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正文內(nèi)容

常州金百合培訓(xùn)資料(編輯修改稿)

2024-07-12 14:31 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 17 頁 共 42 頁 服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度,并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用,以滿足賓客需求(啤酒在 4℃ ―8 ℃ ,白葡萄酒在 8℃ ―12 ℃ )。 3. 示酒。服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè),左手托瓶底,右手扶瓶頸,酒標(biāo)朝向賓客(或托在盤中),讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。 控制好斟酒量,白酒斟八成,紅葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟,第一次斟 1/3,待泡沫平息后,再斟 2/3 處。斟啤酒時(shí),應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 斟酒的方式: 桌斟:服務(wù)員站在賓客的右側(cè),側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是,手掌自然張開,握于瓶中身,拇指朝內(nèi),食指指向瓶嘴,與拇指約成 60186。角,這有便于按瓶,另中指、無名指、小指基本排在一起,與拇指配合握緊瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒: (1)徒手斟酒時(shí),服務(wù)員左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商標(biāo)朝 外,正對(duì)賓客,右腳跨前踏在兩椅之間,斟酒在賓客右邊進(jìn)行; (2)托盤斟酒時(shí),左手托盤,右手持酒瓶斟酒,注意托盤不可越過賓客的頭頂,而應(yīng)向后自然拉開,注意掌握好托盤的重心。具體操作是,服務(wù)員站在賓客的右后側(cè),身體微向前傾,右腳伸入兩椅之間,側(cè)身而立,身體不要緊貼賓客;然后,略彎身,將托盤中的酒水展示在賓客的眼前,讓賓客選擇自己喜好的酒水;待賓客選定后,服 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 18 頁 共 42 頁 務(wù)員直起上身,將托盤移至賓客身后;托移時(shí),左臂要將托盤向外托送,避免托盤碰到賓客;最后,用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。 捧斟:適用于酒會(huì) 和酒吧服務(wù),其方法是一手握瓶,一手將酒杯捧在手中,站在賓客的右側(cè),然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行,然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒,捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。 宴會(huì)斟酒:要堅(jiān)持用托盤斟酒,單獨(dú)斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。 宴會(huì)中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時(shí)要征詢客人意見,禮貌用語: “先生(小姐)請(qǐng)問您喜歡用哪一種 ”。 重要宴會(huì)要提前 5 分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開始,先主賓后主人,先女士后男士。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí),一個(gè) 從主賓開始,另一個(gè)從副主賓開始,按座次繞臺(tái)進(jìn)行。 在宴會(huì)進(jìn)行中,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上,隨時(shí)注意添加酒,勿使杯中酒空,使客人有受冷落之感。 在賓主祝酒講話時(shí),服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng),避免造成干擾,端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水,見喝到只剩 1/3時(shí),就應(yīng)及時(shí)給斟滿。主人講話即將結(jié)束時(shí),服務(wù)員要把主人的酒杯送上,供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時(shí),服務(wù)員應(yīng)托酒,跟隨主人身后 ,及時(shí)給主人或來賓續(xù)酒。 斟酒注意事項(xiàng):斟酒時(shí),瓶口不可搭在酒杯上,相距 1 厘米為宜,以防止將杯口 碰破或?qū)⒕票龅?,斟酒時(shí)也要掌握好酒瓶的傾斜度, 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 19 頁 共 42 頁 防止流速過快,而使酒水沖出杯外;由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí),應(yīng)向賓客表示歉意,并立即另換新杯,用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身,以免水滴弄濕臺(tái)布及客人衣服。 