【正文】 ，工作起來勁頭十足，每天都盼著上班。你們已經(jīng)想出了許多選擇自己態(tài)度的方法，你們還想不想百尺竿頭更進一步呢？”斯蒂芬妮大聲說：“我喜歡我們這里的人，大家都是好人。但我不喜歡來工作，在這個地方我?guī)缀醪荒芎粑拖裨谔介g一樣。所以我干脆說穿了吧！我正在尋找另一份工作。如果我們在這里能夠找到一種方法來創(chuàng)造出不同的氣氛，那它就能變成一個令人滿意的工作場所。我肯定會考慮留在這里?！薄案兄x你的誠實和鼓勵，斯蒂芬妮。”史蒂夫補充說：“我想讓這個地方更有樂趣。”蘭迪舉手要發(fā)言?！澳阏f，蘭迪?！薄澳闱皟商煺f過你自己遇到的難題，瑪麗簡。我從來沒聽上司說過自己的難處，這讓我想了好久。我一個人獨撫養(yǎng)孩子，我需要這份工作和各種福利。我不喜歡鬧事，但我得承認，有時我會拿別的部門當出氣筒。他們好像過得很好，而我卻陷入這樣的困境……多虧你幫助我們認識到，是我們自己把這里變成了陷阱。準確地說，如果我們能選擇設(shè)陷阱，我們也能選擇把它變成另外的樣子。這種想法使我很高興！如果我能學(xué)會開心，并且感到很幸福，那么，我想我也能學(xué)會開心地去做我生活中的其他事情?！薄爸x謝你，蘭迪！”她轉(zhuǎn)過身，心懷感情地看著蘭迪，說：“我看見有幾個人在點頭，我知道今天你在這里說的都是發(fā)自肺腑的。你已經(jīng)用你的心聲感動了我和其他人。非常感謝，感謝你和大家分享！讓我們創(chuàng)造一個更好的工作環(huán)境，一個我們都喜歡的地方！”“下周一我們開始在三樓應(yīng)用魚市哲學(xué)。從現(xiàn)在起，我希望你們思考一下你們在魚市的經(jīng)歷，記下你們曾有過的所有問題和想法，下次我們一起討論如何解決這些問題。讓魚市上的所見所聞激發(fā)你們的靈感?！蹦俏粣壅f俏皮話的人又冒出一句，“很好，如果不能扔訂單，總可以扔一扔碎紙機里的紙屑吧？”房間里充滿了笑聲?，旣惡営X得，這種感覺真好！隨后她給每個人發(fā)了一份她在魚市上草擬的提綱，并以她個人的觀察對每一個人的表現(xiàn)作了總結(jié)。她鼓勵員工在周末休息時，回味并記錄下他們自己的感想。第二組會議結(jié)束之后，瑪麗簡回到辦公室時已經(jīng)覺得精疲力盡了。我讓他們在周末休息時想些問題，他們會去想嗎？她知道，可能有一半的員工會找一些理由在周末帶著家人和朋友再去魚市場?，旣惡喌奶峋V選擇自己的態(tài)度——賣魚的人都知道，他們每天要選擇自己的態(tài)度。其中一位漁販說：“工作的時候，你是什么樣的人？你是無奈、厭倦，還是想做出成績？如果你希望舉世聞名，就要做得與眾不同?！蔽覀冊诠ぷ鞯臅r候，究竟想成為什么樣的人？玩——漁販在工作的時候充滿樂趣和活力。我們怎樣才能有更多的樂趣、創(chuàng)造更多的活力？讓別人快樂——漁販和顧客一道度過了快樂的時光。他們采用吸引顧客的方式創(chuàng)造活力、樹立品牌。誰是我們的顧客？我們采用什么方法吸引顧客并使他們快樂？我們相互之間又怎么得到快樂？投入——所有漁販都全身心投入工作。他們教會我們哪些可以讓同事之間互相幫助、讓顧客參與其中的方法？