【導(dǎo)讀】，到指定的門店報(bào)到并在秘書處領(lǐng)取《學(xué)員入職手冊(cè)》。需帶身份證原件（驗(yàn)原件）、學(xué)歷證明原件（驗(yàn)原件）。按照《學(xué)員入職審核表》的要求逐一審核學(xué)員資料，確認(rèn)簽字后方可開工號(hào)。7天學(xué)習(xí)考評(píng)合格后的次日，不受入職考試時(shí)間的影響。B）主動(dòng)不計(jì)回報(bào)的為店內(nèi)任何一位同事做一件事情，并獲得同事的肯定；D）熟悉公司的基本制度，并在下班之前完成默寫，正確率須達(dá)到85%；自行車、持照摩托車）；E）向店內(nèi)同事請(qǐng)教網(wǎng)絡(luò)查房和開通相關(guān)賬號(hào)的方法；的了解以及印象，完成店長(zhǎng)的抽查；標(biāo)準(zhǔn)；完成2套書面戶型圖繪制；習(xí)如何清理和梳理無效及有效房源）；店長(zhǎng)敘述其合理性；B）參與并執(zhí)行綜合考核，在下班前完成表格內(nèi)容；作，并值班至正常下班時(shí)間；都市溫江區(qū)房管局和溫江區(qū)國土局的準(zhǔn)確地址；

　　

【正文】 (本文中責(zé)任事件均包括客戶投訴 )的負(fù)面影響，以樹立良好的品牌形象。 第三條公司堅(jiān)持“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)理念，實(shí)行無理由投訴制度。只要發(fā)生投訴，不問客戶因何原因，均視為投訴。 第四條不斷提高公司全體員工對(duì)客戶投訴的重視程度，自覺維護(hù)公司形象，對(duì)客戶投訴，做到不推誘，堅(jiān)持以最快速度給予客戶最滿意的答復(fù)，把解決好投訴工作放在首位。 第五條客戶服務(wù)部是處理責(zé)任事件的管理部門 ，負(fù)責(zé)受理客戶投訴，認(rèn)定責(zé)任事件等級(jí)并認(rèn)定責(zé)任人，跟蹤投訴處理全程，提供處理意見并歸檔記錄。 第二章 責(zé)任事件分級(jí)管理 第六條根據(jù)責(zé)任事件的嚴(yán)重程度、影響范圍和賠償金額，將責(zé)任事件劃分為三個(gè)等級(jí) : 一 .一級(jí)責(zé)任事件 被客戶投訴至政府主管部門 (包括但不限于房管局、工商局、經(jīng)紀(jì)協(xié)會(huì)、 消協(xié)等部門 )，致使公司名譽(yù)受到重大損失的 。 因客戶不滿而導(dǎo)致被媒體負(fù)面報(bào)道，嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)的 : 因客戶不滿引發(fā)糾紛，導(dǎo)致 公司賠償或損失 2萬元以上的 。 將客戶聯(lián)系方式發(fā)布到網(wǎng)站，導(dǎo)致客戶被騷擾的 ?；蛞远绦拧㈦娫捫问街? 我們?cè)诖松?，和你一起?長(zhǎng) 38 罵、威脅客戶或毆打辱罵客戶的 。 其它嚴(yán)重侵害客戶利益的責(zé)任事件。 二 .二級(jí)責(zé)任事件 故意隱瞞，承諾不實(shí)，無法兌現(xiàn)，導(dǎo)致客戶投訴的或因以上原因誤導(dǎo)客戶 簽訂合同的 。 隨意進(jìn)行書面或口頭承諾或因員工過失，導(dǎo)致公司利益受到損失的。 員工因以下不當(dāng)行為導(dǎo)致客戶投訴的 : (1)將業(yè)主鑰匙丟失的，或者經(jīng)紀(jì)人私自在房間無故逗留的 。 (2)經(jīng)紀(jì)人在帶看期間，損壞房屋，導(dǎo)致業(yè)主 投訴的 。 (3)丟失客戶各類資料的 。 (4)其他不當(dāng)行為。 客戶到總部投訴，店 長(zhǎng) 及以上人員未及時(shí)到場(chǎng)配合處理的 。 當(dāng)發(fā)生客戶投訴后不積極處理，施延時(shí)間，造成客戶再次投訴的 。 其他較重大的投訴。 三 .三級(jí)責(zé)任事件 因員工服務(wù)態(tài)度，導(dǎo)致投訴的 。 因員工專業(yè)知識(shí)欠缺或工作失誤，導(dǎo)致客戶投訴的 。 因辦事拖沓、未及時(shí)響應(yīng)客戶需求，導(dǎo)致客戶投訴的 。 其他后果較輕的投訴。 