【正文】 曉政策方針。，條理清楚、言簡意賅、重點(diǎn)突出、主旨鮮明、言之有理，多用當(dāng)?shù)厝罕娊诸^巷尾都知曉的故事和例子深入淺出的說明。開會時(shí)要幽默、風(fēng)趣、高雅、生動(dòng)、形象；言群眾之所需就不會用詞干澀、粗陋、呆板、重復(fù)。某工業(yè)區(qū)黨委書記有一次出訪西方某國，同該國財(cái)團(tuán)談判關(guān)于合資經(jīng)營新型浮法玻璃廠的問題，對方以其技術(shù)設(shè)備的先進(jìn)優(yōu)勢，向中國漫天要價(jià)，談判一度陷入僵局。后來，該財(cái)團(tuán)所在地的市商會邀請他發(fā)表演講，他在講話中若有所指的說：“中國是個(gè)文明古國，我們的祖先早在1000多年前，就將四大發(fā)明的生產(chǎn)技術(shù)，無條件的貢獻(xiàn)給了人類，而他們的后代子孫，從未埋怨他們，不要專利是愚蠢的；相反，卻盛贊祖先為推進(jìn)世界科學(xué)的進(jìn)步做出了杰出的貢獻(xiàn)。現(xiàn)在，中國在與各國的經(jīng)濟(jì)合作中，并不要求各國無條件的讓出專利權(quán)，只要價(jià)格合理，我們一個(gè)錢也不少給?！边@場不卑不亢的精彩演講，贏得了與會者的贊賞，更贏得了該國財(cái)團(tuán)在談判中妥協(xié)與讓步，致使雙方的合作得以實(shí)現(xiàn)。美國著名的人際關(guān)系專家阿爾伯特?羅賓認(rèn)為，在個(gè)人形象塑造中，%，%，說話的方式（語速、語調(diào)、音量等）占42%。交談過程中，說話者的語速、（如：談到人民群眾的疾苦的時(shí)候要急速；平息群眾激動(dòng)的情緒要平緩）、音質(zhì)、音調(diào)也是傳遞信息的符號。同一句話，表達(dá)得和緩或急促，柔聲細(xì)雨或高門大嗓，商量語氣或頤指氣使，面帶笑容或表情嚴(yán)肅，抑揚(yáng)頓挫或平鋪直敘，其效果會大相徑庭。以聲音為手段來傳達(dá)情意。音樂之悅耳動(dòng)聽，離不開它的高低、節(jié)奏、韻律、聲勢等因素；同樣，說話只有有抑有揚(yáng)、有疾有徐、有行有止。有平有勢，才能生動(dòng)完美地表達(dá)自己的思想和情感，達(dá)到說服工作對象，感染工作對象的目的?！拔乃瓶瓷讲幌财健保欠N平鋪直敘、沒有起伏、缺乏變化的聲音，猶如一座低矮平禿的山巒，不會喚起人們閱奇攬勝的激情，同樣也不能有凝聚力。質(zhì)樸、厚道、少言的人常常能夠獲得朋友的信任和敬重。熱情是一種公務(wù)員必須有的態(tài)度。公務(wù)員說話注意的方面：。，不要搶話、左顧右盼、刁鉆刻薄優(yōu)美的語言風(fēng)度既能準(zhǔn)確地表達(dá)自己，又能給人帶來美的享受。這里的表達(dá)技巧除了要念準(zhǔn)字音外，還要注意語氣的準(zhǔn)確、生動(dòng)和語調(diào)的抑揚(yáng)頓挫。語氣也就是說話的口吻，而語調(diào)也就是說話的腔調(diào)。當(dāng)你講話時(shí)口吻要符合你的身份，要符合當(dāng)時(shí)的環(huán)境，語調(diào)要和婉悅耳、高低適中。在長輩和上級面前，說話口吻要嚴(yán)肅恭敬，不宜高談闊論、旁若無人；與同事同輩人說話，可以坦率隨意，但不宜傲慢放肆；與晚輩人說話要和藹可親，不要以長者自居，一副教訓(xùn)人的面孔。