請在星期一帶著你的想法來上班?，旣惡喼苣┑聂~市斯蒂芬妮聽見有人說：“老師給你們留作業(yè)了？”她抬起頭，看見一條魚正飛過頭頂和朗尼微笑的臉?！班?，你可以說是我的老板給我們留了家庭作業(yè)?！薄笆乾旣惡唵幔俊薄澳阍趺粗赖?？”她的聲音被一個漁販的喊叫聲淹沒：“三條金槍魚飛往巴黎！“喊聲還還著裝出的法國腔。朗尼好像還是聽見了她的回答。她想：難怪他們這樣專注。如果他們想在這種嘈雜的地方聽見別人的說話，就必大聲嚷嚷?！拔铱匆娔氵@一周都和瑪麗簡的小組在這里。我記得在魚市里，你是第一個用手抓住魚的女俠?！薄罢娴膯幔俊薄澳敲?，我能幫你什么忙嗎？你似乎有些為難?！彼戳艘幌鹿P記，說：“我認為我已經(jīng)弄懂‘投入’的含義，就像你現(xiàn)在對待我的方式。當我抓著魚的時候——感覺真好……我永遠忘不了你們使我快樂的方法！玩對我來說是很容易的。我喜歡過得過快，天天嘻嘻哈哈的。但我還是沒弄懂怎樣選擇自己的態(tài)度。我的意思是說，難道你的態(tài)度跟你受的待遇和碰上的事情沒關(guān)系嗎？”“關(guān)于態(tài)度的問題，我建議你去問一下‘狼’?！恰蔀橐幻殬I(yè)賽車手的時候，發(fā)生了一起嚴重的事故。好啦，還是讓‘狼’來講自己的故事吧！我們得回冷凍庫去，你冷嗎？”“我們可以一起去嗎？”斯蒂芬妮看見她左邊站著史蒂夫、蘭迪和一個可愛的孩子。寒暄后，他們一起去找“狼”聊天?！袄恰备嬖V他們，自己如何從事故中逐漸痊愈， 又如何學(xué)會每天選擇自己的態(tài)度。他的話給他們?nèi)肆粝铝松羁痰挠∠?，大家紛紛表示要在周一的會上與同事們分享。后來，史蒂夫先走了，斯蒂芬妮、蘭迪和蘭迪的兒子去了街對面的咖啡館。他們要了咖啡，蘭迪的兒子吃了一個很大的巧克力餅。斯蒂芬妮說：“我們最好還是清掃一下我們的‘有害精神垃圾場’，因為下一份工作不會有什么不同。好好想想吧！有幾個老板會像瑪麗簡這樣？我很佩服她！想想她克服了什么困難！我聽說，她還頂撞了性情古怪的比爾活爾什，其他部門的經(jīng)理沒有一個敢反抗這家伙。我的意思是說，她真的很棒，對不起，蘭迪？”“斯蒂芬妮，你說出了我的心里話。如果漁販都可以做到他們想做的事，我們有了瑪麗簡這樣的老板，還怕有什么做不到的呢？有些同事也像我以前一樣害怕，他們因害怕而多疑。如果我們帶個好頭，也許會有所幫助。我想，只有我們下決心把事情做得更好，事情才會真的好轉(zhuǎn)——我希望事情變得更好?！碑斔沟俜夷葑呦蛩钠嚂r，看見了貝蒂和她的丈夫。她向他們揮揮手，又發(fā)現(xiàn)人群中還有她辦公室的三位同事。好極了！她想。制定方案星期一早晨第一組開會時，房間里一片議論聲。在會上，瑪麗簡說：“我們現(xiàn)在要清掃一下所謂的‘有害精神垃圾場’。今天，我們來看看，大家是否從魚市場上汲取了更多的經(jīng)驗和心得，然后再決定下一步的工作。有誰在周末又有新的發(fā)現(xiàn)可以與大家分享？”斯蒂芬妮和蘭迪跳了起來，他們輪流講起與“狼”的對話。斯蒂芬妮先說：“一開始‘狼’有點慌，但他還是很有一套。我的意思是，他有些粗聲大氣。