【導(dǎo)讀】在農(nóng)村，超市以普通百姓家庭為主要消費對象。超市銷售的商品是以日常消費品為主的大眾消費必需品。對百貨商店便宜，顧客不受約束，因而顧客心情好。照明條件（亮度）。指示牌、價格標(biāo)簽。員工態(tài)度、著裝。往往是防不勝防。據(jù)發(fā)達(dá)國家和地區(qū)超市在總結(jié)出失竊的原因時歸納為以下幾類：。用圖表示、如圖1-1所示。提供較充分的服務(wù)，服務(wù)人員較多?？梢源笠?guī)模的降價銷售。山姆1962年創(chuàng)辦了沃爾瑪連鎖店。精明的山姆認(rèn)為，如果。山姆的判斷是正確的，沃爾瑪正是靠著品種。終于成為全球頭號連鎖店，賺得一桶又一桶的金銀。業(yè)，能夠徹底改變世界。例如，“天天平價”是沃爾瑪一貫實行的微利戰(zhàn)略，這是因為它對每一項開支都嚴(yán)格控。而這一定價策略還是來源于沃爾瑪創(chuàng)始人山姆的“女。“二戰(zhàn)”時山姆當(dāng)過兵，退役后他意識到自己想進(jìn)入零售業(yè)。于是，他開了一家小商店，學(xué)會了采購、定

　　

【正文】 OVER STOCS（存貨區(qū)） ：儲存商品的區(qū)域，一般指鋼架的 24 層。 MPU區(qū) ：即貴重商品區(qū)，一般將價值較高，體積較小的這些易丟失的商品放置在此區(qū)域進(jìn)行銷售，該區(qū)域采取柜臺式的銷售。 DROP（下貨） ：把商品從存貨區(qū)上拿下來，放在銷售區(qū)補貨 /銷售。 嚴(yán)重缺貨商品 ：如不補貨，庫存不能維持一天銷售的商品。 嚴(yán)重斷貨商品 ：商品很暢銷，而店內(nèi)已售光，現(xiàn)已沒有庫存。 領(lǐng)航員 ：營業(yè)期間，需叉車進(jìn)店工作時，應(yīng)有一名領(lǐng)航員，始終在叉車行駛路線的前方，以疏導(dǎo)會員。 RUN BOOK：每周從系統(tǒng)中提交出來的報告，按部門列出商品號、商品描述、價格 、銷售數(shù)量、銷售額、以及現(xiàn)有庫存和已訂購的數(shù)量。 EA：指商品的銷售單位，如牙膏每 6 管綁在一起作為一個銷售單位出售，即稱此為 1EA 。 CS：最小下單單位（一箱） POP：貼在價簽旁邊，向會員提供更多商品信息以促進(jìn)銷售的標(biāo)簽。 零銷售 ：指四周的周平均銷量不足 1EA的商品。 負(fù)庫存 ：指因各種原因?qū)е缕鋷齑媪繛樨?fù)值的商品。 II：棄貨調(diào)整（僅限商品部） IU：采購棄貨調(diào)整 ITME：商品號 QC：質(zhì)量監(jiān)察員 OV：進(jìn)貨或退貨 PK：供應(yīng)商最小的包裝單位（裝箱數(shù)） BIN— TAG：即商品標(biāo)識，貼在存貨商品拍子的右 下角，標(biāo)有商品信息，如商品號、拍子上每層的箱數(shù)，每箱的 EA數(shù)、收貨日期等，收貨員每收一商品均須填寫此單，并貼在相應(yīng)商品拍子上。 RTV 區(qū) ：收貨部的一個區(qū)域，存放不能在店面正常銷售的商品（破損、質(zhì)量問題等），該區(qū)域員工（退貨員）的責(zé)任是接收、維護(hù)并及時處理該類商品。 OSD 報告 ：當(dāng)運送至店內(nèi)的數(shù)量與訂單數(shù)量不符時，收貨部在接收該商品時應(yīng)填寫的報告。 