【正文】 a貨品控制。控制進(jìn)入市場的商品，打擊假冒偽劣商品，提高商品的質(zhì)量，維護(hù)市場的信譽。 b處理客戶投訴。對商品質(zhì)量問題要妥善處理，始終以一個中間人的姿態(tài)來處理；對售貨員的服務(wù)態(tài)度問題要進(jìn)行教育說服。 八、管理制度與檔案管理科學(xué)管理、合理量化、健全制度是我們?nèi)〉某晒Φ闹匾Ｕ希瑸榇_保達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的管理目的，應(yīng)該以市場發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營管理目標(biāo)，依據(jù)中華人民共和國和廣東省《物業(yè)管理條例》實行專業(yè)化、科學(xué)化、規(guī)范化管理。以及制定管理規(guī)章制度。管理制度一）公眾制度：略二）內(nèi)部管理制度：略三）運作管理制度：略四）員工培訓(xùn)考核制度：略五）市場檔案的建立與管理隨著建筑設(shè)計高科技、專業(yè)化的發(fā)展，信息成為管理資源中又一重要因素，為此，財富服裝批發(fā)市場的物業(yè)管理的檔案建立與管理必須采用電子計算機技術(shù)。通過檔案的“集中化、有序化、信息化”的程序建立適合市場的檔案管理方案，達(dá)到資源共享，合理利用的目的，在信息收集、存儲時做到內(nèi)容全面、豐富，盡可能完整，我們擬對市場所有物業(yè)管理與服務(wù)項目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件等都建立相應(yīng)的管理檔案，樹立檔案管理的財富觀、資源觀和服務(wù)觀，使檔案管理真正為管理服務(wù)。檔案管理運作環(huán)節(jié)：資料收集→資料輸入整理→資料歸檔→資料利用檔案資料的分類：1）、接管移交資料：略2）、管理檔案資料：略資料收集資料的收集堅持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實體資料和信息資料的內(nèi)容，在實際工作中從需要和服務(wù)的角度出發(fā)，擴大信息的收集來源，從時間上來講是指從規(guī)劃設(shè)計到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是指財富服裝批發(fā)市場的結(jié)構(gòu)全部，大到房屋本體公共設(shè)施，小到花草苗木都應(yīng)有詳細(xì)的資料。資料分類整理1)分辨真?zhèn)巍?)分類排序。3)組編檔號。4)裝訂精美。檔案資料管理1) 采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制。2) 采用多種形式的文檔儲存方法,便于原始檔案的管理(如:采用錄像、刻盤、膠卷、照片、圖景等方法)。3) 必須盡可能的采用電腦儲存，便于查找調(diào)用，以便更好地保護(hù)原始檔案的資料免受翻動的磨損和損壞。4) 建立健全的檔案外借管理規(guī)定，檔案管理必須專人負(fù)責(zé)，應(yīng)做到保管、保密，工作細(xì)致；如有破損，應(yīng)及時修補。5) 檔案管理室必須達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)的“三防”標(biāo)準(zhǔn)。第三部分 項目行政人事構(gòu)想一、經(jīng)營管理人員招聘與培訓(xùn)一）、人員的的招聘各職能部門相關(guān)管理人員應(yīng)從社會上吸納有管理經(jīng)驗的專業(yè)人士，管理層人員最好持相關(guān)專業(yè)資格證，并且可以跨區(qū)域招聘。企業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭。要實現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須建立規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)工作作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。重點開展智能化培訓(xùn)、電腦培訓(xùn)、物業(yè)管理培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，為市場的運營管理培養(yǎng)復(fù)合型人才，同時，我們確立了“全員培訓(xùn)，全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實處。二）培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)成圖：目標(biāo)計劃崗位應(yīng)用 ①組織安排考核評分 ④ ② ③構(gòu)成圖說明：為了使培訓(xùn)更有實效，我們根據(jù)市場的特點。確立并擬定培訓(xùn)目標(biāo)計劃，在此基礎(chǔ)上擬定培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時限等。計劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計劃進(jìn)行落實，靈活運用合適的訓(xùn)練形式和方法，使培訓(xùn)取得預(yù)期效果。培訓(xùn)的考核與評估是培訓(xùn)工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，使我們及時了解到培訓(xùn)功效，掌握員工的接受效果。最后根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作的重點。培訓(xùn)的組織形式：新員工入職培訓(xùn)由財富服裝批發(fā)市場運營服務(wù)中心資源管理部負(fù)責(zé)，在崗位培訓(xùn)在總經(jīng)理辦公室調(diào)控監(jiān)督下，由部門具體落實執(zhí)行。三）、培訓(xùn)目標(biāo)：通過培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，為財富服裝批發(fā)市場培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良、技術(shù)過硬的運營管理隊伍，使財富服裝批發(fā)市場的運營管理更加富有成效。四）、培訓(xùn)內(nèi)容：新員工入職培訓(xùn)：A、企業(yè)培訓(xùn)：企業(yè)發(fā)展史、企業(yè)經(jīng)營方針、企業(yè)理念、企業(yè)精神、企業(yè)組織架構(gòu)。B、員工入職手冊培訓(xùn)：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育（教材：財富服裝批發(fā)市場員工入職手冊）。C、市場運營服務(wù)中心概況培訓(xùn)：市場的概況、發(fā)展目標(biāo)、管理目標(biāo)、管理規(guī)章制度、管理組織架構(gòu)等。D、運營管理、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識。E、強化服務(wù)意識的專題培訓(xùn)。F、軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。崗位專業(yè)技能培訓(xùn)：A、基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的應(yīng)知應(yīng)會、專業(yè)知識、工作標(biāo)準(zhǔn)（流程）、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等。B、新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備（儀器）的使用與管理技術(shù)等，不斷地充實自己。素質(zhì)提高培訓(xùn)：A、管理人員實行“四個一”常規(guī)培訓(xùn)，即堅持每月寫一篇工作體會（或總結(jié)），讀一本專業(yè)好書，參加一次學(xué)習(xí)講座，參與一次競賽；對中層干部的要求是“四個會”，即會做、會說、會寫、會電腦。B、操作層自我開發(fā)培訓(xùn)：利用社會辦學(xué)條件，進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、專業(yè)證書、職稱的外送培訓(xùn)。新政策、新理論培訓(xùn)：物業(yè)管理動態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、物業(yè)同行、競爭企業(yè)新動向等。在職培訓(xùn)（1）管理層及各部門主管理相關(guān)人員在職培訓(xùn)。時間要求：全年，共XX課時。 培訓(xùn)內(nèi)容：a) 物業(yè)服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識；b) 物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)；c) 發(fā)生緊急事件的初步處理技巧；d) 工作中疑難問題及投訴的處理技巧；e) 市場物管特色服務(wù)的內(nèi)容；f) 物業(yè)管理法規(guī)知識；g) 服務(wù)中心各工作崗位的職責(zé)和操作流程；h) 現(xiàn)代企業(yè)管理的督導(dǎo)與溝通方式。i) 策劃知識培訓(xùn)方法：集中授課。培訓(xùn)人： 服務(wù)中心相關(guān)人員。考試考核：年終書面考試，同時做年度考核鑒定。（2）維修班在職培訓(xùn)：時間要求：全年共XX課時。培訓(xùn)內(nèi)容： a)服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識； b)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識； c)機電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識； d)維修工作技巧及緊急事故的處理方法； e)消防安全及消防設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識； f)物業(yè)管理法規(guī)； h)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)。