【導(dǎo)讀】按照廈新公司的規(guī)定要求，通過合理的備件儲(chǔ)備及良好的服務(wù)質(zhì)量。做好各種信息的收集、整理和匯總工作，及時(shí)向廈新公司當(dāng)?shù)胤止?。司客戶服?wù)中心反饋各種廈新公司要求反饋的信息；協(xié)助廈新公司當(dāng)?shù)胤止究蛻舴?wù)中心做好廈新服務(wù)品牌的維護(hù)和。對(duì)消費(fèi)者投訴的處理工作；與當(dāng)?shù)氐膹B新產(chǎn)品經(jīng)銷商建立良好的溝通關(guān)系，確保售前、售中服。務(wù)工作的正常開展；廈新公司各項(xiàng)政策的終端執(zhí)行者；對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，通過自身的理念宣傳，引。導(dǎo)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)服務(wù)工作按照廈新公司的要求持續(xù)健康的發(fā)展；向服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供各種服務(wù)所需的維修備件及維修技術(shù)資料，對(duì)服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的各項(xiàng)勞務(wù)費(fèi)用進(jìn)行初級(jí)審核；保持與當(dāng)?shù)馗髀毮懿块T的密切聯(lián)系，處理消費(fèi)者的各種投訴，維護(hù)。公司各項(xiàng)管理制度的具體執(zhí)行者；地分公司，并提出自己的合理化建議；受小靈通銷售、維修特殊性的影響，目前小靈通的維修服務(wù)點(diǎn)原則上均建立在。·營業(yè)面積不得小于20平方；

　　

【正文】 及行政責(zé)任。 電話接待員不得以任何方式在電話里說有侮辱用戶和有損廈新公司聲譽(yù)的話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將進(jìn)行嚴(yán) 肅處理。由此給公司造成損失的，將追究當(dāng)事人的經(jīng)濟(jì)及行政責(zé)任。 在接聽投訴電話時(shí)，語氣要親和，要通過電話語言表達(dá)對(duì)用戶的理解，并向用戶表示歉意。對(duì)用戶投訴的內(nèi)容要進(jìn)行詳細(xì)的記錄，并及時(shí)將用戶投訴的內(nèi)容轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)對(duì)解決方案進(jìn)行跟蹤。對(duì)急需解決的問題，要及時(shí)反饋，定點(diǎn)跟蹤，直至問題的解決； 對(duì)用戶投訴要及時(shí)上報(bào)，對(duì)謊報(bào)、漏報(bào)、或隱瞞不報(bào)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將追究當(dāng)事人的行政責(zé)任，由此給公司造成損失的，將追究當(dāng)事人的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，直至開除公職； 電話接待員對(duì)所有的用戶來電（包括咨詢 、投訴）都要進(jìn)行詳盡的記錄，并及時(shí)錄入電腦，對(duì)用戶所提的問題要及時(shí)反饋、跟蹤。對(duì)超過規(guī)定時(shí)間還未解決的問題，要及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，尋求解決方案； 1電話接待員必須使用規(guī)范語言，接聽用戶來電時(shí)應(yīng)該說：“您好！廈新客服 ” ， 電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說： “ 您有什么問題歡迎您再次來電，我們將竭誠為您服務(wù)，謝謝，再見”。 廈新小靈通客戶服務(wù)工作資料 第 29 頁 共 57 頁 十六、 廈新小靈通授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)用戶檔案管理規(guī)定： 為更好地為廣大廈新小靈通用戶提供全面的客戶服務(wù)，建立與客戶進(jìn)行溝通的橋梁，有必要對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的客戶檔案進(jìn)行規(guī)范化管理，具體要求如下： 授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須嚴(yán)格按 廈新公司的要求完整填寫《廈新電子產(chǎn)品維修受理單》。 