【導(dǎo)讀】.公司客戶量特別少，是否需要CRM？.CRM項目采用項目開發(fā)的方式和購買成熟產(chǎn)品哪種方式更好？北京、上海和深圳各有多少？.用友TurboCRM目前還存在的問題？.CRM的核心思想是什么？.***為什么價格比某些廠商高（為什么用友TurboCRM是中高端應(yīng)用？.用友TurboCRM的功能與其他CRM供應(yīng)商相比優(yōu)勢有哪些？.關(guān)于訪問速度.

　　

【正文】 的員工常用的功能模塊是有限的，培訓(xùn)兩小時左右就可基本掌握。 第四 ，系統(tǒng)易用性良好，在權(quán)威機構(gòu)的評測中獲得 A極認證。 B/S 結(jié)構(gòu)，會上網(wǎng)就會用這套系統(tǒng)，所以應(yīng)用操作很方便。 第五 ，實際應(yīng)用 中，有的企業(yè)（汽配、油墨銷售、木材等行業(yè)）的人員素質(zhì)在各行業(yè)中是比較低的，但是經(jīng)過 用友 TurboCRM 的實施培訓(xùn)現(xiàn)在應(yīng)用情況良好。同時， 用友TurboCRM系統(tǒng) 專業(yè)的咨詢顧問也將與企業(yè)一起，提供知識、經(jīng)驗和方法的探討，協(xié)助完成這一過程 。 正好可以通過系統(tǒng)的應(yīng)用，也對人員提出更高的要求。 用友 實施手冊 用友軟件股份有限 公司 CRM事 業(yè)部 第 22 頁 共 55 頁 第 六 ，制定相應(yīng)系統(tǒng)使用規(guī)范，如什么時候必須錄入什么格式的數(shù)據(jù)；也可以考慮逐步制訂使用系統(tǒng)的獎懲措施，在實施的過程中與規(guī)范相違背的情況下要有相應(yīng)的處罰或者使用情況與個人業(yè)績相掛鉤等。 . 業(yè)務(wù)員記的工作記錄不真實怎么辦？或我怎么才 能讓業(yè)務(wù)員，把真實的情況寫進來呢？業(yè)務(wù)員不給你寫怎么辦，他們天天說忙？ 第一，任何企業(yè)的人員處理業(yè)務(wù)時都不會是全程獨自一個人完成，都需要其它人員角色和上下級的配合與支持，同樣，客戶信息的完善也需要各個崗位人員共同去處理。 第二，根據(jù)我們的經(jīng)驗，業(yè)務(wù)人員往往從初期的簡單填寫到逐步愿意主動完整的記錄信息，有一個關(guān)鍵變化因素，就是他意識到了自己的業(yè)務(wù)工作經(jīng)常能得到其它崗位人員和上級的及時響應(yīng)支持，不再把一件事情向多人重復(fù)，自己事情處理也更有條理化，詳細真實的信息記錄能夠幫助自己把業(yè)務(wù)做的更好，提高自己的業(yè)績。這是 使他愿意詳實記錄的最大動力。 第三，作為專業(yè)廠商在實施過程中我們還會幫助企業(yè)進行項目動員，通過理念培訓(xùn)和一些互動的游戲，對企業(yè)的員工進行 CRM項目動員，告訴企業(yè)的員工為什么我們企業(yè)要上 CRM，企業(yè)應(yīng)用 CRM 管理后將會有什么好處， CRM 的應(yīng)用將會給員工日常工作帶來哪些實際的幫助。還會對不同崗位的人員進行個性化應(yīng)用培訓(xùn)，降低應(yīng)用難度，一般一個角色的員工常用的功能模塊是有限的，培訓(xùn)兩小時左右就可基本掌握。員工應(yīng)用系統(tǒng)時間長了以后就會變成一種工作習(xí)慣了。 . 業(yè)務(wù)忙，實施是否會影響業(yè)務(wù) ？ 實施工作的大部分內(nèi)容由我們資 深的咨詢顧問等 專業(yè) 人員承擔(dān)。 第二，在實施介紹中可以看到首先我們有嚴格的實施進度時間表，有效的控制實施進程，其次，在實施過程中占用貴方業(yè)務(wù)部門人員的時間和精力主要在流程分析階段和培訓(xùn)階段，而且實際時間并不長，主要需要貴公司有一個項目負責(zé)人能夠多投入精力。結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)的強調(diào)現(xiàn)在可能會投入一定的人力和精力，但將對業(yè)務(wù)的未來發(fā)展有極大的幫助。 . 實施 CRM 能給企業(yè)帶來什么好處？ 