【正文】 突發(fā)事件報告》呈報秩序維護(hù)經(jīng)理和管理部總經(jīng)理。二十八、氣體泄漏處理的應(yīng)急預(yù)案1. 秩序維護(hù)員巡檢時應(yīng)提高警惕。2. 發(fā)現(xiàn)或接到氣體泄漏或異味報告時，應(yīng)立即通知工程部員工迅速趕往現(xiàn)場確認(rèn)。3. 秩序維護(hù)員到達(dá)現(xiàn)場后，設(shè)法打開門窗，以疏導(dǎo)氣體。4. 禁止任何人使用明火，包括電筒、對講機、手機等。切勿觸動任何電器及開關(guān)，不能開燈，以免發(fā)生爆炸。5. 如發(fā)覺氣體泄漏未能受控或廣泛擴(kuò)散，在得到工程部經(jīng)理同意后報警。6. 封鎖現(xiàn)場，禁止任何無關(guān)人員進(jìn)入。必要時由客戶服務(wù)中心，通知大廈內(nèi)的其他客戶撤離。7. 如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，先轉(zhuǎn)移到空曠、開闊；空氣流通地帶。同時撥打救護(hù)電話等待救護(hù)人員及警務(wù)人員抵達(dá)，外圍崗確保救護(hù)車輛進(jìn)出暢通。8. 填寫《突發(fā)事件報告》呈報管理部總經(jīng)理。 二十九、大面積停電處理的應(yīng)急預(yù)案1. 當(dāng)值員工發(fā)現(xiàn)或接到大面積停電通知后應(yīng)立即通知工程部當(dāng)值電工和當(dāng)值領(lǐng)班，并在當(dāng)班記錄上記錄事件發(fā)生時間、經(jīng)過及受理人姓名。2. 消防控制中心當(dāng)值員工，察看電梯內(nèi)有無困人，如發(fā)生困人，立即按照電梯困人應(yīng)急處理程序處理。3. 當(dāng)值電工應(yīng)在第一時間內(nèi)巡檢供電設(shè)備狀況，同時通知上級主管領(lǐng)導(dǎo)。4. 當(dāng)值秩序維護(hù)員通知客戶服務(wù)部人員到現(xiàn)場，安撫受影響客戶，作好解釋工作。5. 當(dāng)值電工及時趕到停電現(xiàn)場，檢查停電區(qū)域的配電箱，查出停電原因，按操作規(guī)程進(jìn)行修復(fù)并做好停電原因記錄。6. 事故處理完畢按順序供電。7. 恢復(fù)正常供電后值班電工應(yīng)對主要設(shè)備進(jìn)行巡視檢查，作好相關(guān)記錄，并及時通知其它部門當(dāng)值人員。8. 當(dāng)值電工應(yīng)急處理完畢，填寫《突發(fā)事件報告》呈報工程部經(jīng)理和管理部總經(jīng)理。三十、溢水處理的應(yīng)急預(yù)案1. 巡檢員工當(dāng)值如發(fā)現(xiàn)大廈范圍內(nèi)有溢水現(xiàn)象，立即通知工程部。2. 工程部員工應(yīng)立即趕到現(xiàn)場查看，并積極組織現(xiàn)有人力、物力展開搶險工作。重點保護(hù)電梯、配電設(shè)備防止進(jìn)水。3. 秩序維護(hù)領(lǐng)班帶人利用沙包攔截，引水等方式防止電梯、配電間進(jìn)水。4. 事故處理過程中，秩序維護(hù)部應(yīng)維持好大廈內(nèi)的秩序。5. 客戶服務(wù)部相關(guān)人員除積極配合工程部搶修外，應(yīng)及時保障對客戶的服務(wù)。a) 到現(xiàn)場做好客戶的安慰解釋工作，盡力協(xié)調(diào)解決因溢水給客戶所帶來的困難，維護(hù)好公司的形象。b) 如有單位受浸而客戶當(dāng)時不在現(xiàn)場，應(yīng)通知客戶返回協(xié)助處理。c) 如有任何公共設(shè)施的日常使用受到影響，應(yīng)在大廈各主要入口顯著位置設(shè)置告示牌、知會客戶，如有任何區(qū)域存在危險性，應(yīng)在該處范圍內(nèi)設(shè)置警示標(biāo)志或警告牌。d) 通知清潔工利用吸水工具及時清理現(xiàn)場，迅速恢復(fù)原狀。