【正文】 曉政策方針。，條理清楚、言簡意賅、重點突出、主旨鮮明、言之有理，多用當?shù)厝罕娊诸^巷尾都知曉的故事和例子深入淺出的說明。開會時要幽默、風趣、高雅、生動、形象；言群眾之所需就不會用詞干澀、粗陋、呆板、重復。某工業(yè)區(qū)黨委書記有一次出訪西方某國，同該國財團談判關于合資經(jīng)營新型浮法玻璃廠的問題，對方以其技術設備的先進優(yōu)勢，向中國漫天要價，談判一度陷入僵局。后來，該財團所在地的市商會邀請他發(fā)表演講，他在講話中若有所指的說：“中國是個文明古國，我們的祖先早在1000多年前，就將四大發(fā)明的生產(chǎn)技術，無條件的貢獻給了人類，而他們的后代子孫，從未埋怨他們，不要專利是愚蠢的；相反，卻盛贊祖先為推進世界科學的進步做出了杰出的貢獻。現(xiàn)在，中國在與各國的經(jīng)濟合作中，并不要求各國無條件的讓出專利權(quán)，只要價格合理，我們一個錢也不少給?！边@場不卑不亢的精彩演講，贏得了與會者的贊賞，更贏得了該國財團在談判中妥協(xié)與讓步，致使雙方的合作得以實現(xiàn)。美國著名的人際關系專家阿爾伯特?羅賓認為，在個人形象塑造中，%，%，說話的方式（語速、語調(diào)、音量等）占42%。交談過程中，說話者的語速、（如：談到人民群眾的疾苦的時候要急速；平息群眾激動的情緒要平緩）、音質(zhì)、音調(diào)也是傳遞信息的符號。同一句話，表達得和緩或急促，柔聲細雨或高門大嗓，商量語氣或頤指氣使，面帶笑容或表情嚴肅，抑揚頓挫或平鋪直敘，其效果會大相徑庭。以聲音為手段來傳達情意。音樂之悅耳動聽，離不開它的高低、節(jié)奏、韻律、聲勢等因素；同樣，說話只有有抑有揚、有疾有徐、有行有止。有平有勢，才能生動完美地表達自己的思想和情感，達到說服工作對象，感染工作對象的目的。“文似看山不喜平”，那種平鋪直敘、沒有起伏、缺乏變化的聲音，猶如一座低矮平禿的山巒，不會喚起人們閱奇攬勝的激情，同樣也不能有凝聚力。質(zhì)樸、厚道、少言的人常常能夠獲得朋友的信任和敬重。熱情是一種公務員必須有的態(tài)度。公務員說話注意的方面：。，不要搶話、左顧右盼、刁鉆刻薄優(yōu)美的語言風度既能準確地表達自己，又能給人帶來美的享受。這里的表達技巧除了要念準字音外，還要注意語氣的準確、生動和語調(diào)的抑揚頓挫。語氣也就是說話的口吻，而語調(diào)也就是說話的腔調(diào)。當你講話時口吻要符合你的身份，要符合當時的環(huán)境，語調(diào)要和婉悅耳、高低適中。在長輩和上級面前，說話口吻要嚴肅恭敬，不宜高談闊論、旁若無人；與同事同輩人說話，可以坦率隨意，但不宜傲慢放肆；與晚輩人說話要和藹可親，不要以長者自居，一副教訓人的面孔。社會場合以及討論問題時，多用商量探討的語氣，不能盛氣凌人，對人有所求時，要用懇請乞求的語氣，不能下命令。針對不同的時間、不同的場合和不同的人要用不同的語氣。同樣一句話，在不同時候說，效果往往大相徑庭。抓住時機，恰到好處，運用適當?shù)恼Z氣，才會產(chǎn)生正確有效的效果。電話交談打電話其實是間接給別人在傳遞你的形象，其中有個人形象，如在單位接聽還代表著單位形象。如果做交流活動，甚至還代表著你的城市形象和國家形象。所以公務員在電話中必須要做到：語言文明、態(tài)度熱忱、舉止嚴謹。很多人認為打電話是個很簡單的事情，而實際上公務員在電話里面是時時“犯規(guī)”。通過電話可以分析對方的，評估對方的交際水平和交際藝術。