【正文】 　　【本講小結(jié)】　　這一講主要針對案例一和案例二進行了詳細分析。案例一中銷售代表應注意：自我介紹要有活力、真實的表現(xiàn)、提問問題要果斷、發(fā)自內(nèi)心的想幫助對方、雙方的性格不同；案例二中需要注意的問題：專業(yè)能力不夠、贊美的時候態(tài)度不是很中肯、缺少專業(yè)的介紹、缺少停頓、專業(yè)詞語；交談中的亮點：交叉銷售、洞察客戶的心理、體現(xiàn)出同理心；與客戶交談的過程中存在的問題：術語的運用不合適、沒有詳細回答客戶關心的問題、沒有挖掘潛在的問題、沒有表達對客戶的感謝、沒有適當?shù)耐ｎD、沒有主動跟進。 案例分析及綜合技巧運用（下）【本講重點】 　　案例分析一　　案例分析二 　　案例分析一 　　 　　銷售：喂，您好。喂，王經(jīng)理嗎，您好，我是天海培訓公司的。聽說您在電話銷售這一方面很有研究，尤其是您本人在這方面寫過很多論文。 　　我這回主要是想打電話問問您，您對您的電話銷售、銷售隊伍有哪些看法呢？ 　　客戶：哦，這個啊，改天吧，我這會兒太忙了。 　　銷售：哦，好的，再見。 　　 　　案例一是模擬呼出電話給自己的客戶的過程，這個場景的背景是：有一名電話銷售代表是從事電話銷售技巧培訓課程的銷售代表，他要打電話給這個客戶，希望跟這個客戶建立起某種關系，然后找機會跟客戶探討自己的培訓課程。 　　電話銷售代表打電話找到了客戶，但是很不幸，客戶借口因為太忙而掛掉了他的電話，銷售代表的錯誤在于太急于說出自己的目的，而沒有具體的探尋客戶的潛在需求。同時，他對于自己的公司也沒有做適當?shù)慕榻B，使客戶很難對他能抱什么充分的信任。 　　案例分析二 　　案 例 　　銷售：喂，王經(jīng)理您好。我是天海培訓公司的王慧，我們公司是致力于電話銷售培訓的研究，前一段時間我和您的一位朋友劉經(jīng)理做過一次談話，他給我介紹說您在電話培訓這方面很有經(jīng)驗，而且貴公司也是中國這方面的領頭羊，現(xiàn)在他介紹我來跟您探討一下，有關電話銷售培訓的一些問題，我想請教您幾個問題。 　　客戶：哦，您說吧。 　　銷售：首先是您對電話銷售這個行業(yè)有什么樣的看法。 　　客戶：哦，這個啊，我覺得無論從我個人對這個行業(yè)的預期，還是西方那些發(fā)達國家的實際的操作，我覺得電話銷售都是一個很有發(fā)展前景的銷售渠道。 　　銷售：哦，您認為它非常有發(fā)展前景。 　　客戶：嗯，我覺得很有發(fā)展前景。 　　銷售：是的，我們公司也是這樣認為的。那您能不能談一談，您在培訓您的電話銷售隊伍時有過哪些經(jīng)驗，成功的或是不成功的，您簡單的給我介紹一下好嗎？ 　　客戶：我先從我們公司面臨的一些問題跟你說一下吧，可能這也是行業(yè)里邊普遍存在的，我覺得員工普遍的素質(zhì)太低，這個素質(zhì)主要包括專業(yè)素質(zhì)，還有就是心理承受能力，就是心理素質(zhì)這兩個方面吧。專業(yè)素質(zhì)方面，比如說溝通能力有點欠缺，比如說我們公司是做銷售電腦的員工對于專業(yè)方面的知識比較差一點兒。還有心理素質(zhì)，可能現(xiàn)在的年輕人都是獨生子女，心理承受能力比較差，而且像咱們這個電話銷售行業(yè)，被拒訪的機率比較大，所以他們有一種挫折感。針對這兩個問題，我們在培訓時主要是加強他們的專業(yè)知識，比如對某個型號的筆記本電腦或臺式電腦，讓我們的工程師針對電腦的功能和用途給他們做一個比較詳細的介紹。 　　溝通方面我們會請一些相關的專家過來，給他們做一個培訓，還有心理方面就是激勵，這個包括工資、待遇這方面的激勵，同時也包括一些軟激勵，比如讓你感覺到你有一種成就感啊，簡單來講就這樣吧。 　　銷售：啊，那看來您的成功是很有原因的，我聽您說了這么多方面的培訓的經(jīng)驗，也覺得非常的對，那我想再請問您一下，您在做培訓的過程中有沒有遇到比較大的坎坷，就是說比較難培訓的一些方面，您能簡單談一下嗎？ 　　