【導(dǎo)讀】遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定，若下屬員工有嚴(yán)重過(guò)失行為，店長(zhǎng)應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，接受公司處罰。執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)充、商品陳列及維護(hù)。安排實(shí)施POP廣告布置，檢討廣告促銷(xiāo)效果，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)并配合實(shí)施。協(xié)助主管分析銷(xiāo)售報(bào)告及原因，同時(shí)了解周?chē)放频匿N(xiāo)售情況。每周統(tǒng)計(jì)店內(nèi)所需物品，與每周一及時(shí)申領(lǐng)。督促營(yíng)業(yè)員做好售貨服務(wù)及顧客投訴處理。督促營(yíng)業(yè)員完成開(kāi)門(mén)前的準(zhǔn)備工作及關(guān)門(mén)后的安全巡視工作。定期督查消防設(shè)備并檢查其養(yǎng)護(hù)及維修工作，加強(qiáng)消防意識(shí)教育培訓(xùn)工作。度，時(shí)間為一至三個(gè)月，試用期內(nèi)被證實(shí)不合格者降職為營(yíng)業(yè)員。事部門(mén)保留對(duì)員工工作崗位的調(diào)遣權(quán)。督導(dǎo)職員清點(diǎn)陳列商品數(shù)量，POP張貼布置等情況；銷(xiāo)售計(jì)劃的擬定必須以店長(zhǎng)為中心，全體店員均參與為原則；勿沿用前期的計(jì)劃，或訂定慣性的計(jì)劃。

　　

【正文】 確的盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)。 分款盤(pán)點(diǎn) 只盤(pán)存貨中的其中一款貨收鋪后進(jìn)行，將該款在倉(cāng)庫(kù)、貨場(chǎng)、公仔、櫥窗、次貨及箱頭貨一一盤(pán)清，確保所有存貨都已盤(pán)點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)完后，主管必須抽查，確保盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)正確將盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)輸入電腦并更新數(shù)據(jù)。 全場(chǎng)盤(pán)點(diǎn) 1個(gè)月一次 ? 準(zhǔn) 備 ? 人手： 要編排指定盤(pán)點(diǎn)人員、分工負(fù)責(zé) ? 文具：盤(pán)點(diǎn)紙、 紙板、計(jì)算器、筆等 ? 電腦：出入貨最后確認(rèn)、設(shè)置盤(pán)點(diǎn)日期 ? 開(kāi)始盤(pán)點(diǎn) ? 將次貨、改錯(cuò)褲、飾品 、櫥窗、箱頭、后倉(cāng)及貨場(chǎng)貨品點(diǎn)算清楚，已盤(pán)的位置貼上有盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)的盤(pán)點(diǎn)紙，方便復(fù)查。 ? 復(fù)查 ? 找同事交換復(fù)查并在復(fù)查過(guò)的貨品盤(pán)點(diǎn)紙上簽名（方便更進(jìn)），把已復(fù)查的貨入電腦。 ? 更新 ? 檢查已入機(jī)的盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)，是否有差異較大的數(shù)據(jù)或還有沒(méi)有入機(jī)的 貨品 ，如有就需重盤(pán)，以確保數(shù)據(jù)正確，如沒(méi)問(wèn)題就可以更新數(shù)據(jù)。 類(lèi)別：壓縮版 店長(zhǎng)手冊(cè) 頁(yè)碼： P00 適讀人群： 店長(zhǎng) 有序化的貨品處理 版次： 00120201210 生效日期 :20201210 次貨 分類(lèi) 次貨處理步驟 分 類(lèi) 場(chǎng) 次 廠 次 情 況 唇膏印、污漬、圓珠筆跡等 脫色等 處理方法 理后沒(méi)問(wèn)題返回貨場(chǎng) 處理后有問(wèn)題退回公司 可退回配貨中心 用空白紙寫(xiě)上款式、顏色、尺碼、次貨原因、位置簽名及日期 簽上自己的姓名、日期后，面向外，同價(jià)格標(biāo)簽掛在一起 退回貨庫(kù) 用紅箭頭標(biāo)出有問(wèn)題的地方 類(lèi)別：壓縮版 店長(zhǎng)手冊(cè) 頁(yè)碼： P00 適讀人群： 店長(zhǎng) 顧客管理 版次： 00120201210 生效日期 :20201210 顧客的分類(lèi)與交流 （參見(jiàn)服務(wù)手冊(cè)） 顧客交流 店長(zhǎng)在每天巡視時(shí)，應(yīng)與不同顧客進(jìn)行交談，詢(xún)問(wèn)他們關(guān)于專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)、商品質(zhì)量等方面的意見(jiàn)和建議。