轉(zhuǎn)貨 ：將商品從一個店轉(zhuǎn)到另一個店，對此接收店接到的是 OF 單，轉(zhuǎn)出店接到的是 SF 單。 21EDP：原意為“電子數(shù)據(jù)處理”，現(xiàn)在店內(nèi)已通用為對某一職位的稱謂，他隸屬于行政 部，專門負(fù)責(zé)對商品管理系統(tǒng)（即 AS400 系統(tǒng)）的維護(hù)和店內(nèi)所有電腦外設(shè)的維護(hù)。 大盤 ：一年將有兩次對店內(nèi)所有商品進(jìn)行盤點，并與系統(tǒng)庫存進(jìn)行比較，以衡量一個店的經(jīng)營狀況。 周期盤點 ：每月庫存審計將對一至兩個部門進(jìn)行盤點，這是對大盤的一個補充。 商品部類 ：將店內(nèi)商品按照性質(zhì)進(jìn)行分類，以便于管理控制。 第六章 店面各部門工作職責(zé) 第一節(jié) 前臺部工作職責(zé)與流程 1．前臺部工作特點 倉儲式商店的前臺（也稱為前區(qū)）是整個商店經(jīng)營管理的一個重要部門，起著非常重要的作用，不僅影響著商品的促銷，而且是商店形象的窗 口。前臺部工作的主要特點如下： （一）通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立公司的形象，達(dá)到促銷目的 前臺的工作是把顧客迎進(jìn)來，顧客購物、收款后送走他們。公司的形象展示大多依賴于前區(qū)的員工。前區(qū)的員工如果能恰到好處地服務(wù)，讓顧客感到輕松、愉快、可信賴，他們就愿意再到商店來購物。 （二）收銀臺前設(shè)小展示架促銷 前臺的每一臺收銀機(jī)前，顧客等待付款處的小展示架上都應(yīng)陳列一些休閑性質(zhì)的商品，如書籍、小掛物、剃須刀，電池、膠卷等、顧客在等待付款時會隨物拿起看一看，這樣還可以減少等待時的無聊。這時收銀員可以偶爾從收銀工作中暫停一下，向等待 的顧客微笑、打招呼、即不忽視他們的存在，并可以推薦一下貨架上的小商品，例如：“對不起，請大家稍等一下，您可以看一下您邊上小貨架上的《雜志》，很有趣的”等類帶有促銷性質(zhì)的安慰用語。 （三）專項促銷 商店在開拓一個新的商品領(lǐng)域或想促銷某種商品時，那種體積較小易于收銀員在收銀過程中向顧客展示的商品，就可以放在收銀臺旁，以便收銀員介紹，這也是在收銀員中開展促銷活動的一個方面。 2． 前臺部工作職責(zé) 前臺部下設(shè)市場部，收銀部，會員服務(wù)部三部，因市場部的工作有其特殊性，因此下述的前臺部工作職責(zé)主要介紹收銀，部會員服務(wù)部的工 作職責(zé)，市場部內(nèi)容放在后兩節(jié)專門介紹。 一、前臺主管工作職責(zé) （一）參加并組織收銀員班前例會 1．分析收銀員工作中遇到的困難的原因，有否需要主管解決或統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題。 2．表揚好人好事。 3．回顧收銀員在工作中遇到的技術(shù)問題。 4．回顧某種有問題的商品。 5．回顧一些表格的填寫工作。 6．分析收銀員的掃描率，并進(jìn)行評比，以利于提高收銀員的業(yè)務(wù)技能。 7．匯總所有收銀員的促銷并排名（包括：收款金額、收款速度、顧客數(shù)量等）。 8．分析解決顧客的投訴及技巧（多用案例或現(xiàn)場模擬）。 9．