【導讀】規(guī)范化發(fā)展，為區(qū)域老人提供適切的專業(yè)服務(wù)，結(jié)合天園街實際，參照香港、新加坡等地服務(wù)情況，特制定本標準。個性化、關(guān)愛型服務(wù)，并能做到持續(xù)改善。著健康、受尊重、有尊嚴的生活。必須達到相應(yīng)的標準。其他老人的生活照料、精神慰籍、健康服務(wù)的覆蓋率分別達到80%。供均衡飲食；為老年人提供洗衣服務(wù)；更好地適應(yīng)環(huán)境，保持和增進身心健康；育娛樂活動；組織義工開展陪護老人聊天；5節(jié)，小組組員的出勤率不低于60%。在社區(qū)內(nèi)開展的，服務(wù)人數(shù)超過100人。對象所在社區(qū)、單位的隱私保密權(quán)利。果的評估的重要依據(jù)。

　　

【正文】 構(gòu)內(nèi)部運作之核心知識產(chǎn)權(quán)等材料時，評估小組則需通過現(xiàn)場查閱及機構(gòu)現(xiàn)場解說等方式評估，資料不可外帶或外傳。 18 五、 義工培訓及服務(wù)質(zhì)量標準 根據(jù)《關(guān)于推進我市社會管理改革開展社區(qū)家庭綜合服務(wù)中心建設(shè)試點工作方案》精神，為更好地加快推進社區(qū)家庭綜合服務(wù)中心建設(shè)試點工作，促進社區(qū)家庭綜合服務(wù)中心義工培訓與管理的專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展，促進義工服務(wù)質(zhì)量的提高，結(jié)合 天園街 實際，參照香港、新加坡等地服務(wù)情況，特制定本標準。 （一 ）組織義工服務(wù)的理念 挖掘社會資源，激發(fā)公民的社會參與意識、責任感和社會歸屬感； 提高義工隊伍素質(zhì)，提升義工社工專業(yè)水平，滿足社會發(fā)展的需求； 促進社工帶義工的互補服務(wù)隊伍的建設(shè)，滿足廣大民眾的需要； 貫徹“助人自助”的社會工作核心理念，促進服務(wù)的接受者向服務(wù)的提供者的角色轉(zhuǎn)化。 （二）義工的服務(wù)范圍 義工的服務(wù)范圍可以覆蓋從微觀、中觀到宏觀三個層面： 微觀層面：注冊義工協(xié)助專業(yè)社工開展個案、小組和社區(qū)工作； 中觀層面：注冊義工監(jiān)督、完善社區(qū)家庭綜合服務(wù)中心的管理和服務(wù)工作，民主參與 機構(gòu)的各項評估工作； 宏觀層面：注冊義工在社工的支持和指導下，帶動廣大社區(qū)居民參與建設(shè)互助、和諧、宜居的社區(qū)人文環(huán)境。 （三）義工的組織與培訓 根據(jù)義工隊伍組織的有關(guān)規(guī)定，組織義工隊伍開展服務(wù)。包括： （ 1）開展專業(yè)服務(wù)工作義工與服務(wù)對象的人數(shù)比不應(yīng)高于 1： 12。 （ 2）應(yīng)保證 80%的義工是注冊義工，能夠持續(xù)輔助社工開展專業(yè)服務(wù)工作。 （ 3）義工隊伍成員 60% 以上應(yīng)來自于所服務(wù)的街道。 （ 4）義工隊伍成員 10% 以上應(yīng)來自于所服務(wù)的對象群體。 （ 5）義工隊伍成員 2% 以上應(yīng)具有社會 工作專業(yè)教育背景。 （ 1）通用性培訓 ①培訓知識內(nèi)容：社會工作的基本知識；有關(guān)服務(wù)對象的基本知識；以及義工服務(wù)基本技能和知識。 ②對義工的通用性培訓不少于 6 個學時。 ③未經(jīng)通用性培訓的義工不得開展服務(wù)工作。 （ 2）服務(wù)環(huán)境和崗位的培訓 ①社區(qū)家庭綜合服務(wù)中心的工作流程和管理制度的相關(guān)培訓，由社工機構(gòu)行政督導完成； ②由街道、居委負責人進行服務(wù)區(qū)域情況介紹與現(xiàn)實問題分析的培訓； 19 ③崗位職責、崗位工作內(nèi)容的培訓，由義工骨干負責。 （ 3）社工專業(yè)知識培訓 ①社工專業(yè)的倫理價值觀的培訓，由社工機 構(gòu)專業(yè)督導完成； ②社會工作的理論方法的培訓，由高校的社工專業(yè)專家來進行； ③社會工作實務(wù)方法技巧的培訓，一線社工負責。 （四）義工服務(wù)的方法 組織義工開展“結(jié)對”服務(wù) （ 1）在機構(gòu)專業(yè)社工開展個案服務(wù)的過程中，義工輔助社工按照個案工作的模式，一對一，面對面地與工作對象“結(jié)對”； （ 2）義工對有需要的個人和家庭提供的“結(jié)對”服務(wù)應(yīng)該在社工的專業(yè)工作統(tǒng)一規(guī)劃下進行； （ 3）機構(gòu)和具體開展工作的社工對義工的“結(jié)對”服務(wù)負責。 2．