見。 　　 　　案例一是模擬呼出電話給自己的客戶的過程，這個(gè)場景的背景是：有一名電話銷售代表是從事電話銷售技巧培訓(xùn)課程的銷售代表，他要打電話給這個(gè)客戶，希望跟這個(gè)客戶建立起某種關(guān)系，然后找機(jī)會(huì)跟客戶探討自己的培訓(xùn)課程。 　　電話銷售代表打電話找到了客戶，但是很不幸，客戶借口因?yàn)樘Χ鴴斓袅怂碾娫?，銷售代表的錯(cuò)誤在于太急于說出自己的目的，而沒有具體的探尋客戶的潛在需求。同時(shí)，他對(duì)于自己的公司也沒有做適當(dāng)?shù)慕榻B，使客戶很難對(duì)他能抱什么充分的信任。 　　案例分析二 　　案 例 　　銷售：喂，王經(jīng)理您好。我是天海培訓(xùn)公司的王慧，我們公司是致力于電話銷售培訓(xùn)的研究，前一段時(shí)間我和您的一位朋友劉經(jīng)理做過一次談話，他給我介紹說您在電話培訓(xùn)這方面很有經(jīng)驗(yàn)，而且貴公司也是中國這方面的領(lǐng)頭羊，現(xiàn)在他介紹我來跟您探討一下，有關(guān)電話銷售培訓(xùn)的一些問題，我想請(qǐng)教您幾個(gè)問題。 　　客戶：哦，您說吧。 　　銷售：首先是您對(duì)電話銷售這個(gè)行業(yè)有什么樣的看法。 　　客戶：哦，這個(gè)啊，我覺得無論從我個(gè)人對(duì)這個(gè)行業(yè)的預(yù)期，還是西方那些發(fā)達(dá)國家的實(shí)際的操作，我覺得電話銷售都是一個(gè)很有發(fā)展前景的銷售渠道。 　　銷售：哦，您認(rèn)為它非常有發(fā)展前景。 　　客戶：嗯，我覺得很有發(fā)展前景。 　　銷售：是的，我們公司也是這樣認(rèn)為的。那您能不能談一談，您在培訓(xùn)您的電話銷售隊(duì)伍時(shí)有過哪些經(jīng)驗(yàn)，成功的或是不成功的，您簡單的給我介紹一下好嗎？ 　　客戶：我先從我們公司面臨的一些問題跟你說一下吧，可能這也是行業(yè)里邊普遍存在的，我覺得員工普遍的素質(zhì)太低，這個(gè)素質(zhì)主要包括專業(yè)素質(zhì)，還有就是心理承受能力，就是心理素質(zhì)這兩個(gè)方面吧。專業(yè)素質(zhì)方面，比如說溝通能力有點(diǎn)欠缺，比如說我們公司是做銷售電腦的員工對(duì)于專業(yè)方面的知識(shí)比較差一點(diǎn)兒。還有心理素質(zhì)，可能現(xiàn)在的年輕人都是獨(dú)生子女，心理承受能力比較差，而且像咱們這個(gè)電話銷售行業(yè)，被拒訪的機(jī)率比較大，所以他們有一種挫折感。針對(duì)這兩個(gè)問題，我們?cè)谂嘤?xùn)時(shí)主要是加強(qiáng)他們的專業(yè)知識(shí)，比如對(duì)某個(gè)型號(hào)的筆記本電腦或臺(tái)式電腦，讓我們的工程師針對(duì)電腦的功能和用途給他們做一個(gè)比較詳細(xì)的介紹。 　　溝通方面我們會(huì)請(qǐng)一些相關(guān)的專家過來，給他們做一個(gè)培訓(xùn)，還有心理方面就是激勵(lì)，這個(gè)包括工資、待遇這方面的激勵(lì)，同時(shí)也包括一些軟激勵(lì)，比如讓你感覺到你有一種成就感啊，簡單來講就這樣吧。 　　銷售：啊，那看來您的成功是很有原因的，我聽您說了這么多方面的培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，也覺得非常的對(duì)，那我想再請(qǐng)問您一下，您在做培訓(xùn)的過程中有沒有遇到比較大的坎坷，就是說比較難培訓(xùn)的一些方面，您能簡單談一下嗎？ 　　客戶：比較難培訓(xùn)的，這個(gè)總體而言就是我覺得管理的效率太低，比如我們公司吧有 20名員工，每天的呼叫數(shù)量太少，而且成功率比較低。 　　其次我覺得還是心理方面，心理素質(zhì)這方面比較難培訓(xùn)，因?yàn)槲矣X得這個(gè)跟人的天生的一些東西有關(guān)系，這個(gè)方面還是比較難培訓(xùn)的。 　　銷售：哦，是這樣，有這樣一些問題。正好我們公司就是做電話營銷的專業(yè)培訓(xùn)的。首先我想跟您介紹一下我們公司的特征，首先我們公司是由張煊搏教授主講的，您應(yīng)該對(duì)他很了解了，他是廣州ＢｔｏＢ銷售機(jī)構(gòu)研究的創(chuàng)始人，同時(shí)也是“科特勒”營銷集團(tuán)的高級(jí)營銷顧問，他在這方面十分有經(jīng)驗(yàn)，也做過不少成功的案例，那么針對(duì)您公司出現(xiàn)的這些問題，正好我們這有一個(gè)專業(yè)的項(xiàng)目培訓(xùn)，那您看咱們有沒有這種合作的可能性呢？ 　　