【正文】 ，你該怎么辦？答案要點： 盡力安撫游客，爭取客人理解。請教司機師傅和當?shù)厝嗽敿毬肪€，在景區(qū)入口購買景區(qū)游覽圖，盡量不要帶客人去路線復(fù)雜的地方，購買一些小禮物或是晚上加菜補償游客。，第一天行程結(jié)束后，小張直接將游客帶到一家足療館，他說考慮到大家走了一天的路，非常辛苦，做做足療有利于緩解疲勞，由于跟老板是熟人，還可以打折。有的游客提出不想做足療，但看到小張臉色十分不好，就勉強同意了。請問，小張的行為合理嗎？旅行社應(yīng)該做出什么賠償？答案要點：不合理。根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標準》第十條：旅行社及導(dǎo)游或領(lǐng)隊未經(jīng)旅游者簽字確認，擅自安排合同約定以外的用餐、娛樂、醫(yī)療保健、參觀等另行付費項目的，旅行社應(yīng)承擔(dān)另行付費項目的費用。，在行至一繁華街口時，他發(fā)現(xiàn)有可疑人員尾隨團隊，導(dǎo)此時他該如何處理?答案要點：（1）提醒旅游者注意保管好自己的財物；（2）時刻警惕，注意事態(tài)發(fā)展；（3）若發(fā)現(xiàn)行竊企圖，應(yīng)立即挺身而出保護游客安全并且及時報警。，他接待了一個去云南的旅游團，由于時間安排不當，導(dǎo)致了游客沒有趕上原訂的航班，給游客和旅行社都造成了一定損失，作為一名導(dǎo)游，如何防止誤機事件的發(fā)生？答案要點：（1）提前做好旅游團離站交通票據(jù)的落實工作，并核對日期、班次、目的地等。（2）若票據(jù)沒落實，要隨時與旅行社相關(guān)部門保持聯(lián)系。（3）離站前的活動安排不要到范圍廣、情況復(fù)雜或偏遠的景點，不要安排旅游團到熱鬧的地方或景點購物。，在旅游途中不幸遭遇了交通事故，有的游客被碰傷了頭，有的游客蹭傷了胳膊，為預(yù)防交通事故，地接應(yīng)做好哪些工作？答案要點：（1）接待游客前，提醒司機檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時提出更換車輛的建議，開車時導(dǎo)游員不要與司機聊天，以免分散其注意力。（2）導(dǎo)游安排活動日程的時間上要留有余地，不催促司機為趕時間，而違章或超速行駛。（3）遇有天氣不好、交通擁擠、路況不好等情況時提醒司機要注意安全、謹慎行駛。（4）導(dǎo)游要組織非本車司機開車。提醒司機不要酒后開車，若發(fā)現(xiàn)司機飲酒立即報告旅行社，請求改派其他車輛或調(diào)換司機。，途中，游客提出旅行社安排的團餐口味偏辣，不能適應(yīng)，要求更換口味清淡、質(zhì)量更高一些的團餐，小梁該怎么辦？答案要點：（1）若游客在開餐前三小時提出換餐要求，導(dǎo)游應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系辦理，差價游客自付。若接近開餐時游客提出要求，導(dǎo)游一般不應(yīng)接受要求，但要做好解釋工作。若游客堅持換餐，導(dǎo)游可見一游客到零點餐廳自己點菜或單獨用餐，費用自理，并告知原餐費不退。（2）游客加菜、加飲料等要求應(yīng)滿足，但費用要自理。，在團隊中有一位游客家中有長期臥床的病人，所以他很虔誠地拜佛燒香。小李告誡他說，菩薩只不過是佛教杜撰出來的虛無的神，他們連自己都保不住，那還能保佑你們呢，所以規(guī)勸這位客人不要搞這種迷信活動。請問，小李的做妥當嗎？為什么？答案要點：不妥當。（1）導(dǎo)游員在宗教場所不應(yīng)適用貶低或不禮貌的言辭，以表示對宗教的尊重；（2）導(dǎo)游員對游客一般性的祈福辟邪等活動一般不予干涉。，需要動手術(shù)治療，醫(yī)院需要病人家屬簽字才能動手術(shù)，由于游客親屬沒在身邊，導(dǎo)游員代簽了，這樣做妥當嗎？答案要點：不妥當。重傷的游客進行手術(shù)治療時，必須經(jīng)親屬同意并簽字，情況緊急時可由領(lǐng)隊簽字，導(dǎo)游員簽字是不妥當?shù)?。，團中幾位女性游客總是對小李的工作不斷挑剔，橫加指責(zé)，小楊該怎么辦？答案要點： 導(dǎo)游要認真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)游客的要求過高或敷衍塞責(zé)。要微笑對待。不要一聽到不順耳的話就表示反感并惡語相向。耐心解釋。對合理的但不可能辦到的要求，耐心地實事求是地進行解釋，不要一口拒絕。，作為導(dǎo)游應(yīng)該怎么辦？