華琪呼叫系統(tǒng)綜述-資料下載頁(yè)
2025-06-16 04:58本頁(yè)面
【正文】 統(tǒng)計(jì)選擇 操作參見圖216。選擇統(tǒng)計(jì)類型后，先點(diǎn)擊統(tǒng)計(jì)按鈕得到統(tǒng)計(jì)結(jié)果，然后點(diǎn)擊預(yù)覽查看統(tǒng)計(jì)結(jié)果或點(diǎn)擊打印將其輸出到打印機(jī)。其中員工個(gè)人工作統(tǒng)計(jì)須在綜合數(shù)據(jù)中輸入工號(hào)查詢結(jié)果后才能進(jìn)行。餅圖為綜合統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析得到的餅圖分析。直觀反應(yīng)呼叫中心的工作效率和坐席工作情況。 圖217分析餅圖報(bào)表(1)、員工個(gè)人工作統(tǒng)計(jì) 本項(xiàng)統(tǒng)計(jì)得到某個(gè)工號(hào)員工在統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍內(nèi)的通話記錄。包括總的通話時(shí)間和次數(shù)。(2)、服務(wù)類型分類統(tǒng)計(jì) 根據(jù)服務(wù)類型不同，對(duì)某一時(shí)間范圍內(nèi)的不同類型的統(tǒng)計(jì)。(3)、來電綜合統(tǒng)計(jì) 根據(jù)服務(wù)類型,在某一時(shí)間范圍內(nèi)的所有員工的服務(wù)總時(shí)間、總次數(shù)、平均次數(shù)以及分類項(xiàng)的詳細(xì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果。示例四、華琪語(yǔ)音錄音工具和語(yǔ)音編輯器的使用 語(yǔ)音錄音工具是基于電話錄放音的工具針對(duì)配套語(yǔ)音卡使用，可將系統(tǒng)所有提示語(yǔ)音重新錄制或修改，使用簡(jiǎn)單。由于人工錄音所產(chǎn)生的前段和后段靜音可通過語(yǔ)音編輯器編輯。操作界面如圖219。 圖218 統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表 語(yǔ)音文件數(shù)據(jù)語(yǔ)音文件內(nèi)容說明文字通道類型通道摘機(jī)指示通道選擇 圖219 語(yǔ)音錄音工具界面*注意： 語(yǔ)音錄音工具只有在華琪呼叫中心系統(tǒng)未啟動(dòng)時(shí)才能運(yùn)行。 語(yǔ)音文件重新錄制后啟動(dòng)華琪呼叫中心系統(tǒng)立即生效。語(yǔ)音編輯器的使用參看在線幫助。通過語(yǔ)音編輯器可將WAV、PCM、ADPCM等幾種格式互相轉(zhuǎn)換并能編輯制作。 名詞解釋： WAV—標(biāo)準(zhǔn)波形聲音文件，為幾乎所有聲音設(shè)備支持。 PCM(Pulse Code Modulation)—脈沖編碼調(diào)制，一般為8bit、8kHz聲音采樣。(相當(dāng)于電話音質(zhì)的語(yǔ)音文件)為語(yǔ)音卡設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音格式文件。 ADPCM(Adaptive Differential Pulse Code Modulation)—自適應(yīng)差分脈沖編碼調(diào)制，即為采用差分采樣的PCM格式(相當(dāng)于PCM的壓縮)。第三部分 訂房呼叫中心坐席操作手冊(cè) 本系統(tǒng)坐席操作均有語(yǔ)音提示導(dǎo)航，熟悉操作的坐席員工可隨時(shí)打斷語(yǔ)音提示操作。