【正文】 及時處理顧客的意見，立即處理顧客的投訴，使顧客感覺到我們的重視和關(guān)心。 ◆ 態(tài)度誠懇，并以最好的方式補救，努力獲得顧客的諒解。 　 “顧客永遠(yuǎn)是對的”我們的服務(wù)越能滿足顧客的利益，就越能擁有更多　　　　　　　　　 的顧客，越能發(fā)展自己。7. 風(fēng)險與機遇 產(chǎn)業(yè)風(fēng)險，因為機器人培訓(xùn)屬于新生事物，按照波士頓咨詢公司的分類，機器人培訓(xùn)屬于問題型產(chǎn)品，它的發(fā)展?jié)摿艽蠖袌稣加新蕝s很小。我們面臨的問題，是如何將這個問題型產(chǎn)品更加快速的適應(yīng)市場，從而占有市場。我們的機器人偏向于專業(yè)性，而樂高面向的對象是非專業(yè)性的。我們面臨的問題是如何把我們的機器人培訓(xùn)變得更有吸引力。 財務(wù)風(fēng)險1. 我們初期的計劃是一次開設(shè)3個班，而這3個班是否能招夠足夠多的學(xué)員來滿足我們盈利的目的是我們所擔(dān)心的一點。據(jù)分析大概招收？個學(xué)生才能滿足我們初期的盈利目標(biāo)。2. 后期的資金是否能及時到位，關(guān)系到我們的發(fā)展和擴大招生規(guī)模。如果不能及時的補充資金，后續(xù)的盈利目標(biāo)恐怕會被大打折扣。 政策風(fēng)險我們的機器人培訓(xùn)在開展到一定階段后，也許會涉及到一些技術(shù)上的專利問題，我們面臨的問題是如何完整的將其機器人技術(shù)利用起來而不侵權(quán) 市場風(fēng)險 市場價格波動。隨著潛在進(jìn)入者與行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競爭對手兩種競爭力量的逐步加劇，各公司會采取“價格戰(zhàn)“策略打擊競爭對手，因而引起公司服務(wù)價格波動，進(jìn)而影響公司收益。 管理風(fēng)險隨著公司規(guī)模的不斷擴大，公司組織結(jié)構(gòu)、管理方法可能不適應(yīng)不斷變化的內(nèi)外環(huán)境。 機遇，甚至說是鳳毛麟角的幾家機器人培訓(xùn)公司，這對我們來說我們將要面臨的競爭就不是很激烈。，這與其他的機器人培訓(xùn)機構(gòu)相比我們能做更優(yōu)質(zhì)更權(quán)威的培訓(xùn)。 我們可以利用豐富的高校資源拓展其附屬中學(xué)的中學(xué)資源，更直接的獲取生源。8 管理團(tuán)隊與所有權(quán) 管理 公司類型：有限責(zé)任公司 公司結(jié)構(gòu)1) 研發(fā)部：機器人相關(guān)技術(shù)產(chǎn)品、項目研發(fā)。2) 市場部：針對培訓(xùn)、研發(fā)兩部項目進(jìn)行市場開發(fā)、調(diào)研及反饋。3) 財務(wù)部：公司財務(wù)計劃與管理。4) 人事部：公司人力資源方面。5) 培訓(xùn)部：針對中小學(xué)生和企業(yè)員工的技能培訓(xùn)。北京眾源有限責(zé)任公司培訓(xùn)部財務(wù)部人事部市場部研發(fā)部圖11公司結(jié)構(gòu) 管理者的職責(zé)1) 鄭武：總經(jīng)理BEE團(tuán)隊負(fù)責(zé)人，北京科技大學(xué)機械工程學(xué)院大三學(xué)生，北京科技大學(xué)通用機器人制作組機械部分主要負(fù)責(zé)人之一，主要負(fù)責(zé)團(tuán)隊組織及公司發(fā)展方面的工作。2) 張昊：財務(wù)部經(jīng)理北京科技大學(xué)管理學(xué)院大三學(xué)生，主要負(fù)責(zé)財務(wù)方面工作。3) 郜曉娟：研發(fā)部經(jīng)理北京科技大學(xué)信息工程學(xué)院大三學(xué)生，北京科技大學(xué)通用機器人制作組視覺部分成員之一，主要負(fù)責(zé)教具研發(fā)工作。