社會場合以及討論問題時(shí)，多用商量探討的語氣，不能盛氣凌人，對人有所求時(shí)，要用懇請乞求的語氣，不能下命令。針對不同的時(shí)間、不同的場合和不同的人要用不同的語氣。同樣一句話，在不同時(shí)候說，效果往往大相徑庭。抓住時(shí)機(jī)，恰到好處，運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z氣，才會產(chǎn)生正確有效的效果。電話交談打電話其實(shí)是間接給別人在傳遞你的形象，其中有個(gè)人形象，如在單位接聽還代表著單位形象。如果做交流活動(dòng)，甚至還代表著你的城市形象和國家形象。所以公務(wù)員在電話中必須要做到：語言文明、態(tài)度熱忱、舉止嚴(yán)謹(jǐn)。很多人認(rèn)為打電話是個(gè)很簡單的事情，而實(shí)際上公務(wù)員在電話里面是時(shí)時(shí)“犯規(guī)”。通過電話可以分析對方的，評估對方的交際水平和交際藝術(shù)。無論通過電話傳遞的信息是正面還是負(fù)面，情感是真誠還是虛偽，態(tài)度是熱忱還是冷漠，對方都能做出準(zhǔn)確的判斷。1) 打電話的時(shí)間電話時(shí)間在周一至周五早上七點(diǎn)以后，晚上十點(diǎn)半以前除去一日三餐的用餐時(shí)間可以打電話，其他時(shí)間是不宜打電話的，以免影響別人休息和用餐。2) 通話的時(shí)長當(dāng)有急事通報(bào)時(shí)，可以先發(fā)短信告訴可能通話時(shí)間需要比較長，等待回信后，再撥打電話，一般來說，打電話的時(shí)間一般不宜太長，以3至5分鐘為宜。1) 移動(dòng)電話機(jī)時(shí)雙手輕拿、輕放。2) 當(dāng)接到別人打錯(cuò)的電話時(shí)，也要禮貌告訴別人打錯(cuò)了，然后輕輕的掛上，這時(shí)就是修養(yǎng)的表現(xiàn)了。3) 在通話時(shí)，為了讓對方知道自己一直在傾聽，或是表示理解與同意，可以不時(shí)地輕輕“呃”上兩聲，或說“是”、“對”之類的短語。要用積極的態(tài)度呼應(yīng)對方，這時(shí)電話接聽時(shí)最基本的禮貌行為。4) 不要在接聽電話時(shí)吃東西，即便是自己正在用餐時(shí)接到電話，也要將口中食物先處理完再來接聽。5) 如果電話交談的內(nèi)容中有需要向身邊其他人咨詢時(shí)，應(yīng)用手將話筒捂住，或按一下閉音鍵，迅速問詢后再恢復(fù)交談，不要用嘴巴對著話筒卻與其他人說話?；蛘咭贿吢爩Ψ街v話，一邊在這里大聲招呼來客，或是小聲議論其他問題，這都會給對方一種不被尊重的負(fù)面心理感受，影響交談的效果，損傷自己及組織的形象。6) 如果電話鈴響之際正有來訪者，應(yīng)先征得其首肯，再去接電話。7) 若電話內(nèi)容不宜為外人所知，可告知打電話方：“我身邊有客人，一會兒我再給你回話”。不要“見異思遷”地立即拋下來訪者，與他人在電話中神神秘秘地談個(gè)沒完。這樣的行為，會讓身邊的來訪者有一種被輕視的感覺。8) 同時(shí)也不要在來訪者面前故意不接任何電話，或有意讓電話鈴聲響上幾分鐘之后，才慢慢騰騰地起身去接，來訪者可能會產(chǎn)生聯(lián)想：這人真沒禮貌，前幾天我打來的電話“沒人”接，是不是也是這種情況？9) 如果電話交談?wù)谶M(jìn)行，忽然有來訪者造訪或有急事需要中斷交談，應(yīng)向打電話一方說明緣由并致歉，然后告知對方自己過會會打電話過去，作為交談中斷的一種彌補(bǔ)，并且要做到言而有信。