七 .上菜 .分菜服務(wù)程序及規(guī)范 上菜位置在陪同(或副主人)右邊,在零點(diǎn)上應(yīng)靈活掌握,以不打擾客人為宜,但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。 上菜應(yīng)按照順序進(jìn)行,冷菜 → 例湯 → 熱菜 → 湯 → 面點(diǎn) → 水果(要先冷后熱,先高檔后一般,先咸后甜) (1) 宴會(huì)在開餐前 8 分鐘上齊冷盤,上 冷盤的要求:葷素搭配,盤與盤之間間距相等,顏色搭配巧妙;所有冷菜的點(diǎn)綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣,入座 10 分鐘后開始上熱菜,并要控制好出菜和上菜的快慢; (2) 在零點(diǎn),客人點(diǎn)了冷菜應(yīng)盡快送上,點(diǎn)菜 10 分鐘時(shí)要上熱菜,一般要在 30 分鐘內(nèi)上完。 (1) 上菜時(shí)應(yīng)用右手操作,并用: “對(duì)不起,打擾一下 ”提醒客人注意。將菜放到轉(zhuǎn)臺(tái)上(放菜時(shí)要輕)并順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái),將所上的菜,轉(zhuǎn)至主賓面前,退后一步,報(bào)菜名: “宮保雞丁,請(qǐng)品嘗 ”,并伸手示意,要聲音宏亮,委婉動(dòng)聽,上每道菜時(shí)都要報(bào)菜名,視情況作適當(dāng)介紹; (2) 上菜 要掌握好時(shí)機(jī),當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時(shí),應(yīng)稍微 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 20 頁 共 42 頁 停一會(huì),等客人講完話后再上,不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。上、撤菜時(shí)不能越過客人頭頂; (3) 在上菜過程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時(shí),應(yīng)巡視臺(tái)面情況:菜點(diǎn)剩的較少時(shí)可征詢客人的意見: “先生(小姐)這菜可以給您換一個(gè)小盤嗎? ”;同類菜品征詢客人的意見: “這菜可以給你合盤嗎? ”;已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉,客人同意后說謝謝;菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見: “這菜可以給您加熱一下嗎? ”; (4) 上特色菜時(shí),應(yīng)用禮貌用語: “各位來賓,這是特色菜 ххх,請(qǐng)您品嘗并多提寶貴意見 ”此間視情況對(duì)特色菜品給予適當(dāng)介紹; (5) 菜上齊后應(yīng)用禮貌用語, “您的菜已經(jīng)上齊了 ”; (6) 上菜要注意核對(duì)臺(tái)號(hào)、品名,避免上錯(cuò)菜;上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子,隨時(shí)撤去空菜盤,保持餐桌清潔、美觀。 上菜的注意事項(xiàng): (1) 先上調(diào)味品,再將菜端上;每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面,以示尊重。 (2) 上整雞、整鴨、整魚時(shí),應(yīng)注意 “雞不獻(xiàn)頭,鴨不獻(xiàn)掌,魚不獻(xiàn)脊 ”,并要主動(dòng)為客人用刀劃開、剔骨。 (3) 上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度,注意有無異常 氣味,檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物;在檢查菜肴衛(wèi)生時(shí),嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹除,必須翻動(dòng)時(shí),要用消過毒的器具;對(duì)衛(wèi)生達(dá)不到質(zhì)量要求的菜及時(shí)退回廚房。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 21 頁 共 42 頁 分菜服務(wù),在宴會(huì)和零點(diǎn)服務(wù)中,有些菜需要分派(或整桌都要分餐服務(wù)),服務(wù)要求如下: (1) 分菜前先將菜端上桌示菜并報(bào)菜名,用禮貌用語 “請(qǐng)稍等,我來分一下這道菜 ”,然后再進(jìn)行分派; (2) 用叉勺分菜時(shí),左手托菜盤(菜盤下墊口布),右手拿分菜用的叉勺,從主賓左側(cè)開始,按順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)行,動(dòng)作姿勢(shì)為左腿在前,上身微前傾。分菜時(shí)做到一勺準(zhǔn),不允許將一 勺菜或湯分給二位客人,數(shù)量要均勻,可將菜剩余 2/10 再裝小盤然后放桌上,以示富余; (3) 分湯及一些難分派的菜時(shí),可用旁桌分菜法。在工作臺(tái)上擺好相應(yīng)的餐具,將菜或湯用分菜用具十一 . 中餐零點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 餐前準(zhǔn)備:按中餐零點(diǎn)要求擺好臺(tái), .工作臺(tái)備足各種用品用具;熟悉當(dāng)天菜品及酒水的供應(yīng)品種和數(shù)量, .準(zhǔn)備好各種小票;整理好個(gè)人儀容儀表,做好自查,接受領(lǐng)班檢查。 入席服務(wù): .