4) 張桅：培訓(xùn)部經(jīng)理北京科技大學(xué)信息工程學(xué)院大三學(xué)生，北京科技大學(xué)通用機器人制作組視覺部分成員之一，主要負(fù)責(zé)及教員的培訓(xùn)。5) 馮焯：人事部經(jīng)理北京科技大學(xué)管理學(xué)院大三學(xué)生，主要負(fù)責(zé)與合作單位聯(lián)系師資，場地及其他事務(wù)。6) 張建兵：市場部經(jīng)理北京科技大學(xué)管理學(xué)院大三學(xué)生，主要負(fù)責(zé)市場調(diào)查及研究。 股本結(jié)構(gòu)（）姓名% 股份出資備注北京科技大學(xué)機器人試驗室3390000元固定資產(chǎn)40000元無形資產(chǎn)50000元BEE團(tuán)隊1233000元管理人員股份（干股）外部投資商55150000元現(xiàn)金形式表7股本結(jié)構(gòu)預(yù)計第四年開始需要投入第二筆資金100000元，三方合資者按原股份比例，以現(xiàn)金方式注入。圖12股本結(jié)構(gòu) 專家顧問張潤明：北京科技大學(xué)管理學(xué)院博士生導(dǎo)師，提供市場分析、預(yù)測、評估，商機把握方面咨詢。陸 鋼：北京科技大學(xué)方興孵化器總經(jīng)理，提供企業(yè)孵化業(yè)務(wù)咨詢。張衛(wèi)冬：北京科技大學(xué)科技處副處長，提供高校商務(wù)信息咨詢。石新明：北京科技大學(xué)團(tuán)委書記，提供高校資源服務(wù)。郗安民：北京科技大學(xué)機械學(xué)院博士生導(dǎo)師，提供培訓(xùn)教程，國內(nèi)機器人教育專家資源方面咨詢。我們將定期舉行專家咨詢會，完善專家咨詢模式，并將列出專項資金作為專家咨詢服務(wù)的報酬。 專業(yè)機構(gòu).北京科技大學(xué)工程訓(xùn)練中心北京科技大學(xué)科技園孵化器北京科技大學(xué)科技處北京科技大學(xué)機器人試驗室9 資金需求與財務(wù)計劃 初期資金 產(chǎn)品宣傳。2007年1月~2007年2月此項費用為企業(yè)初期，包括一些必被的科研經(jīng)費，必要開支。項目金額：單位（元）教材資料研發(fā)費10,000教師培訓(xùn)費用1,000廣告費用：車體廣告：19,000元，雜志廣告：62,000元，網(wǎng)絡(luò)廣告：1,300元，學(xué)校傳單及海報費用：2,000元83,300購置辦公用品費用10,000表8產(chǎn)品宣傳 基本數(shù)據(jù)統(tǒng)計此項資金的發(fā)生為企業(yè)進(jìn)行正常營業(yè)后的收入與支出項目 金額：單位（元）金額：單位（元/期）教師工資1000教室租金200教務(wù)費用：150其它費用：300表9數(shù)據(jù)統(tǒng)計注：此項費用為每期發(fā)生一次。收費情況：項目學(xué)費：單位（元/人期）基礎(chǔ)班300中級班550競賽班150表10收費情況詳細(xì)介紹：班類課時數(shù)/期 注備（為正常招生情況）任課教師基礎(chǔ)班21分為暑假和周末兩種班次，周末班每月三期，暑假班每月4期3人中級班36分為暑假和周末兩種班次，周末班每月三期，暑假班每月4期5人競賽班6分為暑假和周末兩種班次，周末班每月三期，暑假班每月4期2人表11詳細(xì)介紹 盈虧平衡分析圖13盈虧平衡分析結(jié)論：公司在2007年6月達(dá)到盈虧平衡，之后公司開始盈利。 敏感性分析 圖14敏感性分析結(jié)論：總成本費用屬敏感性項目，營業(yè)收入屬次敏感項目。前三年凈現(xiàn)值NPV=188,前三年內(nèi)部收益率IRR=%因為NPV0且IRR%,所以項目可行。 