10) 電話內(nèi)容結(jié)束后，可詢問對方：“還有什么事嗎？”“還有什么要求？”之類的話，這既是尊重對方，也是提醒對方有沒有其他的事情落下，如果沒有就讓對方先結(jié)束電話，以“再見”作為結(jié)束語。11) 一般是在對方放下電話之后，自己再輕輕放下電話。有禮貌的接聽者是應(yīng)該將“終止”電話交談的權(quán)力讓給打電話的人，自己是不應(yīng)該先放下話筒，給人感覺不耐煩。12) 當(dāng)通話結(jié)束，放電話時(shí)，一定要輕放，這樣也是對人尊重的表現(xiàn)。公務(wù)員在電話交談過程中應(yīng)該注意的方面。在電話中一定要使用禮貌用語，不能用生硬的語言來表訴。除了語言上要“達(dá)標(biāo)”之外，在態(tài)度方面也不能忽略。首先要嚴(yán)禁對人民群眾厲聲呵斥、態(tài)度粗暴的無理表現(xiàn)。也不要低三下四，阿諛奉承，而是一直保持著熱情的態(tài)度來撥打接聽。電話如果需要總機(jī)接轉(zhuǎn)，不要忘記對總機(jī)的話務(wù)員問上一聲好，并且還要加上一聲“謝謝”?！罢垺?、“麻煩”、“勞駕”之類的詞，要經(jīng)常掛在嘴邊。如果遇上要找的人不在，或需要接聽電話的人代找，或代為轉(zhuǎn)告、留言的話，態(tài)度依然要保持文明有禮貌并致謝。通話的時(shí)候，如果電話因客觀因素忽然中斷，應(yīng)該由打電話的人立即再撥過去。不能有事情基本上說完了就不打的心理，或等待接電話的人打過來。如果不小心撥錯(cuò)了電話號碼，則要對接聽的人表示歉意。絕不能一言不發(fā)，悄悄掛斷。通話的時(shí)候，公務(wù)員在舉止方面也要對自己有所要求。要站好或坐端正，舉止得體。不可以隨意坐在桌角上或椅背上，也不要趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。打電話的姿勢雖然對方看不見，但不良姿勢可以影響一個(gè)人的情緒和聲音，使對方有所察覺。在同事或突然的來訪者面前，也會有損自己的風(fēng)度和形象。不要在通話的時(shí)候把話筒夾在脖子下，抱著電話機(jī)隨意走動(dòng)。撥號的時(shí)候，不要以筆代手。正確的拿電話方法是左手拿話筒，右手拿筆用來記事情或留言。不可以邊打電話邊吃東西或喝水。這些不好的舉止，對方在電話里完全就能聽得出來。使用電話的過程實(shí)質(zhì)上是用語言進(jìn)行交流的過程，語言是信息傳遞的載體，因此語言的使用是電話形象中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。所以公務(wù)員在使用電話時(shí)都應(yīng)當(dāng)遵循禮貌、規(guī)范、溫和、文雅這四項(xiàng)基本的用語要求。接電話的禮儀接電話的禮儀，可以分為本人受話、代接電話以及錄音電話等三方面。本人受話，就是自己親自接聽別人打給自己的電話。自己接聽電話的時(shí)候，按照電話禮儀的要求，需要注意三個(gè)問題：1)接聽及時(shí)。2)主次分明。接聽電話的時(shí)候，要暫時(shí)放下手中的工作，不要和其他人交談，或做其他事情。每個(gè)人都會經(jīng)常為同事代接、代轉(zhuǎn)電話。