坐席操作均在坐席話機(jī)上進(jìn)行，所有按鍵必須在話機(jī)摘機(jī)狀態(tài)下進(jìn)行。 一、 非通話過程中操作。 坐席登錄、退出、暫時(shí)離開等操作必須在非通話過程中進(jìn)行。登錄 按 鍵加工號(hào)；退出 按 加 鍵；暫時(shí)離開 按 加* 鍵；恢復(fù)工作 按 加* 鍵；（在暫時(shí)離開時(shí)使用）( 坐席登錄流程坐席摘機(jī)等待輸入 加兩位工號(hào)登錄成功等待外線接入( 坐席暫停流程坐席摘機(jī)等待輸入* 暫停成功等待恢復(fù)( 坐席恢復(fù)流程坐席摘機(jī)等待輸入* 暫停恢復(fù)成功等待外線接入( 坐席退出流程坐席摘機(jī)等待輸入 退出成功等待登錄二、 通話過程中結(jié)束通話操作。坐席可在通話過程中的任何時(shí)刻結(jié)束通話，按鍵確定其來電類型。騷擾 按 鍵 加 1鍵按 鍵 加 1鍵定來電為騷擾時(shí)，系統(tǒng)語(yǔ)音提示要求坐 席按1鍵確定或按2重新確定來電類型 ；（掛機(jī)表示確認(rèn)） 咨詢 按 鍵 加 2鍵預(yù)訂 按 鍵 加 3鍵 將來電定為預(yù)訂后，系統(tǒng)語(yǔ)音提示要求坐席輸入預(yù)訂單號(hào)的后三位（通過 按話機(jī)上的數(shù)字鍵），然后系統(tǒng)將念出輸入結(jié)果等待你確認(rèn)，按1鍵確定或按2重新輸入預(yù)訂單號(hào)的后三位。（掛機(jī)表示確認(rèn)）無音 按 鍵 加 4鍵二、 通話過程中的轉(zhuǎn)接操作 通話過程中可將來電轉(zhuǎn)至任一坐席方法為 按* 鍵加對(duì)方工號(hào)（如對(duì)方未登錄或忙此操作將無效）；( 坐席轉(zhuǎn)接流程坐席與來電通話輸入 *加工號(hào) 放“轉(zhuǎn)移成功”音進(jìn)入空閑等待狀態(tài) 通話過程中可與確認(rèn)班長(zhǎng)通話讓來電暫時(shí)等候其方法為按兩次* 鍵（如確認(rèn)班長(zhǎng)未登錄或忙，此操作將無效），此時(shí)外線播放等待音樂。在與確認(rèn)班長(zhǎng)通話或等待確認(rèn)班長(zhǎng)接電話時(shí)可以隨時(shí)按兩次* 鍵恢復(fù)與來電通話（與班長(zhǎng)席通話過程中若外線掛機(jī)，系統(tǒng)將自動(dòng)切斷坐席與班長(zhǎng)席通話）。( 坐席求助班長(zhǎng)流程坐席與來電通話輸入 ** 接通班長(zhǎng)（或等待班長(zhǎng)摘機(jī)）再次輸入 ** （或班長(zhǎng)掛機(jī)） 恢復(fù)與來電通話第四部分 部分成功應(yīng)用案例1．北京金色世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)訂房服務(wù)有限公司 80081016882．北京現(xiàn)代運(yùn)通商務(wù)旅游服務(wù)有限公司 80081066663．北京公交總公司李樹麗熱線服務(wù)系統(tǒng) 961664．北京麗華快餐訂餐熱線服務(wù)系統(tǒng) 結(jié)束語(yǔ) 用戶在使用中對(duì)系統(tǒng)服務(wù)有意見或建議時(shí)，請(qǐng)您撥打本公司業(yè)務(wù)監(jiān)督電話以避免因信息有誤給用戶造成服務(wù)的不便。屆時(shí)本公司將竭誠(chéng)為您服務(wù)。北京華琪先達(dá)科技有限公司地 址：北京市海淀區(qū)黃莊榆樹林20號(hào)華芳寫字樓7層電 話：(010)82610022，82610033，82617111傳 真：(010)82610022，82610033 20 / 20
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