組建義工特色服務(wù)小組 （ 1）根據(jù)本地社區(qū)的實際需要，組建義工特色服務(wù)小組，針對 不同人群和不同問題提供服務(wù)； （ 2）義工特色服務(wù)小組可以由社工、注冊義工和普通志愿者組成，人員可流動； （ 3）組建由專業(yè)社工為主導，高素質(zhì)和穩(wěn)定的義工參與的突發(fā)事件干預(yù)小組，具備對轄區(qū)內(nèi)的應(yīng)急事件做出快速反應(yīng)的能力。 3．義工協(xié)同社工開展社區(qū)活動 （ 1）制定義工社區(qū)活動綱領(lǐng)，義工社區(qū)服務(wù)應(yīng)覆蓋社區(qū)生活治安、衛(wèi)生、文化等主要方面； （ 2）義工為主導的社區(qū)活動每季度開展一次以上； （ 3）協(xié)助機構(gòu)社工開展專項的社區(qū)活動。 五、義工培訓與服務(wù)成效評價 開展義工活動，既是充分調(diào)動居民參與社區(qū)服務(wù)的熱情，同時也是營造和 諧社區(qū)，建立人人互助友愛的良好社區(qū)氛圍的重要手段。評估社區(qū)義工隊伍的培訓成效主要通過服務(wù)成效，而服務(wù)成效主要通過量化和非量化測評標準。 20 附件一： 義工培訓與服務(wù)質(zhì)量標準的非量化指標 廣州市 天河區(qū)天園街 家庭綜合服務(wù)中心義工培訓與服務(wù)的質(zhì)量標準的非量化指標，是指達到對社工服務(wù)組織的基本服務(wù)表現(xiàn)的評估標準，具體標準如下： 一、明晰義工在機構(gòu)工作的組織架構(gòu)及權(quán)責關(guān)系，應(yīng)具備公示的組織架構(gòu)圖，及時公布機構(gòu)工作安排和人員變動的情況。 二、義工服務(wù)的宗旨、目標、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式均必須具有公開性，并制作相關(guān)資料以備公 眾閱取，所用文字措辭應(yīng)當簡潔易懂。 三、實施公開有效的義工招募和培訓，并為義工提供持續(xù)性的督導及定期的工作績效評估，以鑒別義工在工作表現(xiàn)上需要改善的方面及開展持續(xù)培訓和發(fā)展的需要。 四、建立完善的注冊義工人員檔案，及時更新有關(guān)義工專業(yè)工作能力素質(zhì)評估、工作績效評估、接受培訓等在機構(gòu)工作期間的資料變動。 五、完善義工工作檔案。對于義工參與的個案、小組、社區(qū)工作等工作記錄中要具備針對義工工作狀況的文檔記錄，工作總結(jié)、分享等會議要有記錄存檔。 六、對義工自由進出的工作區(qū)域和參與的工作范疇要有明確界定，以保證服務(wù)對 象的服務(wù)選擇權(quán)及隱私權(quán)不受侵犯。 七、推動義工管理體制從“人力管理”到“價值管理”轉(zhuǎn)變，制定符合義工成長需求的激勵計劃。 八、建立義工參與工作所涉及領(lǐng)域的法律法規(guī)資料庫，以備義工隨時查閱。 21 附件二： 義工培訓與服務(wù)質(zhì)量標準的具體量化指標 制定義工培訓與服務(wù)評估的具體量 化指標是對服務(wù)水平的監(jiān)督和服務(wù)效果評估的重要依據(jù)。具體來說， 天園街 家庭綜合服務(wù)中心的義工培訓與服務(wù)評估的具體量化指標包括如下： 服務(wù)內(nèi)容 項目分類 評估指標 量化標準 注冊義工隊伍 本地義工 由所在街道內(nèi)的居民組成 60% 服 務(wù)對象義工 接受過中心服務(wù)的人員成為義工的人員比例 20% 專業(yè)義工 具有社會工作專業(yè)背景的義 工 ﹥ 2% 義工隊伍培訓 通用性培訓 社會工作的基本知識；有關(guān)于服務(wù)對象的基本知識；以及義工服務(wù)基本技能和知識 不少于 6 學時 服務(wù)環(huán)境和崗位的培訓 社區(qū)家庭綜合服務(wù)中心的工作流程和管理制度的相關(guān)培訓；服務(wù)區(qū)域情況的介紹，人群的構(gòu)成及基本問題分析；崗位職責、崗位工作內(nèi)容的培訓 每一內(nèi)容不少于 2 學時 專業(yè)培訓 培訓人員 專家不少于 20% 社工專業(yè)的倫理價值觀、社會工作的理論方法、實務(wù)工作的方法技巧 不少于服務(wù)時間的 5% 培訓評估 專家評估 不少于 1次 /年 滿意度調(diào)查人數(shù)占培訓總?cè)藬?shù)的比例 不低于 70% 義工隊伍服務(wù) 人員比例 義工與服務(wù)對象 不高于 1： 20 服務(wù)方式 直接參與服務(wù) 不低于 80% 服務(wù)時間 年總服務(wù)時間人均 不少于 50小時 每季度組織社區(qū)活動 不少于 1 次 每次服務(wù)時間 24 小時 服務(wù)評估 對工作的評估與服務(wù)次數(shù)比 不低于 1： 3 評估者的人員構(gòu)成 (服務(wù)對象、義工、社工 ) 6： 2： 2