對(duì)《廈新電子產(chǎn)品維修受理單》按保修期內(nèi)及保修期外用戶進(jìn)行分類建檔管理。 按要求及時(shí)將維修用戶檔案報(bào)送所在地的分公司客戶服務(wù)中心門，以便分公司對(duì)維修用戶做回訪工作。 對(duì)調(diào)換和退貨的用戶檔案應(yīng)即時(shí)更改。 及時(shí)對(duì)用戶檔案進(jìn)行匯總，準(zhǔn)時(shí)填寫、上報(bào)《廈新小靈通授權(quán)維修中心維修月報(bào)匯總表》。 所有原始的維修用戶資料應(yīng)安全保管，及時(shí)上報(bào)所屬廈新當(dāng)?shù)胤止荆坏蒙米凿N毀。 分公司根據(jù)授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的匯總表，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)再匯總，建立完整的客戶維修檔案，并按照費(fèi)用結(jié)算的管理流程進(jìn)行 回訪。 分公司將回訪后的維修檔案建檔保管理，同時(shí)在每月 10 日之前，將客戶維修檔案上傳公司客戶服務(wù)中心。 十七、廈新小靈通授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息反饋規(guī)定： 為規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的信息反饋流程，提高廈新小靈通服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與公司的技術(shù)信息交流水平，制定此規(guī)定： 廈新授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須設(shè)立專人負(fù)責(zé)信息管理工作。 授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須設(shè)有專用的 Email 信箱、聯(lián)系電話及傳真等信息交流設(shè)備。 凡是廈新公司下發(fā)的管理文件以及技術(shù)資料均須建檔管理，并遵循合作協(xié)議上 的保密約定。 授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須按照如下要求對(duì)廈新小靈通的質(zhì)量信息進(jìn)行管 理： 1） 及時(shí)反饋維修過程中發(fā)現(xiàn)的各種產(chǎn)品質(zhì)量信息。 2） 配合廈新當(dāng)?shù)胤止究蛻舴?wù)中心對(duì)新品的質(zhì)量信息進(jìn)行全線跟蹤。填寫廈 廈新小靈通客戶服務(wù)工作資料 第 30 頁 共 57 頁 新公司規(guī)范的“新品質(zhì)量信息跟蹤反饋表”，并在廈新公司要求的時(shí)間內(nèi)反饋給各分公司客戶服務(wù)中心。 3） 日常維修中如發(fā)現(xiàn)異常的產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)填寫“質(zhì)量信息反饋表”，并按要求上報(bào)至廈新當(dāng)?shù)胤止究蛻舴?wù)中心。 4） 對(duì)于反饋的質(zhì)量信息，一定要描述清楚故障的具體現(xiàn)象，發(fā)生故障機(jī)的機(jī)型、數(shù)量或比率、軟件版本、網(wǎng)絡(luò)基本參數(shù)。 5） 信號(hào)問題一定要描述清楚出現(xiàn)故障的具體區(qū)域，是在一個(gè)特定區(qū)域發(fā)生故障還是整個(gè)區(qū)域均會(huì)出現(xiàn) 此類故障。 6） 對(duì)于不穩(wěn)定的故障，要首先判定是網(wǎng)絡(luò)原因還是小靈通自身質(zhì)量原因，是機(jī)頭原因還是電池原因，是操作原因還是機(jī)器量問題。 7） 對(duì)于軟件出現(xiàn)的問題，是所有版本都出現(xiàn)問題還是其中某一個(gè)版本出現(xiàn)問題？是否還與其他原因有關(guān)？ 