【正文】 作。 （一）做好 FTTH 改造工作。針對下戶線質(zhì)量差的樓宇 和城中村等區(qū)域進(jìn)行集中的 FTTH 改造，將需要改造的區(qū)域 上報維護(hù)安裝部，目前我中心維護(hù)區(qū)域內(nèi)下戶線較差的樓宇 已基本完成了 FTTH 覆蓋，中心員工全年累計完成 FTTH 改造 3772 戶。在日常維護(hù)中，對覆蓋區(qū)域內(nèi)的障礙用戶必須無條 件的進(jìn)行 FTTH 改造，以提高用戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。 （二）做好終端更換工作。為有效提升多 PVC 部署成功 率， 我中心組織員工利用夜間上門， 將用戶的 ADSL 上行 E8B 更換為 LAN 上行 E8B，全年累計更換 1003 臺。 （三）做好下戶線整治工作。由于供電公司農(nóng)網(wǎng)改造等 原因，造成下戶線質(zhì)量差，成為障礙發(fā)生的根源，而且在整 個障礙發(fā)生率中占比非常大。為了減少這類障礙的發(fā)生，同 時結(jié)合公司要求的“一盒十線”整治工作要求，我中心要求 所有片區(qū)維護(hù)人員每月每人至少更換 10 處以上銹蝕和嚴(yán)重 老化的下戶線。為了保證整治工作落到實處，不流于形式， 月底中心組織各大區(qū)組長對各維護(hù)包區(qū)內(nèi)德整治情況進(jìn)行抽查，對于抽查中發(fā)現(xiàn)沒有完成且又不能說明原因的進(jìn)行嚴(yán) 格考核。 （四） 主動協(xié)助相關(guān)部門做好線路質(zhì)量提升工作。年初， 我中心對城區(qū)急需要更換的分線盒和電纜進(jìn)行全面的摸底， 通過摸底，共清查出急需要更換的分線盒 50 多個，急需處 理的故障電纜 20 多處，并以文字形式，向接入中心進(jìn)行報 告，得到上級部門及領(lǐng)導(dǎo)的支持。目前，公司已幫我中心把 急需處理的分線盒進(jìn)行了部分更換，部分電纜也通過 FTTH 改造或光進(jìn)銅退的方式給予了解決，還有一部分正在進(jìn)行設(shè) 計和施工中。通過更換分線盒和光進(jìn)銅退，線路質(zhì)量得到了 明顯改善，裝維指標(biāo)也在穩(wěn)步上升中。 四、抓好裝移修服務(wù)工作，全面提升客戶感知度。 （一）加強(qiáng)工單動態(tài)管控，確保裝移修及時。由于每個 包區(qū)每天裝維工單量都在動態(tài)變化，有時多，有時少，工單 量分配極不均勻，這就給工單量大的員工帶來很大的壓力， 為此，我中心專門安排支撐員每天定時查看工單調(diào)度系統(tǒng)， 對裝移修工單實行動態(tài)管控，對于確因工作量大而忙不過來 的包區(qū)，及時調(diào)派人員進(jìn)行增援，較好的平衡了工作量不均 衡的現(xiàn)象。同時，也確保裝維工作的及時性，對全面提升客 戶感知起到了積極的作用。如：今年 10 月份，上?；▓@片 區(qū)受理了大量了政企客戶的工單，僅靠包區(qū)維護(hù)人員肯定是 無法保證安裝及時，支撐員根據(jù)情況，立即調(diào)派包區(qū)工作量相對少的員工去協(xié)助安裝，才確保了片區(qū)內(nèi)幾個酒店的裝機(jī) 工作的順利進(jìn)行。 （二）認(rèn)真分析裝維中存在的問題，改進(jìn)和提升服務(wù)水 平。每月我中心都會定期組織召開一次質(zhì)量分析會，對維護(hù) 工作中存在的問題認(rèn)真進(jìn)行總結(jié)和分析，幫助員工查找問題 的根源和解決辦法。同時，也通過召開分析會，讓員工看到 了各自的工作中存在的問題和差距，有力的促進(jìn)了裝維工作 的提升嚴(yán)。 （三）執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，塑造電信良好形象。在裝移修工 作中要求維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行“七個一”服務(wù)，即帶齊：一個 工具包、一張工號牌、一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一 張服務(wù)卡、一張服務(wù)征詢表。要求維護(hù)人員上門時必須著標(biāo) 志服裝，佩帶工號牌，做到進(jìn)門穿鞋套、完工后要清理現(xiàn)場 衛(wèi)生，并讓客戶填寫服務(wù)征詢表，留下服務(wù)卡。