e) 現(xiàn)場拍照，以備索賠之用。6. 事后記錄一切詳細(xì)情況，填寫《突發(fā)事件報告》呈報管理部總經(jīng)理。三十一、交通意外處理的應(yīng)急預(yù)案1. 秩序維護(hù)人員到達(dá)交通事故發(fā)生現(xiàn)場，首先要防止交通事故隨后的意外發(fā)生，排除惡性的連鎖反應(yīng)。2. 如意外事件中可能危及其他人員，應(yīng)設(shè)置維護(hù)區(qū)加以局部封鎖，立警示標(biāo)志或路障，指揮交通，給予尾隨車輛警示并請駕駛員繞行。3. 通知秩序維護(hù)領(lǐng)班/經(jīng)理到場指揮處理，如有需要立即報警。4. 協(xié)助警方將傷者移離危險區(qū)域，急救傷者送醫(yī)院治療。5. 及時記錄現(xiàn)場情況，進(jìn)行拍照取證。6. 如造成停車設(shè)備、設(shè)施損壞，詳細(xì)記錄被撞壞之詳情，通知工程部到現(xiàn)場采取補救措施并估價，要求駕駛員簽賠償承諾書。7. 如有需要，阻止肇事車輛離開現(xiàn)場。8. 事后記錄一切詳細(xì)情況，填寫《突發(fā)事件報告》呈報秩序維護(hù)經(jīng)理和管理部總經(jīng)理。三十二、盜竊、匪警應(yīng)急處理程序1. 接報(或遇到)a） 控制中心接到報警電話，當(dāng)值秩序維護(hù)應(yīng)立即用對講機報告領(lǐng)班，領(lǐng)班以最快速度布置當(dāng)班秩序維護(hù)把守出口，并帶領(lǐng)當(dāng)班秩序維護(hù)隊員第一時間趕至現(xiàn)場進(jìn)行應(yīng)急處理。b） 當(dāng)班秩序維護(hù)隊員值勤中遇有公開使用暴力或其他手段，如打、砸、搶、偷等，強行索取或毀壞公司、業(yè)戶財物或威脅業(yè)主人身安全時，通知控制中心報“110”并迅速用對講機呼叫救援，同時要沉著、機智與罪犯周旋，盡最大可能防止罪犯逃脫，等待增援一到，設(shè)法制服罪犯。c） 當(dāng)控制中心受到威脅時，應(yīng)于第一時間同內(nèi)，求助其它秩序維護(hù)力量和警察。d） 重大突發(fā)事件發(fā)生應(yīng)快向上級主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，必要時及時撥打“110”報警。2. 現(xiàn)場處理a） 抓獲罪犯后，秩序維護(hù)部主管或領(lǐng)班應(yīng)派人把罪犯扭送公安機關(guān)，若罪犯逃脫，經(jīng)理或領(lǐng)班應(yīng)及時記錄罪犯衣著、相貌、身體特征、所用交通工具或作案工具等并及時報警。b） 在公安人員勘查完畢之前，經(jīng)理或領(lǐng)班應(yīng)安排秩序維護(hù)人員保護(hù)現(xiàn)場，避免隨意移動?xùn)|西，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場，切不可將管理人員或走過人員的指紋等痕跡誤留在遺留物上。c） 現(xiàn)場如有人員受傷，要盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救。3. 應(yīng)急處理完畢，填寫《突發(fā)事件報告》呈報秩序維護(hù)部經(jīng)理和管理部總經(jīng)理。三十三、地震災(zāi)害應(yīng)急處理預(yù)案1. 發(fā)生地震時，各崗位員工應(yīng)保持鎮(zhèn)定，堅守崗位，在附近尋找堅固的結(jié)構(gòu)部位尋求掩護(hù)，切勿離開本大廈區(qū)域。a) 遠(yuǎn)離窗戶、玻璃、不牢固的支架或懸掛的物件。b) 切勿在懸掛物上逗留，應(yīng)在適當(dāng)時機盡快離開。c) 地震時切勿在樓梯下躲避。2. 