客戶：比較難培訓的，這個總體而言就是我覺得管理的效率太低，比如我們公司吧有 20名員工，每天的呼叫數(shù)量太少，而且成功率比較低。 　　其次我覺得還是心理方面，心理素質(zhì)這方面比較難培訓，因為我覺得這個跟人的天生的一些東西有關系，這個方面還是比較難培訓的。 　　銷售：哦，是這樣，有這樣一些問題。正好我們公司就是做電話營銷的專業(yè)培訓的。首先我想跟您介紹一下我們公司的特征，首先我們公司是由張煊搏教授主講的，您應該對他很了解了，他是廣州ＢｔｏＢ銷售機構(gòu)研究的創(chuàng)始人，同時也是“科特勒”營銷集團的高級營銷顧問，他在這方面十分有經(jīng)驗，也做過不少成功的案例，那么針對您公司出現(xiàn)的這些問題，正好我們這有一個專業(yè)的項目培訓，那您看咱們有沒有這種合作的可能性呢？ 　　客戶：嗯，我覺這會兒要給我一個方案過來也不太現(xiàn)實，要不這樣，您針對我們公司的這兩個問題，主要是管理效率低，還有一個心理素質(zhì)這方面難培訓的這兩個問題，您給我們公司量身訂做一個方案，然后給我發(fā)一個傳真過來。 　　銷售：好的，好的。 　　客戶：我們看看在做決定行嗎？ 　　銷售：好的，好的，我們近期深入的研究一下您公司的具體情況，然后做一個項目方案，盡快的給您傳真過去，您看這樣好嗎？ 　　客戶：行，那謝謝您了。再見！ 　　案例分析 　　 　　在案例二中銷售代表終于跟客戶通上了電話，下面分析為什么客戶愿意跟她在電話里交流？　　◆對客戶的需求有一個清楚、完整、準確的理解 　　通過兩個問題：請問您在培訓中遇到什么樣的問題？您在培訓當中一定遇到不少坎坷？銷售代表對客戶的需求有一個清楚、完整、準確的理解。 　　◆贊美客戶 　　比如說：您是這個行業(yè)的領頭羊，劉先生介紹我和你一塊探討一下這方面的問題。適當?shù)馁澝揽蛻?，讓客戶在心里上有一些滿足感，讓客戶覺得你對他特別的尊重，所以相應的也就比較容易繼續(xù)以后的通話。 　　◆關注客戶 　　銷售人員在談話中詢問客戶對培訓行業(yè)的看法，這一點既表現(xiàn)出對客戶的尊重又表現(xiàn)出對客戶的關注，使客戶愿意繼續(xù)與銷售代表交流。 　　 　　銷售人員在與客戶交流的過程中，存在以下幾方面的問題： 　　◆提問問題過于唐突 　　銷售人員欠缺的地方表現(xiàn)在她很直接的問：請問咱們倆兒有沒有這種合作的可能性呢？這個問題太唐突，太生硬了。 　　◆不禮貌 　　當客戶表達：“你發(fā)一個傳真過來?！边@時候，客戶還沒有講完，銷售人員便馬上就插出一段話，這樣很不禮貌，所以在禮儀方面應該注意。 　　◆沒有回饋 　　當客戶講述現(xiàn)在在銷售這方面面臨的一些主要問題時，客戶談了一分鐘，整個過程中銷售人員沒有一句回應的話，所以要注意，在傾聽過程中要不斷地確認、澄清、給客戶以回饋，這樣客戶才會覺得你很關注他。 　　◆應進一步引導客戶 　　例如管理效率低，管理效率低是有很多原因所造成的，它不是單純的一個培訓就能夠解決的。如果說你對自己的培訓有一個非常清楚的了解，你應進一步去引導客戶：“您覺得管理效率低的主要原因在哪里呢？”客戶會告訴你主要原因在哪里，根本不是靠培訓能解決的，所以這時你可以承諾給客戶發(fā)傳真，提出自己的解決方案。 　　【自檢】 　　作為一名銷售代表，你是否也曾犯過以上的錯誤？現(xiàn)在馬上好好整理一下過去，以便迎接美好的明天。 過去的電話銷售中所犯的錯誤 改進的方法 　　【本講小結(jié)】 　　這一講主要針對案例一和案例二進行了詳細分析。 　　案例一中銷售代表的錯誤在于太急于說出自己的目的，而對自己的公司也沒有做適當?shù)慕榻B，很難得到客戶的充分信任；案例二中客戶愿意交流的原因：對客戶的需求有一個清楚、完整、準確的理解，贊美客戶，關注客戶；與客戶交流的過程中存在的問題：提問問題過于唐突，不禮貌，沒有回饋，應進一步引導客戶。26 / 26