通過標(biāo)準(zhǔn)化 的管理模式有效地規(guī)范了員工的服務(wù)行為，塑造了良好的服 務(wù)形象，得到了用戶的一致好評。 五、加強(qiáng)安全生產(chǎn)工作，杜絕安全事故發(fā)生。安全生產(chǎn)，事關(guān)全局，責(zé)任重大。我隊始終堅持“預(yù)防 為主、安全第一”的方針，認(rèn)真落實各項安全生產(chǎn)措施，強(qiáng) 化安全生產(chǎn)管理。將落實安全生產(chǎn)工作，作為日常管理工作 的重點來抓。一是組織全隊員工進(jìn)行安全方面的教育培訓(xùn)， 對員工防火安全、交通安全、線路防盜知識、線路維護(hù)安全操作規(guī)程等安全知識進(jìn)行培訓(xùn)， 全年共組織了 2 次安全培訓(xùn)。通過培訓(xùn)進(jìn)一步提高了維護(hù)人員的安全防范意識。二是教育 員工自覺遵守各項規(guī)章制度，堅持在大小會議上強(qiáng)調(diào)安全生 產(chǎn)，定期檢查安全制度的落實情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即整改并 對當(dāng)事人進(jìn)行批評教育或經(jīng)濟(jì)處罰，確保安全生產(chǎn)。三是要 求維護(hù)人員工作時必須穿絕緣鞋、戴安全帽，上桿前用試電 筆測試，確保人身安全。四是堅持對員工的摩托車等交通工 具不定期地進(jìn)行檢查，堅決不讓車輛帶病上路，杜絕了事故 的發(fā)生。 六、 年工作中存在的問題及不足。一年來，在全體員工共同努力下，雖然各項工作取得了 一定的成績，但與上級及公司的要求仍有很大的差距，歸納 起來，主要還有以下幾個方面的問題。 （一）員工隊伍素質(zhì)仍參差不齊。雖然通過培訓(xùn)，提高 了部分員工業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平，但也有極少部分人員不思 上進(jìn)，對學(xué)技術(shù)，學(xué)業(yè)務(wù)不感興趣，障礙處理和服務(wù)水平比 較差，重復(fù)障礙不斷，用戶不滿意。 （二）個別維護(hù)人員服務(wù)意識淡薄，工作欠主動。我們 在大大小小的會議上都強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性。但就有一部分人 員在裝、移、修前即不主動與用戶溝通，又不及時幫用戶安 裝和維修，有的維護(hù)人員障礙修復(fù)后也不告知用戶，造成用 戶投訴時有發(fā)生。 （三）公司內(nèi)部流程不暢，部門之間相互踢皮球，造成 維護(hù)人員有時為處理一個故障，要當(dāng)誤大量時間與相關(guān)部門 協(xié)調(diào)。這樣不僅影響了維護(hù)人員的工作效率，同時也給客戶 造成不良的影響。 （四）線路狀況差。 年雖然經(jīng)過 FTTH 改造和光進(jìn) 銅退等工作，但在我中心維護(hù)區(qū)域內(nèi)，電纜線路質(zhì)量問題仍 沒有得到根本解決，障礙發(fā)生率和重復(fù)障礙發(fā)生率無法得到 有效控制。 七、 年工作思路。 全力打造一支高效精干的維護(hù)人員隊伍，要通過內(nèi) 部培訓(xùn)、崗位練兵等形式來不斷提高員工隊伍的整體素質(zhì)， 促進(jìn)全隊各項工作的進(jìn)一步發(fā)展。 進(jìn)一步建立和完善維護(hù)人員管理考核辦法，通過制 度來淘汰部分作風(fēng)散漫、勞動紀(jì)律和業(yè)務(wù)技能差的員工，達(dá) 到殺一儆百的目的，促進(jìn)全公司維護(hù)人員的工作責(zé)任心和工 作能力的提升。 繼續(xù)做好日常維護(hù)整治工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理整 改，通過主動維護(hù)，來降低障礙的發(fā)生率。同時，對電纜 現(xiàn)狀進(jìn)行全面摸底，要通過 FTTH 改造或光進(jìn)銅退的方式， 替換一些多年無法修復(fù)的電纜，來解決維護(hù)人員裝移修難的 問題。 進(jìn)一步加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，按規(guī)章制度嚴(yán)格考核，充分調(diào)動維護(hù)人員的工作積極性。 認(rèn)真做好安全生產(chǎn)工作。要通過抓安全培訓(xùn)、安全 制度和安全檢查考核等手段來保證安全生產(chǎn)工作的落實，確 保全年無責(zé)任安全事故?？蛻舳司S護(hù)中心 年 11 月 28 日