他告訴我們，他是一名職業(yè)賽車手，由于一次慘痛的事故，他的職業(yè)生涯被迅速中斷了。他曾一度自怨自艾，不能自拔。后來，他的女朋友離開了他，朋友也都不再給他打電話，這時他才意識到，必須作一次重大的選擇：他要么選擇活下來并且過得充實，要么自甘墮落，一再錯失良機，就此渾渾噩噩地混一生。從那以后，他每天都選擇充實的生活。這故事真感人！”蘭迪接著說：“我兒子迷上了‘狼’?！恰偈刮艺J真考慮了三樓的問題，也考慮了我們有多大的力量改變我們一手造成的局面。如果我們吸取‘狼’的教訓(xùn)，我們就能夠?qū)⑷龢亲兂梢粋€工作的好地方！我們必須每天選擇自己的態(tài)度，而且要好好選擇！”史蒂夫也談了一些他自己的體會?！爸x謝，史蒂夫；謝謝，蘭迪；謝謝，斯蒂芬妮?？雌饋砟銈冞@個周末很忙啊。謝謝你們沒有要加班費！”笑聲過后，瑪麗簡問道：“誰還能解釋怎么可以弄明白這些要點？”45分鐘之后，瑪麗簡決定結(jié)束這次討論，“誰來說說，要改變目前的處境，我們從哪兒開始呢？”“我們是不是可以按四個因素各組成一隊呢？”一位新來的員工說。很多人都點頭同意?！昂冒?，”瑪麗簡說，“讓我看看另一組是否同意這種方法。你們可以選擇你們自己喜歡的隊，如果另一組也贊同的話，我會把相關(guān)細節(jié)做成備忘錄，明天給你們。還有什么要討論的嗎？”會議結(jié)束后，她把登記表分給大家，并要求每個人在四個隊中任選一隊，第二組開會的人員一致贊同有關(guān)任務(wù)小的構(gòu)想，尢其是看到了明確的行動計劃后，更是如釋重負。各隊行動因為有太多人加入負責(zé)“玩”的隊，瑪麗簡跟大家協(xié)商一下：“我有三件正宗的派克街魚市場的T恤，可以送給自‘玩’隊換到‘選擇自己的態(tài)度’隊或者‘投入’隊的前三外！”等到各隊人數(shù)相當以后，她就把總的指導(dǎo)方針和期望結(jié)果整理成一份備忘錄。各隊指導(dǎo)方針l 各隊有六周的時間來討論、研究他們的題目，收集更多的信息，并整理向全體隊員會議匯報的演講稿。l 各隊的匯報必須有行動方案，便于我們研究其可行性。l 各隊可自行決定每隊集中的次數(shù)，可以在上班時間每周抽出兩小時來組織活動。各隊在活動的同時，必須安排人手照常完成工作。l 每個隊有200美元的預(yù)算，可自行安排。l 如果某一個隊陷入僵局，我就會出面協(xié)助，但是我希望各隊能靠團隊力量解決自己的問題。祝大家好運！讓我們創(chuàng)造一個大家都渴望來工作的環(huán)境！瑪麗簡各隊報告隊會召開六周之后，各隊要上臺作報告了?，旣惡唵栠^比爾，能不能從其他部門調(diào)人來處理上午的主要工作，她要召集三樓全體會議。令她驚訝的是，比爾不僅調(diào)派了人員代班，還親自下樓來幫忙。“我不知道你在做什么，”他說，“但是我已經(jīng)感覺到三樓有了活力。繼續(xù)好好干，有什么事情盡管來找我！”她有些緊張。每個隊都提出至少要和她會面一次，她竭盡全力去幫助和支持他們。最后兩周，有人要求閱讀一些資料，或是使用會議室，沒有任何一隊的要求超出范圍。她對四個報告一無所知。