控制中心應(yīng)立即通知秩序維護(hù)部當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人，按照指示，通過應(yīng)急廣播向本物業(yè)區(qū)域的業(yè)主（住戶）提示以下注意事項：“各位業(yè)戶請保持鎮(zhèn)定，本大廈建筑結(jié)構(gòu)是安全可靠的，請各位業(yè)戶切勿乘坐電梯，按照應(yīng)急疏散路線從消防通道有秩序地撤離；撤離后統(tǒng)一在本大廈的廣場的集合；在樓內(nèi)的業(yè)戶請遠(yuǎn)遠(yuǎn)離窗戶、玻璃、不牢固的支架及懸掛物體?！?. 工程部應(yīng)迅速切斷生活水泵、供水，關(guān)閉其附屬設(shè)備，切斷非應(yīng)急電源及天然氣總閥門。4. 秩序維護(hù)部通知客戶服務(wù)中心協(xié)助組織業(yè)戶有秩序地沿應(yīng)急疏散通道撤離本物業(yè)管理區(qū)域的危險地區(qū)，并在安全空曠場地集合。5. 秩序維護(hù)部領(lǐng)班立即安排隊員，維護(hù)疏散秩序，安慰業(yè)戶，控制所有出入口，嚴(yán)禁任何人員進(jìn)入本大樓，并應(yīng)檢查所有可能的火源是否熄滅，防止火災(zāi)發(fā)生。6. 所有管理部人員嚴(yán)禁散播謠言或夸大本大樓的損壞情況，切勿引起業(yè)戶恐慌。7. 秩序維護(hù)部要增加巡檢人員，防止不法人員趁亂作案，危害客戶利益。8. 地震警報解除后：a) 工程部應(yīng)仔細(xì)檢查所有設(shè)備系統(tǒng)、房屋結(jié)構(gòu)。如有必要，應(yīng)請有關(guān)技術(shù)部門進(jìn)行鑒定，并出據(jù)鑒定報告，設(shè)備系統(tǒng)如有損壞，應(yīng)迅速維修，盡快恢復(fù)正常。b) 所有電梯，應(yīng)請有關(guān)技術(shù)部門進(jìn)行鑒定，并根據(jù)鑒定報告結(jié)果決定是否開啟。c) 經(jīng)管理部總經(jīng)理同意，由客戶服務(wù)中心應(yīng)公開致函全體業(yè)戶，解釋本大樓受損情況及修復(fù)情況，通知業(yè)戶視情況安排本公司的恢復(fù)辦公時間。三十四、公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案1. 客戶服務(wù)部應(yīng)有針對性做好衛(wèi)生宣傳工作，普及預(yù)防知識，增強客戶的防范意識和預(yù)防保護(hù)能力。 2. 秩序維護(hù)部和客戶服務(wù)部密切注意掌握大廈內(nèi)人員的健康狀況，建立電話聯(lián)系及舉報信箱，確保一旦發(fā)現(xiàn)感染者能及時處理和實時監(jiān)控。3. 客服部負(fù)責(zé)聯(lián)系公共區(qū)域的衛(wèi)生消毒工作： a) 公共區(qū)域 針對疫情病毒性質(zhì)，請專業(yè)的消殺公司用相應(yīng)的消毒藥劑，每天不少于三次對公共區(qū)域進(jìn)行消毒，對電梯等人員密集區(qū)域應(yīng)安排專人不間斷進(jìn)行消毒，對大廈出入口鋪放腳墊，并在腳墊上噴灑消毒藥劑，且隨時增加藥劑以保持濃度，對門把手等公共區(qū)域使用消毒藥劑進(jìn)行清潔。使用消毒劑可采取噴灑、擦拭相結(jié)合的辦法，對電子系統(tǒng)覆蓋保護(hù)膜。 對每天的消毒情況保潔人員及消殺公司人員應(yīng)做好詳細(xì)記錄工作，客戶服務(wù)部應(yīng)派專人進(jìn)行檢查。 b) 垃圾處理垃圾按時清理，清理垃圾時要封閉垃圾袋口，運送時使用專門的垃圾清運車，放置各樓指定地點封閉，運送完垃圾后應(yīng)對垃圾清運車內(nèi)外及時清理，并噴灑消毒藥劑。各樓層垃圾要及時清運到垃圾站內(nèi)，運送完成后封閉垃圾房等待環(huán)衛(wèi)部門清運。并對垃圾站每天進(jìn)行二次消毒處理。 c) 裝修區(qū)域消毒 要求裝修人員指定一名施工人員，定時對室內(nèi)進(jìn)行消毒工作，及時清理室內(nèi)垃圾，工程部定時進(jìn)行檢查，保證裝修人員能夠按照要求對施工現(xiàn)場進(jìn)行消毒，以保障大廈裝修施工現(xiàn)場的安全。