【正文】 值臺(tái)員代為點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人口味、愛(ài)好、飲食習(xí)慣、消 費(fèi)水平和就餐人數(shù)等考慮，妥善安排；如客人點(diǎn)的活養(yǎng)海鮮品種時(shí)，應(yīng)將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋（盤(pán)），到客人桌前示意 “先生 /小姐，您點(diǎn)的 ХХ 可以做了嗎？ ”“謝謝 ”，在客人確認(rèn)后再送入出訪；在接受客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)適當(dāng)推薦中、高檔菜品，但要注意語(yǔ)言要委婉；點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜， “先生，您點(diǎn)的菜有 ХХ 對(duì)嗎？ ”“還需要什么嗎？ ”讓賓客確認(rèn)；復(fù)述完后，服務(wù)員要收回菜單，并向客人表示感謝： “非常感謝，請(qǐng)稍等，您的菜很快就會(huì)來(lái) ”。 ：根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴，適當(dāng)調(diào)整桌面原有的餐具，上菜或撤碟時(shí)一律使用托盤(pán)，左手托盤(pán)，右手上菜或撤盤(pán)，上菜時(shí)檢查所上菜肴與客人所點(diǎn)是否相同，調(diào)味品和輔料是否跟全，西餐上菜順序?yàn)椋好姘?、黃油、開(kāi)胃頭盆、湯、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶，上菜時(shí)，應(yīng)先賓后主，先女后男，從客人右側(cè)上菜，從客人左側(cè)撤盤(pán)，上菜時(shí)報(bào) 菜名，并做適當(dāng)介紹，除面包黃油外，其它菜肴、湯、甜品等上桌時(shí)，須將前一道用餐完畢的用具撤去，菜肴全部上完后，應(yīng)向客人示意，并詢(xún)問(wèn)客人還需要什么，然后退至值臺(tái)位置，咖啡或茶待客人結(jié)帳離去后方可撤去。當(dāng)新菜上來(lái)之后，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)： “非常抱歉，這是為您新做的菜，請(qǐng)您品嘗 ”。 ，將以領(lǐng)物品搬到酒水倉(cāng)庫(kù)或吧臺(tái)內(nèi)擺 好。進(jìn)入餐廳落盤(pán)時(shí)要注意動(dòng)作輕，姿勢(shì)優(yōu)美（不可背對(duì)客人）。 當(dāng)有多桌客人同時(shí)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時(shí)對(duì)等候客人做好解釋工作，請(qǐng)客人稍候，注意禮貌用語(yǔ)的使用和態(tài)度的恭敬； 收銀工作結(jié)束后，收銀員填寫(xiě) “收銀日?qǐng)?bào)表 ”；清點(diǎn)好現(xiàn)金，在保安的監(jiān)護(hù)下將營(yíng)業(yè)收入鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)，到規(guī)定交報(bào)時(shí)間將收入交財(cái)務(wù)部。 及時(shí)與餐 ?睪統(tǒng) ?房聯(lián)系，為他們及時(shí)準(zhǔn)確充足的提供布草，低值易耗品清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損量。 將用洗潔精洗滌后的餐具、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類(lèi)放置。用清水沖洗后還應(yīng)用消毒布擦干、擦亮； 小毛巾用漂白粉消毒法和紅外線消毒法； 口布、臺(tái)布用漂白粉消毒法。 二三 .餐廳服務(wù)不合格分類(lèi) ：使餐廳員工了解服務(wù)中的一些不合格服務(wù)規(guī)則，以確保每個(gè)員工能按崗位要求和服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)工作，使餐廳服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，杜絕不合格服務(wù)的出現(xiàn)。 b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測(cè)。 如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。 二五 .顧客投訴處理辦法 兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？ a)根據(jù)先來(lái)后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安 排； 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 39 頁(yè) 共 42 頁(yè) b)按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠(chéng)懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類(lèi)似的宴會(huì)廳，爭(zhēng)得客人同意，確定下來(lái)； c)客人到來(lái)時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤(pán)。