店長(zhǎng)應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和建議，并做好相應(yīng)記錄，加以整理后，進(jìn)行改善方案的擬定。 顧客投訴記錄 店長(zhǎng)應(yīng)每周整理并翻閱顧客投訴記錄表，察看顧客投訴的主要問(wèn)題是什么，接待人員的處理是否恰當(dāng)，承諾顧客的解決方案是否實(shí)施。對(duì) 于顧客投訴的問(wèn)題應(yīng)立即擬訂改善方案，堅(jiān)決杜絕同樣的問(wèn)題出現(xiàn)。 顧客意見(jiàn)調(diào)查 店長(zhǎng)可在專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)放置一些顧客調(diào)查表。每周對(duì)這些調(diào)查進(jìn)行整理與匯總，并以此為依據(jù)進(jìn)行改善方案的擬訂。 顧客檔案建立 專(zhuān)賣(mài)店應(yīng)為經(jīng)常光臨的老顧客和申請(qǐng)了貴賓卡的顧客建立顧客檔案。定期與這些顧客進(jìn)行溝通，并及時(shí)將店內(nèi)的相關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)和新商品信息告之這些顧客。店長(zhǎng)還應(yīng)妥善保管并及時(shí)更新顧客檔案。 類(lèi)別：壓縮版 店長(zhǎng)手冊(cè) 頁(yè)碼： P00 適讀人群： 店長(zhǎng) 現(xiàn)金、財(cái)務(wù)管理 版次： 00120201210 生效日期 :20201210 備用零錢(qián)的交收 每日營(yíng)業(yè)前，店長(zhǎng)應(yīng)將基本備用零錢(qián)交給當(dāng)班的收銀人員，并要求收銀人員當(dāng)面點(diǎn)清，簽收后置于收銀機(jī)內(nèi)。 現(xiàn)金交接 店長(zhǎng)應(yīng)在每日營(yíng)運(yùn)結(jié)束后，檢查本日收銀人員上繳的現(xiàn)金收入是否與收款記錄相符。店長(zhǎng)和收銀人員雙方清點(diǎn)現(xiàn)金無(wú)誤后，方可在現(xiàn)金交接表上簽字確認(rèn)。 現(xiàn)金長(zhǎng)短款處理 若收銀員上繳的現(xiàn)金和收款記錄不相符，店長(zhǎng)應(yīng)與當(dāng)班收銀人員一起查找原因，直到相符為止。 現(xiàn)金上交 營(yíng)運(yùn)結(jié)束后 ，店長(zhǎng)應(yīng)將當(dāng)日的現(xiàn)金收入、收銀記錄單和現(xiàn)金交接表放在指定文件夾內(nèi)，保存于現(xiàn)金保險(xiǎn)箱內(nèi)，并于 交給收款人員。 類(lèi)別：壓縮版 店長(zhǎng)手冊(cè) 頁(yè)碼： P00 適讀人群： 店長(zhǎng) 咨詢(xún)管理 版次： 00120201210 生效日期 :20201210 信息資料的收集整理 ? 對(duì)店鋪的銷(xiāo)售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì) ? 以一段時(shí)間為單位，對(duì)銷(xiāo)售金額、分款式銷(xiāo)售金額、貨品數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì) ? 對(duì)行業(yè)情況進(jìn)行調(diào)研 ? 對(duì)市場(chǎng)上同類(lèi)產(chǎn)品的各種信息進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研 ? 顧客反饋信息 ? 認(rèn)真對(duì)待每一條客戶(hù)反饋信息，對(duì)工作進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整 信息資料的統(tǒng)計(jì)、查詢(xún)和分析 ? 對(duì)行業(yè)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研分析，以求完善專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)策略。 ? 貨場(chǎng)隨時(shí)應(yīng)用的功能 ? 銷(xiāo)售情況查詢(xún)：主要是全部產(chǎn)品銷(xiāo)售信息的整理，查詢(xún)銷(xiāo)售情況，在于緊隨經(jīng) 營(yíng)走勢(shì)，密切留意生意情況。 ? 款式銷(xiāo)售情況查詢(xún)。 ? 對(duì)個(gè)別款式的銷(xiāo)售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)暢銷(xiāo)貨進(jìn)行補(bǔ)貨，同時(shí)做擺位安排。 ? 銷(xiāo)售金額 /時(shí)間 /數(shù)量分析表。 ? 了解時(shí)段銷(xiāo)售，可有效調(diào)配人手及班次安排。 ? 注意每張發(fā)票的平均金額若過(guò)低，可考慮附加推銷(xiāo)；熟記金額 ，以訂出下一 推廣計(jì)劃。 類(lèi)別：壓縮版 店長(zhǎng)手冊(cè) 頁(yè)碼： P00 適讀人群： 店長(zhǎng) 投訴及偷竊應(yīng)對(duì) 版次： 00120201210 生效日期 :20201210 投訴應(yīng)對(duì) 不管何種原因，顧客對(duì)店員及其服務(wù)進(jìn)行投訴，從顧客角度來(lái)看在此購(gòu)物過(guò)程中已經(jīng)有不滿(mǎn)意的地方。因此，店長(zhǎng)一定要注意應(yīng)對(duì)方式，避免對(duì)顧客和專(zhuān)賣(mài)店造成損失。應(yīng)對(duì)原因應(yīng)注意以下幾個(gè)方面： ? 對(duì)投訴的顧客應(yīng)抱著尊重 理解顧客的態(tài)度。 ? 對(duì)顧客投訴事項(xiàng)應(yīng)高度重視，快速處理。嚴(yán)禁推脫延緩，加重顧客不滿(mǎn)。 ? 對(duì)顧客投訴事項(xiàng)處理過(guò)程中會(huì)涉及不同的工作人員，要對(duì)事項(xiàng)負(fù)責(zé)追蹤， 使事項(xiàng)有始有終。 ? 是店員工作中有不足之處，一定要嚴(yán)肅處理。 偷竊應(yīng)對(duì) ? 一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫。如果偷竊者尚未得手，盡量將商品收回。如果偷竊者已經(jīng)得手，應(yīng)在一監(jiān)視其行動(dòng)，并盡快與收款臺(tái)聯(lián)系，由收款員提示是否還有其他東西尚未計(jì)帳。如其拒不拿出偷竊商品，店長(zhǎng)可借口商品價(jià)格計(jì)算有誤，或者收款臺(tái)在其它地方等理由，將其人帶到保安部門(mén)。 不論證據(jù)如何確鑿，店員和其他人 員都不能強(qiáng)行搜身。這是一個(gè)極為敏感的問(wèn)題，一旦有誤，對(duì)顧客的名譽(yù)和人格都會(huì)受到傷害，所以必須認(rèn)真妥善處理，即使“人贓俱在”，也應(yīng)悄悄地將其人帶到保安部門(mén)，盡量不讓其他顧客看到。 類(lèi)別：壓縮版 店長(zhǎng)手冊(cè) 頁(yè)碼： P00 適讀人群： 店長(zhǎng) 市場(chǎng)調(diào)查 版次： 00120201210 生效日期 :20201210 店長(zhǎng)必須做市場(chǎng)調(diào)查 市場(chǎng)調(diào)查的基本理念在于“每個(gè)職員自依照 職務(wù)層級(jí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果用于改善賣(mài)場(chǎng)，提供來(lái)店顧客更好的服務(wù)”因此，店長(zhǎng)就有必要負(fù)責(zé)及執(zhí)行賣(mài)場(chǎng)主管層級(jí)的市場(chǎng)調(diào)查。 市場(chǎng)調(diào)查包括內(nèi)容 ? 專(zhuān)賣(mài)店沒(méi)有，而在市調(diào)對(duì)象店中賣(mài)得很好的貨品是什么？ ? 時(shí)尚貨品，季節(jié)貨品，重點(diǎn)貨品的推出方法跟效果如何？ ? 店員接待顧客的方法和態(tài)度怎樣？ ? 貨品陳列方法有無(wú)新鮮意味？ ? 中分類(lèi)別的品目數(shù)，重點(diǎn)商品的籌備狀況如何？ ? 如何把損耗減到最小？ ? 賣(mài)場(chǎng)的氣氛與裝飾如何？ ? 價(jià)格帶和一般價(jià)位定在哪里？ ? 暢銷(xiāo)商品的價(jià)格、數(shù)量、品質(zhì)如何？ ? 有沒(méi)有因使用廣告招貼而效果顯著的商品？ ? 服務(wù)方面有沒(méi) 有優(yōu)點(diǎn)。