代接、代轉(zhuǎn)電話的時(shí)候，尤其需要注意禮尚往來、尊重隱私、記憶準(zhǔn)確、傳達(dá)及時(shí)等四個(gè)方面的問題。1)禮尚往來。2)尊重隱私。3)準(zhǔn)確記錄。4)及時(shí)傳達(dá)。錄音電話現(xiàn)在被越來越多的單位所使用。在使用錄音電話時(shí)要注意以下兩個(gè)方面：1)留言制作。使用錄音電話，少不了要制作一段錄音留言。留言的常規(guī)內(nèi)容有：問候語、電話機(jī)主的單位或是姓名，致歉語、留言的原因、對來電者的要求以及道別語等。2)來電處理。不是十分必要的時(shí)候不要使用錄音電話，如果使用就一定要做到“言必信，行必果”。在處理錄音電話的時(shí)候要注意：第一，盡量少用錄音電話。尤其是座位上明明有人卻用錄音電話“擋駕”。第二，對于錄音電話上打進(jìn)來的電話，要及時(shí)進(jìn)行必要的處理。不可以一拖再拖，或者根本不理。第三，不要以錄音電話為借口托詞自己的疏忽和錯(cuò)誤。打、接電話，通話結(jié)束后，還有一個(gè)誰先掛電話的問題。一般情況下，如果是主動(dòng)打出的電話，應(yīng)該自己先掛電話；如果是接的電話，可以讓對方先掛電話。這兩個(gè)情況下，都有一個(gè)基本的考慮，也就是讓主動(dòng)發(fā)話的人先掛電話，不僅是一種禮遇，更能有效避免對方因?yàn)闆]說完而被你掛斷。還有一種比較通行的借鑒方式，就是讓尊者先掛電話。掛電話的方式，是先按斷扣機(jī)。溝通作為公務(wù)員在和人民群眾打交道的時(shí)候一定要注意“相似性吸引”的心理現(xiàn)象，只有在文化背景、生活態(tài)度、社會地位、職業(yè)特長、風(fēng)俗吸管等方面相接近，就容易產(chǎn)生共鳴和信任，進(jìn)而建立起友誼。因此，一個(gè)人若能懂得一點(diǎn)交際場合的禮儀知識，就能更容易地與交際對象打成一片，使他們覺得你熟悉他們、理解他們、尊重他們，從而把你當(dāng)成朋友，樂于和你交往。洛克認(rèn)為禮儀的作用就在于“使他尊重別人，和別人合得來”，一個(gè)人如果嫻熟于禮儀，“日后所得到的好處是很大的，他憑著這一點(diǎn)點(diǎn)成就，門路就可以更寬，朋友就可以更多，在這世上的造諧就可以更高?！毕喾?，如果一個(gè)人不懂得有關(guān)的禮儀知識，就有可能在某些社交場合被拒之門外，即使參加了進(jìn)去，也常顯得與周圍人格格不入。可見，在交際活動(dòng)中禮儀就像一張“名片”，它用特殊的語言，銘刻著一個(gè)人的內(nèi)涵與修養(yǎng)，憑借著它你才能以良好的形象走近各種交際活動(dòng)的大門。語言語調(diào)的要求：1. 發(fā)音正確。2. 語速適中，每分鐘300字左右（語速快，別人聽不清，語速慢費(fèi)勁）。3. 語調(diào)很重要，表達(dá)了很多的情感，愉快、失望、輕松、壓抑、憤怒等。恰到好處的結(jié)束說話的好處：。2. 時(shí)間太久容易疲勞。3 .突然中止，下次再談，仍有共同興趣的話題。忌：好了，就這樣吧；打哈欠；頻頻看表；伸懶腰巧妙接話的方式：1. 伺機(jī)說句安慰的話2. 用一兩句來疏導(dǎo)3. 點(diǎn)頭說是把適當(dāng)?shù)鸟雎牣?dāng)作一項(xiàng)重要的任務(wù)，需要做到：1. 專注；2. 