【正文】 案。 二、中心的宗旨、目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式均必須具有公開(kāi)性，并制作相關(guān)資料以備公眾閱取，所用文字措辭應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔易懂。 （五）服務(wù)的成效 主要通過(guò)非量化和量化指標(biāo)來(lái)進(jìn)行，具體包括： 服務(wù)對(duì)象的改變情況：主要是對(duì)老人接受服務(wù)前后的生活、健康、人際交往等方面的改變進(jìn)行測(cè)量。如社區(qū)宣傳、社區(qū)健康服務(wù)等； （ 2）中小型活動(dòng)：由中心主辦、承辦或者協(xié)辦，以社工理念和方法在社區(qū)內(nèi)開(kāi)展的，服務(wù)人數(shù)超過(guò) 50人。 （ 1）小組的工作量：小組人數(shù)不少于 8 人，每一服務(wù)小組節(jié)數(shù)不少于5 節(jié)，小組組員的出勤率不低于 60%。提供通訊設(shè)備，保障老年人與家人、社會(huì)的聯(lián)系。 老人的家庭接受專(zhuān)業(yè)服務(wù)的覆蓋率達(dá)到 60%； 社區(qū)中的居民義工隊(duì)伍中參與老人義工服務(wù)的覆蓋率達(dá)到 60%。通過(guò)對(duì)社區(qū)老人的基本情況分析，老人服務(wù)的各類(lèi)覆蓋率必須達(dá)到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。 為社區(qū)老人提供全面照顧和重點(diǎn)關(guān)懷，滿(mǎn)足其需要，使社區(qū)老人過(guò)著健康、受尊重、有尊嚴(yán)的生活。 1 家庭綜合 服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （包括非量化指標(biāo)及量化指標(biāo)） 一、 老人服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)《關(guān)于推進(jìn)我市社會(huì)管理改革開(kāi)展社區(qū)家庭綜合服務(wù)中心建設(shè)試點(diǎn)工作方案》精神，為更好地加快推進(jìn)社區(qū)家庭綜合服務(wù)中心建設(shè)試點(diǎn)工作，促進(jìn) 天園街 家庭綜合服務(wù)中心老人服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展，為區(qū)域老人提供適切的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，結(jié)合 天園街 實(shí)際，參照香港、新加坡等地服務(wù)情況，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。 幫助老人解決各類(lèi)問(wèn)題，建立老人的社區(qū)支持網(wǎng)絡(luò)。 100 歲以上的老人的生活照料、健康護(hù)理全覆蓋。 （三）服務(wù)內(nèi)容 社區(qū)家庭綜合服務(wù)中心開(kāi)展各類(lèi)老人服務(wù)，使老人在社區(qū)過(guò)著健康、受尊重、有尊嚴(yán)的生活。 （四）服務(wù)的方法 社區(qū)家庭綜合服務(wù)中心開(kāi)展的老人服務(wù)必須在社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)價(jià)值觀(guān)的指導(dǎo)下所開(kāi)展的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。 （ 2）小組工作的要求：要有完整的小組計(jì)劃書(shū)、小組過(guò)程記錄和小組總結(jié)報(bào)告。如老人互動(dòng)工作坊、老人電影院、老人家庭交流活動(dòng)等； （ 3）講座：圍繞某一主題開(kāi)展的教育性、教育性、發(fā)展性培訓(xùn)活動(dòng)，每場(chǎng)講座要求參與人數(shù)在 20 人以上，時(shí)間不少于 40分鐘。 服務(wù)對(duì)象的滿(mǎn)意程度：包括對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法和設(shè)施安排等方面的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。 