第七條同時(shí)符合一、二、三級(jí)責(zé)任事件的界定條件，按較嚴(yán)重的責(zé)任事件處理。 第三章 處罰辦法 第八條責(zé)任事件處理實(shí)行上級(jí)連帶制度。處理過程中，應(yīng)遵循實(shí)事求是解決問題、力爭(zhēng)客戶滿意及保護(hù)公司利益的原則。 第九條一級(jí)責(zé)任事件 :按觸碰“瑪雅”進(jìn)行處罰。 我們?cè)诖松?，和你一起?長(zhǎng) 39 第十條二級(jí)責(zé)任事件 :予以責(zé)任人樂捐 200 元、嚴(yán)重警告等處分，直接上級(jí)樂捐 200 元 (上級(jí)主動(dòng)處罰除外 ) 第十一條三級(jí)責(zé)任事件 :責(zé)任人樂捐 50元，直接上級(jí)負(fù)同等連帶責(zé)任 (上級(jí)主動(dòng)處罰除外 ) 第十二條投訴人的問題得到妥善解決后主動(dòng)提出撤訴的，投訴考核中的次數(shù)可減半。 第十三條要求被投訴部門相關(guān)人員來公司配合解決投訴，不 能按規(guī)定時(shí)間到達(dá)或故意拖延時(shí)間的，除按投訴級(jí)別處罰外再追加 50元處罰。 第十四條凡客戶投訴涉及到職能部門的，參照本制度執(zhí)行。 第十五條本制度由公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。 第十六條本制度自公布之日起生效。 我們?cè)诖松?，和你一起?長(zhǎng) 40 入職考試復(fù)習(xí)題 一、考勤制度 遲到 :未在規(guī)定上班時(shí)間準(zhǔn)時(shí)報(bào)考勤， 一個(gè)月內(nèi)遲到（早退）累計(jì)前三次每次扣發(fā) 10 元， 46次每次扣發(fā) 15元， 7次以上每次扣薪 20元。當(dāng)天遲到（早退）超過一個(gè)小時(shí)按曠職半天處理，超過兩個(gè)小時(shí)按曠職一天處理。 曠工 :未在規(guī)定上班時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到崗， 曠職一日 扣日薪 200%以示懲誡，連續(xù)曠工兩天者視為自動(dòng)辭職，扣發(fā)所有工資。 請(qǐng)假 : 應(yīng)事先填寫請(qǐng)假單，由負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)方可休假。兩天以內(nèi)（包括兩天）的假期由店務(wù)負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)，三天以上（包括三天）的假期必須經(jīng)店務(wù)負(fù)責(zé)人、區(qū)域經(jīng)理、總經(jīng)理均核準(zhǔn)后生效。三天以上（包括三天）的假條交管理處留存?zhèn)洳椤７参匆勒?qǐng)假程序辦理請(qǐng)假手續(xù)無故缺勤者，無論何事，均以曠職論處（病假除外）。所有人員請(qǐng)假期間，取消正常排休。 二、著裝規(guī)定 所有員工必須著規(guī)定的公司制服，上班期間員工上裝須穿公司統(tǒng)一代購工裝，下裝著西褲、正裝短裙及黑色皮鞋，工作服須 在上班前五分鐘更換，未到下班時(shí)間不能更換制服；未有工服人員許酌情著正裝亦可，嚴(yán)禁著休閑服。 制服應(yīng)保持干凈、無污跡、無破損、無補(bǔ)丁，如有明顯污跡、破損或丟失，應(yīng)及時(shí)上報(bào)人事部，申請(qǐng)更換，如責(zé)任在個(gè)人，將按規(guī)定賠償； 店長(zhǎng)應(yīng)在每天的晨夕會(huì)上檢查員工的著裝，發(fā)現(xiàn)不合格者應(yīng)立即請(qǐng)其改正后方能上崗； 三、工作牌管理 員工在工作時(shí)間內(nèi)必須配戴工作牌 。 工作牌配戴方式 :將工作牌掛于頸部 (不可將工作牌放入上衣口袋 )。 員工應(yīng)愛護(hù)工作牌，保持工作證的整潔，不能隨意曲折或沾有污跡 。工作牌內(nèi)不得放工作證以外的東西 (如紙條等 )。 四、見習(xí)經(jīng)紀(jì)人晉升及淘汰制度 見習(xí)經(jīng)紀(jì)人達(dá)到以下條件可晉升為經(jīng)紀(jì)人 :①三個(gè)月累積簽單業(yè)績(jī) 8000 元 。