客戶：嗯，我覺這會(huì)兒要給我一個(gè)方案過來也不太現(xiàn)實(shí)，要不這樣，您針對(duì)我們公司的這兩個(gè)問題，主要是管理效率低，還有一個(gè)心理素質(zhì)這方面難培訓(xùn)的這兩個(gè)問題，您給我們公司量身訂做一個(gè)方案，然后給我發(fā)一個(gè)傳真過來。 　　銷售：好的，好的。 　　客戶：我們看看在做決定行嗎？ 　　銷售：好的，好的，我們近期深入的研究一下您公司的具體情況，然后做一個(gè)項(xiàng)目方案，盡快的給您傳真過去，您看這樣好嗎？ 　　客戶：行，那謝謝您了。再見！ 　　案例分析 　　 　　在案例二中銷售代表終于跟客戶通上了電話，下面分析為什么客戶愿意跟她在電話里交流？　　◆對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚、完整、準(zhǔn)確的理解 　　通過兩個(gè)問題：請(qǐng)問您在培訓(xùn)中遇到什么樣的問題？您在培訓(xùn)當(dāng)中一定遇到不少坎坷？銷售代表對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚、完整、準(zhǔn)確的理解。 　　◆贊美客戶 　　比如說：您是這個(gè)行業(yè)的領(lǐng)頭羊，劉先生介紹我和你一塊探討一下這方面的問題。適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻?，讓客戶在心里上有一些滿足感，讓客戶覺得你對(duì)他特別的尊重，所以相應(yīng)的也就比較容易繼續(xù)以后的通話。 　　◆關(guān)注客戶 　　銷售人員在談話中詢問客戶對(duì)培訓(xùn)行業(yè)的看法，這一點(diǎn)既表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重又表現(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)注，使客戶愿意繼續(xù)與銷售代表交流。 　　 　　銷售人員在與客戶交流的過程中，存在以下幾方面的問題： 　　◆提問問題過于唐突 　　銷售人員欠缺的地方表現(xiàn)在她很直接的問：請(qǐng)問咱們倆兒有沒有這種合作的可能性呢？這個(gè)問題太唐突，太生硬了。 　　◆不禮貌 　　當(dāng)客戶表達(dá)：“你發(fā)一個(gè)傳真過來?！边@時(shí)候，客戶還沒有講完，銷售人員便馬上就插出一段話，這樣很不禮貌，所以在禮儀方面應(yīng)該注意。 　　◆沒有回饋 　　當(dāng)客戶講述現(xiàn)在在銷售這方面面臨的一些主要問題時(shí)，客戶談了一分鐘，整個(gè)過程中銷售人員沒有一句回應(yīng)的話，所以要注意，在傾聽過程中要不斷地確認(rèn)、澄清、給客戶以回饋，這樣客戶才會(huì)覺得你很關(guān)注他。 　　◆應(yīng)進(jìn)一步引導(dǎo)客戶 　　例如管理效率低，管理效率低是有很多原因所造成的，它不是單純的一個(gè)培訓(xùn)就能夠解決的。如果說你對(duì)自己的培訓(xùn)有一個(gè)非常清楚的了解，你應(yīng)進(jìn)一步去引導(dǎo)客戶：“您覺得管理效率低的主要原因在哪里呢？”客戶會(huì)告訴你主要原因在哪里，根本不是靠培訓(xùn)能解決的，所以這時(shí)你可以承諾給客戶發(fā)傳真，提出自己的解決方案。 　　【自檢】 　　作為一名銷售代表，你是否也曾犯過以上的錯(cuò)誤？現(xiàn)在馬上好好整理一下過去，以便迎接美好的明天。 過去的電話銷售中所犯的錯(cuò)誤 改進(jìn)的方法 　　【本講小結(jié)】 　　這一講主要針對(duì)案例一和案例二進(jìn)行了詳細(xì)分析。 　　案例一中銷售代表的錯(cuò)誤在于太急于說出自己的目的，而對(duì)自己的公司也沒有做適當(dāng)?shù)慕榻B，很難得到客戶的充分信任；案例二中客戶愿意交流的原因：對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚、完整、準(zhǔn)確的理解，贊美客戶，關(guān)注客戶；與客戶交流的過程中存在的問題：提問問題過于唐突，不禮貌，沒有回饋，應(yīng)進(jìn)一步引導(dǎo)客戶。26 / 26