d) 供排水系統(tǒng) 管理部工程環(huán)衛(wèi)處應(yīng)清理檢查排水、污水管道，做好衛(wèi)生消毒工作。 e) 空調(diào)系統(tǒng)對空調(diào)出風(fēng)口和回風(fēng)口實施過濾措施，保證新風(fēng)供應(yīng)。f) 投放藥劑對一些蟲害，可在各樓層投放滅蟲藥劑，并在投放處做明顯警示標(biāo)記。4. 秩序維護(hù)部加強人員控制措施 針對疫情傳染時期，為了有效的控制人員的流動，保證大廈內(nèi)的衛(wèi)生安全，防止病毒的傳播，嚴(yán)格對外來人員進(jìn)行登記，杜絕可疑人員進(jìn)入大廈。對傳染性強、危害嚴(yán)重的感染者，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即隔離，并報公司及衛(wèi)生防疫部門，了解病人接觸人員及相關(guān)情況，報衛(wèi)生疾病控制中心負(fù)責(zé)接洽，對相關(guān)房間進(jìn)行封閉。三十五、炸彈恐嚇處理的應(yīng)急預(yù)案1. 接到恐嚇電話時，不管真假，必須以假當(dāng)真，嚴(yán)肅對待，慎密處理。a) 不能用語言刺激對方。b) 拖延與對方通話時間，注意背景、動靜，估計對方人數(shù)，年齡等情況，采用內(nèi)緊外松的方法了解并穩(wěn)定對方。c) 記錄所有對話內(nèi)容，現(xiàn)場情況等。d) 用其它方法和書寫、手勢、動作通知其他員工報警。2. 立即通知警方和秩序維護(hù)部。3. 除警方、消防人員外，任何人員和車輛只出不進(jìn)。4. 工程部確保所有電梯暫停使用。5. 在警方人員未到達(dá)前，當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件時，應(yīng)立即利用繩索警戒，禁止任何人接近。6. 根據(jù)警方要求，按照火警撤離路線，協(xié)助疏散大廈的人員。7. 協(xié)助警方搜索時，嚴(yán)格按警方要求執(zhí)行。注意：a) 開啟任何單元門時，要留心可疑點。b) 切勿自行接觸或處理可疑物。c) 切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機或開關(guān)電器。d) 切勿移挪遮蓋的可疑物體。8. 應(yīng)急處理完畢，填寫《突發(fā)事件報告》呈報秩序維護(hù)部經(jīng)理和管理部總經(jīng)理。三十六、自殺或企圖自殺處理的應(yīng)急預(yù)案1. 立即報告秩序維護(hù)部當(dāng)值主管，并盡快報警，請警察談判專家立即抵達(dá)現(xiàn)場。秩序維護(hù)部當(dāng)值負(fù)責(zé)人派人到現(xiàn)場與之對話，穩(wěn)定其情緒。2. 秩序維護(hù)部封鎖現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員圍觀，避免任何人觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用器械、藥物等。3. 任何人不得開關(guān)現(xiàn)場各類電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險。4. 當(dāng)警方調(diào)查完畢后，應(yīng)通知相關(guān)部門清理現(xiàn)場，并盡量事先做好記錄、拍照存檔。5. 事件發(fā)生過程中，任何人必須保持沉默，并以不妨礙警方處理為理由，避免多作無謂的猜測。在事情得到解決后也應(yīng)由管理部客戶服務(wù)中心統(tǒng)一對外宣布，其他人不得到處宣傳和散播未經(jīng)許可的解釋和流言，如被發(fā)現(xiàn)，應(yīng)嚴(yán)肅處理或立即解雇。6. 應(yīng)急處理完畢，填寫《突發(fā)事件報告》呈報秩序維護(hù)部經(jīng)理和管理部總經(jīng)理。51 /