【文章內(nèi)容簡介】 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 17 頁 共 42 頁 服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在 4℃ ―8 ℃ ，白葡萄酒在 8℃ ―12 ℃ ）。 3. 示酒。服務(wù)員要站在點酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認商標、品種。 控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟 1/3，待泡沫平息后，再斟 2/3 處。斟啤酒時，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 斟酒的方式： 桌斟：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成 60186。角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒： (1)徒手斟酒時，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標朝 外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行； (2)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 18 頁 共 42 頁 務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。 捧斟：適用于酒會 和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準確、優(yōu)雅、大方。 宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。 宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語： “先生（小姐）請問您喜歡用哪一種 ”。 重要宴會要提前 5 分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個服務(wù)員斟酒時，一個 從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進行。 在宴會進行中，服務(wù)員應(yīng)當精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。 在賓主祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩 1/3時，就應(yīng)及時給斟滿。主人講話即將結(jié)束時，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后 ,及時給主人或來賓續(xù)酒。 斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距 1 厘米為宜，以防止將杯口 碰破或?qū)⒕票龅?，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度， 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 19 頁 共 42 頁 防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。 七 .上菜 .分菜服務(wù)程序及規(guī)范 上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。 上菜應(yīng)按照順序進行，冷菜 → 例湯 → 熱菜 → 湯 → 面點 → 水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜） (1) 宴會在開餐前 8 分鐘上齊冷盤，上 冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座 10 分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢； (2) 在零點，客人點了冷菜應(yīng)盡快送上，點菜 10 分鐘時要上熱菜，一般要在 30 分鐘內(nèi)上完。 (1) 上菜時應(yīng)用右手操作，并用： “對不起，打擾一下 ”提醒客人注意。將菜放到轉(zhuǎn)臺上（放菜時要輕）并順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報菜名： “宮保雞丁，請品嘗 ”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視情況作適當介紹； (2) 上菜 要掌握好時機，當客人正在講話或正在互相敬酒時，應(yīng)稍微 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 20 頁 共 42 頁 停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進餐氣氛。上、撤菜時不能越過客人頭頂； (3) 在上菜過程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時，應(yīng)巡視臺面情況：菜點剩的較少時可征詢客人的意見： “先生（小姐）這菜可以給您換一個小盤嗎？ ”；同類菜品征詢客人的意見： “這菜可以給你合盤嗎？ ”；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見： “這菜可以給您加熱一下嗎？ ”； (4) 上特色菜時，應(yīng)用禮貌用語： “各位來賓，這是特色菜 ххх，請您品嘗并多提寶貴意見 ”此間視情況對特色菜品給予適當介紹； (5) 菜上齊后應(yīng)用禮貌用語， “您的菜已經(jīng)上齊了 ”； (6) 上菜要注意核對臺號、品名，避免上錯菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。 上菜的注意事項： (1) 先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。 (2) 上整雞、整鴨、整魚時，應(yīng)注意 “雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊 ”，并要主動為客人用刀劃開、剔骨。 (3) 上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常 氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時，嚴禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消過毒的器具；對衛(wèi)生達不到質(zhì)量要求的菜及時退回廚房。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 21 頁 共 42 頁 分菜服務(wù)，在宴會和零點服務(wù)中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務(wù)），服務(wù)要求如下： (1) 分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語 “請稍等，我來分一下這道菜 ”，然后再進行分派； (2) 用叉勺分菜時，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側(cè)開始，按順時針方向繞臺進行，動作姿勢為左腿在前，上身微前傾。分菜時做到一勺準，不允許將一 勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余 2/10 再裝小盤然后放桌上，以示富余； (3) 分湯及一些難分派的菜時，可用旁桌分菜法。在工作臺上擺好相應(yīng)的餐具，將菜或湯用分菜用具十一 . 中餐零點服務(wù)標準及規(guī)范 餐前準備：按中餐零點要求擺好臺， .工作臺備足各種用品用具；熟悉當天菜品及酒水的供應(yīng)品種和數(shù)量， .準備好各種小票；整理好個人儀容儀表，做好自查，接受領(lǐng)班檢查。 入席服務(wù)： .開餐前 30 分鐘，值臺員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；見到客人到來，要主動迎上前問候，應(yīng)用禮貌用語 “先生（小姐）中午（ 晚上）好，歡迎光臨 ”，同時接過客人衣帽、物品依次放好，嚴忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處，讓客人看得見的位置；拉椅讓座，用禮貌用語 “您請坐 ”（如有小孩，應(yīng)立即送上童椅）。 餐中服務(wù)： (1).送上熱毛巾，用語 “請用香巾 ”，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶， 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 22 頁 共 42 頁 用語 “請用茶 ”，一般斟 2/3 為宜，不宜太滿；為客人去掉筷子套，并收回毛巾；同時進行自我介紹： “先生 /小姐，中午（晚上）好，我是ХХ 號服務(wù)員，很高興為大家服務(wù)，祝大家用餐愉快！ ” (2).請客人點菜，問酒水：征詢客人是否可以點菜， “請問可以為您點菜了嗎？ ”/“請問用什么菜，我們這有 ХХ”，主動介紹當天供應(yīng)的新品種，禮貌用語： “今天剛推出 ХХ 菜，您是否品嘗一下？ ”；點菜時菜單在哪個賓客手里，值臺員應(yīng)站在其右后面，接受點菜，要保持站立姿勢，身體微向前傾，認真清楚地記下賓客所點的菜。如客人點的菜，菜單上沒有，則說： “請您稍候，我去廚房看一下有無原料 ”若能做則填單；不能制作時，則向客人道歉說： “對不起，您說的這一道菜今天沒原料 ,您看 ХХ 菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下 ?”；如客人請值臺員代為點菜時，應(yīng)根據(jù)客人口味、愛好、飲食習慣、消 費水平和就餐人數(shù)等考慮，妥善安排；如客人點的活養(yǎng)海鮮品種時，應(yīng)將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋（盤），到客人桌前示意 “先生 /小姐，您點的 ХХ 可以做了嗎？ ”“謝謝 ”，在客人確認后再送入出訪；在接受客人點菜時應(yīng)適當推薦中、高檔菜品，但要注意語言要委婉；點菜完畢后，應(yīng)向客人復述一遍所點的菜， “先生，您點的菜有 ХХ 對嗎？ ”“還需要什么嗎？ ”讓賓客確認；復述完后，服務(wù)員要收回菜單，并向客人表示感謝： “非常感謝，請稍等，您的菜很快就會來 ”。同時征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說： “這是您要的 ХХ 酒 ”。 (3).填寫完點菜單（一式四聯(lián)），一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交傳菜員 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 23 頁 共 42 頁 （二聯(lián)給廚房發(fā)菜），四聯(lián)服務(wù)員自留（或放在賓客桌上）以備核查。 (4).上菜：點菜后 10 分鐘要出第一個熱菜，熱菜由傳菜員送進餐廳，再由值臺員把菜送上桌，并報菜名（按上菜服務(wù)要求進行操作）；每上一道菜，要在該臺的菜單上劃去此菜名；上第一道熱菜時，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動征詢客人是否上面點；上帶殼的食品，要跟上毛巾（或洗手盅）；上汁的菜或大盤菜時，要加公勺。 (5).席間服務(wù)要求：服務(wù)員要嚴守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時為賓客服務(wù)；及時為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有 1/3 雜物，要及時撤換；為客人提供點煙服務(wù)，撤換煙缸，不超過三個煙頭，同時收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；點菜后 30 分鐘，應(yīng)檢查客人的菜是否到齊；客人進餐中，應(yīng)主動征求客人意見，是否需要加些什么；要經(jīng)常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶；客人吃完飯，主動為客人介紹水果和飯后甜點。 餐后服務(wù) (1) 客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見（同零點服務(wù)亦同），對賓客提出的意見要虛心接受，記錄清楚，并感謝： “非常感 謝您的寶貴意見 ”；為客人拉開座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時主動配合協(xié)助；送客道別（按送客服務(wù)規(guī)范進行）。 (2) 收臺工作：客人離開后，要及時翻臺；收臺時，按收臺順序依次