8） 所有新版本軟件下發(fā)后，在一周內(nèi)分公司必須填寫“廈新移動(dòng)電話新版本軟件試用情況表”，以 EMAIL 方式反饋到總公司。 9） 分公司收到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的質(zhì)量信息反饋后，對(duì)于已解決的問題，需立即回復(fù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。未能解決的新質(zhì)量問題，需進(jìn)一步確認(rèn)，情況屬實(shí)的立即通過客戶服務(wù)系統(tǒng)或 EMAIL 方式，反饋給總公司。 10） 不反饋 質(zhì)量信息、反饋不及時(shí)的、反饋嚴(yán)重失實(shí)的，視情節(jié)嚴(yán)重程度給予處罰。 廈新小靈通客戶服務(wù)工作資料 第 31 頁 共 57 頁 附： 質(zhì)量信息反饋表 周質(zhì)量信息匯總表 廈新移動(dòng)電話新版本軟件試用情況 質(zhì)量信息反饋表 SC14 質(zhì)量信息來源 反饋人 編號(hào) 發(fā)現(xiàn)時(shí)間 反饋時(shí)間 抄送 機(jī)型 軟件版本號(hào) S/N(IMEI) 發(fā)現(xiàn)臺(tái)數(shù) 故障等級(jí)： 致命（ ）重大（ ）一般（ ） 打勾選擇 故障描述（請(qǐng)?jiān)敿?xì)說明使用環(huán)境與出錯(cuò)過程）： 客戶服務(wù) 中心確認(rèn)情況： 確認(rèn)者： 責(zé)任部門處理意見： 確認(rèn)者： 客戶服務(wù)中心再確認(rèn)情況： 確認(rèn)者： 廈新小靈通客戶服務(wù)工作資料 第 32 頁 共 57 頁 周質(zhì)量信息匯總表 時(shí)間： 月 日 月 日 反饋日期 反饋單位 反饋人 機(jī)型 反饋問題 軟件版本號(hào) 發(fā)現(xiàn)數(shù)量 故障等級(jí) 備注 廈新小靈通客戶服務(wù)工作資料 第 33 頁 共 57 頁 廈新小靈通新版本軟件試用情況表 分公司 測(cè)試機(jī)型 軟件版本 評(píng)價(jià)人 聯(lián)系電話 測(cè)試項(xiàng)目 存在問題列表 顯示 色彩 上網(wǎng) 鈴聲 背光 字庫 信號(hào) 通話 短信 電話本 通話記錄 鬧鐘 日程表 游戲 待機(jī)時(shí)間 其他 廈新小靈通客戶服務(wù)工作資料 第 34 頁 共 57 頁 十八、廈新小靈通用戶維修機(jī)送修流程： 非軟件問題 軟件問題 符合更換條件 不符合更換條件 更換機(jī)頭 維修判斷 返還用戶 不良機(jī)頭返廠 保修 非保修 升級(jí)解決 返還用戶 故障在規(guī)定的維修范圍內(nèi) 檢測(cè)結(jié)果超出規(guī)定的維修范圍 更換主板 返還用戶 不良主板返廠 非軟件問題 軟件問題 符合更換條件 不符合更換條件 更換機(jī)頭 維修判斷 返還用戶 不良機(jī)頭返廠 保修 非保修 升級(jí)解決 返還用戶 進(jìn)行維修 返還用戶 故障在規(guī)定的維修范圍內(nèi) 檢測(cè)結(jié)果超出規(guī)定的維修范圍 更換主板 返還用戶 不良主板返廠 用 戶 機(jī) 送 修 前臺(tái)接待人員 工程師檢查 正常使用發(fā)生故障 人為損壞故障 故障在規(guī) 定的維修范圍內(nèi) 檢測(cè)結(jié)果超出規(guī)定的維修范圍 進(jìn)行收費(fèi)維修 簽訂委托維修協(xié)議 簽訂委托維修協(xié)議 返廠收費(fèi)維修 返還用戶 簽訂委托維修協(xié)議 進(jìn)行收費(fèi)維修 辦理交費(fèi)手續(xù) 判斷 7 天以內(nèi)是否可以修復(fù) 交押金辦理借用備用機(jī)手續(xù) 否，并說明原因征得用戶同意 交押金辦理借用備用機(jī)手續(xù) 否，并說明原因征得用戶同意 判斷 7 天以內(nèi)是否可以修復(fù) 返還用戶 辦理交費(fèi)手續(xù) 返還用戶 廈新小靈通客戶服務(wù)工作資料 第 35 頁 共 57 頁 十九、分公司周轉(zhuǎn)機(jī)頭申請(qǐng)、發(fā)放管理規(guī)定： 為規(guī)范分公司小靈通售后周轉(zhuǎn)機(jī)頭申請(qǐng)、發(fā)放流程，加快機(jī)頭周轉(zhuǎn)使用效率，制定本規(guī)定： 一、為保證周轉(zhuǎn)機(jī)頭的合理配發(fā)及有效使用，保證有效資源的最大化使用效率，分公司客戶服務(wù)中心必須以周為單位制定周轉(zhuǎn)機(jī)頭使用計(jì)劃，與每周五向公司客戶服務(wù)中心提出次周機(jī)頭使用申請(qǐng)。 