今天是這四隊人馬完成任務(wù)向大家報告的日子！早晨9點，他們步行來到亞歷克西斯賓館。比爾和其他支援的人也已經(jīng)到辦公室代班?！白４蠹液眠\！”他說。他們到了亞歷克西斯賓館，就直接被帶到會場。挺像樣，瑪麗簡心想。她決定讓“選擇自己的態(tài)度”隊最后出場。她向各隊解釋說：“我想最后討論最基礎(chǔ)的因素，讓它成為大家思考的重點?！爆旣惡嗊M入會場時百感交集。會議廳光彩奪目、樂聲悠揚、活力充沛。氣球掛在每一張椅子上，鮮花把整個廳堂裝點得生氣盎然。她想他們已經(jīng)回應(yīng)了挑戰(zhàn)，他們生命之鐘的發(fā)條再度上緊了。那天，最引人注目的是坐在后面的一身漁販行頭的那位，他就是朗尼。會議開始時，瑪麗簡找了個挨著他的座位坐下?！巴妗标犚晃弧巴妗标牭某蓡T請所有開會的人都站到前面去。指令下達以后，大家相當笨拙地站成一圈。“我們的報告采用一種游戲方式，大家都要參加”?！巴妗标牭陌l(fā)言人貝蒂說?！巴妗标犜O(shè)計了一個游戲，把彩紙裁成圓圈，在地板上一個個排成一條路，當音樂響起的時候，大家就從一個圈走到另一個圈。每個圈上寫了報告里提到的一個重點，當音樂停止時，站在特定圈上的人要念出寫在上面的內(nèi)容。內(nèi)容有兩大類，一個是列出玩的好處，另一個列出了各種可以運用的點子?，旣惡喯耄禾袅?！玩的好處l 幸福的人會善待別人。l 玩會激發(fā)創(chuàng)造力。l 玩的時候時間過得很快。l 玩得盡興有益于健康。l 工作本身就是一種獎賞，而不是獲得獎賞的手段。把玩運用到三樓l 貼上標語：這是一個游戲場，當心大孩子，l 舉辦每月最佳笑話比賽，并設(shè)刊登笑話的黑板。l 涂上更多的顏色，使環(huán)境更有吸引力。l 擺放植物和水族箱以增添生活氣息。l 特殊安排，如午餐時間的喜劇演員。l 當你有好主意或要增加光亮的時候，打開小電燈。l 用創(chuàng)意來引導(dǎo)。l 劃定一個創(chuàng)造力區(qū)域，稱之為游戲場。l 設(shè)立長期的游戲委員會，讓創(chuàng)意源源不斷。“讓別人快樂”隊第二個出場的是“讓別人快樂”隊。“我們在這里作準備的時候，請大家去大廳喝點咖啡?！边@是他們的第一條指示。當大家被叫回會場時，他們已將所有參會的人分成幾個小組，每組有一名“讓別人快樂”的成員。每個人找自己的組的時候，斯蒂芬妮開始描述指令?！拔蚁Ｍ鹘M用15分鐘的時間，列出支持并加強公司核心業(yè)務(wù)人員工作的策略，這些核心業(yè)務(wù)人員就是我們的內(nèi)部客戶。首先，我要給大家介紹一些數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是我們的內(nèi)部客戶的調(diào)查結(jié)果。做個深呼吸吧，有點心理準備，因為你們將看到你們并不喜歡看到的東西?！彼沟俜夷萁榻B說：“開始時，我們隊對這些結(jié)果感到震驚和氣憤。后來我們漸漸意識到內(nèi)部客戶為什么會有那樣的感覺。不管我們找出什么理由或披上什么外衣，我們都無法改變留給內(nèi)部客戶的印象。這正是他們眼見的現(xiàn)實。