現(xiàn)金流量表表12現(xiàn)金流量表1表13現(xiàn)金流量表2表14現(xiàn)金流量表3 損益表表15損益表1表16損益表2表17損益表3 資產(chǎn)負(fù)債表表18資產(chǎn)負(fù)債表1表19資產(chǎn)負(fù)債表2表20資產(chǎn)負(fù)債表3表21現(xiàn)金流量表表22損益表表23資產(chǎn)負(fù)債表10 投資方的介入和退出 投資建議為盡快占領(lǐng)機器人培訓(xùn)行業(yè)領(lǐng)域，公司擬吸收風(fēng)險投資25萬元，可分兩期投入，其中第一期投入15萬元，第二期也就是3年后投入10萬元，以確保公司五年規(guī)劃戰(zhàn)略的圓滿實現(xiàn)。 投資方在公司經(jīng)營管理中的地位、作用投資方通過選派人員參與公司決策，但是不干預(yù)企業(yè)日常經(jīng)營管理，投資者可向公司委派一名財務(wù)監(jiān)督員，監(jiān)督公司資金運用情況。若不委派財務(wù)監(jiān)督，可以委托會計師事務(wù)所行使監(jiān)督工作。公司前三年每月向投資者提供現(xiàn)金流量表、資產(chǎn)負(fù)債表和損益表，后兩年提供年報。 資本退出風(fēng)險投資者并不是要長期持有公司股份，而是要在適當(dāng)?shù)臅r候退出，并取得收益。我們把投資者在退出時候的資本最大化增值放在重要的位置，將始終堅持“企業(yè)價值最大化”的經(jīng)營目標(biāo)。據(jù)我們統(tǒng)計，目前機器人培訓(xùn)市場的發(fā)展空間十分巨大，很多人都對機器人培訓(xùn)表現(xiàn)出了濃厚的興趣。而在機器人培訓(xùn)市場上我們基本屬于開創(chuàng)者，預(yù)計在5年后可以成為該行業(yè)的領(lǐng)頭羊。在那時風(fēng)險投資方就可以通過股權(quán)置換的方式來實現(xiàn)資本的成功退出。11 附錄附錄1 我校歷屆機器人大賽所取得的榮譽 附錄2 調(diào)查問卷關(guān)于機器人的調(diào)查問卷1． 你對機器人感興趣嗎？（ ）A. 是 B. 否2．你想親手制作機器人嗎？（ ）A. 是 B. 否3．你愿意參加關(guān)于機器人的比賽嗎？（ ）A. 是 B. 否4．你知道去年北京科技大學(xué)取得了中國機器人競賽冠軍嗎？A. 是 B. 否5．你是通過哪些渠道了解到機器人？（ ）A. 電視 B. 網(wǎng)絡(luò) C. 報紙 D. 講座 E. 其他6．你是否愿意參加“機器人課外培訓(xùn)班”？（ ）A. 是 B. 否7．如果你參加培訓(xùn)班，你可以接受的費用是多少？（ ）A. 200400 D. 80010008．你希望開展培訓(xùn)的時間是（ ）A. 寒暑假集中培訓(xùn) B. 周末培訓(xùn)9．據(jù)統(tǒng)計，每年因參加各種機器人大賽而獲獎的人都有很大希望報送名校，你是否希望通過此捷徑邁入名校的門檻嗎？（ ）A. 是 B. 否10．如果你不想?yún)⒓优嘤?xùn)，原因是什么？_________________十分感謝你對本次調(diào)查的支持！祝你學(xué)業(yè)有成！附錄 3對機器人培訓(xùn)的調(diào)查您希望您的孩子參加課外科技培訓(xùn)嗎？A、希望 B、不希望您希望您的孩子有制作機器人的特長嗎？A、希望 B、不希望您希望通過以下哪幾種方式提高孩子的動手能力？A、專業(yè)機構(gòu)培訓(xùn) B、自學(xué) C、夏令營如果有機器人制作方面的培訓(xùn)，您會讓您的孩子參加嗎？A、是 B、否您可接受的培訓(xùn)費用是多少？A、200400 B、400600 C、600800 D、8001000通過培訓(xùn)，您希望您的孩子得到哪方面能力的提高呢？A、動手能力 B、創(chuàng)新思維 C、保送資格 D、獨立思考你還有什么意見和建議？________________謝謝您的合作！祝您的孩子學(xué)業(yè)有成！