答案要點：（1）聯(lián)系當?shù)芈眯猩鐬橛慰统鼍邅G失證明。（2）協(xié)助游客持失主本人證明到當?shù)毓簿謭笫?。?）找機場安檢人員核準放行。，有位游客不慎被毒蛇咬傷了手臂。小趙馬上撥打了120。請問：在等候醫(yī)務(wù)人員到達以前，小趙應(yīng)該采取哪些措施防止蛇毒對客人的威脅？答案要點：（1）可在蛇咬傷處上方510厘米處用一條帶子綁住，但也不要切斷其血液循環(huán)；（2）可就近取清水清洗傷處；（3）可用消過毒的刀片在蛇毒牙痕處切一道小切口，用嘴將毒液吸出吐掉；（4）為了節(jié)省時間，可讓全陪或傷者親屬先送傷者下山等候救護車到來。，一個旅游團在旅行途中遇到了交通、住宿等諸多問題，一路上很不順利，客人把這一切都歸咎于全陪，這種情況下全陪應(yīng)怎樣處理此事？答案要點：（1）無論出現(xiàn)什么問題，不管責(zé)任在哪一方，全陪都應(yīng)全力以赴、及時、果斷、合情合理地解決、處理。（2）和領(lǐng)隊取得一致意見，適時向團中有影響的人物或核心小組實事求是地說明情況，求得諒解和理解。（3）提出可行的補救措施和彌補方案。（4）繼續(xù)（甚至加倍）為客人提供熱情周到的服務(wù)，力爭以實際行動滿足和感動客人。，家長帶孩子出游的情況增多，導(dǎo)游小牛接待了這樣一個旅行團，團內(nèi)兒童很多，作為導(dǎo)游，他該注意什么？答案要點：（1）不宜為討好兒童為其購買食物、兒童。（2）不宜在旅游活動中為突出兒童而冷落其他游客。（3）即使家長同意，也不宜單獨將兒童帶出活動。（4）兒童生病不宜建議服藥，不宜提供藥品。，在送走游客后，他還應(yīng)做哪些工作？答案要點：（1）歸還所借物品，與旅行社結(jié)清賬目。（2）處理好與旅游者相關(guān)的遺留問題。（3）寫好陪同小結(jié)。，張先生報名參加了某旅行社組織的西安3日游，在某日游覽完幾個合同約定的景點后，大多數(shù)游客感覺比較累，想回賓館休息?？墒菍?dǎo)游員王某卻以第二天可能下雨為由，讓游客去了第二天才游覽的兩個等景點，可游客們到達景點后因天色已晚，并沒有達到滿意的游覽效果。第二天，導(dǎo)游帶領(lǐng)游客購物，占用了一個上午的時間，不愿購物的游客只好在車上休息了半天，開車時，大家責(zé)問王某，他卻振振有詞的說：“行程表上的安排僅供參考，導(dǎo)游有權(quán)調(diào)整參觀時間和順序”，在本案例中導(dǎo)游王某違反了什么規(guī)定？答案要點：（1）根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》第十三條規(guī)定：“導(dǎo)游人員應(yīng)該嚴格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅游者的旅行、游覽活動、不得擅自增加、減少旅游項目或者終止旅游活動”。本案例中，導(dǎo)游員王某的行為違反了本條的規(guī)定，未按照原定的旅行路線安排行程，因此他的說法不正確。（2）根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》第二十四條規(guī)定：“導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動，欺騙，威脅旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、威脅旅游者消費的，有旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬以下的罰款，有省、自治區(qū)、直轄市人民政府行政部門吊銷導(dǎo)游正并予以公告，對委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至停業(yè)整頓；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。”本案例中，導(dǎo)游員章某故意誤導(dǎo)游客消費，其行為違反了本條規(guī)定，應(yīng)給與相應(yīng)的罰款處理，對委派王某的旅行社給與警告處分。，一路上他熱情周到，得到了游客的一致好評。在旅行即將結(jié)束時，謝某在旅游車上拿出了一張光盤，是一路上他為大家拍攝的游覽畫面，他對游客說這張光盤具有特殊的紀念意義，定價只要10元，價錢不貴，希望游客購買。很多游客礙于情面，購買了一些，導(dǎo)游員謝某向游客推銷光盤的行為是否正確？為什么？