【導讀】容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領。男服務員不得留鬢角、味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌；鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。隨時可以提供服務的姿態(tài)。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手。握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背。時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。

　　

【正文】 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 32 頁 共 42 頁 分鐘； “84” 消毒液消毒法。使用時，將洗凈后的餐具放入按 1： 200配制好的藥液中浸泡 5 分鐘，再用清水沖洗干凈即可； 根據(jù)不同的餐具、酒具、用具，可選擇不同的方法： 大件餐具用蒸汽消毒法； 小件餐具用紅外線消 毒法和 “84” 消毒液消毒法； 酒具用 “84” 消毒液消毒法。用清水沖洗后還應用消毒布擦干、擦亮； 小毛巾用漂白粉消毒法和紅外線消毒法； 口布、臺布用漂白粉消毒法。 保潔：消毒后的餐具應放在保潔櫥內(nèi)，以防止細菌污染。 二十 .餐廳衛(wèi)生標準及規(guī)范 衛(wèi)生區(qū)域清掃標準及操作要求 涉及 項目 負責人清掃區(qū)域衛(wèi)生標準操作要求注意事項 迎賓員大門玻璃光亮清潔，無灰塵、無油污、無手跡用干凈布蘸酒（散酒）從上到下，從里到外打掃 地面臺階、踏毯、沙發(fā)、茶幾無雜物、無污漬、 無水跡；沙發(fā)表面清潔，皮革光亮，茶幾無水跡、無污跡用干凈的拖把（半濕）從里到外拖凈；沙發(fā)用 “皮革光亮劑 ”擦拭，茶幾用干凈抹布從上到下抹拭。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 33 頁 共 42 頁 吧臺人員訂餐臺話機無灰塵、無油漬、消毒。煙缸無破損、無水跡、無污漬，表格擺放整齊話機用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦凈 椅子擺放整齊、無灰塵、無污漬用半濕的干凈抹布擦拭 吧臺酒水展示柜酒水櫥玻璃明亮無灰塵、無水跡、無污跡、酒水外表清潔，商標向外，分類擺放整齊用干凈的半濕抹布從上到下，從里到外打掃 吧臺臺面、地面無灰塵、無污漬、無油跡、無水跡、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃 點菜員展臺里外無灰塵、無污漬、燈光設備完好，菜盤擺放整齊，價碼牌無油跡，并擺放正確用干凈的半濕抹布擦拭 地面無水跡、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布擦拭 傳菜員托盤無油跡、無污漬、用干凈墊布墊盤，并統(tǒng)一放在指定位置先用餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最后用干凈干抹布擦拭 洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊物品擺放整齊，無灰塵、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面 拖把、掃帚無異味、統(tǒng)一位置掛放用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈 宴會廳服務員擺臺 物品數(shù)量齊全、無破損、無污漬、無水跡、無雜物、符合擺臺規(guī)范用干凈的消毒抹布按從臺布、轉芯、轉盤、吃盤、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、賓客意見卡、椅子的順序打掃 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 34 頁 共 42 頁 燈、空調、 OK 機、飲水機、暖瓶無污漬、無水跡、無灰塵，空調過濾網(wǎng)無灰塵能正常使用燈、空調、 OK 機、飲水機、暖瓶，用干抹布擦拭，清潔吊燈可站在人字梯上用雞毛撣拂拭灰塵，清潔周期為一個月，空調過濾網(wǎng)每周取下用清水沖洗后，涼干。關閉電源方可打掃 接手桌桌面無污漬、無灰塵、無水跡桌內(nèi)各用品清單備存，店標統(tǒng)一向外，分類擺放，無水跡、無污漬、無破損 用干凈的抹布從上到下，從里到外打掃 門、窗、墻面、地面、掛畫、衣架、沙發(fā)無油漬、無灰塵、無破裂、沙發(fā)皮革光亮。門、窗、墻、掛畫、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發(fā)用皮革亮劑擦拭 零點服務員擺臺物品要求同宴會的擺臺物品衛(wèi)生標準按零點擺臺順序打掃 ,用干凈的抹布 燈、空調無油漬 \無灰塵 \無水跡 ,能正常使用 ,過濾網(wǎng)無灰塵同宴會廳關閉電源方可打掃 接手桌無油漬、無灰塵、無水跡、能正常使用，過濾網(wǎng)無灰塵同宴會廳 門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面無灰塵、無污漬、無雜物、無破損門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面用干凈抹布或拖把打掃 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 35 頁 共 42 頁 個人衛(wèi)生標準 做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲； 工作前后要洗手； 要有健康意識，定期進行體格檢查（酒店統(tǒng)一進二二 .餐廳一日工作規(guī)范 一日工作時序 :20 集合點名，召開班會，布置衛(wèi)生清理工作； :40 前完成早操或文娛活動，之后開始衛(wèi)生清理、物品領用； :30 前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開始衛(wèi)生、設備檢查； :00 召開班前會 ，傳達當日工作重點和《菜品營銷單》，檢查員工上崗前儀表儀容； :10 值班人員站位迎賓，同時開啟電器設備，其他人員參加培訓； :30 全體人員上崗站位，開始午餐對客服務及現(xiàn)場管理工作； :00 客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作； :30 集合點名，開班會； :45 開始清理衛(wèi)生，檢查設備，之后管理人員進行檢查； :10 上崗站位，開啟相關電器設備，準備迎賓； :40 開始晚餐對客服務及現(xiàn)場管理； :00 對未離店客人做好后續(xù)服務，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關閉餐廳與保安交接； 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 36 頁 共 42 頁 餐廳經(jīng)理（主管）每周應召開兩次部門大班會，一次部門管理人員會及定期參加酒店各種例會； 以上作業(yè)時序及工作安排可隨季節(jié)和特殊情況適當調整。 