問題是，我們該怎么辦？”另一個組員帶著極大的熱情接著說：“我認為我們還沒認識到自己在第一擔(dān)保公司中的作用。許多人指望著我們，當我們?nèi)韵鹿ぷ骰蚬室獾」r，他們的麻煩就大了。也許我們部門中有很多人還另外肩負重任，也許我們的付出與獲得的福利不成比例，但這跟這些人都沒有關(guān)系。他們只是在努力為外部客戶服務(wù)——而現(xiàn)在，他們卻把我們看做是提供高質(zhì)量服務(wù)的障礙。請看下面的幻燈片吧?！眱?nèi)部客戶調(diào)查結(jié)果1. 內(nèi)部客戶害怕與我們打交道。他們把我們稱為“夢游的人”，因為我們常常像服了“鎮(zhèn)靜劑”一樣，總是一副睡眼惺忪的模樣。他們情愿女生善意的爭辨，而不愿受到冷漠的對待。2. 我們做的工作還算夠多，但是我們自己很少提供幫助，協(xié)助他們?yōu)橥獠靠蛻籼峁┓?wù)。我們只是做了分內(nèi)的工作，不愿再多做一點。3. 我們對待內(nèi)部客戶的態(tài)度就像他們打擾了我們一樣。4. 我們經(jīng)常對內(nèi)部客戶踢皮球，從來沒有想過要盡心幫助他們解決問題。我們的表現(xiàn)像是在敷衍塞責(zé)。5. 內(nèi)部客戶時常嘲笑我們4點以后處理事情的態(tài)度，不是反應(yīng)過激，就是麻木不仁。他們諷刺我們在4點半時會爭先恐后地搶著去乘電梯下班。6. 內(nèi)部客戶懷疑我們對事業(yè)作出的承諾。7. 我們被稱作“衰敗的末期”。8. 已經(jīng)有人在討論用外包的方式替換我們部門工作的可能性?；脽羝虺龊螅痼@的情緒彌漫整個會議室，甚至連彼此的鼻息都聽得清清楚楚。斯蒂芬妮說：“我們需要大家集思廣益，請幫助我們采取行動，清掃‘有害精神垃圾場’，使我們的客戶快樂！請找坐下然后立即開始，每組有45分鐘的時間，想出的點子越多越好。我們隊的隊員會記下大家的點子?！睍鲆黄C靜，然后各組開始處理問題，大家仍然帶著第一場報告激起的活力。時間到了，斯蒂芬妮宣布：“記錄人員整理筆記，其余的人休息一會兒。”10分鐘后，她重新把大家召集在一起?！白屛覀円黄饋砜匆幌陆Y(jié)果?！彼^續(xù)說，“我們認為，第四桌的成員表現(xiàn)最為出色，所以，我們把優(yōu)秀獎頒給第四桌?！钡谒淖赖娜俗呱蟻斫邮堋白寗e人快樂”徽章。還有一種小一點的徽章發(fā)給了在座的其他人。頒獎結(jié)束后，大家把注意力轉(zhuǎn)向了匯報人的總結(jié)報告。“讓別人快樂”的好處l 對業(yè)務(wù)有好處。l 好好服務(wù)我們的客戶，會讓我們體會到助人為樂的成就感；可以讓我們集中精力，拋開自己的問題，為別人提供無微不至的服務(wù)。這樣做將形成良性循環(huán)，令人愉快，也會釋放出更多的活力。實行“讓別人快樂”的計劃l 錯開上班時間，保證從早晨7點到下午6點都有人上班。這對我們的客戶來說很方便（也有助于我們內(nèi)部那些需要在不同時間上班的人）。l 把幾個小組集中起來，研究我們?yōu)閮?nèi)部客戶服務(wù)的方式。我們是否應(yīng)當設(shè)立專門小組，針對不