答案要點： 《導(dǎo)游人員管理條例》地十五條規(guī)定：“導(dǎo)游人員進行活動，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費?！北景咐校瑢?dǎo)游員文某的行為不正確，導(dǎo)游人員在進行導(dǎo)游活動時，其職責(zé)是為游客提供向?qū)?、講解及相關(guān)的旅游服務(wù)，而向游客兜售物品或者購買游客的物品，不屬于其 職責(zé)范圍，也是與其導(dǎo)游身份所不相稱的。同時，由于導(dǎo)游人員的這一特定身份，如其向游客兜售物品，極易造成交易上的不公平與不公正，侵害游客的合法權(quán)益，損害導(dǎo)游人員的職業(yè)形象，也容易產(chǎn)生糾紛。，在進入某景區(qū)前，天氣突然變化，下起了大雨，大部分游客建議回賓館，而劉某稱：行程是旅行社定好的，自己不能隨便更改，大家沒有辦法，只好由導(dǎo)游購票進入了景區(qū)。由于大雨，上山的纜車并不能運行，而纜車票已由導(dǎo)游購買，游客很不滿。本案例中，導(dǎo)游員劉某有無權(quán)利調(diào)整接待計劃？導(dǎo)游人員行使變更接待計劃權(quán)時，應(yīng)符合哪些條件？答案要點：（1）本案例中，導(dǎo)游員劉某有權(quán)調(diào)整接待計劃，應(yīng)該根據(jù)當時的天氣變化，尊重大多數(shù)游客的意見，有權(quán)為避免可能發(fā)生的危險而果斷的變更行程，率團返回賓館，并將大致的情況立即報告旅行社。（2）導(dǎo)游人員行事調(diào)整或變更接待計劃權(quán)利時，必須符合下列條件：必須是在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中；必須是遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時；必須是征得多數(shù)旅游者的同意；必須立即報告旅行社。，在途中，翟某向游客介紹了泰國著名的“紅燈區(qū)”，并建議大家可以去領(lǐng)略一番，在場的女游客感覺很不自在，一名年長的游客對翟某提出委婉批評，希望他能尊重游客，也尊重自己。誰知翟某不但沒有虛心僅售游客的意見，反而惱羞成怒，辯解說他是介紹民族風(fēng)情，倒是游客對他不尊重，于是扔掉話筒棄團而去，中止了導(dǎo)游，請問在本次案例中，導(dǎo)游翟某有那些不對之處？答案要點：（1）本案例中，導(dǎo)游翟某語言庸俗，宣揚低級趣味的內(nèi)容，違反了導(dǎo)游人員不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流內(nèi)容的規(guī)定。（2）旅游行程計劃，是旅游者與旅行社訂立的旅游合同的一部分，因此，導(dǎo)游人員接受旅行社的委派帶團旅游時，應(yīng)當按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自中止導(dǎo)游活動。（3）本案例中，導(dǎo)游員調(diào)侃少年游客，引起眾人反感，并不是不尊重他的工作，他的棄團而去中止導(dǎo)游違反了《導(dǎo)游管理條例》的規(guī)定，顯然是錯誤的。因此，導(dǎo)游員翟某應(yīng)受到旅游行政部門的相應(yīng)的處罰！，北京某旅行社接待成都的一個旅游團，按照合同約定，該旅游團在北京游覽4天，其中3月12日安排游覽長城，旅行社委派導(dǎo)游李某擔(dān)任該團陪同。李某未經(jīng)旅行社同意，也未征得該旅游團的同意， 擅自對游覽日程做了變更，將游覽長城改為3月14日，即該團離京的前一天，而將3月12日改為購物。旅游團的人員對此變更表示反對，但李某卻稱這是旅行社的安排。不料，3月13日突降大雪，第二天旅游團赴長城行至八達嶺長城腳下時，由于積雪封路，不得前行，只好返回。該團離京后書面向旅游行政管理部門投訴，該旅行社委派的導(dǎo)游未征得游客的同意，擅自改變旅游行程，違反了合同的規(guī)定，造成旅游團未能游覽長城，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，旅行社辯稱，變更旅游行程屬于導(dǎo)游員個人行為，與旅行社無關(guān)，導(dǎo)游員李某應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。李某得知后辯稱，游客未能游覽長城，是由于大雪封路。天降大雪屬于不可抗力，依法律規(guī)定不承擔(dān)賠償責(zé)任。導(dǎo)游員李某的行為有何不妥？游客未能游覽長城，是否因為不可抗力所致？