附錄4 調(diào)查結(jié)果對北京科技大學(xué)附屬小學(xué)五年級兩個班（約60人）的調(diào)查情況對機器人感興趣（人數(shù)，百分比）：（56）88%；（7）12%想制作機器人 ：（56）88% ；（7）12% 參加比賽 ：（42）% ；（21）% 知道是冠軍 ：（36）58% ；（26） 42%渠道：電視 58%%%講座8%其他20% 愿意參加培訓(xùn) ：（35）56%培訓(xùn)費用：200~400 61% 400~600 32% 600~800 % 800~1000 %寒暑假：% 周末 % 愿意報送：（36）58% （27）42%沒時間：9人沒興趣：6人父母不讓：3人總數(shù)：63人初中情況統(tǒng)計：問卷收回：29（份）對機器人感興趣：% 不感興趣: %想親手制作機器人 % 不想：%愿意參加機器人比賽：% 不愿意 %知道冠軍：% 不知道：%電視：% 網(wǎng)絡(luò)：%報紙：% 講座：%愿意參加培訓(xùn)班：% 不愿意：%接受的費用：200~400 % 400~600 % 600~800 %寒暑假：% 周末：% 不參加原因：沒時間： 沒興趣：%高中情況：發(fā)出問卷：84（份） 回收問卷：84（份） 有效問卷:82（份） 對機器人感興趣：% 不感興趣: %想親手制作機器人 % 不想：%愿意參加機器人比賽：50% 不愿意 50%知道冠軍：% 不知道：%電視：% 網(wǎng)絡(luò)：%報紙：% 其他 %愿意參加培訓(xùn)班：% 不愿意：%接受的費用：200~400 % 400~600 % 600~800 % 800~1000 %寒暑假：% 周末：% 不參加原因：沒時間：% 沒興趣：%其他特長：% 沒天份：% 不現(xiàn)實：%家長情況統(tǒng)計：29（份）希望參加課外科技培訓(xùn)：% 不希望：%有制作機器人的特長：100%專業(yè)機構(gòu)培訓(xùn)：% 自學(xué)：% 夏令營：%讓孩子參加機器人培訓(xùn)：% 不讓：%200~400 % 400~600 % 600~800 %提高的能力：動手：% 創(chuàng)新思維：% 保送資格：% 獨立思考：%附錄5 合同甲方(單位名稱)：__北京眾源有限責(zé)任公司___________ 乙方(單位名稱)：_北京科技大學(xué)學(xué)生競技機器人實驗室 本著互利互惠、共同發(fā)展的原則，雙方經(jīng)過平等協(xié)商，在真實、充分地表達(dá)各自意愿的基礎(chǔ)上，根據(jù)《中華人民共和國合同法》的規(guī)定，達(dá)成如下協(xié)議，并由雙方共同恪守。第一條 合作項目 關(guān)于機器人的培訓(xùn)講座 第二條 合作各方分工在本合同有效期間，合作雙方就下列項目的協(xié)作和分工，達(dá)成下列一致的意見：。、講座內(nèi)容的安排，提供高質(zhì)量教學(xué)。，并提供免費的機器人表演參觀。第三條 合作雙方的權(quán)利與義務(wù)1. 甲方享有使用乙方名義對外招生宣傳的權(quán)利。2. 甲方為乙方推薦免費聽課的生源，甲方每招進(jìn)一名學(xué)員（即正式報名者），乙方付給甲方________元報酬；甲方推薦的免費聽課生聽完課后滿意報名，乙方仍按________元/人付給甲方報酬。3. 甲方有權(quán)進(jìn)行直接招生管理，并按時支付給乙方除去報酬________元后的報名金________元，乙方按學(xué)員數(shù)給甲方聽課證。報名金支付時間在培訓(xùn)班開班前1至3日，支付方式僅為現(xiàn)金。4. 合作雙方均應(yīng)承擔(dān)同講課相關(guān)的PPT課件、文稿、視音頻資料，以及生源信息的保密義務(wù)，在合同期內(nèi)出現(xiàn)泄密情況，且造成對方損失的，處理辦法見違約責(zé)任。第四條 違約責(zé)任1. 甲方未按合同約定的期限和方式支付報名金，除補交報名金外，應(yīng)向乙方按報名費總額每天5%的比例支付滯納金，甲方逾期3天不支付報名金或滯納金，乙方有權(quán)解除合同；2．乙方不按照合同約定按時安排講座，造成甲方損失的，應(yīng)向甲方返還全 部報名費，并向甲方支付報名費總額5%的違約金；，出現(xiàn)泄密情況，應(yīng)當(dāng)立即停止侵權(quán)行為，返還非法所得。并支付數(shù)額為10000元的違約金。，