無論通過電話傳遞的信息是正面還是負面，情感是真誠還是虛偽，態(tài)度是熱忱還是冷漠，對方都能做出準確的判斷。1) 打電話的時間電話時間在周一至周五早上七點以后，晚上十點半以前除去一日三餐的用餐時間可以打電話，其他時間是不宜打電話的，以免影響別人休息和用餐。2) 通話的時長當有急事通報時，可以先發(fā)短信告訴可能通話時間需要比較長，等待回信后，再撥打電話，一般來說，打電話的時間一般不宜太長，以3至5分鐘為宜。1) 移動電話機時雙手輕拿、輕放。2) 當接到別人打錯的電話時，也要禮貌告訴別人打錯了，然后輕輕的掛上，這時就是修養(yǎng)的表現(xiàn)了。3) 在通話時，為了讓對方知道自己一直在傾聽，或是表示理解與同意，可以不時地輕輕“呃”上兩聲，或說“是”、“對”之類的短語。要用積極的態(tài)度呼應對方，這時電話接聽時最基本的禮貌行為。4) 不要在接聽電話時吃東西，即便是自己正在用餐時接到電話，也要將口中食物先處理完再來接聽。5) 如果電話交談的內(nèi)容中有需要向身邊其他人咨詢時，應用手將話筒捂住，或按一下閉音鍵，迅速問詢后再恢復交談，不要用嘴巴對著話筒卻與其他人說話?；蛘咭贿吢爩Ψ街v話，一邊在這里大聲招呼來客，或是小聲議論其他問題，這都會給對方一種不被尊重的負面心理感受，影響交談的效果，損傷自己及組織的形象。6) 如果電話鈴響之際正有來訪者，應先征得其首肯，再去接電話。7) 若電話內(nèi)容不宜為外人所知，可告知打電話方：“我身邊有客人，一會兒我再給你回話”。不要“見異思遷”地立即拋下來訪者，與他人在電話中神神秘秘地談個沒完。這樣的行為，會讓身邊的來訪者有一種被輕視的感覺。8) 同時也不要在來訪者面前故意不接任何電話，或有意讓電話鈴聲響上幾分鐘之后，才慢慢騰騰地起身去接，來訪者可能會產(chǎn)生聯(lián)想：這人真沒禮貌，前幾天我打來的電話“沒人”接，是不是也是這種情況？9) 如果電話交談正在進行，忽然有來訪者造訪或有急事需要中斷交談，應向打電話一方說明緣由并致歉，然后告知對方自己過會會打電話過去，作為交談中斷的一種彌補，并且要做到言而有信。10) 電話內(nèi)容結(jié)束后，可詢問對方：“還有什么事嗎？”“還有什么要求？”之類的話，這既是尊重對方，也是提醒對方有沒有其他的事情落下，如果沒有就讓對方先結(jié)束電話，以“再見”作為結(jié)束語。11) 一般是在對方放下電話之后，自己再輕輕放下電話。有禮貌的接聽者是應該將“終止”電話交談的權(quán)力讓給打電話的人，自己是不應該先放下話筒，給人感覺不耐煩。12) 當通話結(jié)束，放電話時，一定要輕放，這樣也是對人尊重的表現(xiàn)。公務員在電話交談過程中應該注意的方面。在電話中一定要使用禮貌用語，不能用生硬的語言來表訴。除了語言上要“達標”之外，在態(tài)度方面也不能忽略。首先要嚴禁對人民群眾厲聲呵斥、態(tài)度粗暴的無理表現(xiàn)。也不要低三下四，阿諛奉承，而是一直保持著熱情的態(tài)度來撥打接聽。電話如果需要總機接轉(zhuǎn)，不要忘記對總機的話務員問上一聲好，并且還要加上一聲“謝謝”。“請”、“麻煩”、“勞駕”之類的詞，要經(jīng)常掛在嘴邊。如果遇上要找的人不在，或需要接聽電話的人代找，或代為轉(zhuǎn)告、留言的話，態(tài)度依然要保持文明有禮貌并致謝。通話的時候，如果電話因客觀因素忽然中斷，應該由打電話的人立即再撥過去。不能有事情基本上說完了就不打的心理，或等待接電話的人打過來。如果不小心撥錯了電話號碼，則要對接聽的人表示歉意。