旅行社是否應(yīng)對此承擔(dān)責(zé)任？答案要點：（1）本案例中，導(dǎo)游李某擅自改變旅游行程，變更接待計劃，造成該觀光團未能游覽長城，違反了合同的約定，當屬違約行為。（2）本案例中，造成該觀光團未能游覽長城的原因，并非不可抗力造成，而是該旅行社委派的導(dǎo)游人員擅自變更旅游行程所致，也就是說，如果不改變約定的旅游行程，游覽長城這一項目是能夠?qū)崿F(xiàn)的。因此，旅行社違約在先，不可抗力發(fā)生在后，所以旅行社應(yīng)對此承擔(dān)責(zé)任。，與一個年齡相仿的客人很談得來，在游覽時經(jīng)常陪伴在這位客人左右，積極解答這位客人提出的問題。請問：小鄭這樣做合適嗎？ 為什么？答案要點：不合適，因為：（1）導(dǎo)游應(yīng)該與客人建立友好的伙伴關(guān)系，以利于自己工作的進行，但應(yīng)遵守等距離交往原則，不應(yīng)厚此薄彼；（2）雖然沒有影響正常工作，但導(dǎo)游的有疏有近會讓客人感到自己沒有受到重視，是對多數(shù)客人的不尊重。，因其生活在長城邊上，又對長城的文化、歷史有一定的研究，于是受聘于一家旅行社，經(jīng)常在景區(qū)內(nèi)充當導(dǎo)游，為游客講解。但當?shù)芈糜涡姓块T在例行檢查時發(fā)現(xiàn)王某是無證導(dǎo)游，對其進行了罰款處理。王某對此不服，認為自己是受某旅行社聘用并非擅自進行導(dǎo)游活動的。于是，王某向上一級旅游行政管理部門申請復(fù)議。旅行社能否聘用王某從事導(dǎo)游工作？有何依據(jù)？答案要點： 《旅行社條例》第三十一條規(guī)定：“旅行社為接待旅游者委派的導(dǎo)游人員或者為組織旅游者出境旅游委派的領(lǐng)隊人員，應(yīng)當持有國家規(guī)定的導(dǎo)游證、領(lǐng)隊證。 ?！薄秾?dǎo)游人員管理條例》第四條規(guī)定：“在中華人民共和國境內(nèi)從事導(dǎo)游活動，必須取得導(dǎo)游證?！北景咐?，導(dǎo)游員劉某為取得導(dǎo)游證書，并擅自帶團進行導(dǎo)游活動，違反了上述規(guī)定。因此，該旅行社不能聘用劉某從事導(dǎo)游工作。在旅途中，導(dǎo)游為了“活躍”氣氛，竟然講了一些摻雜著庸俗下流和一些帶有政治色彩的“笑話”，在游客中造成惡劣影響。旅游團客人對此非常反感，旅游結(jié)束后向旅游行政管理部門投訴。經(jīng)核查，情況屬實。據(jù)此旅游行政管理部門對該導(dǎo)游員進行了處罰，并對其所在的旅行社也給予了警告。為了吸引游客，導(dǎo)游的講解內(nèi)容能否不講文明，隨意編造？這種情況應(yīng)如何處罰？答案要點： 《導(dǎo)游人員管理條例》第十二條規(guī)定：“導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當遵守職業(yè)道德，”“不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中參雜庸俗下流的內(nèi)容?！币欢慰鞓返穆糜涡谐?，離不開導(dǎo)游細致而生動的講解。營造一個輕松、愉快的氛圍有助于導(dǎo)游和客人之間的交流，但要把握好尺度，否則會適得其反。本案例中，導(dǎo)游信口編造故事吸引游客，大講黃色的甚至帶有政治色彩的“笑話”，不僅損害了導(dǎo)游員的形象和旅游業(yè)的聲譽，還敗壞了社會風(fēng)范。依據(jù)《導(dǎo)游游人員管理實施辦法》第十五條規(guī)定，在導(dǎo)游活動中有這種情形的應(yīng)一次性扣除8分，并在導(dǎo)游員年審時向全行業(yè)通報。，在某景點他向游客推薦了特色菜——烤全羊，他向游客介紹說“烤全羊是選取幼年的活羊，宰殺后再串起來進行烤制，味道非常鮮美！”游客一聽非但不領(lǐng)情，還提出了抗議，結(jié)果不歡而散。小胡做錯了嗎？錯在哪里？ 答案要點：（1）西方人向來不能容忍殘害動物的行為，有法律明文規(guī)定不能虐待動物。 所以小胡向游客推薦烤全羊并不妥當。 （2）在旅游團用餐時，地陪導(dǎo)游應(yīng)該簡單介紹餐館及其菜肴的特色，并推薦餐館的特色名菜。但是，在推薦的時候，一定要注意旅游者的國籍、宗教信仰及文化背景。在案例中，導(dǎo)游員忽視文化的差異，想當然的以本地文化好惡強加與人，則難免產(chǎn)生文化摩擦，引起游客的抗議。，在當?shù)匾患疑贁?shù)民族風(fēng)情園中，幾位游客被所謂的“少數(shù)民族姑娘”強行戴上了荷包繡球，舉行拜堂成親的游戲，最