培訓(xùn)方法：集中授課。培訓(xùn)人：市場運營服務(wù)中心各職能部門負(fù)責(zé)人?？荚嚳己耍耗杲K書面考試，同時做年度考核鑒定。（3）安管部員工在職培訓(xùn)：時間要求：全年，共XX課時。培訓(xùn)內(nèi)容：a)服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識； b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)； c)安全保衛(wèi)工作知識； d)物業(yè)管理知識及有關(guān)法律法規(guī)； e)發(fā)生緊急事件的初步處理技巧； f)工作中疑難問題及投訴的處理技巧； g)專業(yè)技能培訓(xùn)； H)模擬消防實戰(zhàn)演習(xí)。培訓(xùn)方法：集中授課或訓(xùn)練。培訓(xùn)人： 安管隊長、及消防干事?？荚嚳己耍簩I(yè)技能考核每季度一次，消防演習(xí)每半年一次，書面知識考試年終進(jìn)行，同時進(jìn)行年度考核鑒定。外派培訓(xùn)選送在崗員工或有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工到相關(guān)行政部門舉辦或指定的培訓(xùn)班進(jìn)行培訓(xùn)取證。還有到知名企業(yè)去學(xué)習(xí)。五）培訓(xùn)質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)a) 新員工必須在二個月試用期內(nèi)通過入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)才能轉(zhuǎn)為正式員工，培訓(xùn)不少于XX課時，（每課時為X小時）。b) 在崗作業(yè)員工每年必須參加在職培訓(xùn)不少于XX小時，才能通過年終考評。c) 在崗管理層員工每年需參加在職培訓(xùn)不少XX小時，才能通過年終考評。d) 員工轉(zhuǎn)崗，必須參加轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)XX小時，才能通過年終考評。e) 管理層和從事特種作業(yè)的員工必須持證上崗。f) 為確保向商戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，各類員工的培訓(xùn)合格率為100%。六）培訓(xùn)計劃第一階段：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)計劃。公司將對新招聘員工進(jìn)行集中組織入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容分四個方面，具體計劃如下：財富服裝批發(fā)市場員工入職及崗前培訓(xùn)計劃：略第二階段：管理期培訓(xùn)市場管理啟動后，隨著各項工作的不斷深入，為確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，規(guī)范服務(wù)，提高水平，必須在入職培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開展。七）培訓(xùn)的評估考核每次員工培訓(xùn)后，均要進(jìn)行考核，考核分實操考評和書面考評兩種，反饋培訓(xùn)績效，把考評結(jié)果作為評核員工綜合培訓(xùn)成績的主要依據(jù)。二、運營管理人事管理及分配制度構(gòu)想財富服裝批發(fā)市場，定位為“國際大型綜合性服裝批發(fā)市場”目標(biāo)高遠(yuǎn)，經(jīng)營應(yīng)創(chuàng)新；管理應(yīng)精嚴(yán)，服務(wù)于細(xì)微處見真諦，因此在人事管理、薪金分配及福利待遇等方面應(yīng)有別于本地其他企業(yè)： 實行聘用制，凡招聘員工均試用2個月，試用期滿考試合格則錄用，不合格則辭退，轉(zhuǎn)正后簽訂勞動合同，合同期為35年。合同期滿時再考慮決定是否續(xù)約。 免費提供食宿，使員工的工作既緊張、又輕松生活，從而盡心竭力、專心致志干好本職工作。 員工工資應(yīng)定位在中山同行業(yè)中等偏上為宜，工資結(jié)構(gòu)由基本工資加活動獎金構(gòu)成，活動獎金應(yīng)占基本工資的一定比例，根據(jù)員工的當(dāng)月表現(xiàn)和業(yè)績進(jìn)行獎勤罰懶，調(diào)動員工的工作熱情。 部門經(jīng)理、主管之間每年要實行平衡輪調(diào)一次，時間不少于一個月。以培養(yǎng)員工的大局意識，和綜合工作能力，以提高團隊的戰(zhàn)斗力。為打造狼性團隊打下基礎(chǔ)。為體現(xiàn)公司的整體形象，公司員工要有統(tǒng)一的工服，以符合市場的統(tǒng)一運營管理的要求。運營管理中心2008年12月22日第 58 頁 共 58