用友 實施手冊 用友軟件股份有限 公司 CRM事 業(yè)部 第 23 頁 共 55 頁 簡單來講，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以客戶為中心，基于完整客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展過程，采用 一對一營銷 和 精細營銷 的模式量化管理企業(yè)市場、銷 售及服務(wù)過程，幫助企業(yè)實現(xiàn)市場、銷售、服務(wù)等面向客戶環(huán)節(jié)的信息的有效傳遞，實現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門、分支機構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作，及時了解客戶、產(chǎn)品、訂單、員工、競爭對手的情況，針對不同的客戶、產(chǎn)品、地區(qū)采取針對性的銷售策略，建立企業(yè)科學(xué)的知識管理、價值管理及決策支持體系，幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價值，讓員工輕松工作，讓企業(yè)獲取更多利潤。 . 一般實施一個項目要多長時間？ 一個項目的實施周期與實施范圍、規(guī)模還有企業(yè)需求的復(fù)雜程度有很大關(guān)系。 用友TurboCRM 系統(tǒng) 在國內(nèi)擁有 超過 1000 多家客戶 的成功實施經(jīng)驗，一般的項目實施周期在20～ 40 天左右，有的簡單的項目兩周就能完成，個別復(fù)雜的大項目實施周期有持續(xù)半年左右的。 . 實施咨詢顧問的構(gòu)成 公司的咨詢顧問來源于不同的咨詢顧問公司，受過良好的訓(xùn)練，擁有豐富的經(jīng)驗，和不同的行業(yè)背景，因為 CRM 首先是一個管理工程，所以通常顧問學(xué)管理出身的比較多。在為某企業(yè)提供咨詢的時候，會選擇相應(yīng)的對口人員，并向客戶提供咨詢顧問的相關(guān)簡歷。實施顧問在我們公司分好幾類： ——項目總監(jiān)：審核方案、控制進度 ——資深的應(yīng)用咨詢顧問：訪談、分析 、高級培訓(xùn) ——實施顧問：系統(tǒng)初 始化、培訓(xùn) ——技術(shù)顧問：了解網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)、應(yīng)用的技術(shù)環(huán)境 . 能否在此軟件基礎(chǔ)上，加以改動，更適合公司狀況 ？ 第一、 軟件提供的強大的二次定義功能，根據(jù)公司具體的業(yè)務(wù)進行針對性的初始化工作。等于在幫助企業(yè)花很小的錢量身定制， 實施顧問 會協(xié)助企業(yè)做好這方面的工作。 用友 實施手冊 用友軟件股份有限 公司 CRM事 業(yè)部 第 24 頁 共 55 頁 第二、用友 TurboCRM系統(tǒng)本身帶有一個強大的客戶化開發(fā)平臺，實施顧問和擁有較強技術(shù)能力的客戶都可以進行自己 客 戶化開發(fā) 改造 。 第三 、用友 CRM 事業(yè)部總部也有數(shù)十人的客戶化開發(fā)人員，有 足夠 能力進行更深層面的客戶化開發(fā)工作。 . 在實施過程中發(fā)現(xiàn)對方項目小組成 員之間有矛盾時候的處理方式 首先確認項目的最終決策人 。 在項目初期確立整個項目的溝 通和決策方式，建議采用會議溝通，會后決策的方式。 在會議溝通之前與項目小組成員分別溝通，取得雙方的認可。 在會后發(fā)出 《會議紀要》、《項目周報》、《實施備忘錄》，獲得書面的決策意見。 處理方式的關(guān)鍵在于尋找到高于矛盾雙方的企業(yè)內(nèi)部項目決策人，如果該決策人在項目進展過程中尚未參與，則咨詢顧問必須主動去尋找該決策人的支持，使之盡早參與。 注意：在出現(xiàn)客戶方項目小組成員有矛盾的時候，咨詢顧問必須保持中立的立場，在分別溝通的時候要表現(xiàn)支 持對方，對方的意見是有道理的，是會被采納的。堅決避免支持某一方，與另外一方敵對的現(xiàn)象。 . 項目負責(zé)人屬于小心謹慎型，總是以“準備不足”拖延重要的項目關(guān)鍵點時的處理方式 提前與項目負責(zé)人試講，提交關(guān)鍵文檔，在試講征求意見的時候說明正式講解的時間，需要參與的人員，預(yù)計達到的溝通目標 。 