昌明酒店服務(wù)質(zhì)量檢查管理制度-資料下載頁
2025-05-28 11:52本頁面
【導(dǎo)讀】作為當(dāng)事人與其所在部門質(zhì)量考核與績效考核的依據(jù)之一。真正把酒店的督導(dǎo)檢查工作落到。實處，從而全面提高員工的綜合素質(zhì)和酒店的服務(wù)質(zhì)量，樹立酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌。本制度檢查依據(jù)為《酒店星級評定標準》與《酒店服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范》。酒店各部門與各級員工。耗、消防安全、文檔管理、員工思想動態(tài)十大項內(nèi)容。
【正文】 分。 1對直接或非直接領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度粗暴無禮，或者出言不遜頂撞，扣 30 分。 在宿舍發(fā)現(xiàn)沒有正當(dāng)來源的客用品，價值超過 50 元但不超過 100 元的，扣 30分，并沒收。 2因不小心或個人疏忽，或違規(guī)操作，損壞酒店或客人達到 500 元但不超過 1000 元，按全價賠償，并扣 40 分。 2在酒店內(nèi)售賣私人物品，扣 40 分。 2拿取或偷吃酒店或客人食物，扣 40 分。 2其他同等性質(zhì)的過失，參考上述條例酌情處理。 三、丙類過失 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 15 頁 連續(xù)曠工達到三天或當(dāng)月累計曠工達四 天或一年內(nèi)累計曠工達五天，扣 50 分。 未經(jīng)批準，私自外出兼職或利用病休假期間另謀職業(yè)，扣 50 分。 未經(jīng)批準，私自將工作鑰匙帶出酒店或供店外人士使用，扣 50分，若損失，照價賠償。 漫罵、侮辱、威脅客人或同事，扣 60 分。 打擊、報復(fù)同事，導(dǎo)致他人心理或身體或財產(chǎn)等受到損失，扣 60 分。 與客人發(fā)生爭執(zhí)、吵架或打斗，扣 70 分。 毆打他人或斗毆，情節(jié)嚴重者或影響極壞者，扣 70 分。 工作嚴重消極，致使要作幾乎陷于停頓，扣 70 分。 嚴重違反或未能達到崗位工作職責(zé)，對他人工部門工作造成嚴重影 響，扣 70 分。 拒不服從或執(zhí)行酒店或部門的工作安排，扣 70 分。 1因不小心、疏忽或違規(guī)操作，使用設(shè)備設(shè)施不當(dāng)?shù)龋瑢?dǎo)致安全事故或者損壞酒店或客人財產(chǎn)超過 1000 元，按價賠償，并扣 80 分。 1不注意酒店消防安全，導(dǎo)致安全事故或阻礙事故解決，扣 80 分，并賠償。 1在宿舍發(fā)現(xiàn)沒有正當(dāng)來源的客用品，價值超過 1000 元，扣 80 分。 1惡意破壞公物或客人物品，扣 80 分，并賠償。 1為謀取私人利益，涂改、偽造單據(jù)或證明，扣 100 分，并追究法律責(zé)任。 1盜竊酒店、客人或同事之財物，扣 100 分，并 追究經(jīng)濟和法律責(zé)任。 1利用職權(quán)營私舞弊，謀取私利，假公濟私，扣 100 分，并追究經(jīng)濟和法律責(zé)任。 1貪污、索賄、行賄，扣 100 分，并追究經(jīng)濟和法律責(zé)任。 1攜帶、收藏、傳播一切禁品，扣 100 分，并追究法律責(zé)任。 不經(jīng)許可在酒店內(nèi)部散發(fā)、張貼反動或不利于酒店正常經(jīng)營管理的宣傳資料，扣 100分。 2組織或煽動員工鬧事或罷工，扣 100 分，并追究法律責(zé)任。 2參加反動組織或黑社會組織，扣 100 分，并追究法律責(zé)任。 2觸犯國家任何法律、法規(guī)，扣 100 分，并追究法律責(zé)任。 2其他同等性 質(zhì)的類似過失，參考上述條例處理。 第四章 質(zhì)量檢查組織管理 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 15 頁 第十九條 質(zhì)量檢查組織構(gòu)成與形式：人力資源部下設(shè)質(zhì)量檢查小組，成員由質(zhì)量檢查專員與各部門主管組成。 第二十條 成員職責(zé)與分工要求 一、質(zhì)量檢查專員職責(zé)與分工 制定每周的服務(wù)質(zhì)量檢查計劃。 每日根據(jù)質(zhì)量檢查計劃的檢查內(nèi)容對各部門各級員工進行檢查，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時指出，并提出整改意見和處罰結(jié)果。 檢查前一天發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題的整改和落實情況。 每日向人力資源部高級經(jīng)理匯報質(zhì)量檢查情況和整改執(zhí)行情況。 善于發(fā)現(xiàn)好人好事，給予表彰。 每 周一對上周的質(zhì)量檢查情況進行分析匯總。 每周一將上周的質(zhì)量檢查情況公布于員工告示欄中。 每月 19 日參加對各部門星評復(fù)查工作。 跟進各部門員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能的綜合考評工作。 加強本崗位知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。 二、各部門主管職責(zé)與分工：各部門主管根據(jù)質(zhì)量檢查標準與內(nèi)容，根據(jù)獎懲條例可對本部門內(nèi)部員工的違紀現(xiàn)象與好人好事做出處理意見。 第二十一條 質(zhì)量檢查專員是由酒店員工兼職，經(jīng)考核篩選產(chǎn)生，每月評估質(zhì)量檢查專員的兼職資格是否符合要求，質(zhì)量檢查專員兼職報酬為每月二百元。 第五章 質(zhì) 量檢查處理程序 第二十二條 質(zhì)量檢查處理程序 酒店各部門內(nèi)部員工違規(guī)時，部門主管可按員工過失懲罰條例，部門規(guī)章制度直接進行處理，并報人力資源部審核。 質(zhì)量檢查專員發(fā)現(xiàn)員工違紀現(xiàn)象，由質(zhì)量檢查專員根據(jù)員工過失懲罰條例進行處理，并報人力資源部審核。 所有獎罰都必須開具《員工獎罰通知單》，如屬由部門對自部員工直接處理時，由當(dāng)事人簽名、部門經(jīng)理審核，并送人力資源部審批生效；如屬質(zhì)量檢查專員對酒店員工進行獎 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 15 頁 罰時，由當(dāng)事人、質(zhì)量檢查專員簽名，送人力資源部審核方生效。 如遇違紀員工拒絕簽名，可以請見證 人簽名，處罰結(jié)果同樣生效，并以處罰結(jié)果的兩倍罰款。 員工對質(zhì)量檢查處罰結(jié)果不服，可在當(dāng)日向人力資源部投訴，人力資源部將通過調(diào)查后在二個工作日內(nèi)給予答復(fù)，并作為最后之決定。 對違紀受處罰的員工，在質(zhì)量檢查處罰有效期內(nèi)不得參與晉升、外出培訓(xùn)與季度、年度優(yōu)秀員工的評選。 各部門的正反兩面的典型事例編入酒店報刊的欄目中，供各部門學(xué)習(xí)以啟示他人。 第六章 附則 第二十三條 本管理制度將根據(jù)實際情況定期進行修訂，并付諸實施。 第二十四條 本管理制度解釋權(quán)歸酒店。 第二十五條 本管理制度自二 OO 五年十一月二 十日起生效并執(zhí)行。 昌明店人力資源部 二 OO 五年十一月十四日
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