耐心聽別人說話的人應(yīng)該是全神傾聽，不打斷發(fā)言，讓對方盡情講，認(rèn)真分析話中音，適當(dāng)發(fā)言，委婉的表示不同意見，說話看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，留有余地。常用的話語：歡迎語：您好！、歡迎到、最近好嗎？祝賀語：祝賀（福）征詢語：不知本意如何，你怎么看？在說話的時(shí)候，時(shí)常關(guān)注那些沉默不語的人，而且要對對方的話語表示極大興趣說話同樣一張嘴，“一語褒貶天上人間”、“一句話說得人笑，一句話說得人跳”，可見在交談中語言的重要性。說話要以真誠尊重的原則，做到：1. 說話要滿意有度。2. 千萬不要讓個(gè)人為中心。3. 隨時(shí)注意對方的反應(yīng)。4. 交談必需是平等的。不打官腔，交談時(shí)拖腔捏調(diào)、咬文嚼字或強(qiáng)勢壓人都勢不禮貌的。5. 說話要顧全全局，不要冷落任何人。人不但有理智，還有感情。人們常常要流露出真情，而語調(diào)就是流露這種真情的一個(gè)窗口，愉快、失望、堅(jiān)定、猶豫、放松、壓抑、狂喜、悲哀等復(fù)雜的感情都會在語調(diào)的抑揚(yáng)頓挫、輕重緩急中表現(xiàn)出來。它不但展現(xiàn)著一個(gè)人的感情世界，也表露了他的社交態(tài)度。那?輝諮傘⒑蛻心罹撓锏骶換嵋鴇鶉爍星檣系墓裁?/p交談時(shí)的聲音大小、輕重、粗細(xì)、高低、快慢有著具體的規(guī)范：，不夾雜地方口音。、柔和的聲調(diào)比僵硬的聲調(diào)顯得動(dòng)人。，比連珠炮式易于使人接受?！靶〗恪钡慕伞靶〗恪边@個(gè)詞本身是對女士的一種尊稱，但是現(xiàn)在社會卻在一些地方，特別是南方城市，就有些走意了。所以在稱呼女性的時(shí)候，有兩種方法：，帶上姓氏一起稱呼，如：王小姐、李小姐。，如：一些餐廳的女性服務(wù)員，可以直接說服務(wù)員。注意最好是不要直接叫“小姐”。寒暄寒喧是消除彼此間的隔閡，給人以太陽般的溫暖，即問寒問暖。寒暄是“敞開心扉接近對方”。具有較強(qiáng)的隨意性，能緩解交談?wù)叩男睦韷毫?，并?chuàng)造出精神放松的和諧氣氛。寒暄是公務(wù)員對上下級、同事間、群眾關(guān)系（可以拉近群眾距離）我們也能經(jīng)常能在各種電視節(jié)目上看到關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)與群眾、工作人員之間的寒暄。通俗地講，寒暄問候語就是人們常說的打招呼。達(dá)特修斯說：“你和別人打招呼的方式，包含說話語氣及肢體語氣，都足以讓別人了解你是什么樣的人。與人見面時(shí)精神愉快。態(tài)度誠懇，有助于塑造良好的第一印象。”一般說，寒暄可分為以下類型：關(guān)心詢問式、言他式、肯定贊美式。1. 關(guān)心詢問式。這類寒暄是日常生活中最常用的形式。2. 言他式。如“今天天氣真好”這類問候語多涉及自然環(huán)境和氣候，不涉及雙方的個(gè)人情況，因此它是初次見面較好的寒暄方式，不會使某一方陷入尷尬的局面。3. 肯定贊美式。作為社會成員，每個(gè)人都需要?jiǎng)e人的肯定和承認(rèn)，需要?jiǎng)e人誠意的贊美。這是日常生活中頗具交際功能的一種寒暄方式。恰當(dāng)?shù)暮?，有利工作的順利開展，可以產(chǎn)生認(rèn)同感，達(dá)到水乳交融的境界。選擇寒暄用于應(yīng)注意兩點(diǎn)：。、親切，表情要柔和，最好是面帶