在溝通過可以取得的成效后說明如果不進行本次匯報，則對項目的風(fēng)險控制更為不利，會造成整個項目周期的延長，由于時間計劃是在啟動時已經(jīng)通報給了高層領(lǐng)導(dǎo)，這種延長帶來的是決策層對項目組的不信任，加大了項目風(fēng)險。 說明本次匯報中會專門提到匯 報后還會有意見的會簽和對所有意見的回復(fù)，不會在會上直接決策。 可以提請咨詢總監(jiān)出面，說明在某會議上雙方的高層領(lǐng)導(dǎo)都會參加，因此會議取得的決議是由項目建議但非決策的，這樣來減少項目負責(zé)人擔(dān)負的壓力。 用友 實施手冊 用友軟件股份有限 公司 CRM事 業(yè)部 第 25 頁 共 55 頁 . 客戶方項目組負責(zé)人沒有足夠時間 /精力投入到項目配合中，顧問應(yīng)采取的處理手段 首先確認項目的最終決策人 。 與項目組負責(zé)人單獨直接溝通，說明要完成項目計劃對方應(yīng)當投入的時間安排，必須出席的會議，必須準備好的資料和必須推動的工作分別有哪些 。 如果溝通后一個星期內(nèi)沒有明顯改善，向項目最終決策人發(fā)出郵件，書面說明項目沒有獲得足夠的內(nèi)部支持，請項目最終決策人提出處理意見。郵件由咨詢顧問起草，需報咨詢總監(jiān)審核后發(fā)出。 如書面溝通后一個星期內(nèi)仍然沒有明顯改善，停止去客戶方，回公司待命，并立刻通報咨詢總監(jiān)。 . 客戶在訪談過程中提出的需求系統(tǒng)標準功能無法滿足時的處理方式 首先復(fù)述客戶需求，必要時可以采用流程圖、關(guān)系圖等表達方式，增強客戶對顧問的理解能力的信心。 說明與客戶需求最接近的系統(tǒng)功能的現(xiàn)有情況，可以采用模擬數(shù)據(jù)或 DEMO 系統(tǒng)進行演示。 說明客戶的要求與系統(tǒng)的標準功能之間的不同，講明系統(tǒng)功能設(shè)計的考慮，例如：對于多數(shù)企業(yè)來說，并不一定需要將采購訂單與銷售訂單進行一一對應(yīng)。如果顧問不了解產(chǎn)品設(shè)計的原理，可以回復(fù)客戶需要更進一步的探討，并與咨詢總監(jiān)討論。 向說明如果不滿足需求，那么可以啟動客戶化開發(fā)流程，但是客戶化開發(fā)需要與我公司商務(wù)人員重新討論交付內(nèi)容、時間和價格。 建議此說明采用下面的方式（須背誦 ，注意針對不同的應(yīng)用需求需要替換例子中的話語 ）： 某總，您提出的需要系統(tǒng)進行項目利潤的計算要求，在訪談的時候我們已經(jīng)做了詳細的記錄和說明，并且已經(jīng) 形成了文檔，見《 200X 年 X 月 X 日會議紀要》。由于咱們公司對于項目利潤的計算涉及到的變量包括項目周期、金額、人員費用、公攤費用等十幾個變量，如果需要系統(tǒng)實現(xiàn)，則需要專門設(shè)計這些變量的錄入頁面， 并且設(shè)定計算公式， 這在我們 目前 的標準 用友 TurboCRM 系統(tǒng)中無法實現(xiàn)。 用友 實施手冊 用友軟件股份有限 公司 CRM事 業(yè)部 第 26 頁 共 55 頁 咱們也看到了 ，如果一定要實現(xiàn)，我在這里設(shè)計了一個變通方案，是將這些變量用數(shù)值型自定義方式填寫在“任務(wù)”中，然后在這樣的“任務(wù)列表”里通過配置顯示出來，導(dǎo)出形成一張 EXCEL 表，然后在這張表上利用計算函數(shù)，這樣就實現(xiàn)了。您通常是每個星期查看一次，那 么每星期的工作就是導(dǎo)出一次，然后存成《基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表》，這張 EXCEL 表就可以自動更新了。 您認為這種方式仍然比較煩瑣的話，那么 用友 TurboCRM 也可以為咱們提供專門的客戶化。不過這已經(jīng)不包括在我們的《標準產(chǎn)品與實施合同》中了，今天您如果確定需要進行客戶化，我可以馬上通知我們的相關(guān)同事，進行客戶化的評估，然后給您一個報價，如果咱們雙方達成一致，我立刻可以請求啟動客戶化工作，您看這樣處理可以嗎？ 