三、實(shí)施公開(kāi)有效的員工招募、聘用、培訓(xùn)、調(diào)派、晉升及獎(jiǎng)懲守則，同時(shí)為社工提供持續(xù)性的督導(dǎo)及定期的工作表現(xiàn)考核，以鑒別社工在工作表現(xiàn)上需要改善的方面及開(kāi)展持續(xù)培訓(xùn)和發(fā)展的需要。 七、尊重服務(wù)對(duì)象所享受的服務(wù)選擇權(quán)利及隱私保密權(quán)利，尊重服務(wù)對(duì)象所在社區(qū)、單位的隱私保密權(quán)利。 5 附件二： 老人專(zhuān)業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體量化指標(biāo) 制定老人專(zhuān)業(yè)服務(wù)評(píng)估的具體量化 指標(biāo)是對(duì)服務(wù)水平的監(jiān)督和服務(wù)效果的評(píng)估的重要依據(jù)。 （ 1）服務(wù)年齡范圍：青少年服務(wù)的人群為 14－ 25歲之間的人群。 服務(wù)覆蓋率是指服務(wù)覆蓋人群的數(shù)量、社團(tuán)組織的數(shù)量、青少年教育服務(wù)單位的數(shù)量。 （ 3）青少年教育服務(wù)單位：指轄區(qū)內(nèi)各類(lèi)學(xué)校 。 （ 2）支援性服務(wù)：針對(duì)已出現(xiàn)問(wèn)題或存在潛在危機(jī)的青少年，采用個(gè)案輔導(dǎo)、資源互助小組、社區(qū)活動(dòng)等服務(wù)及時(shí)給予支持和幫助， 協(xié)助青少年處理青春期各類(lèi)問(wèn)題，防止問(wèn)題惡化，及時(shí)修補(bǔ)和鞏固青少年的抗逆能力，維護(hù)青少年的合法權(quán)益。特色服務(wù)工作量占中心青少年服務(wù)工作量的 25％以下。包括青少年及其家屬共同參與的個(gè)案。 小組人數(shù)不少于 8 人，小組節(jié)數(shù)不少于 5 節(jié)，小組組員出勤率不少于60％ （ 1）大型社區(qū)活動(dòng)：指由中心主辦、承辦或協(xié)辦，以社工理念和方法在社區(qū)開(kāi)展的，服務(wù)人數(shù)超過(guò) 100 人的活動(dòng)。針對(duì)青少 年的興趣愛(ài)好開(kāi)展各類(lèi)康樂(lè)活動(dòng)，吸引青少年來(lái)中心娛樂(lè)。在社區(qū)內(nèi)開(kāi)展支持關(guān)心青少年成長(zhǎng)的宣傳活動(dòng)，營(yíng)造對(duì)青少年友好支持的社區(qū)氛圍。 非量化測(cè)評(píng)體系：使用質(zhì)性方法（半結(jié)構(gòu)性訪(fǎng)談與個(gè)案深訪(fǎng)等）對(duì)青少年本人及其家庭成員、社區(qū)、學(xué)校等多方基于青少年的改善情況就服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的方式以及服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)。 在非量化測(cè)評(píng)體系與量化測(cè)評(píng)體系的資料數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上完成綜合測(cè) 評(píng)報(bào)告。 四、及時(shí)、真實(shí)地保存機(jī)構(gòu)運(yùn)作和活動(dòng)的相關(guān)記錄，定期進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)在總結(jié)過(guò)程中反映出來(lái)的問(wèn)題，及時(shí)采取改善措施。 八、誠(chéng)心熱情地開(kāi)展服務(wù)，制定對(duì)外服務(wù)承諾及標(biāo)準(zhǔn)，遵守基本職業(yè)道德操守，全心全意做好本職工作，在規(guī)定服務(wù)范疇內(nèi)不推托、不隱瞞，并能夠主動(dòng)與被服務(wù)對(duì)象所在單位定期溝通協(xié)商相關(guān)服務(wù)內(nèi)容及工作安排。 （一）服務(wù)理念 以社區(qū)為基礎(chǔ)、以家庭需求為導(dǎo)向，運(yùn)用社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)方法幫助家庭成員調(diào)適家庭角色，增進(jìn)家庭內(nèi)部溝通，協(xié)調(diào)家庭關(guān)系，發(fā)揮家庭功能。 