開餐前 30 分鐘,值臺(tái)員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人;見到客人到來,要主動(dòng)迎上前問候,應(yīng)用禮貌用語 “先生(小姐)中午( 晚上)好,歡迎光臨 ”,同時(shí)接過客人衣帽、物品依次放好,嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿,注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處,讓客人看得見的位置;拉椅讓座,用禮貌用語 “您請(qǐng)坐 ”(如有小孩,應(yīng)立即送上童椅)。 餐中服務(wù): (1).送上熱毛巾,用語 “請(qǐng)用香巾 ”,在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶, 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 22 頁 共 42 頁 用語 “請(qǐng)用茶 ”,一般斟 2/3 為宜,不宜太滿;為客人去掉筷子套,并收回毛巾;同時(shí)進(jìn)行自我介紹: “先生 /小姐,中午(晚上)好,我是ХХ 號(hào)服務(wù)員,很高興為大家服務(wù),祝大家用餐愉快! ” (2).請(qǐng)客人點(diǎn)菜,問酒水:征詢客人是否可以點(diǎn)菜, “請(qǐng)問可以為您點(diǎn)菜了嗎? ”/“請(qǐng)問用什么菜,我們這有 ХХ”,主動(dòng)介紹當(dāng)天供應(yīng)的新品種,禮貌用語: “今天剛推出 ХХ 菜,您是否品嘗一下? ”;點(diǎn)菜時(shí)菜單在哪個(gè)賓客手里,值臺(tái)員應(yīng)站在其右后面,接受點(diǎn)菜,要保持站立姿勢(shì),身體微向前傾,認(rèn)真清楚地記下賓客所點(diǎn)的菜。如客人點(diǎn)的菜,菜單上沒有,則說: “請(qǐng)您稍候,我去廚房看一下有無原料 ”若能做則填單;不能制作時(shí),則向客人道歉說: “對(duì)不起,您說的這一道菜今天沒原料 ,您看 ХХ 菜的制作原料和口味與其類似,是否品嘗一下 ?”;如客人請(qǐng)值臺(tái)員代為點(diǎn)菜時(shí),應(yīng)根據(jù)客人口味、愛好、飲食習(xí)慣、消 費(fèi)水平和就餐人數(shù)等考慮,妥善安排;如客人點(diǎn)的活養(yǎng)海鮮品種時(shí),應(yīng)將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋(盤),到客人桌前示意 “先生 /小姐,您點(diǎn)的 ХХ 可以做了嗎? ”“謝謝 ”,在客人確認(rèn)后再送入出訪;在接受客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)適當(dāng)推薦中、高檔菜品,但要注意語言要委婉;點(diǎn)菜完畢后,應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜, “先生,您點(diǎn)的菜有 ХХ 對(duì)嗎? ”“還需要什么嗎? ”讓賓客確認(rèn);復(fù)述完后,服務(wù)員要收回菜單,并向客人表示感謝: “非常感謝,請(qǐng)稍等,您的菜很快就會(huì)來 ”。同時(shí)征詢客人用什么酒水,向客人介紹酒水,并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水,并說: “這是您要的 ХХ 酒 ”。 (3).填寫完點(diǎn)菜單(一式四聯(lián)),一聯(lián)交收銀員,二、三聯(lián)交傳菜員 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 23 頁 共 42 頁 (二聯(lián)給廚房發(fā)菜),四聯(lián)服務(wù)員自留(或放在賓客桌上)以備核查。 (4).上菜:點(diǎn)菜后 10 分鐘要出第一個(gè)熱菜,熱菜由傳菜員送進(jìn)餐廳,再由值臺(tái)員把菜送上桌,并報(bào)菜名(按上菜服務(wù)要求進(jìn)行操作);每上一道菜,要在該臺(tái)的菜單上劃去此菜名;上第一道熱菜時(shí),在客人只吃飯,不用酒的情況下,主動(dòng)征詢客人是否上面點(diǎn);上帶殼的食品,要跟上毛巾(或洗手盅);上汁的菜或大盤菜時(shí),要加公勺。 (5).席間服務(wù)要求:服務(wù)員要嚴(yán)守自己的工作崗位,按站立要求站立,面帶笑容,并在客人的餐桌旁邊巡視,以便隨時(shí)為賓客服務(wù);及時(shí)為客人斟添酒水,更換餐碟,如客人的餐碟有 1/3 雜物,要及時(shí)撤換;為客人提供點(diǎn)煙服務(wù),撤換煙缸,不超過三個(gè)煙頭,同時(shí)收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等;點(diǎn)菜后 30 分鐘,應(yīng)檢查客人的菜是否到齊;客人進(jìn)餐中,應(yīng)主動(dòng)征求客人意見,是否需要加些什么;要經(jīng)常為客人加滿茶水,飯后要換上熱茶;客人吃完飯,主動(dòng)為客人介紹水果和飯后甜點(diǎn)。 餐后服務(wù) (1) 客人用餐完畢,送上香巾,并征求客人意見(同零點(diǎn)服務(wù)亦同),對(duì)賓客提出的意見要虛心接受,記錄清楚,并感謝: “非常感 謝您的寶貴意見 ”;為客人拉開座椅讓路,遞送衣帽、提包,在客人穿衣時(shí)主動(dòng)配合協(xié)助;送客道別(按送客服務(wù)規(guī)范進(jìn)行)。 (2) 收臺(tái)工作:客人離開后,要及時(shí)翻臺(tái);收臺(tái)時(shí),按收臺(tái)順序依次
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