如果客戶對于客戶化開發(fā)要另外收費不滿，可以援引合同證明系統(tǒng)交付條件符合合同說明。 建議此說明采用下面的方式（須背誦 ）： 某總，您知道我到咱們公司來開展實施工作，最重要的約束性文件就是這份《標準產(chǎn)品與實施合同》了 。這是一個公司行為嘛。您看在這個“產(chǎn)品交付條款”中明確寫明的是產(chǎn)品符合 xxx 要求，這個 xxx是基于我們標準產(chǎn)品功能的描述，的確根據(jù)標準產(chǎn)品功能，現(xiàn)在系統(tǒng)還達不到您期望的應(yīng)用效果。 雖然我很理解您的要求，我也很同意這樣的煩瑣的計算用系統(tǒng)實現(xiàn)是比較好的。不過我對系統(tǒng)的“量身定制”的能力只能在系統(tǒng)配置條件允許的范圍以內(nèi)，您的這個要求我已經(jīng)和公司的其他資深顧問都討論過了，大家的結(jié)論是這在系統(tǒng)中的確無法直接實現(xiàn)。您如果需要 增加這項功能，就要采用“客戶化”的方式了。 很抱歉作為顧問我的能力是有一定范圍的，這就象我只有 18 般標準兵器，如果還是不能完成您的要求，我就需要其他同事，比如我們的研發(fā)同事為我們專門打造一個專門的武器，那這個范圍就超出了咱們現(xiàn)在的合同范圍，所以還需要我們的商務(wù)同事來確認，您看我今天就回去提交客戶化需求，預(yù)計在 3 天之內(nèi)我們的負責(zé)商務(wù)的同事就會給您提交一個報價，這樣處理可以嗎？ 如果客戶遲遲無法決定（超過一個星期）采用何種方式解決，則顧問仍然按照無客戶化方式推動實施，進入到系統(tǒng)應(yīng)用階段，并在系統(tǒng)上線后準備驗收 時再次提出變通方案。 用友 實施手冊 用友軟件股份有限 公司 CRM事 業(yè)部 第 27 頁 共 55 頁 . 客戶在驗收時提出某需求在訪談時提到，但 系統(tǒng)標準功能 仍然無法滿足，因此拒絕驗收 的處理方式 準備合同復(fù)印件，在訪談時就此問題形成的文檔，已經(jīng)提交的變通方案等書面文件，全部打印并簡單裝訂成冊，約請項目負責(zé)人單獨溝通。 建議此說明采用下面的方式（須背誦 ，注意針對不同的應(yīng)用需求需要替換例子中的話語 ）： 某總，這次我們主要是針對項目執(zhí)行過程中收集到的以下問題集中處理一下。您可以看到，在項目執(zhí)行的時候，我們已經(jīng)就這些需求進行了比較詳盡的討論，這是當時我們討論的中間文檔，您看還有我們沒有理解到的內(nèi)容 嗎？（如對方表示基本同意） 這些是當時我們提出的變通方案，就是利用系統(tǒng) 的標準功能和一些輔助方式來實現(xiàn)我們的要求。在我們提交的實現(xiàn)方式中， 是用 EXCEL 表來變通實現(xiàn)，您看我們有沒有表達不明確的地方？（如對方表示基本同意） 當時我們也提到了如果您認為變通方案還比較煩瑣，那么我們可以采用專門的“客戶化開發(fā)”方式解決，我們也討論過那種方式的利弊，最終咱們沒有確認要專門再開發(fā)解決。 那么這里是我們開展實施的主要的約束性文件，就是合同文件，您提到的需求并沒有在合同中寫明， 根據(jù)交付條款，我們的實施是基于符合產(chǎn)品白皮書的系統(tǒng) 標準功能 ??您看這樣處理好不好，首先咱們系統(tǒng)已經(jīng)在試運行了，您作為項目的主要負責(zé)人，這個系統(tǒng)的上線 是“既 有功勞 也有苦勞”，您看是否 有必要為了合同中沒有明確的要求讓這個項目遲遲沒有定論？要是在剛上線的時候不驗收，久而久之，大家可能就會覺得這個項目也沒有做什么，因為習(xí)慣了應(yīng)用，這樣不是對咱們項目組都不好嗎？ 或者，您看我們 來 組織一個項目的高層匯報會，在會上我們既總結(jié)經(jīng)驗，也把這些問題擺出來，讓領(lǐng)導(dǎo)也明確我們前期工作的情況， 這樣如果領(lǐng)導(dǎo)認為咱們的確需要付費進行客戶化工作，我們也可以盡快達成一致，繼續(xù)推進。 這個會議 的準備資料我會讓您先過目的。 （如果對方對這兩個建議都不認可） 那 根據(jù)合同， 我 只能決定 我的職責(zé)、權(quán)限范圍內(nèi)的工作，您看這樣好嗎，我會提請我們部門總監(jiān)，讓她了解我們項目現(xiàn)在驗收的障礙，她可能會與您直接通話