②價(jià)值觀考核評(píng)分不能為 C級(jí)，凡受到嚴(yán)重警告處分的員工，當(dāng)期績(jī)效考核等級(jí)降一級(jí) 。 見習(xí)經(jīng)紀(jì)人淘汰制度 : 2. 1若 經(jīng)紀(jì)人在入職后的前 30天內(nèi)未簽單的 (合作簽單視為雙方均簽單，但分配后業(yè)績(jī)低于 500元的視為未簽單 )，則應(yīng)淘汰 (特殊情況經(jīng) 經(jīng)理 同意后可適當(dāng)延長(zhǎng)考核期 )。 2. 2(限時(shí)轉(zhuǎn)正 ):若見習(xí)經(jīng)紀(jì)人三個(gè)月未能轉(zhuǎn)正則應(yīng)淘汰，特殊情況下，經(jīng)店 長(zhǎng) 和區(qū)經(jīng)兩級(jí)同意后可留用 (應(yīng)重點(diǎn)考察 價(jià)值觀 )，但當(dāng)事經(jīng)紀(jì)人須填寫《留用考察申請(qǐng)書》交人事部存檔，且須在最長(zhǎng)兩個(gè)月的留用考察期內(nèi)達(dá)到轉(zhuǎn)正業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn) )，否則自動(dòng)淘汰。 價(jià)值觀考核 :連續(xù) 3次 C級(jí)的員工，降一個(gè)職級(jí) (對(duì)于見習(xí)經(jīng)紀(jì)人，由上兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商后決定其去留，被同意留用的當(dāng)事人須填寫《留用考察申請(qǐng)書》交運(yùn)營支持部審查后再交人事部存檔，且須在次月的 我們?cè)诖松?，和你一起?長(zhǎng) 41 留用考察期內(nèi)達(dá)到 B級(jí)以上，否則自動(dòng)淘汰 )。 五、資源管理辦法 任何員工因自住原因 在公司 購房的，須 事先向公司說明情況并在征得同意后方可。 在同一次檢查中，若發(fā)現(xiàn)的失效房源、無效跟進(jìn)、在跟進(jìn)里留聯(lián)系方 式等，當(dāng)事人樂捐 10元 /項(xiàng) 。對(duì)重復(fù)房源，錯(cuò)誤房源 (包括電話號(hào)碼有誤的 )，當(dāng)事人樂捐 20元 /條 (各級(jí)經(jīng)理連帶，每人每次 60元封頂 )。并在 2日內(nèi)清理完畢，否則視為遲到 。 超過 15天未跟進(jìn)的房源、及離職經(jīng)紀(jì)人的房源，將變?yōu)楸镜旯操~戶房源 。超過 7天未跟進(jìn)的私客、及離職經(jīng)紀(jì)人的私客將變?yōu)楸镜旯汀? 經(jīng)紀(jì)人在獲得房源及客源后，必須 3小時(shí) 內(nèi)將其錄入內(nèi)網(wǎng)，否則，視為私藏公司資源，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次嚴(yán)重警告，第二次辭退 。 凡填寫虛假房源及客源信息或跟進(jìn)信息的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退 。 冒充客戶簽署《看房確認(rèn)書》、 《鑰匙收據(jù)》等協(xié)議書的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退。 六、傭金制度 收費(fèi)對(duì)象 收費(fèi)項(xiàng)目 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 店經(jīng)理 打折權(quán)限 區(qū)域經(jīng)理 權(quán)限 總監(jiān)權(quán)限 業(yè)主 +客戶 售單傭金 房屋成交（ %+1%） 無 ≥ 2% ≥ 2% 業(yè)主 +客戶 租單傭金 房屋 月租金的（ 0+1） ≥ 1個(gè)月租金的 % ≥ 1個(gè)月租金的 —— 客戶 擔(dān)保服務(wù)費(fèi) 貸款金額的 % 無 8折 最低 800元 /單 業(yè)主 墊資結(jié)按費(fèi) 結(jié)按擔(dān)保費(fèi) 墊資金額的 % 客戶出資的 % 收到足款墊資費(fèi)且符合《墊資結(jié)按協(xié)議》標(biāo)準(zhǔn)條款的，報(bào) 經(jīng)理 審批；未收到 足額墊資費(fèi)或有補(bǔ)充充條款的，報(bào)總經(jīng)理審批。 ●越權(quán)打折的，由越權(quán)人自行補(bǔ)足差額。 七、樂捐款的繳納 公司內(nèi)各級(jí)的各項(xiàng)樂捐款，從處罰之時(shí)起 24小時(shí)內(nèi)必須交納，否則視為遲到 。超過 2天未交視 為第二次遲到 。超過 3天未交的，立即辭退，并從工資中扣除樂捐款 八、員工離職流程 連鎖店員工離職， 秘書需提前一個(gè)月提出申請(qǐng)，經(jīng)紀(jì)人需提前半月提出申請(qǐng) 。店 長(zhǎng) 必須第一時(shí)間通過內(nèi)網(wǎng)情報(bào)站【離職通告】報(bào)【直接上級(jí) +區(qū)域 秘書 +人力資源中心 +運(yùn)營保障中心 +其余職能部門】 (超過 3天不報(bào)者，相應(yīng)責(zé)任人樂捐 10 元 /次 )，若因未及時(shí)上報(bào)員 工離職而造成員工薪酬福利差錯(cuò)的后果由該店 長(zhǎng) 承擔(dān)。填寫最新離職表格，按離職表上的簽字步驟逐個(gè)由店 長(zhǎng) 、區(qū)域經(jīng)理、店 秘書 、區(qū)域 秘書 簽字，再帶上相關(guān)資料 (工牌、領(lǐng)帶、手機(jī)、相機(jī)以及筆記本等 )到區(qū)域 秘書 處辦理離職手續(xù)。辭退員工應(yīng)第一時(shí)間由相關(guān)負(fù)責(zé)人在內(nèi)網(wǎng)上發(fā)通知，辭退員工必須在 3天之內(nèi)辦完離職手續(xù)，離職人員七 天之內(nèi)辦理完手續(xù)，如有特殊情況者不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理離職手續(xù)，應(yīng)向人事部主管說明情況。未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理離職手續(xù)的，由人事部發(fā)開除通知。 我們?cè)诖松湍阋黄鸪?長(zhǎng) 42 辦理離職手續(xù)的時(shí)間 :辦理離職手續(xù)的時(shí)間 :每周周 2, 6下午 2: 305: 30。每周蓋章時(shí)間為周三和周六上午 10點(diǎn)。 因未按以上規(guī)定辦理離職手續(xù)而被開除的員工，則須從工資中扣除自離崗之日起至辦理完離職手續(xù)期間的曠工處罰金，其提成按照公司提成制度不予發(fā)放。 九、基本禮儀 來店房源接待要求： ① 請(qǐng)坐，倒水 ②遞上自己名片，介紹自我。 ③棟座位置、房號(hào)、面積、價(jià)格、裝修、聯(lián)系方式（記錯(cuò)電話處罰 200元）。 ④必須與其談專任委托或限時(shí)代賣，并告知收取 1%傭金。 電話禮儀： ①瑪雅標(biāo)準(zhǔn)接電話開頭語：您好，瑪雅房屋 ②瑪雅標(biāo)準(zhǔn)打出電話開頭語： A、 XX先生 /女士，您好，我是 瑪雅 房屋 的 XXX，請(qǐng)問您方便接聽電話嗎？ B、 XX先生 /女士，您好，我是瑪雅 房屋 的 XXX，請(qǐng)問能耽誤您一會(huì)兒?jiǎn)幔? ③瑪雅標(biāo)準(zhǔn)電話結(jié)束語： 非常抱歉耽誤了您的寶貴時(shí)間 XX先生 /女士，祝您工作順利、 身體健康、 周末愉快、 節(jié)日愉快，再見！ 十、房客源渠道（詳見第 24頁） 十一、誠信聲明（詳見第 31頁） 我們?cè)诖松?，和你一起?長(zhǎng) 43 我們?cè)诖松?，和你一起?長(zhǎng) 44 我們?cè)诖松?，和你一起?長(zhǎng) 45 我們?cè)诖松?，和你一起?長(zhǎng) 46 瑪雅房屋 企業(yè) 文化 ： 愿景： 成為全球華人第一品牌。 理念： 我們?cè)诖松?，和你一起成長(zhǎng)。 目標(biāo)： 專業(yè)、效率、國際化。 價(jià)值觀： 立即行動(dòng)，馬上就辦，積極爭(zhēng)取，主動(dòng)推進(jìn) 。