絕不能一言不發(fā)，悄悄掛斷。通話的時候，公務員在舉止方面也要對自己有所要求。要站好或坐端正，舉止得體。不可以隨意坐在桌角上或椅背上，也不要趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。打電話的姿勢雖然對方看不見，但不良姿勢可以影響一個人的情緒和聲音，使對方有所察覺。在同事或突然的來訪者面前，也會有損自己的風度和形象。不要在通話的時候把話筒夾在脖子下，抱著電話機隨意走動。撥號的時候，不要以筆代手。正確的拿電話方法是左手拿話筒，右手拿筆用來記事情或留言。不可以邊打電話邊吃東西或喝水。這些不好的舉止，對方在電話里完全就能聽得出來。使用電話的過程實質(zhì)上是用語言進行交流的過程，語言是信息傳遞的載體，因此語言的使用是電話形象中的一項重要內(nèi)容。所以公務員在使用電話時都應當遵循禮貌、規(guī)范、溫和、文雅這四項基本的用語要求。接電話的禮儀接電話的禮儀，可以分為本人受話、代接電話以及錄音電話等三方面。本人受話，就是自己親自接聽別人打給自己的電話。自己接聽電話的時候，按照電話禮儀的要求，需要注意三個問題：1)接聽及時。2)主次分明。接聽電話的時候，要暫時放下手中的工作，不要和其他人交談，或做其他事情。每個人都會經(jīng)常為同事代接、代轉(zhuǎn)電話。代接、代轉(zhuǎn)電話的時候，尤其需要注意禮尚往來、尊重隱私、記憶準確、傳達及時等四個方面的問題。1)禮尚往來。2)尊重隱私。3)準確記錄。4)及時傳達。錄音電話現(xiàn)在被越來越多的單位所使用。在使用錄音電話時要注意以下兩個方面：1)留言制作。使用錄音電話，少不了要制作一段錄音留言。留言的常規(guī)內(nèi)容有：問候語、電話機主的單位或是姓名，致歉語、留言的原因、對來電者的要求以及道別語等。2)來電處理。不是十分必要的時候不要使用錄音電話，如果使用就一定要做到“言必信，行必果”。在處理錄音電話的時候要注意：第一，盡量少用錄音電話。尤其是座位上明明有人卻用錄音電話“擋駕”。第二，對于錄音電話上打進來的電話，要及時進行必要的處理。不可以一拖再拖，或者根本不理。第三，不要以錄音電話為借口托詞自己的疏忽和錯誤。打、接電話，通話結(jié)束后，還有一個誰先掛電話的問題。一般情況下，如果是主動打出的電話，應該自己先掛電話；如果是接的電話，可以讓對方先掛電話。這兩個情況下，都有一個基本的考慮，也就是讓主動發(fā)話的人先掛電話，不僅是一種禮遇，更能有效避免對方因為沒說完而被你掛斷。還有一種比較通行的借鑒方式，就是讓尊者先掛電話。掛電話的方式，是先按斷扣機。溝通作為公務員在和人民群眾打交道的時候一定要注意“相似性吸引”的心理現(xiàn)象，只有在文化背景、生活態(tài)度、社會地位、職業(yè)特長、風俗吸管等方面相接近，就容易產(chǎn)生共鳴和信任，進而建立起友誼。因此，一個人若能懂得一點交際場合的禮儀知識，就能更容易地與交際對象打成一片，使他們覺得你熟悉他們、理解他們、尊重他們，從而把你當成朋友，樂于和你交往。洛克認為禮儀的作用就在于“使他尊重別人，和別人合得來”，一個人如果嫻熟于禮儀，“日后所得到的好處是很大的，他憑著這一點點成就，門路就可以更寬，朋友就可以更多，在這世上的造諧就可以更高。”相反，如果一個人不懂得有關的禮儀知識，就有可能在某些社交場合被拒之門外，即使參加了進去，也常顯得與周圍人格格不入。可見，在交際活動中禮儀就像一張“名片”，它用特殊的語言，銘刻著一個人的內(nèi)涵與修養(yǎng)，憑借著它你才能以良好的形象走近各種交際活動的大門。