二、 分公司客戶服務(wù)中心在制定周周轉(zhuǎn)機(jī)頭使用計(jì)劃時(shí)，應(yīng)考慮以下數(shù)據(jù)因素： ?各 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有的周轉(zhuǎn)機(jī)頭庫存數(shù)； ?服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)周周轉(zhuǎn)機(jī)頭計(jì)劃申請(qǐng)數(shù)； ?周網(wǎng)點(diǎn)所在市場(chǎng)小靈通銷售發(fā)貨數(shù)； ?網(wǎng)點(diǎn)周轉(zhuǎn)機(jī)頭周平均使用數(shù)； 分公司客戶服務(wù)中心在制定計(jì)劃時(shí)，應(yīng)對(duì)上述數(shù)據(jù)進(jìn)行充分分析，確保計(jì)劃的合理、科學(xué)，做到周轉(zhuǎn)機(jī)頭在使用上，既能保證網(wǎng)點(diǎn)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，又不至于產(chǎn)生大量的在途庫存積壓。 三、 分公司客戶服務(wù)中心每周五將次周周轉(zhuǎn)機(jī)頭需求計(jì)劃報(bào)客戶服務(wù)中心小靈通產(chǎn)品負(fù)責(zé)人。對(duì)不報(bào)計(jì)劃的分公司，客戶服務(wù)中心將暫停對(duì)分公司的周轉(zhuǎn)機(jī)頭發(fā)放，并對(duì)分公司客戶服務(wù)中心售后經(jīng)理及小靈通產(chǎn)品負(fù)責(zé)人給予全國通報(bào)批評(píng)。 四、 公司提供的小 靈通售后周轉(zhuǎn)機(jī)頭僅作為給 30 天內(nèi)符合更換條件的用戶（含銷前機(jī)）更換使用，嚴(yán)禁它用，否則一切損失由分公司承擔(dān)。 五、 周轉(zhuǎn)機(jī)頭按分公司月銷售量成比例下發(fā)，下發(fā)計(jì)劃由公司客戶服務(wù)中心擬定； 六、 分公司客戶服務(wù)中心每周必須對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)及代理商的售后周轉(zhuǎn)機(jī)頭使用情況進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督，以保證周轉(zhuǎn)機(jī)頭的正常使用。降低網(wǎng)點(diǎn)、代理商處的周轉(zhuǎn)機(jī)頭待修庫存，提高機(jī)頭的周轉(zhuǎn)運(yùn)作效率。 七、 分公司客戶服務(wù)中心接到公司下發(fā)的周轉(zhuǎn)機(jī)頭后，必須進(jìn)行認(rèn)真確認(rèn)。確認(rèn)無誤后，將貨物接受單交分公司經(jīng)理簽字，并傳真回總公司客戶服務(wù)中心物控室負(fù)責(zé)人收。公司客戶服務(wù)中心 將經(jīng)分公司確認(rèn)后的貨物接收單報(bào)公司財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部進(jìn)行相關(guān)財(cái)務(wù)帳目處理。 廈新小靈通客戶服務(wù)工作資料 第 36 頁 共 57 頁 八、 分公司對(duì)售后周轉(zhuǎn)機(jī)頭必須單獨(dú)建賬管理，并設(shè)專人負(fù)責(zé)保管。保管時(shí)應(yīng)注意機(jī)頭的外觀磨損和防靜電保護(hù)。 九、 分公司客戶服務(wù)中心對(duì)網(wǎng)點(diǎn)周轉(zhuǎn)機(jī)頭發(fā)放原則： ?采用周計(jì)劃申請(qǐng)發(fā)放制：分公司的機(jī)頭發(fā)放以周為周轉(zhuǎn)發(fā)放單位，維修網(wǎng)點(diǎn)每周向分公司客戶服務(wù)中心提交次周機(jī)頭需求計(jì)劃，分公司客戶服務(wù)中心根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)提交的需求計(jì)劃和網(wǎng)點(diǎn)在途機(jī)頭庫存數(shù)等相關(guān)數(shù)據(jù)制定對(duì)網(wǎng)點(diǎn)周轉(zhuǎn)機(jī)頭周發(fā)貨計(jì)劃。 ?網(wǎng)點(diǎn)月單一產(chǎn)品周轉(zhuǎn)機(jī)頭的最大發(fā)貨量原則上不超過網(wǎng)點(diǎn)所在市場(chǎng)的月單一產(chǎn)品銷售發(fā)貨 量的 3%。 原則上，分公司只對(duì)一、二級(jí)市場(chǎng)中的二級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn)或三級(jí)市場(chǎng)中的一級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行換機(jī)授權(quán)，一、二級(jí)市場(chǎng)中的一級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn)或三級(jí)市場(chǎng)中的服務(wù)代辦點(diǎn)分公司原則上不得對(duì)其進(jìn)行換機(jī)授權(quán)。 一、二級(jí)市場(chǎng)中的一級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn)或三級(jí)市場(chǎng)中的服務(wù)代辦點(diǎn)若設(shè)在電信局方，局方要求對(duì)其進(jìn)行換機(jī)授權(quán)，分公司可在局方交納周轉(zhuǎn)機(jī)頭擔(dān)保押金或經(jīng)銷商對(duì)其進(jìn)行經(jīng)濟(jì)擔(dān)保后向其授權(quán)換機(jī)資格。 分公司原則上將周轉(zhuǎn)機(jī)頭直接發(fā)給授權(quán)換機(jī)網(wǎng)點(diǎn)。如因授權(quán)換機(jī)網(wǎng)點(diǎn)不愿交納周轉(zhuǎn)機(jī)頭擔(dān)保押金或分公司因未直接參與市場(chǎng)銷售，無法確定網(wǎng)點(diǎn)機(jī)頭需求比例的，分公 司可將周轉(zhuǎn)機(jī)頭先發(fā)給小靈通當(dāng)?shù)卮砩蹋谟纱砩谈鶕?jù)各地的市場(chǎng)需求發(fā)給各授權(quán)換機(jī)網(wǎng)點(diǎn)。 ?產(chǎn)品停產(chǎn)一個(gè)月后，分公司客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)所在市場(chǎng)的產(chǎn)品銷售庫存情況，適時(shí)減少對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的周轉(zhuǎn)機(jī)頭發(fā)放量。 ?產(chǎn)品停產(chǎn)三各月后，分公司客戶服務(wù)中心原則上不在向網(wǎng)點(diǎn)提供周轉(zhuǎn)機(jī)頭。 十、 周轉(zhuǎn)機(jī)頭的申領(lǐng)采用押金擔(dān)保制：既網(wǎng)點(diǎn)或代理商先向分公司交納機(jī)頭押金在向分公司申請(qǐng)機(jī)頭。分公司必須在與授權(quán)換機(jī)網(wǎng)點(diǎn)簽訂《廈新小靈通周轉(zhuǎn)機(jī)頭使用協(xié)議》，并確定機(jī)頭擔(dān)保押金到賬的前提下，才能向授權(quán)換機(jī)單位發(fā)放機(jī)頭，否則一切損失均由分公司責(zé)任人自行承擔(dān) 。 十一、 分公司客戶服務(wù)中心每周必須對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的待修周轉(zhuǎn)機(jī)頭庫存情況進(jìn)行跟蹤，統(tǒng)計(jì)，嚴(yán)格要求各網(wǎng)點(diǎn)不得積壓、庫存待修周轉(zhuǎn)機(jī)頭。對(duì)不安公司規(guī) 廈新小靈通客戶服務(wù)工作資料 第 37 頁 共 57 頁 定運(yùn)作造成待修機(jī)頭庫存量大的，應(yīng)給予必要的經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)取消其換機(jī)授權(quán)。 十二、 分公司對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)返回的待修周轉(zhuǎn)機(jī)頭必須進(jìn)行嚴(yán)格檢查，對(duì)不符合返回要求的，應(yīng)將機(jī)器返還網(wǎng)點(diǎn)，