【正文】 月12 月 10 日共完 成光衰整治 501 戶，此項工作正在有序進(jìn)行中。全年我中心不斷加強(qiáng)對員工的安全教育，并參與全局組織 的安全生產(chǎn)、治安消防知識答題活動和安全生產(chǎn)月活動，提高了 員工的安全生產(chǎn)和治安消防意識，在線路維護(hù)工作中，一是確保 了人身、 車輛、 線路安全無事故。服務(wù)工作事關(guān)全局，我們要牢固樹 立“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，做到時時講服務(wù)，事事講服 務(wù)，把服務(wù)工作印在人人的腦海里，落實到人人的行動上。、走出去、沉下去的時間教少、頻次較低。b、深化中心內(nèi)部制度建設(shè)。f、認(rèn)真落實各專項工作。同時，也體 驗了一線裝維工作的艱辛，發(fā)現(xiàn)了基層裝維工作存在的問題，提出自 己的建議以供商榷與參考。在裝 維工作中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是辨別故障的類型與分析故障的原因。裝維工作的艱 辛主要體現(xiàn)在以下三個方面：其一 裝維業(yè)務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品，電信服務(wù) 產(chǎn)品的最大特點就是無形性與差異性。其三，縣城的交通狀況、交通工具、電線老化、線路復(fù)雜等 一些客觀因素給裝維人員帶了困難，增加了工作難度，降低了工作效 率。 改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率；有利于合理配置資源，減少 浪費(fèi)；有利于提高公司形象：⑴、 如裝維工作人員的工具包需要定 期的整理，整理有用與必要的工具，清除出無用的東西。裝維人員需要養(yǎng)成“禮貌待人、微笑 服務(wù)”的習(xí)慣，見到客戶，多用禮貌語言，多點微笑，多說幾聲“您 好！謝謝！對不起！ ”等，拉近與客戶的距離，提高自身的素養(yǎng)和親 和力。裝維人員的行為 與形象就代表著電信的行為與形象，可見規(guī)范裝維員工行為，塑造良 好形象是十分重要性的?；仡欉^去，我們主 要做了以下幾個方面的工作： 一、建立健全內(nèi)部管理制度，促進(jìn)各項工作規(guī)范化。通過制度化管理， 員工工作熱情得到了提高，責(zé)任心得到了增強(qiáng)，各項工作得 到了進(jìn)一步的提升。為了全面提升員工業(yè)務(wù)技能，我中心把加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)作為一 項重點工作來抓。通過服務(wù)規(guī)范，F(xiàn)TTH、寬帶和網(wǎng)絡(luò)電視安裝維護(hù)知 識等一系列課程的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使全中心維護(hù)人員的業(yè)務(wù)處 理能力、服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能得到了全面的提高，全體員工 的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力躍升到了一個新的臺階。 （三）認(rèn)真開展技術(shù)交流活動。日常維護(hù)整治工作好壞，將直接影響到裝、移、修各項 考核指標(biāo)。 （一）做好 FTTH 改造工作。為有效提升多 PVC 部署成功 率， 我中心組織員工利用夜間上門， 將用戶的 ADSL 上行 E8B 更換為 LAN 上行 E8B，全年累計更換 1003 臺。為了保證整治工作落到實處，不流于形式， 月底中心組織各大區(qū)組長對各維護(hù)包區(qū)內(nèi)德整治情況進(jìn)行抽查，對于抽查中發(fā)現(xiàn)沒有完成且又不能說明原因的進(jìn)行嚴(yán) 格考核。通過更換分線盒和光進(jìn)銅退，線路質(zhì)量得到了 明顯改善，裝維指標(biāo)也在穩(wěn)步上升中。同時，也確保裝維工作的及時性，對全面提升客 戶感知起到了積極的作用。同時，也通過召開分析會，讓員工看到 了各自的工作中存在的問題和差距，有力的促進(jìn)了裝維工作 的提升嚴(yán)。通過標(biāo)準(zhǔn)化 的管理模式有效地規(guī)范了員工的服務(wù)行為，塑造了良好的服 務(wù)形象，得到了用戶的一致好評。將落實安全生產(chǎn)工作，作為日常管理工作 的重點來抓。三是要 求維護(hù)人員工作時必須穿絕緣鞋、戴安全帽，上桿前用試電 筆測試，確保人身安全。 （一）員工隊伍素質(zhì)仍參差不齊。但就有一部分人 員在裝、移、修前即不主動與用戶溝通，又不及時幫用戶安 裝和維修，有的維護(hù)人員障礙修復(fù)后也不告知用戶，造成用 戶投訴時有發(fā)生。 