注意事項 各崗位服務員要總結當餐工作情況，做好工作日記 ； 在接受檢查和填寫完工作記錄后方可下班或與下一班交班； 領班要填寫《領班匯報單》，交主管； 吧臺要完成當天的營業(yè)日報表和客戶檔案儲存工作； 主管要檢查當天的營業(yè) 日報表及一天內(nèi)出現(xiàn)的問題（以備布置工作，開好班前會）； 當日營業(yè)結束后，領班要進行安全檢查。 二三 .餐廳服務不合格分類 ：使餐廳員工了解服務中的一些不合格服務規(guī)則，以確保每個員工能按崗位要求和服務規(guī)范做好服務工作，使餐廳服務達到標準，杜絕不合格服務的出現(xiàn)。 ：餐廳部員工的儀表儀容、服務態(tài)度、服務規(guī)范的不合格表現(xiàn)。 一般不合格： 儀表儀容不合格，發(fā)型不合標準；留長指甲、染指甲；上崗戴飾物； 不注意個人衛(wèi)生，吃蔥蒜、上班有口臭； 對客無笑容、無敬語，儀態(tài)呆板、站位不端正； 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 37 頁 共 42 頁 在通道上行走妨礙賓客，與客人搶道穿行，不向客人致意、問好； 客人入座后， 10 分鐘內(nèi)沒上一道熱菜； 撤換餐具時，發(fā)出過大聲響；餐具的擺放店徽不正對客人，拿杯子時抓杯身、碰杯口；不及時、正確的更換煙缸（超過三個煙頭）； 遞送物品不使用托盤，使用托盤時用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺面上； 打擾賓客時，不講 “對不起 ”； 對告別結賬離座的客人，未說 “謝謝 ”； 翻臺時，影響周圍賓 客。 嚴重不合格： 衣冠不整，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整； 對客不理睬、態(tài)度冷淡、語言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿； 工作時服務員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天； 在餐廳內(nèi)奔跑，嬉笑打鬧； 在餐廳內(nèi)有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅； 對進入餐廳的賓客不表示歡迎和問候；不協(xié)助賓客入座，對入席的賓客不按規(guī)范進行服務； 接受客人點菜時，不仔細聆聽未向客人復述一遍 ，伏在客人桌上開菜單； 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 38 頁 共 42 頁 沒根據(jù)菜單準備好必要的餐具；上菜時，不報菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過大； 斟酒時，不按操作規(guī)程進行，出現(xiàn)杯中無酒，斟倒時左右開弓； 當客人對某個菜提出疑問或認為錯時，與之爭辯；對客人的投訴置之不理，或與之辯解； 在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物； 隨便加入客人的談話，旁聽客人的談話； 催促就餐較慢的客人； 因服務態(tài)度不良而引起客人投訴； 因服務標準不佳引起客人 “強烈投訴 ”； 正常營業(yè)期間有拒客行為或企圖； 私自涂改賬單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價證券； 扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者； 工作中任何弄虛作假行為； 其他任何餐廳人員因素而引起顧客投訴； 一般不合格二次檢查仍不改正者升為嚴重不合格。 人諒解 。 b)取消該菜，贈送一份同樣的食物。 二五 .顧客投訴處理辦法 兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？ a)根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安 排； 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 39 頁 共 42 頁 b)按宴會訂單的聯(lián)絡電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向對方講明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來； c)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。 如何接待年幼的客人？ a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。 b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。 c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行 常規(guī)服務。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。 d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。 e)如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。 f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。 如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應含酒精飲料。 b)如果客人的確已喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心 細致地做 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 40 頁 共 42 頁 好服