門(mén)、窗、墻、掛畫(huà)、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發(fā)用皮革亮劑擦拭 零點(diǎn)服務(wù)員擺臺(tái)物品要求同宴會(huì)的擺臺(tái)物品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)按零點(diǎn)擺臺(tái)順序打掃 ,用干凈的抹布 燈、空調(diào)無(wú)油漬 \無(wú)灰塵 \無(wú)水跡 ,能正常使用 ,過(guò)濾網(wǎng)無(wú)灰塵同宴會(huì)廳關(guān)閉電源方可打掃 接手桌無(wú)油漬、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、能正常使用，過(guò)濾網(wǎng)無(wú)灰塵同宴會(huì)廳 門(mén)、窗、家具、植物、墻面、掛畫(huà)、地面無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)雜物、無(wú)破損門(mén)、窗、家具、植物、墻面、掛畫(huà)、地面用干凈抹布或拖把打掃 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 35 頁(yè) 共 42 頁(yè) 個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲； 工作前后要洗手； 要有健康意識(shí)，定期進(jìn)行體格檢查（酒店統(tǒng)一進(jìn)二二 .餐廳一日工作規(guī)范 一日工作時(shí)序 :20 集合點(diǎn)名，召開(kāi)班會(huì)，布置衛(wèi)生清理工作； :40 前完成早操或文娛活動(dòng)，之后開(kāi)始衛(wèi)生清理、物品領(lǐng)用； :30 前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開(kāi)始衛(wèi)生、設(shè)備檢查； :00 召開(kāi)班前會(huì) ，傳達(dá)當(dāng)日工作重點(diǎn)和《菜品營(yíng)銷(xiāo)單》，檢查員工上崗前儀表儀容； :10 值班人員站位迎賓，同時(shí)開(kāi)啟電器設(shè)備，其他人員參加培訓(xùn)； :30 全體人員上崗站位，開(kāi)始午餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理工作； :00 客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作； :30 集合點(diǎn)名，開(kāi)班會(huì)； :45 開(kāi)始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進(jìn)行檢查； :10 上崗站位，開(kāi)啟相關(guān)電器設(shè)備，準(zhǔn)備迎賓； :40 開(kāi)始晚餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理； :00 對(duì)未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳與保安交接； 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 36 頁(yè) 共 42 頁(yè) 餐廳經(jīng)理（主管）每周應(yīng)召開(kāi)兩次部門(mén)大班會(huì)，一次部門(mén)管理人員會(huì)及定期參加酒店各種例會(huì)； 以上作業(yè)時(shí)序及工作安排可隨季節(jié)和特殊情況適當(dāng)調(diào)整。消毒時(shí)，要求箱內(nèi)溫度達(dá)到 120℃ ，并持續(xù) 30 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 32 頁(yè) 共 42 頁(yè) 分鐘； “84” 消毒液消毒法。 十九 .洗刷 .消毒規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉（保潔），保證餐具無(wú)油膩、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)細(xì)菌。 布草房服務(wù)員的工作職責(zé) 合理安排每日的工作，在開(kāi)餐前準(zhǔn)備好每日所需的布草和低值易耗品。 收銀員工作規(guī)范 檢查自己工作所需設(shè)備、設(shè)施是否運(yùn)行正常，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)修； 每天下班前，將當(dāng)日《收銀日?qǐng)?bào)表》給有關(guān)人員簽字后報(bào)財(cái)務(wù)夜審人員； 餐前應(yīng)將各種表格、單據(jù)、零錢(qián)準(zhǔn)備充足，專(zhuān)用器具保證正常使用；熟記當(dāng)日營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及菜品 、酒水的價(jià)格； 開(kāi)餐期間，當(dāng)點(diǎn)菜員（值臺(tái)員）將點(diǎn)菜單（收銀聯(lián)）交收銀處后，應(yīng)認(rèn)真核算，保證無(wú)誤； 結(jié)賬：當(dāng)客人到吧臺(tái)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價(jià)格進(jìn)行復(fù)核。托盤(pán)行走中注意步伐的運(yùn)用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜用碎步，遇到障礙用巧步。 ，積極配合值臺(tái)員準(zhǔn)備好調(diào)料、配料，及傳菜所需的用具，主動(dòng)配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作。 十五 .退菜服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 退菜分類(lèi) A 類(lèi)：菜肴中有雜物、蟲(chóng)蠅、原料不新鮮或未擇凈； B 類(lèi)：菜肴過(guò)咸或過(guò)淡，烹調(diào)過(guò)老或不熟，口味不好，溫度不夠，數(shù)量不足，超過(guò)規(guī)定時(shí)間未上（或未上齊）的菜； C 類(lèi)：其他非菜品本身質(zhì)量的問(wèn)題（包括未超出規(guī)定時(shí)間而客人要求退的菜）。 (2) 收臺(tái)工作：客人離開(kāi)后，要及時(shí)翻臺(tái)；收臺(tái)時(shí)，按收臺(tái)順序依次 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 24 頁(yè) 共 42 頁(yè) 先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清潔宴會(huì)廳，使其恢復(fù)原樣。 入席服務(wù)： .開(kāi)餐前 30 分鐘，值臺(tái)員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；見(jiàn)到客人到來(lái)，要主動(dòng)迎上前問(wèn)候，應(yīng)用禮貌用語(yǔ) “先生（小姐）中午（ 晚上）好，歡迎光臨 ”，同時(shí)接過(guò)客人衣帽、物品依次放好，嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處，讓客人看得見(jiàn)的位置；拉椅讓座，用禮貌用語(yǔ) “您請(qǐng)坐 ”（如有小孩，應(yīng)立即送上童椅）。將菜放到轉(zhuǎn)臺(tái)上（放菜時(shí)要輕）并順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報(bào)菜名： “宮保雞丁，請(qǐng)品嘗 ”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動(dòng)聽(tīng)，上每道菜時(shí)都要報(bào)菜名，視情況作適當(dāng)介紹； (2) 上菜 要掌握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時(shí)，應(yīng)稍微 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 20 頁(yè) 共 42 頁(yè) 停一會(huì)，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。并要注意賓客杯中的酒水，見(jiàn)喝到只剩 1/3時(shí)，就應(yīng)及時(shí)給斟滿。 宴會(huì)斟酒：要堅(jiān)持用托盤(pán)斟酒，單獨(dú)斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5 擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng) 注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤(pán)；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊 劃一。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。大餐 刀與大餐叉之間相距 12 英寸，其中擺折花口布一塊。各類(lèi)餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。 5 擺吃盤(pán)從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驍[吃盤(pán)定位，吃盤(pán)邊沿距桌邊 厘米， 盤(pán)間距離距均勻。 13 疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動(dòng)物、實(shí)物類(lèi)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。 5 擺墊盤(pán)、吃盤(pán)從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驍[放，先擺墊盤(pán)，吃盤(pán)放置在墊盤(pán)上；圖案對(duì)正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊 1.5 厘米。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤(pán)面上、下 ?U 動(dòng)，切不可使盤(pán)面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤(pán)面向 外傾斜。 3. 裝盤(pán)要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤(pán)，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。 ” “ 先生（小姐）再見(jiàn)。 ” “ 沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 二 .餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ) 禮貌用語(yǔ)要做到 “ 七聲 ”“ 十字 ” ， “ 七聲 ” 即問(wèn)候聲、征詢(xún)聲、 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 5 頁(yè) 共 42 頁(yè) 感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲； “ 十字 ” 即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如 “ 請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí) ” 用曲臂式， “ 指點(diǎn)方向時(shí) ” 用直臂式。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 1 頁(yè) 共 42 頁(yè) 常州金百合培訓(xùn)資料 一 餐廳儀表儀容 二 餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ) 三 端托服務(wù)規(guī)范 四 口布折花規(guī)范 五 餐廳擺臺(tái)規(guī)范 六 斟酒服務(wù)規(guī)范 七 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范 八 訂餐服務(wù)規(guī)范 九 迎賓服務(wù)規(guī)范