語言語調(diào)的要求：1. 發(fā)音正確。2. 語速適中，每分鐘300字左右（語速快，別人聽不清，語速慢費勁）。3. 語調(diào)很重要，表達了很多的情感，愉快、失望、輕松、壓抑、憤怒等。恰到好處的結(jié)束說話的好處：。2. 時間太久容易疲勞。3 .突然中止，下次再談，仍有共同興趣的話題。忌：好了，就這樣吧；打哈欠；頻頻看表；伸懶腰巧妙接話的方式：1. 伺機說句安慰的話2. 用一兩句來疏導3. 點頭說是把適當?shù)鸟雎牣斪饕豁椫匾娜蝿?，需要做到?. 專注；2. 耐心聽別人說話的人應該是全神傾聽，不打斷發(fā)言，讓對方盡情講，認真分析話中音，適當發(fā)言，委婉的表示不同意見，說話看準時機，留有余地。常用的話語：歡迎語：您好！、歡迎到、最近好嗎？祝賀語：祝賀（福）征詢語：不知本意如何，你怎么看？在說話的時候，時常關注那些沉默不語的人，而且要對對方的話語表示極大興趣說話同樣一張嘴，“一語褒貶天上人間”、“一句話說得人笑，一句話說得人跳”，可見在交談中語言的重要性。說話要以真誠尊重的原則，做到：1. 說話要滿意有度。2. 千萬不要讓個人為中心。3. 隨時注意對方的反應。4. 交談必需是平等的。不打官腔，交談時拖腔捏調(diào)、咬文嚼字或強勢壓人都勢不禮貌的。5. 說話要顧全全局，不要冷落任何人。人不但有理智，還有感情。人們常常要流露出真情，而語調(diào)就是流露這種真情的一個窗口，愉快、失望、堅定、猶豫、放松、壓抑、狂喜、悲哀等復雜的感情都會在語調(diào)的抑揚頓挫、輕重緩急中表現(xiàn)出來。它不但展現(xiàn)著一個人的感情世界，也表露了他的社交態(tài)度。那?輝諮傘⒑蛻心罹撓锏骶換嵋鴇鶉爍星檣系墓裁?/p交談時的聲音大小、輕重、粗細、高低、快慢有著具體的規(guī)范：，不夾雜地方口音。、柔和的聲調(diào)比僵硬的聲調(diào)顯得動人。，比連珠炮式易于使人接受。“小姐”的禁忌“小姐”這個詞本身是對女士的一種尊稱，但是現(xiàn)在社會卻在一些地方，特別是南方城市，就有些走意了。所以在稱呼女性的時候，有兩種方法：，帶上姓氏一起稱呼，如：王小姐、李小姐。，如：一些餐廳的女性服務員，可以直接說服務員。注意最好是不要直接叫“小姐”。寒暄寒喧是消除彼此間的隔閡，給人以太陽般的溫暖，即問寒問暖。寒暄是“敞開心扉接近對方”。具有較強的隨意性，能緩解交談者的心理壓力，并創(chuàng)造出精神放松的和諧氣氛。寒暄是公務員對上下級、同事間、群眾關系（可以拉近群眾距離）我們也能經(jīng)常能在各種電視節(jié)目上看到關系到領導與群眾、工作人員之間的寒暄。通俗地講，寒暄問候語就是人們常說的打招呼。達特修斯說：“你和別人打招呼的方式，包含說話語氣及肢體語氣，都足以讓別人了解你是什么樣的人。與人見面時精神愉快。態(tài)度誠懇，有助于塑造良好的第一印象?！币话阏f，寒暄可分為以下類型：關心詢問式、言他式、肯定贊美式。1. 關心詢問式。這類寒暄是日常生活中最常用的形式。2. 言他式。如“今天天氣真好”這類問候語多涉及自然環(huán)境和氣候，不涉及雙方的個人情況，因此它是初次見面較好的寒暄方式，不會使某一方陷入尷尬的局面。3. 肯定贊美式。作為社會成員，每個人都需要別人的肯定和承認，需要別人誠意的贊美。這是日常生活中頗具交際功能的一種寒暄方式。恰當?shù)暮?，有利工作的順利開展，可以產(chǎn)生認同感，達到水乳交融的境界。選擇寒暄用于應注意兩點：。、親切，表情要柔和，最好是面帶