年雖然經(jīng)過 FTTH 改造和光進(jìn) 銅退等工作，但在我中心維護(hù)區(qū)域內(nèi)，電纜線路質(zhì)量問題仍 沒有得到根本解決，障礙發(fā)生率和重復(fù)障礙發(fā)生率無法得到 有效控制。 繼續(xù)做好日常維護(hù)整治工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理整 改，通過主動維護(hù)，來降低障礙的發(fā)生率。要通過抓安全培訓(xùn)、安全 制度和安全檢查考核等手段來保證安全生產(chǎn)工作的落實，確 保全年無責(zé)任安全事故。 進(jìn)一步加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，按規(guī)章制度嚴(yán)格考核，充分調(diào)動維護(hù)人員的工作積極性。 全力打造一支高效精干的維護(hù)人員隊伍，要通過內(nèi) 部培訓(xùn)、崗位練兵等形式來不斷提高員工隊伍的整體素質(zhì)， 促進(jìn)全隊各項工作的進(jìn)一步發(fā)展。這樣不僅影響了維護(hù)人員的工作效率，同時也給客戶 造成不良的影響。 （二）個別維護(hù)人員服務(wù)意識淡薄，工作欠主動。 六、 年工作中存在的問題及不足。通過培訓(xùn)進(jìn)一步提高了維護(hù)人員的安全防范意識。安全生產(chǎn)，事關(guān)全局，責(zé)任重大。在裝移修工 作中要求維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行“七個一”服務(wù)，即帶齊：一個 工具包、一張工號牌、一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一 張服務(wù)卡、一張服務(wù)征詢表。 （二）認(rèn)真分析裝維中存在的問題，改進(jìn)和提升服務(wù)水 平。 （一）加強(qiáng)工單動態(tài)管控，確保裝移修及時。年初， 我中心對城區(qū)急需要更換的分線盒和電纜進(jìn)行全面的摸底， 通過摸底，共清查出急需要更換的分線盒 50 多個，急需處 理的故障電纜 20 多處，并以文字形式，向接入中心進(jìn)行報 告，得到上級部門及領(lǐng)導(dǎo)的支持。由于供電公司農(nóng)網(wǎng)改造等 原因，造成下戶線質(zhì)量差，成為障礙發(fā)生的根源，而且在整 個障礙發(fā)生率中占比非常大。在日常維護(hù)中，對覆蓋區(qū)域內(nèi)的障礙用戶必須無條 件的進(jìn)行 FTTH 改造，以提高用戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。為了擺脫“裝移修難”的被動局面。我中心充分利用一周兩次的晨 會機(jī)會，將員工工作中遇到的技術(shù)難點問題，在全中心范圍 內(nèi)開展技術(shù)交流大討論，動員全體員工進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴” ， 對問題進(jìn)行認(rèn)真分析和探討，幫助員工找出解決問題有效方法。為策應(yīng)工作網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型 需求，我中心積極組織全體員工進(jìn)行快速接頭等專業(yè)知識的 實踐學(xué)習(xí)，并利用夜間對維護(hù)人員進(jìn)行突擊強(qiáng)化訓(xùn)練，以實 戰(zhàn)代替培訓(xùn)，快速提升了維護(hù)人員的 FTTH 改造能力，同時 配合維護(hù)安裝部對鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護(hù)人員進(jìn)行 FTTH 改造的實踐培訓(xùn)。并 從中心內(nèi)選拔了 2 名業(yè)務(wù)技術(shù)水平高，語言表達(dá)能力強(qiáng)的維 護(hù)人員作為內(nèi)部培訓(xùn)師，分別對員工服務(wù)規(guī)范、語言規(guī)范、 FTTH 改造、寬帶處理以及業(yè)務(wù)處理流程等相關(guān)知識進(jìn)行培 訓(xùn)。員工隊伍素質(zhì)的高低，將直接影維護(hù)工作的效率和服務(wù) 水平，為此，我中心從以下幾個方面抓好員工隊伍素質(zhì)的提 高。我中心先后建立和完善了《裝維中心裝 移修考核辦法》 、 《裝維中心勞動考勤管理辦法》 、 《裝維中心 員工 KPI 考核細(xì)則》等一系列制度和辦法。 篇五：客戶端裝維中心年度工作總結(jié)客戶端裝維中心 年度工作總結(jié)一年來，客戶端裝維中心在維護(hù)安裝部的關(guān)心、幫助和 大力支持下，以提升“裝移修”服務(wù)工作為目的，扎