分析當(dāng)天（昨天）的營業(yè)額情況 ，使收銀員胸中有數(shù)。 10．總結(jié)前臺防損方面的工作（由于工作失誤或其他原因造成商店損失）。 2211．強調(diào)服務(wù)方面的問題。 （二）熟知本區(qū)域收銀員的排班及人員機(jī)動安排情況 1．每周收銀員的排班由主管輪流安排工作。 2．如有收銀員不能到崗，應(yīng)及時做出調(diào)整。 （三）檢查區(qū)域的供給品，熟知前臺供給品的存放及領(lǐng)取 1．前臺供給品包括：購物袋、打印紙、驗鈔機(jī)、銀行卡紙機(jī)、各類文具。 2．前臺供給品一般存放在服務(wù)臺，每天收銀員進(jìn)崗后，由主管領(lǐng)取發(fā)放。 3．領(lǐng)取前臺供給品由主管（或收銀員）到行政部填寫自用品領(lǐng)取單并領(lǐng)取物品。 （四）早班前的準(zhǔn)備工作 早班前前臺主管需確保商店開門以前所有在崗收銀員已經(jīng)清點好錢鈔，做好一切準(zhǔn)備工作。具體包括： 1． 由前臺主管與防損部員工同時到現(xiàn)金辦領(lǐng)取起始現(xiàn)金袋并辦理領(lǐng)出手續(xù)，然后同防損員把每一個現(xiàn)金袋設(shè)置在收銀機(jī)現(xiàn)金抽屜內(nèi)。 2．前臺主管把設(shè)置完的空的現(xiàn)金袋放入押款車內(nèi)，由防損員送回到現(xiàn)金辦。 3．安排好當(dāng)天的收銀員崗位。 4．督促收銀員必須在開業(yè)前 10 分鐘做好所有準(zhǔn)備： （ 1）錢鈔清點準(zhǔn)確； （ 2）前臺備用品準(zhǔn)備充足； （ 3）臺面整潔，收銀機(jī)動作正常； （ 4）封閉所有未開啟動的收銀機(jī)通道； （ 5） 收銀機(jī)上的工作燈是否已經(jīng)打開； （ 6）保證銀行卡紙是否充足。 （五）檢查未開啟收銀機(jī)通道是否封閉完好 由于每天營業(yè)剛開始時顧客一般不會太多（節(jié)假日除外），收銀臺通道不會全部開通，主管應(yīng)將未開通的收銀機(jī)通道封閉好。 （六）必備工具與零鈔 為了工作上的方便，主管應(yīng)配備腰包，可用來裝為收銀兌換零鈔的現(xiàn)金及收銀機(jī)的現(xiàn)金抽屜鑰匙。因此前臺主管當(dāng)班時必須攜帶零鈔腰包，現(xiàn)金抽屜鑰匙，并保證零鈔腰包中有充足的零鈔（ 1500 元 /每位主管）。 1．清點腰包內(nèi)零鈔是否準(zhǔn)確。 2．向現(xiàn)金辦簽出簽入手續(xù)。 3．零 鈔腰包簽還時需現(xiàn)金辦員工核實，并把具體情況及時反饋給前臺主管。 （七）給收銀員兌換零鈔 由于收銀員的零鈔周轉(zhuǎn)很快，主管在現(xiàn)場為收銀員對換零鈔是很頻繁的工作，因此， 前臺主管給收銀員兌換零鈔是需認(rèn)真，仔細(xì)，當(dāng)面點清，不要同時給兩名收銀員兌換零鈔，以免分散精力出現(xiàn)差錯。 1．前臺收銀機(jī)的錢鈔設(shè)置。 前臺收銀機(jī)錢鈔設(shè)置：共計人民幣 500 元。 2．服務(wù)臺收銀機(jī)錢鈔設(shè)置。 服務(wù)臺錢鈔設(shè)置：共計人民幣 2020 元。 （八）巡視走動 巡視走動是主管現(xiàn)場管理的主要內(nèi)容，通過巡視走動才能發(fā)規(guī)問題，所以主管在工作中應(yīng)不停巡視走 動檢查區(qū)域內(nèi)的設(shè)施是否井然有序，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即作出反應(yīng)。包括： 1．當(dāng)收銀員同顧客發(fā)生錢鈔糾紛時，要立即進(jìn)行現(xiàn)場盤點，安撫顧客。 2．要求收銀員唱收唱找。 3．其他問題的解決。 （九）檢查 23主管應(yīng)時刻檢查正在工作的收銀員的工作狀態(tài)，如注意收銀員的操作情況，是否規(guī)范，是否使用三米微笑原則及規(guī)范化言語，如發(fā)現(xiàn)問題要立即給予提示。 （十）控制收銀手工鍵入 手工操作收銀機(jī)有諸多的弊端，如容易出錯，不僅影響效率，而且還容易造成商品損失，因此要嚴(yán)格控制收銀員手工鍵入次數(shù)，只有經(jīng)過仔細(xì)核實后，證明該商品無條碼或不在商品 檔案內(nèi)，方可批準(zhǔn)進(jìn)行手工鍵入。這是防止出現(xiàn)失誤和漏洞的重要方法之一。 1．手工鍵入后立即填寫 CSC 卡（顧客滿意卡）。 2．及時把 CSC 卡送到 UPC 電腦房。 （十一）合理安排收銀員用餐時間 應(yīng)根據(jù)客流量的情況，合理安排收銀員吃飯時間，避免因收銀員吃飯造成顧客排長隊。 （十二）靈活反應(yīng)、及時調(diào)度 如開啟的收銀機(jī)旁均有 3 位以上顧客排隊時，應(yīng)立即安排收銀員開啟更多的收銀機(jī)。當(dāng)顧客稀少時應(yīng)安排收銀員下崗，并做區(qū)域整理或整理貨架，或幫助其他部門工作。例如： ① 用卡板搬運購物袋； ② 供給品的補充； ③返還顧客遺留商品； ④ 協(xié)助他 人做一些文書刊號方面的工作。 （十三）疏導(dǎo)客流 顧客購物高峰時，在收銀臺排隊的顧客常有不均勻的情況，此時應(yīng)主動疏導(dǎo)顧客到較少甚至無人的收銀臺付款。 （十四）收銀員離崗工作檢查 認(rèn)真檢查收銀員離崗前的區(qū)域整理，檢查通道是否封閉完好，檢查無人使用的收銀機(jī)抽屜，確保沒有現(xiàn)金等被遺留。具體包括： 1．晚班前臺主管檢查通道的封閉及區(qū)域整理。 2．晚班前臺主管檢查收銀臺抽屜內(nèi)是否有 CSC 卡，銀行卡紙等。 3．檢查收銀機(jī)現(xiàn)金抽屜內(nèi)是否有遺留的單據(jù)。 4．檢查收銀機(jī)打印機(jī)內(nèi)有無貴留的日制帶。 5．檢查收銀機(jī)周圍是否有錢鈔被 遺留。 6．檢查收銀機(jī)旁的垃圾桶。 7．檢查收銀機(jī)上的文具是否齊全。 8．將檢查過的人民幣抽屜保持開啟的狀態(tài)。 9．整理所有的前臺促銷商品。 10．登記所有的顧客遺留商品。 11．所有下崗的收銀員幫助前臺后備同事返還顧客遺留商品。 12．召開工作總結(jié)會。 13．打印前臺所需的所有報表。 14．監(jiān)督收銀員打卡下班情況，避免出現(xiàn)收銀員等待打卡下班的情況。 （十五）熟悉 POS 收銀機(jī)設(shè)備 必須熟悉 POS收銀機(jī)，銀行卡機(jī)的外部結(jié)構(gòu)與連接，并能排除簡單的故障和進(jìn)行簡單的維修。收銀機(jī)的電源必須使用 UPS 不間斷電源。 （十 六）認(rèn)真負(fù)責(zé)，維護(hù)安全 前臺主管當(dāng)班中要認(rèn)真、妥善處理顧客投訴及一切可能突發(fā)事件，有無法解決的問題，應(yīng)及時上報。 二、前臺員工工作職責(zé) 前臺的崗位與部門包括；迎賓員、推車員、前臺后備、收銀員、總服務(wù)臺、存包員、現(xiàn)金辦。 （一）迎賓員崗位職責(zé) 1．職責(zé)： （ 1）入口入：迎候顧客、檢查會員卡、提供住處和導(dǎo)向。包括 ① 看到顧客到來時，先向他們展示“三米微笑”并禮貌地說“早（中、下、晚）上好，歡迎光臨 會員商店，請出示你的會員卡，謝謝！”而另一位迎賓員檢查會員卡，提醒顧客存包等； ② 提供信息和導(dǎo)向，例如：大致了解會員 會籍情況，了解商品擺放、退換貨處理 24（填寫退換貨標(biāo)簽）。 （ 2）出口處：感謝顧客并提供會員服務(wù)，查閱收據(jù)，包括 ① 向?qū)⒁x去顧客展開“三米微笑并禮貌地說“您好，請出示你的電腦小票，謝謝！”； ② 查閱收據(jù)，遞還給顧客“謝謝您的惠顧，歡迎再次光臨！” （ 3）不得擅離崗位。 2．協(xié)助顧客裝在件貨，并支持推車員工作。 3．防損意識及安全，衛(wèi)生，注意大件商品，貴重商品，籃底、車底檢查，保持出、入品門道清潔安全。 4．提供滿意的顧客服務(wù)。 （二）推車員崗位職責(zé) 1．收集散落店內(nèi)外的購物車、籃，并擺放在指定的區(qū)域，方便顧客隨時 使用。 2．推購物車時應(yīng)佩帶、安全背心，護(hù)腰，每次推數(shù)量不超過 10輛。 3．保持購物車籃的清潔與安全，并注意提醒顧客注意保管好貴重物品，以防丟失。 4．協(xié)助顧客裝卸商品。 5．保持道路干凈、整潔、暢通。 6．協(xié)助商店處理其他事物。 （三）前臺后備崗們位職責(zé) 前臺后備是指在前臺暫無其他工作，而隨時為收銀臺、為顧客提供方便的人員的工作。其職責(zé)如下： 1． 負(fù)責(zé)購物車、籃的存放情況（確保各崗位充足），保證購物車、籃的清潔與維修。并為顧客提供最好的服務(wù)。 2． 引導(dǎo)顧客顧開通的收銀處。 3． 當(dāng)收銀員需要幫助時，進(jìn)行商品的查尋與商品 的送返。 4． 如果收銀機(jī)掃描價與標(biāo)簽價有差異時跑去核對標(biāo)準(zhǔn)價牌。 5． 當(dāng)顧客遺漏或商品需要檢測時，跑去拿取商品。 6． 協(xié)助顧客搬運笨重貨量大的商品。 （四）收銀員崗位職責(zé) 1．顧客進(jìn)行結(jié)算工作。收銀員應(yīng)以主動、熱情、友善的態(tài)度接待每一位顧客，準(zhǔn)確、快捷的進(jìn)行掃描，并向顧客致謝。 2．為顧客提拱商品的信息，解答顧客疑問。 3．收銀員應(yīng)做好防損工作（ BOB、 LISA的使用參看收銀員工作流程），員有突發(fā)事件，應(yīng)冷靜處理。 4．當(dāng)你的收銀機(jī)空閑時，引導(dǎo)顧客至你的收銀機(jī)。 5．詢問顧客是否找到所需商品。 6．向顧客致謝，感受謝他 （她）的光臨，并歡迎他（她）再次光臨。 （五）總服務(wù)臺崗位職責(zé) 1．負(fù)責(zé)處理顧客退換貨。 2．提供便民服務(wù)及本部門自用品的管理。 3．接聽電話，應(yīng)使用禮貌用語，熱心的對來電人提供信息。 4．處理顧客遺留商品，進(jìn)行登記后，及時反饋給相關(guān)部門。