【正文】 任著售后服務(wù)工作與宣傳 “用戶至上， 用心服務(wù)” 服務(wù)理念的窗口。h、繼續(xù)參與“下鄉(xiāng)幫扶”工作。e、加強新業(yè)務(wù)方面的知識培訓(xùn)。三是教育員工自覺遵守各項規(guī)章制度，堅持每天的安 全生產(chǎn)會，線務(wù)員作業(yè)必須穿帶安全防護用品，確保人身安全。從 10 月底，我們 根據(jù)市公司文件精神要求，及時組織召開中心人員會議，進行宣 傳發(fā)動，并展開討論、研究光衰整治方案。俗話說得大客戶者得天下，這句話在我們 裝維中心來說是人人牢記的一句話。下一步我們將積極推進班組長的管理能力、業(yè)務(wù)能力 與服務(wù)、安全方面的培訓(xùn)、強化班組長和內(nèi)訓(xùn)師的技能認證，細 化班組長日常管理內(nèi)容，為構(gòu)建創(chuàng)新型、學(xué)習(xí)型隊伍打下基礎(chǔ)。由于員工門認真學(xué)習(xí)， 精心鉆研， 在練兵中， 不斷總結(jié)和吸取經(jīng)驗教訓(xùn)， 改進工作方法， 充分發(fā)揚團隊精神，互相幫助，互相促進，員工的技術(shù)素質(zhì)得到 進一步提高， 特別是我們裝維中心在 6 月份代表連云港市電信分 公司參加省公司組織的業(yè)務(wù)技能競賽中， 取得了個人三等獎和團體三等獎的好成績。只要發(fā)生催修、催裝的工單人員每天下午下班后對產(chǎn)生的催修、 催裝工單進行專題分析，對因人為造成的催修、催裝工單實行嚴 格考核，絕不遷就，取得很好效果，催修、催裝指標(biāo)在市公司處 于領(lǐng)先水平。 預(yù)約裝移機成效顯著。 進一步加強基礎(chǔ)管理，按規(guī)章制度嚴格考核，充分調(diào)動維護人員的工作積極性。 （四）線路狀況差。一年來，在全體員工共同努力下，雖然各項工作取得了 一定的成績，但與上級及公司的要求仍有很大的差距，歸納 起來，主要還有以下幾個方面的問題。將落實安全生產(chǎn)工作，作為日常管理工作 的重點來抓。 （三）執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，塑造電信良好形象。抓好裝移修服務(wù)工作，全面提升客戶感知度。由于供電公司農(nóng)網(wǎng)改造等 原因，造成下戶線質(zhì)量差，成為障礙發(fā)生的根源，而且在整 個障礙發(fā)生率中占比非常大。為了擺脫“裝移修難”的被動局面。全年累計培訓(xùn) 218 人次。做好內(nèi)部培訓(xùn)工作。建立健全內(nèi)部管理制度，促進各項工作規(guī)范化。其次，在 6 分月接手東 片之后，注重裝維投訴，片區(qū)裝維投訴明顯減少 年，總結(jié)前一年的經(jīng)驗教訓(xùn)，同時，根據(jù)安次的現(xiàn)狀，要求我 們：1， 2， 底?；厥?，裝機由最初的生澀，到后來的熟練，修障由最初的死 記硬背，到后來的理解，尋找其規(guī)律，本身的工作技能得以加強， 效率也隨之提高，年度總結(jié)時，看著各項指標(biāo)的完成情況，發(fā)現(xiàn)裝 維不只是安裝和維護，我們所需要做的還有很多，需要注意的點也 有好多，發(fā)現(xiàn)自己，其實可以做的更好。配合其他各部門的宣傳和維系工作。在制度執(zhí)行上， 做到人人平等，獎罰分明，從不搞特殊化。并 從中心內(nèi)選拔了 2 名業(yè)務(wù)技術(shù)水平高，語言表達能力強的維 護人員作為內(nèi)部培訓(xùn)師，分別對員工服務(wù)規(guī)范、語言規(guī)范、 FTTH 改造、寬帶處理以及業(yè)務(wù)處理流程等相關(guān)知識進行培 訓(xùn)。我中心充分利用一周兩次的晨 會機會，將員工工作中遇到的技術(shù)難點問題，在全中心范圍 內(nèi)開展技術(shù)交流大討論，動員全體員工進行“頭腦風(fēng)暴” ， 對問題進行認真分析和探討，幫助員工找出解決問題有效方法。針對下戶線質(zhì)量差的樓宇 和城中村等區(qū)域進行集中的 FTTH 改造，將需要改造的區(qū)域 上報維護安裝部，目前我中心維護區(qū)域內(nèi)下戶線較差的樓宇 已基本完成了 FTTH 覆蓋，中心員工全年累計完成 FTTH 改造 3772 戶。 （四） 主動協(xié)助相關(guān)部門做好線路質(zhì)量提升工作。同時，也確保裝維工作的及時性，對全面提升客 戶感知起到了積極的作用。通過標(biāo)準化 的管理模式有效地規(guī)范了員工的服務(wù)行為，塑造了良好的服 務(wù)形象，得到了用戶的一致好評。二是教育 員工自覺遵守各項規(guī)章制度，堅持在大小會議上強調(diào)安全生 產(chǎn)，定期檢查安全制度的落實情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即整改并 對當(dāng)事人進行批評教育或經(jīng)濟處罰，確保安全生產(chǎn)。 （二）個別維護人員服務(wù)意識淡薄，工作欠主動。 七、 年工作思路?？蛻舳司S護中心 年 11 月 28 日 篇三：年工作總結(jié) 年工作總結(jié)（客戶裝維中心） 年即將過去，在過去一年里，我們客戶裝維中心圓滿的 完成了公司領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作任務(wù)，取得了可喜的成績。從 3 月份以來，我局的預(yù)約裝 移機工作在市公司每月的考核中都列全區(qū)前列， 這得益于我們公 司領(lǐng)導(dǎo)對裝維工作的高度重視，配備了合適的管理人員，并實行 班組化管理新模式，得益于全體線務(wù)員的辛苦勞動。凡是超時 5 天的障礙，必須升級至維護部領(lǐng)導(dǎo)處，七天 以上的障礙必須升級至分管副總處。我們啟動了裝維班組標(biāo)準化建 設(shè)，目標(biāo)是將我們二個裝維班組打造成管理制度標(biāo)準化、作業(yè)流 程標(biāo)準化、 班組配置標(biāo)準化、 工作環(huán)境標(biāo)準化的學(xué)習(xí)型、 創(chuàng)新型、 和諧型、清潔型、精確管理型的標(biāo)準化班組。這項工作是省公司從今年 5 月份以后新 增的考核項目。還積極參與行政中心 8 號樓、 新安鎮(zhèn)政府大樓搬遷等工作。全員參與，安全生產(chǎn)得到有力保障 。認真 落實上門安裝、維修“五個一”和“八個一” ，認真執(zhí)行首問負 責(zé)制。、繼續(xù)保持 kpr 指標(biāo)穩(wěn)步前進。 一、 體驗情況： 深入了解裝維流程 ：裝維工作是一項既簡單又復(fù)雜的工作， 說簡單是因為裝維工作就是幫助用戶排除寬帶與固話故障的工作， 說 復(fù)雜是因為裝維工作是一項從發(fā)現(xiàn)問題開始， 到全面分析問題再到解 決問題，以及樹立電信形象，維護良好顧客關(guān)系的系統(tǒng)工程。用戶無法看到實體的產(chǎn)品，只 能靠感知與體驗來檢驗電信服務(wù)的效用是否達到預(yù)期， 從而是否感到 滿意。⑵、 如裝 維工具包里的工具擺放應(yīng)該是有序、有固定位置、有標(biāo)識的，而不是雜亂無章。如保持良好的儀表， 穿著干凈、 整潔的制服， 按要求佩戴工作證，按裝維業(yè)務(wù)流程工作，保持飽滿的工作熱情等。 二、認真做好培訓(xùn)工作，全面提升隊伍素質(zhì)。 （二）做好 FTTH 改造專項培訓(xùn)。同時，也關(guān)系到維護人員的裝、移、修工作的難 易度。 （三）做好下戶線整治工作。 四、抓好裝移修服務(wù)工作，全面提升客戶感知度。 （三）執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，塑造電信良好形象。一是組織全隊員工進行安全方面的教育培訓(xùn)， 對員工防火安全、交通安全、線路防盜知識、線路維護安全操作規(guī)程等安全知識進行培訓(xùn)， 全年共組織了 2 次安全培訓(xùn)。雖然通過培訓(xùn)，提高 了部分員工業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平，但也有極少部分人員不思 上進，對學(xué)技術(shù)，學(xué)業(yè)務(wù)不感興趣，障礙處理和服務(wù)水平比 較差，重復(fù)障礙不斷，用戶不滿意。 七、 年工作思路?？蛻舳司S護中心 年 11 月 28 日