轄區(qū)內(nèi)無(wú)本街道戶(hù)口有需要的家庭（占無(wú)本街道戶(hù)口流動(dòng)家庭 20%左右）。 治療性服務(wù)：中心設(shè)置專(zhuān)家、督導(dǎo)（每周值班兩天以上）和資深社工家庭治療室，針對(duì)婚姻關(guān)系、親子關(guān)系、婆媳關(guān)系、老人 照顧、行為方面存在嚴(yán)重問(wèn)題和處于危機(jī)的家庭開(kāi)展個(gè)案治療、小組治療、危機(jī)干預(yù)等服務(wù)，促進(jìn)家庭功能恢復(fù)正常。對(duì)有需要的家庭實(shí)行轉(zhuǎn)介服務(wù)。 服務(wù)對(duì)象的滿(mǎn)意程度：包括對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法和設(shè)施安排等方面的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。 三、實(shí)施公開(kāi)有效的員工招募、聘用、培訓(xùn)、調(diào)派、晉升及獎(jiǎng)懲守則，同時(shí)為社工提供持續(xù)性的督導(dǎo)及定期的工作表現(xiàn)考核，以鑒別社工在工作表現(xiàn)上需要改善的方面及開(kāi)展持續(xù)培訓(xùn)和發(fā)展的需要。 七、尊重服務(wù)對(duì)象所享受的服務(wù)選擇權(quán)利及隱私保密權(quán)利，尊重服務(wù)對(duì)象所在社區(qū)、單位的隱私保密權(quán)利。 14 附件二： 家庭專(zhuān)業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體量化指標(biāo) 制定家庭專(zhuān)業(yè)服務(wù)評(píng)估 的具體量化指標(biāo)是對(duì)服務(wù)水平的監(jiān)督和服務(wù)效果的評(píng)估的重要依據(jù)。 （三）服務(wù)內(nèi)容 社交康樂(lè)、家居及社區(qū)生活技能訓(xùn)練、工作能力訓(xùn)練、自我照顧訓(xùn)練、社區(qū)教育訓(xùn)練、身體肌能訓(xùn)練、感官活動(dòng)訓(xùn)練、設(shè)計(jì)及建議合適的輔助器材、環(huán)境改善及建議。 二、中心的宗旨、目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式均必須具有公開(kāi)性，并制作相關(guān)資料以備公眾閱取，所用文字措辭應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔易懂。 六、建立處理投訴的制度：制定接到投訴后及時(shí)采取回應(yīng)的人員、行動(dòng)及時(shí)限；讓服務(wù)對(duì)象知曉他們有投訴權(quán)，并讓他們知曉投訴的程序和中心處理投訴的方法；所有投訴和處理投訴的行動(dòng)都應(yīng)該記錄在案。 十、遵守有關(guān)的法律法規(guī)。 （一 ）組織義工服務(wù)的理念 挖掘社會(huì)資源，激發(fā)公民的社會(huì)參與意識(shí)、責(zé)任感和社會(huì)歸屬感； 提高義工隊(duì)伍素質(zhì)，提升義工社工專(zhuān)業(yè)水平，滿(mǎn)足社會(huì)發(fā)展的需求； 促進(jìn)社工帶義工的互補(bǔ)服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)，滿(mǎn)足廣大民眾的需要； 貫徹“助人自助”的社會(huì)工作核心理念，促進(jìn)服務(wù)的接受者向服務(wù)的提供者的角色轉(zhuǎn)化。 （ 2）應(yīng)保證 80%的義工是注冊(cè)義工，能夠持續(xù)輔助社工開(kāi)展專(zhuān)業(yè)服務(wù)工作。 （ 1）通用性培訓(xùn) ①培訓(xùn)知識(shí)內(nèi)容：社會(huì)工作的基本知識(shí)；有關(guān)服務(wù)對(duì)象的基本知識(shí)；以及義工服務(wù)基本技能和知識(shí)。 （ 3）社工專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn) ①社工專(zhuān)業(yè)的倫理價(jià)值觀(guān)的培訓(xùn)，由社工機(jī) 構(gòu)專(zhuān)業(yè)督導(dǎo)完成； ②社會(huì)工作的理論方法的培訓(xùn)，