【正文】 d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。 嚴(yán)重不合格： 衣冠不整，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整； 對客不理睬、態(tài)度冷淡、語言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿； 工作時服務(wù)員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天； 在餐廳內(nèi)奔跑，嬉笑打鬧； 在餐廳內(nèi)有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅； 對進(jìn)入餐廳的賓客不表示歡迎和問候；不協(xié)助賓客入座，對入席的賓客不按規(guī)范進(jìn)行服務(wù)； 接受客人點菜時，不仔細(xì)聆聽未向客人復(fù)述一遍 ，伏在客人桌上開菜單； 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 38 頁 共 42 頁 沒根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具；上菜時，不報菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過大； 斟酒時，不按操作規(guī)程進(jìn)行，出現(xiàn)杯中無酒，斟倒時左右開弓； 當(dāng)客人對某個菜提出疑問或認(rèn)為錯時，與之爭辯；對客人的投訴置之不理，或與之辯解； 在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物； 隨便加入客人的談話，旁聽客人的談話； 催促就餐較慢的客人； 因服務(wù)態(tài)度不良而引起客人投訴； 因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不佳引起客人 “強(qiáng)烈投訴 ”； 正常營業(yè)期間有拒客行為或企圖； 私自涂改賬單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價證券； 扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者； 工作中任何弄虛作假行為； 其他任何餐廳人員因素而引起顧客投訴； 一般不合格二次檢查仍不改正者升為嚴(yán)重不合格。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 33 頁 共 42 頁 吧臺人員訂餐臺話機(jī)無灰塵、無油漬、消毒。將洗凈的餐具放入消毒柜中（立著放），關(guān)嚴(yán)門后開放蒸汽，當(dāng)溫度升到 1200C，在 12 磅壓力下蒸 20 分鐘即可； 高錳酸鉀溶液消毒法。 隨時掌握布草房物品庫存情況，應(yīng)及時填寫《物品申領(lǐng)單》以確保餐飲活動的需要。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 30 頁 共 42 頁 注意禮貌用語的應(yīng)用，同時要控制好音量、語速，講話聲音要輕柔，掛電話時，一定要等對方掛機(jī)后再放下話筒； 吧臺人員應(yīng)熱情禮貌的接待每一位客人，認(rèn)真回答賓客的問詢，對離開的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。 十七 .吧臺工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 酒水員工作規(guī)范 按標(biāo)準(zhǔn)搞好吧臺內(nèi)外和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生，酒水?dāng)[放齊全、美觀、整齊； 按照酒水工作規(guī)程和質(zhì) 量要求，做好酒水的申領(lǐng)、補(bǔ)充、發(fā)放和儲存工作； 酒水的補(bǔ)充工作要在開餐前 1 小時提前完成； 發(fā)放酒水時，要及時迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實數(shù)量，保證手續(xù)完備； 要做好酒水的使用記錄，以便餐后結(jié)賬； 按規(guī)定的要求做好啤酒、飲料的冷藏工作，并負(fù)責(zé)好冷藏柜的清 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 28 頁 共 42 頁 潔、保養(yǎng)工作； 結(jié)賬時，迅速將各餐廳（餐桌）使用數(shù)據(jù)相加，請值臺員核實后，轉(zhuǎn)收銀員； 用餐后酒水員，做好 “酒水日報表 ”之后，將酒水等各類商品放回廚柜或倉庫，與保安交接后關(guān)閉電器開關(guān)，上鎖后下班； 每天清 點盤查儲存量，確保數(shù)量準(zhǔn)確，符合儲存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費。 。這種情況不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人，如實在無人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走。 ：同西餐早餐服務(wù)程序相同。 (4).上菜：點菜后 10 分鐘要出第一個熱菜，熱菜由傳菜員送進(jìn)餐廳，再由值臺員把菜送上桌，并報菜名（按上菜服務(wù)要求進(jìn)行操作）；每上一道菜，要在該臺的菜單上劃去此菜名；上第一道熱菜時，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動征詢客人是否上面點；上帶殼的食品，要跟上毛巾（或洗手盅）；上汁的菜或大盤菜時，要加公勺。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 21 頁 共 42 頁 分菜服務(wù)，在宴會和零點服務(wù)中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務(wù)），服務(wù)要求如下： (1) 分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語 “請稍等，我來分一下這道菜 ”，然后再進(jìn)行分派； (2) 用叉勺分菜時，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側(cè)開始，按順時針方向繞臺進(jìn)行，動作姿勢為左腿在前，上身微前傾。 七 .上菜 .分菜服務(wù)程序及規(guī)范 上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。兩個服務(wù)員斟酒時，一個 從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進(jìn)行。 捧斟：適用于酒會 和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。服務(wù)員要站在點酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 16 頁 共 42 頁 放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺，燭臺僅限晚餐擺臺時使用，花瓶位于臺面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對。 西餐午晚餐擺臺操作程序 步驟程序標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直 4 擺臺根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。 注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。 2 物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備 1 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 13 頁 共 42 頁 /5； 所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求，準(zhǔn)備物品時要使用托盤，輕拿輕放。 10 擺蓋碗在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子 2 厘米，距桌邊 厘米。 2 物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會擺臺需 要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，根據(jù)宴會人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備 1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求，準(zhǔn)備物品時要使用托盤，輕拿輕放。 ，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動， 掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。 三 . 托盤服務(wù)規(guī)范及程序 在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。 ” “ 祝您生日快樂。 ” 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 7 頁 共 42 頁 “ 好的，我馬上就去 ” “ 好的，我馬上安排。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。 服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。 行走： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。遞茶、上菜、撤菜、 上飯時要輕拿輕放，動作要有條不 紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。 ”/“ 中午（晚上）好，歡迎光臨！ ”/“ 歡迎您來這里進(jìn)餐 ”/ “ 歡迎您！一共幾位？請這里坐。 ” 6 祝福聲 “ 祝您用餐愉快。 ” “ 請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見。掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤 底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。 7 擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架 1/3 為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊 厘米，筷子與吃盤相距 3 厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架 和長柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距 1 厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距 3 厘米，尾端離桌邊 1.5 厘米。 15 擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上（開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤 ，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形）。 8 擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各 1 厘米 9 疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。大餐刀的右面放咖啡碟，店標(biāo)朝上， 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 15 頁 共 42 頁 咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成 60186。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語： “先生（小姐）請問您喜歡用哪一種 ”。主人離位給來賓祝酒時，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后 ,及時給主人或來賓續(xù)酒。 上菜的注意事項： (1) 先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。如客人點的菜，菜單上沒有，則說： “請您稍候，我去廚房看一下有無原料 ”若能做則填單；不能制作時，則向客人道歉說： “對不起，您說的這一道菜今天沒原料 ,您看 ХХ 菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下 ?”；如客人請